1、序号 题型 知识点 题目 内容 供选答案1 多选题 基础财务 客房 REVPAR 的计算公式是？出租率*平均房价; 客房收入/可售间夜数; 客房收入/已售间夜数;可售间夜数*出租率;营业收入 /可售间夜数2 多选题 基础财务 酒店在日常运营过程产生的能够给酒店带来经济利益的总流入，包括什么收入？销售客房;餐饮;小商品;会员卡3 多选题 基础财务 酒店在日常运营过程中发生的经济利益的总流出，包括什么费用？税金;人工;能源;通讯;办公;维修维护4 多选题 基础财务 营业款解款日为？周一;周二; 周三;周四;周五5 多选题 基础财务 报销单据的递交为？周一;周二; 周三 ;周四;周五6 多选题 基础
2、财务 请问以下选项中哪些属于酒店固定资产？购入会议室的投影仪 3000 元;购入电饭煲 500 元;客房椅子;员工宿舍用电视机一台 ;小商品柜子;前台保险箱 800 元;厨房冰柜7 多选题 基础财务 每季度及年度考核各直营店店长的重要指标是?考核营业收入;净利润; 考核 GOP;客房收入8 多选题 基础财务 员工福利活动费可报销范围包括哪些？过节费用;高温; 取暖费用;员工劳保劳防用品;员工凝聚力工程9 多选题 基础财务 财、物料（包括前期装修剩余材料及翻牌店店招等）保管责任人（工程项目经理、门店店长）有下列情况者，需按公司规定追究相应责任并赔偿物料账面金额或固定资产净值，赔偿金额将由酒店集中
3、会计组报人事，直接从保管责任人工资扣除。盗卖、掉换;化公为私等营私舞弊者 ;未经报准而擅自转移、拨借 ;损坏不报告者;未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者10 多选题 基础财务 考核 GOP 等于会计 GOP?加营业外收入;减修理费考核调整;加会员积分兑换免房及礼品收入;减超龄应收帐款变动11 判断题 基础财务 可售间夜数=客房数*当月天数 正确;错误12 判断题 基础财务 已售间夜数=可售间夜数*客房数 正确;错误13 判断题 基础财务 出租率=已售间夜数/ 可售间夜数 正确;错误14 判断题 基础财务 平均房价=客房收入/ 已售间夜数 正确;错误15 判断题 基础财务 综合
4、 REVPAR=客房收入/ 可售间夜数 正确;错误16 判断题 基础财务 客房收入是指酒店在日常经营过程产生的销售客房带来的经济利益流入。 正确;错误17 判断题 基础财务 华住的会计 GOP 是指门店营业收入减去运营中产生的日常费用，包括房租物业费、固定资产折旧费用、银行信用卡手续费等非运营性日常费用。 正确;错误18 判断题 基础财务 华住的会计 GOP 公式为营业收入-营业费用？ 正确;错误19 判断题 基础财务 考核营业收入 =会计营业收入+转租收入 +总部发放的免房券在店内使用产生的收入+ 会员积分兑换免房及礼品收入-超龄应收转租收入变动？ 正确;错误20 判断题 基础财务 考核 G
5、OP =会计 GOP+会员积分兑换免房及礼品收入+营业外收入- 超龄应收帐款变动-修理费考核调整-棉织品考核调整-运营性营业外支出？ 正确 ;错误21 判断题 基础财务 可售间夜成本是指每间可售房产生的平均实际成本=各项成本费用/可售间夜数？ 正确;错误22 判断题 基础财务 已售间夜成本是指每间已售房产生的平均实际成本=各项成本费用/已售间夜数？正确;错误23 判断题 基础财务 AR 账还款账期最长不得超过 90 天。正确; 错误24 判断题 基础财务 报销款项支付时间为每月 15-19 日和次月 20 日。正确;错误25 判断题 基础财务 酒店原始单据于每月 10 日和 22 日分两次邮寄
6、到达上海，邮寄给酒店集中会计“收单审单组” 。正确;错误26 判断题 基础财务 处置收购前酒店遗留资产时，酒店店长或者开发人员提交需处置的资产清单，报城区总经理审批，原值超 5 万元另需运营 VP 加批后方可报废/售卖。 正确;错误27 判断题 基础财务 资产达到不能使用的状态，酒店资产保管人填写 “报废/售卖申请单” ，报店长填写原值、累计折旧、残值等数据后，申请单需报城区总经理-酒店集中会计审批，原值超 5 万元需运营 VP 加批；IT 设备的固定资产如计算机、打印机等需报 IT 总监备案后方可报废/售卖 . 正确; 错误28 判断题 基础财务 客用品、小商品、会员卡盘点、客衣洗涤，盘点日
7、为上月 27 日-当月 26 日。 正确;错误29 判断题 基础财务 华住酒店集团直营店财务与所有门店实行的是“运营直通车”模式。正确;错误30 判断题 基础财务 每季度及年度考核各加盟店店长的重要指标之一是：考核营业收入。正确;错误31 判断题 基础财务 若审批权限中规定的审批人空缺，则需由直线上级人员审批。正确;错误32 判断题 基础财务 售间夜数是指各酒店本月实际可用于销售的房间数。 正确;错误33 判断题 基础财务 城区统筹的大修由酒店集中会计组进行账务处理。 正确;错误34 判断题 基础财务 012 年门店在提交报销单据时可以申请入酒店非考核项。 正确;错误35 判断题 基础财务 小
8、修概念，酒店日常发生的金额较小的修理费及门店维修耗材采购:灯管、水暖五金件、硅胶、门窗五金件、1000 元以下设施设备维修费。 正确;错误36 判断题 基础财务 门店申请购入一批吹风机 4850 元，各项审批流程齐全，可以要求会计入固定资产。正确;错误37 判断题 基础财务 本月客用品已售间夜成本偏高原因是因为本月客用品购入较多造成。正确;错误38 判断题 基础财务 费用审批规定若审批权限中规定的审批人空缺，则需由直线上级人员审批。正确;错误39 判断题 基础财务 不属于经营主要设备的物品，单位价值较大，并且使用期限超过一年的，也应作为固定资产。正确;错误40 判断题 基础财务 门店运营质检检
9、查包括运营质检、安全管理、市场管理、人事管理及培训管理等 5 部分内容。正确;错误41 判断题 基础财务 内控支持部城区内控人员对所有进入考核期的汉庭酒店集团下属各酒店（含直营店和加盟店） 。每半年至少执行一次突击检查，不提前通知门店。 正确;错误42 判断题 基础财务 运营质检考核中安全管理占考核指标的 10%，服务流程及规范占 30%，客房卫生占 30%，客房硬件占 10%。 正确;错误43 判断题 基础财务 采购部统一采购物品到货后，如开业前店长尚未到岗，由项目经理验货收货，依品牌、规格编制资产清册。 正确;错误44 判断题 基础财务 酒店收到邮件并固定资产全盘后，比对资产清册，将固定资
10、产编码对应录入到资产清册即可。正确;错误45 判断题 基础财务 6 月 15 号前，酒店集中会计提供酒店半年来新增固定资产的相关信息，酒店应当月制作标签粘贴，同时更新固定资产清册。 正确;错误46 判断题 基础财务 固定资产标签实行终身制，每一项固定资产在酒店只有唯一的固定资产标签，在资产的使用和转移中不发生改变，直至该项资产最终售卖或报废。 正确;错误47 判断题 基础财务 酒店应及时粘贴固定资产标签（如下图所示） ，发现有破损的情况，应及时补贴，固定资产标签管理不纳入城区财务定期内控合规检查范围。 正确;错误48 判断题 基础财务 酒店宣布试营业的本月月末，由酒店对资产进行彻底全盘，门店根
11、据会计提供的清单，增加存放地、添加备查资产等相关信息，以便于门店管理。 正确;错误49 判断题 基础财务 城区财务可根据实际需要，对酒店内物品随时抽查；盘点日期及项目，不预先通知酒店。正确;错误50 判断题 基础财务 店长离任或调任交接时，需对酒店资产进行全面盘点，其中固定资产全盘应以酒店集中会计提供账上数据为准，做到账实相符。 正确;错误51 判断题 基础财务 店长交接表（含资产清册）需离、接任店长双方签字；确认后的交接盘点表电子档由接任店长发送给酒店集中会计对口人。 正确;错误52 判断题 基础财务 酒店开业后，当资产达到不能使用的状态，由店长填写 “报废/售卖申请单” ，报酒店集中会计填
12、写原值、累计折旧、净值等数据后，申请单需报城区总经理审批，殘值超 10 万元需运营 VP 加批；IT 设备的固定资产如计算机、打印机等需报 IT 总监备案后方可报废/售卖 ； 正确; 错误53 判断题 基础财务 资产售卖需提供 2-3 家的供应比价，售卖价不得低于资产净值，询价人与资产处置经手人需分设两人操作，比价上报部门负责人或开业后报城区总经理审批方可售卖，若售卖价低于资产净值，需运营 VP 加批。正确;错误54 判断题 基础财务 出售报废固定资产的收入必须及时存入酒店收入帐户。如酒店暂无账户，可等建立账户后再入。正确;错误55 判断题 基础财务 本着节约成本和有效利用现有资源的原则，在无
13、重大影响使用的情况下，各门店应尽量使用旧资产。若资产过旧可通过审批后添置新资产。 正确;错误56 判断题 基础财务 ? 考核营业收入 =会计营业收入+转租收入+总部发放的免房券的店内使用产生的收入+ 会员积分兑换免房及礼品收入-佣金费用 -超龄应收帐款变动-超龄应收转租收入变动。 正确;错误57 判断题 基础财务 总部发放的免房券在店内使用产生的收入按门市价_计算。 7.5 折;8 折;8.5 折;9 折58 判断题 基础财务 固定资产、前台备用金盘点时期为 7 月 26 日和 12 月 26 日。 正确;错误59 判断题 基础财务 小修概念，酒店日常发生的金额较小的修理费及门店维修耗材采购:
14、灯管、水暖五金件、硅胶、门窗五金件、1000 元以下设施设备维修费。 正确;错误60 判断题 基础财务 门店申请购入一批吹风机 4850 元，各项审批流程齐全，可以要求会计入固定资产。正确;错误61 单选题 基础财务 上海世博园店房间数 120 间，9 月份出租率 90，客房收入 90 万，酒店可售间夜数为？3240;3600;7200;334862 单选题 基础财务 上海世博园店房间数 120 间，9 月份出租率 90，客房收入 90 万，酒店已售间夜数为？3348;6480;3240;360063 单选题 基础财务 上海世博园店房间数 120 间，9 月份出租率 90，客房收入 90 万，
15、酒店平均房价为？278;250;225;29064 单选题 基础财务 上海世博园店房间数 120 间，9 月份出租率 90，客房收入 90 万，酒店客房 REVPAR？250;225;202;26165 单选题 基础财务 北京华茂店 9 月：客房收入 18 万，小商品 2 万，餐饮 3 万，会员卡 1 万；转租收入 2 万，积分兑换 1 万；超龄应收账款 1 万，营业费用 13 万，棉织品调整 2 万会计营业收入为？ 30;26;25;2466 单选题基础财务北京华茂店 9 月：客房收入 18 万，小商品 2 万，餐饮 3 万，会员卡 1 万；转租收入 2 万，积分兑换 1 万；超龄应收账款
16、1 万，营业费用 13 万，棉织品调整 2 万，考核营业收入？ 26;29;30;4367 单选题 基础财务 北京华茂店 9 月：客房收入 18 万，小商品 2 万，餐饮 3 万，会员卡 1 万；转租收入 2 万，积分兑换 1 万；超龄应收账款 1 万，营业费用 13 万，棉织品调整 2 万。会计 GOP 为？ 9;11;13;1568 单选题 基础财务 北京华茂店 9 月：客房收入 18 万，小商品 2 万，餐饮 3 万，会员卡 1 万；转租收入 2 万，积分兑换 1 万；超龄应收账款 1 万，营业费用 13 万，棉织品调整 2 万。考核 GOP 为？ 12;10;9;869 单选题 基础财
17、务 AR 帐有效期为多少天？30;60;180;36570 单选题 基础财务 AR 账常规还款账期为多少天？30;60;180;36571 单选题 基础财务 AR 账 PMS 默认账期为多少天？ 30;60;180;36572 单选题 基础财务 AR 账无效账户为多少天？30;60;180;36573 单选题 基础财务 AR 账扣工资账期为多少天？60;90;180;36574 单选题 基础财务 临时挂账正数账期为多少天？7;14;30;6075 单选题 基础财务 手工报税地税为每月第几日？10;15;20;3076 单选题 基础财务 手工报税国税为每季度第几日？10;15;20;3077 单
18、选题 基础财务 总部免房券盘点日期为每季度末第几日跟随盘点表？27;28;29;3078 单选题 基础财务 考核期前的全面盘点日期？考核期前一个月 26 日发送给集中会计 28 日;考核期前一个月 25 日发送给集中会计 29 日;考核期前一个月 26 日发送给集中会计 29 日; 考核期前一个月 25 日发送给集中会计 28 日79 单选题 基础财务 固定资产、前台备用金盘点日期？7 月 26 日和 11 月 26 日;7 月 26 日和 12 月 26 日;6 月 26 日和 11 月 26 日;6 月 26 日和 12 月 26 日80 单选题 基础财务 店长交接、内审检查盘点日期？每月
19、一次;每季度一次; 每年一次;不定期81 单选题 基础财务 运营部下发通知宣布 XX 店试营业的日期为 2012 年 5 月 18 日，则 2012 年_月底之前的酒店费用计入开办费，2012 年_月起发生的费用计入酒店日常运营费用。 5/6;5/7;6/6;5/782 单选题 基础财务 总部发放的免房券在店内使用产生的收入按门市价_计算。8 折;85 折;9 折;95 折83 单选题 基础财务 2012 年门店业务招待费预算_进入城区统筹管理，考核城区总。25%;20%;15%;10%84 单选题 基础财务 某酒店房间数 130 间，可以申请多少开业备用金？10 万;3 万;1 万;5 万8
20、5 单选题 基础财务 某汉庭酒店房间数 150 间，10 月份出租率 102，客房收入 120 万，酒店可售间夜数？4500;4650;4635;474386 单选题 基础财务 某汉庭酒店房间数 150 间，10 月份出租率 102，客房收入 120 万，酒店已售间夜数？4590;4743;4728;483887 单选题 基础财务 某汉庭酒店房间数 150 间，10 月份出租率 102，客房收入 120 万，酒店平均房价为？248;253;254;26188 单选题 基础财务 某汉庭酒店房间数 150 间，10 月份出租率 102，客房收入 120 万，酒店客房REVPAR？258;266;2
21、59;25389 单选题 基础财务 在解款日，必须几点于将营业款存入公司指定账户 16：00 前;16：30 前; 17：00 前 ;17：30前 90 单选题 基础财务 填开发票时，应按顺序号全份复写，并加盖单位发票章 ;单位财务章; 单位合同章;单位公章91 单选题 基础财务 直营店办理手工纳税申报工作，所有报表的数据由_提供总部集中会计;城区内控人员 ;总会计;内审组92 单选题 基础财务 资产如需转移，转入酒店店长发邮件报_同意后方可办理转移手续城区内控经理;城区总;财务总监;运营总监93 单选题 基础财务 酒店前台人员在交接班时必须清点清楚前台备用金，当城区内控实地进行抽盘时，盘盈亏
22、可允许差额为人民币_元内 50 ;20 ;5 ;1094 单选题 基础财务 临时挂账正数账龄不超过_，负数账龄不超过_7 天/30 天;14 天/30 天;7 天/15 天;14 天/90 天95 单选题 基础财务 新开业酒店的开业盘点工作应该在酒店进入考核期前_的月末进行彻底的盘点 1 个月 ;2 个月;3个月;4 个月96 单选题 基础财务 AR 帐协议的信用期一般为 30 天，超过 30 天的需要有审批由店长以邮件向城区总申请，城区总审批同意后可适当放宽期限。但是最长还款期限不得超过_天 90;60 ;45;18097 单选题 基础财务 按照公司酒店资产管理制度，_左右对资产实行全盘，将
23、依盘点结果编制的资产清册发送给总部集中会计组收单审单对口人每年 6 月 26 日、12 月 26 日;每月 25 日前; 每季度最后一个月 25 日前;每季度第一个月25 日前98 单选题 基础财务 根据公司催帐流程，假设门店存在需要催帐的情况，前台每天至少需要打印几次催帐报表无限次;1;2;399 单选题 基础财务 会员卡盘点表中“本期售卡”的合计数量应当与 PMS 系统“会员卡销售报表”中_同期间的统计数量相一致；如存在数量不一致的，需查看是否进行详细的书面说明购买;e 会员升级;购买及 e 会员升级;虚幻实100 单选题 基础财务 押金单上登记客人姓名与客帐单登记客人姓名不一致，无需填写
24、同意转账单的是以下哪种情况代付关系;同住关系;联房关系101 单选题 基础财务 如果审核日当天存在临时挂账超过_天的情况，则在此项的“异常”处打勾，并在“处理结果”处填写具体处理方式。6;7;9;10102 单选题 基础财务 检查结束后，内控支持部执行现场检查人员将检查结果上传至门店基础管理检查系统，门店店长在收到检查报告后_个工作日内制定整改计划并负责按时完成整改。2;3;4;5103 单选题 基础财务 酒店宣布试营业的下个月几号前，酒店集中会计从 NC 导出固定资产卡片的相关信息（包括名称、规格、数量、资产编号等）发送给酒店店长并抄送城区财务经理？10;15;20;25104 单选题 基础
25、财务 酒店各部门负责人（或资产保管员）于每月_日左右对以下物品进行盘点，并编制盘点报表及进销存报表。25;26;27;28105 单选题 基础财务 工程项目经理负责对已确认需变卖资产进行售卖，售卖时需提供_家的供应商比价，上报工程总监审批，如售卖价高于_万，需报营建 VP 加批。35;310; 25;210106 单选题 基础财务 PMS 系统默认单家门店 AR 协议不得超过_家，超过的客户将不能建立新 AR 协议客户。10;15;20;25107 单选题 基础财务 单个 AR 挂账客户 PMS 系统默认最高信用额度为_万元，超过额度门店无权限修改，由店长上报城区总审批后，由酒店集中会计专人负
26、责修改。3;5;8;10108 单选题 基础财务 运营部下发通知宣布 XX 店试营业的日期为 2012 年 5 月 18 日，则 2012 年_月底之前的酒店费用计入开办费，2012 年_月起发生的费用计入酒店日常运营费用。45; 56;67;78109 单选题 基础财务 考核 GOP=会计 GOP+总部发放的免房券的店内使用产生的收入+会员积分兑换免房及礼品收入+营业外收入-超龄应收帐款变动 -修理费考核调整-棉织品考核调整-运营性营业外支出。 正确;错误110 单选题 基础财务 2012 年门店业务招待费预算_进入城区统筹管理，考核城区总。5%;8%;10%;15%111 单选题 基础财务
27、 某直营店（快捷）6 月份产生的收入、发生费用如下： 1）收入： 客房收入 60 万元，餐饮收入 1 万元，小商品收入 1.5 万元，会员卡收入 0.5 万元佣金收入 0.8 万元，转租收入 2 万元，客房卖废品收入 0.05万元，积分兑换免房 0.7 万元。 2）费用： 营业税 3.5 万，工资 7.7 万，社保 1.5 万，公积金 0.5 万，会员卡提成 0.2万，当月奖金 2 万，本月布草洗涤费 1.8 万，客用品结转成本 1.5 万，小商品结转成本 1.4 万，会员卡成本 0.05 万，员工餐 2 万，早餐材料 2.3 万，宽带 0.6 万，电话费 0.7 万，佣金 0.8 万，假设无
28、其他费用发生。3）该店当月超龄应收帐款 1 万，棉织品调整项 0.6 万，日常修理费调整项 0.563.8;64.5;65.8;66.5112 多选题 基础财务 各门店应严格控制 AR 挂账协议的签署，在签订协议之前，直营店店长（以下简称店长）必须严格审核该客户的信用度和合法性。该客户的_需作为协议附件连同协议正本一起存档。营业执照复印件;公司负责人联系方式;财务人员的联系方式 ;账号信息113 多选题 基础财务 临时挂账的挂账范围：客人欠款离店;客人长款; 结错帐;客人要求114 单选类 危机公关、投诉处理 启动扑灭初期火灾预案为？义务消防队员立即赶赴现场灭火;采用墙式消火栓灭火; 如果墙消
29、出水灭火还无效，应当立即报告领导建议报“119” ，同时准备启动紧急疏散预案;以上都对115 单选类 危机公关、投诉处理 电梯故障的处理流程包括？查找原因，联系电梯供应商尽快维修;在电梯口告示宾客电梯暂停使用; 如有人员伤亡，立即组织抢救;跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 ;以上全是116 选择类 危机公关、投诉处理 没有对公众造成创伤，但是引起_关注的负面事件，称之为丑闻事件。公众;大众; 群众;他人117 多选类 危机公关、投诉处理处理好每起突发事件的关键是什么？及时清理现场;事先通过演练的预案; 及时向有关领导报告;现场行政权力最高指挥官;必要的及时报警118 多选类 危机公关、投诉处理危
30、机公关的基本原则中真诚沟通的诚指那三个方面？诚意;诚恳; 诚实;诚信119 多选类 危机公关、投诉处理为什么要保证与媒体的有效沟通？媒体扮演着重要角色;媒体是信息传递者; 媒体是事件监督者;与媒体的有效沟通直接影响危机公关的走向和结果120 多选类 危机公关、投诉处理有效处理客户投诉的技巧分为?鼓励客人发泄; 充分道歉;表达服务意愿 ;收集信息;了解问题121 多选类 危机公关、投诉处理电话满意度回访问卷计入考核的部分为？洗澡;睡眠; 上网 ;服务;总体满意度122 多选类 危机公关、投诉处理失窃或宾客物品受损事件报告的标准？接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场;了解事情经过
31、或物品受损情况;向酒店相关人员了解具体情况 ;帮助寻找或分析物品受损原因123 多选类 危机公关、投诉处理如何处理失窃或宾客物品受损？如失物未能找到，征求客人意见是否报警;客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理;如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理; 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用;如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理124 多选类 危机公关、投诉处理失窃或宾客物品受损的善后处理。失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿;如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客做适当补偿;酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响; 事件处理结束后应当
32、填写安全事故记录表 AQBG-08-01;在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报125 多选类 危机公关、投诉处理处理客人食物中毒流程包括？调查客人食物中毒的原因;有关食物留样待检，视需要送检相关食物; 了解客人就诊后的诊断报告;了解当时就餐的人员数量及就餐时间 ;及时向上级领导报告126 多选类 危机公关、投诉处理客人食物中毒后的善后处理。评估损失情况，与客人协商弥补事宜;客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问;在原因未查明之前，可继续使用该食品; 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果;对外界询问，由店长统一回答127 多选类
33、危机公关、投诉处理危机发生时，门店的速度体现在哪里？真诚为客人服务;及时安抚特殊客人、尤其是投诉客人的情绪; 及时关注客人在汉庭官网及中介网站上的酒店评论，回贴、处理128 多选类危机公关、投诉处理在门店遇到客人醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情或者吸毒时，报告流程有哪几项？接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场;如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110” ，并尽力保护好现场; 如事态可以控制，应当积极劝阻、防止事态扩大;酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大129 多选类危机公关、投诉处理在门店遇到客人醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情或者吸毒时，善后处理流程有哪几项？事件处理结束后，尽快恢
34、复正常运营;妥善处理住店客人的相关帐务 ;填写安全事故记录表 AQBG-08-01;在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报130 多选类 危机公关、投诉处理初期火灾的火警来源？员工发现火警;宾客发现火警; 火灾报警系统报警 ;其他来源131 多选类 危机公关、投诉处理店长宣布启动紧急预案开始，立即成了预案中以下 3 个小组。灭火组;搜寻组; 支援组;疏散组132 多选类 危机公关、投诉处理当发现有宾客死亡时，报告流程包括哪些？接到报告，当班负责人第一时间赶赴现场;判断死因，保护现场; 立即报告店长，店长赶赴现场;立即拨打 “110”电话，报告警署; 向现场证人了解情
35、况，作好记录133 多选类 危机公关、投诉处理突发停电、停水、停气应如何处理？在突发停电时，启用应急照明;增设保卫力量维持秩序; 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统;在突停电使，前台必须立即在 PMS 系统中打印相关报告，并安全推出系统;采取特殊补救措施;掌握维修进度情况134 判断类 危机公关、投诉处理 对大众造成创伤的事件，称之为危机事件。正确;错误135 判断类 危机公关、投诉处理危机公关中的危机既有“危”也有“机” ，而公关的最终目标就是要实现两者之间的转变，即由“危”转“机” 。正确;错误136 判断类 危机公关、投诉处理 电视媒体采访拍摄时请问清记者身份，采访结束后应当立即向
36、总部市场部汇报。正确;错误137 判断类 危机公关、投诉处理处理客人自杀案件一定要策划好尸体运出酒店路线，这也是重要工作之一内容。正确;错误138 判断类 危机公关、投诉处理危机公关的基本原则中保证信息及时性要求是一定要让受众了解事件。正确;错误139 判断类 危机公关、投诉处理每家门店每天的离店客人中确保有 1 位回访成功，成功回访的客户，确保 1 个月内不被再次回访；回访将在客人离店后 3 个工作日内完成。 正确;错误140 判断类 危机公关、投诉处理当接到客人食物中毒的报告时，当班店长需第一时间赶赴现场。正确;错误141 判断类 危机公关、投诉处理当接到客人食物中毒的报告时，当班值班经理
37、应安抚客人，建议客人及时就诊并注意保密，防止事态扩大。正确;错误142 判断类 危机公关、投诉处理危机发生，并有媒体到场，立即与领导取得联系，并告知详细情况：事情发生的来龙去脉，责任方是谁，是否有人员受伤。正确;错误143 判断类 危机公关、投诉处理危机发生，并有媒体到场，营销经理统一与记者沟通，并安排相关领导进行情况说明。正确;错误144 判断类 危机公关、投诉处理 危机发生后，对媒体的采访需使用“模糊处理”的外交辞令。如：“事情没有调查清楚之前，不便作任何评论或结论” 。正确;错误145 判断类 危机公关、投诉处理危机发生后，如果有电视媒体的采访拍摄，请记者亮明身份后再接受采访。正确;错误
38、146 判断类 危机公关、投诉处理危机发生后，如果有警方、消防等监管机构介入，请取得对方的联系方式，并与对方保持联络。正确;错误147 判断类 危机公关、投诉处理危机公关处理原则？速度第一;系统运行; 承担责任;真诚沟通;权威证实148 判断类 危机公关、投诉处理危机发生后对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论不赞成往往会立刻见于传媒报道。正确;错误149 判断类 危机公关、投诉处理公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据，媒体、公众及政府都密切注视公司发出的声明。正确;错误150 判断类 危机公关、投诉处理迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围。使其_是处理危机的关键。不扩
39、大;不升级; 不蔓延;不传播151 判断类 危机公关、投诉处理危机发生后，企业不宜直接叫冤，而要曲线救国请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。正确;错误152 判断类 危机公关、投诉处理发现通缉协查可疑人员，前台员工应立刻向值班经理报告并报警。正确;错误153 判断类 危机公关、投诉处理发现通缉协查可疑人员，等通缉协查可疑人员离开前台后，复合登记资料，确认通缉协查对象无误，由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门 正确;错误154 判断类 危机公关、投诉处理在门店遇到客人醉酒、闹事、斗殴时，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，应及时报告公安部门，拨打“11
40、0” 。正确;错误155 判断类 危机公关、投诉处理处理暴力事件时要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。正确;错误156 判断类 危机公关、投诉处理紧急疏散开始后搜寻组立即开展对着火层所有客房敲门检查，通知客人并引导紧急疏散，然后通知着火层以上楼层客人疏散。 正确;错误157 判断类 危机公关、投诉处理 宾客突发疾病及传染病接到客人提出就诊要求，立即打 120 把病人送去最近的医院就医。正确;错误158 判断类 危机公关、投诉处理如发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人。正确;错误159 判断类 危机公关、投诉处理如发现传染病人，劝阻客人进入酒店任何公共场所
41、，直到医院人员到达 正确;错误160 判断类 危机公关、投诉处理突发水管爆裂应组织人员关闭水阀、切断电源，抢救财物，排水，安抚客人，检查周围房间及楼下房间有无受到影响及清理现场，尽快恢复正常运营 正确;错误161 判断类 危机公关、投诉处理各类自然灾害事件处理中遇交接班期，员工可视情况严重与否而决定是否参与救援事件。正确;错误162 判断类 危机公关、投诉处理自然灾害发生后通知兄弟酒店，取经学习，使各酒店有充分经验和能力处理自然灾害事件。正确;错误163 判断题 消防、安全消防管理上，将初期火灾定为十分钟以内。正确;错误164 判断题 消防、安全九层以下的建筑，在紧急疏散时，疏散合格的时间是
42、5-10 分钟。正确;错误165 判断题 消防、安全当火灾进入旺盛期时，火场温度可达到 500-1200 度。正确;错误166 判断题 消防、安全墙试消火栓箱内的报警按钮在按钮与泵房控制箱连接的情况下可以直接启动消防水泵进行供水。正确;错误167 判断题 消防、安全 “雷击”属于火灾事故.正确;错误168 判断题 消防、安全 组织人员疏散逃生能力，属于消防安全四个能力之一的内容。正确;错误169 判断题 消防、安全 “雷击”属于消防事故.正确;错误170 判断题 消防、安全 目前最新的中华人民共和国消防法实施日期是 2008 年 5 月 1 日。正确;错误171 判断题 消防、安全 目前最新的
43、中华人民共和国消防法实施日期是 2009 年 5 月 1 日。正确;错误172 判断题 消防、安全 确保消防安全的前提是排除消防隐患，从消防理论上讲，最大的消防隐患是要花钱整改的隐患. 正确;错误173 判断题 消防、安全 消防安全重点单位应当按照灭火和应急疏散预案，至少半年进行一次演练。正确;错误174 判断题 消防、安全 拧下任何一个火灾探测器时，报警控制器上应当显示红色指示灯。正确;错误175 判断题 消防、安全 拧下任何一个火灾探测器时，报警控制器上应当显示黄色指示灯。正确;错误176 判断题 消防、安全 事故预估损失金额由重大损失、直接损失、隐含损失 3 项组成？正确;错误177 判
44、断题 消防、安全 单位员工参加扑救外单位火灾所损耗的燃料、灭火剂和器材、装备、人员受伤等，由火灾发生单位给予补偿。正确;错误178 判断题 消防、安全 公众聚集场所是指人员密集场所。正确;错误179 判断题 消防、安全 生产事故指，从客人办理入住开始至进入房间休息过程中所发生的一切事故 正确;错误180 判断题 消防、安全 生产事故指，从客人办理入住开始至退房间时所发生的一切事故。正确;错误181 判断题 消防、安全 门店发生安全事故时，在向直接上司汇报时，不一定要及时将信息告知运营部安全经理。正确;错误182 判断题 消防、安全 门店发生安全事故时，在向直接上司汇报时，务必要及时将信息告知运
45、营部安全经理。正确;错误183 判断题 消防、安全 公安派出所不可以负责日常消防监督检查。正确;错误184 判断题 消防、安全 公安派出所可以负责日常消防监督检查。正确;错误185 判断题 消防、安全 没有出示身份证办理入住可以先收钱。正确;错误186 判断题 消防、安全安全管理手册中所有表单使用后必须书面纸张存档。正确;错误187 判断题 消防、安全 事故损失金额统计与哪一方赔付无关，因为事故发生前是不知道谁承担赔偿的；正确;错误188 判断题 消防、安全 酒店客房窗户安装防盗窗属于严重违反治安管理法。正确;错误189 判断题 消防、安全 酒店客房窗户安装防盗窗属于严重违反消防管理法。正确;错误190 判断题 消防、安全 法律规定汉庭酒店的消防安全责任人是营业执照的法人。正确;错误191 判断题 消防、安全 消防工作的方针是预防为主、防消结合。正确;错误192 判断题 消防、安全 当灭火器压力表内的指针指在红色区域时，表示该灭火器有效。正确;错误193 判断题 消防、安全 厨房油锅起火时，不能使用锅盖盖上灭火。正确;错误194 判断题 消防、安全 当火灾发生时，扑救火灾的最佳时机是火灾的猛烈阶段。正确;错误195
