1、重 庆 有 线端到端运维服务一体化培 训 2013年6月,端到端运维服务一体化推行,第一部分：区县公司端到端运维服务一体化推行方案,端到端一体化运营推行,随着市场经济竞争的白热化，在产品同质化严重的今天，优质的客户服务对于企业的生存和发展至关重要。重庆有线推出的贯穿售前-售中-售后的端到端运维服务一体化是公司着力提升客户服务水平和沟通效率的重要举措，将为推动重庆有线的不断发展、持续促进客户满意度的提升、创造更大经济效益发挥着及其重要的作用。面对三网融合的巨大压力，公司市场竞争格局有所调整，区县逐渐成为支撑公司发展的重要市场。其服务水平的高低及规范程度将直接影响公司的整体服务形象和品牌价值。为贯
2、彻重庆有线全业务、全城全网端到端的发展理念，着力提升全市有线电视服务水平，公司启动了区县端到端运营服务一体化的整体推进工作。,目前现状,目前，重庆有线96868客服热线及运维体系采用的运营模式均为：市级和县级运营服务两级架构并行运营的方式进行。即市级客服热线为一套独立运营系统，部分区县客服中心建立一套独立管理的运营系统；部分区县分公司采取当地程控直拨电话作为服务热线受理用的户服务请求。这种管理模式很难实现全市统一的业务部署、运营管理、服务质量的把控、信息挖掘以及资源调配。面对三网融合背景下竞争对手服务资源一体化的优势，各区县分公司的营维服务质量良莠不齐，对提升重庆有线的整体服务质量造成了阻碍。
3、,端到端运维服务一体化目标,端到端运维服务一体化： 通过BOSS系统用户信息割接，96868集中呼叫，区县公司片区划分、维护专岗设置等工作，从而构建全市运行维护服务工作“统一标准、统一管理、统一服务”的全程全网运维服务网格化体系，实现集中呼叫，集中监控/调度与属地化维护相结合的“端到端运维服务一体化”最终目标。,端到端运维服务一体化标志,端到端运维服务一体化标志：一、BOSS系统用户信息割接；二、维护片区划分、维护专岗设置；三、维护体系架构的建立；四、96868集中呼叫；五、统一的运行维护服务流程和标准；六、统一的工单派发、处置及监管；七、全程全网集中监控和调度；八、属地化维护。,端到端运维服
4、务一体化管理分类及定义,根据目前区县公司整体运营现状，以及最终形成端到端运维服务一体化管理的后期目标，现暂将目前区县公司运营管理模式分成三个类别。通过市公司与区县分公司的共同努力，逐步过渡并最终形成全城全网端到端运维服务一体化管理模式，分类情况具体如下：,端到端运维服务一体化管理分类及定义,第一类别：端到端运维服务一体化管理区县公司。即区县公司完成了“定岗、定员、定编”工作，有合理完善的运营体系及岗位人员，所有用户按照片区管理的模式进行划分，并有相应的维护责任专人，用户资料已经全部割接到BOSS系统内，采用“96868”集中呼叫、属地化维护的形式进行工单的派发、管理及处置。,端到端运维服务一体
5、化管理分类及定义,第二类别：泛端到端运维服务一体化管理区县公司。过渡期间，按区县公司用户资料已全部或部分割接至BOSS系统进行划分，采用统一管理与区县原有营维模式并行的一种运营管理模式。即用户资料已割接入BOSS系统的，采用“96868”集中呼叫及当地程控直拨电话并行的形式进行工单的派发及管理。未割接入BOSS系统的，则由区县按原有模式自维。由于区县分公司尚未完成“定岗、定员、定编”工作，运营体系不完善，故不划分片区，采用维护站/经营维护中心的形式，进行工单处置。,端到端运维服务一体化管理分类及定义,第三类别：现有运营管理模式区县公司。即区县公司用户资料已部分/或没有割接到BOSS系统内，采用
6、原有区县电话接入进行工单的派发及管理，且未进行“定岗、定员、定编”工作，按照原组织架构进行日常维护及运营，采用维护站/经营维护中心的形式，进行工单处置。,端到端运维服务一体化管理分类及定义,端到端运维服务一体化推进部门及单位：运行维护部；客户服务部；人力资源部；信息管理部；各区县公司。,端到端运维服务一体化推进单位,区县端到端运维一体化推进工作将根据各区县分公司具体运营模式分批次、分阶段逐步实施，共分3批，在12月31日前全面完成,端到端运维服务一体化推进计划,一、BOSS系统割接：即区县公司用户信息已全部割接或录入到BOSS2.0系统中。二、二级调度岗位设置：即区县公司设立“二级调度”岗位，
7、采用7X24小时的方式对各类工单进行派发、处置和监控，并及时同公司总调度室、客户服务中心对各类故障、信息进行沟通和协调。三、维护人员片区划分：即区县公司按照片区责任制对所辖区域用户进行划分，并设立维护人员对所辖区域的网络进行巡查、维护及故障处置。四、通讯工具的配置：即区县公司为所有维护人员配置手机等通讯工具，确保工单信息及时派发到各维护人员手中。五、工作技能的掌握：即区县公司二级调度、维护人员掌握公司运行维护、客户服务规范，具备工单处置能力，有强烈的服务意识，并具备独立电脑操作的技能。,端到端运维服务一体化推进区县工作要求,一、调研：运行维护部、客户服务部、人力资源部、信息管理部对各申报实现端
8、到端运维服务一体化的区县公司进行现场调研，了解该区县公司目前人员“三定”情况、BOSS系统信息割接情况、片区划分情况、以及运行维护体系建立情况。二、培训辅导：运行维护部、客户服务部、人力资源部根据调研情况，指导区县公司下一步工作要求，并对区县公司“二级调度”和维护人员岗位进行专项专岗培训。三、协调：协调客户服务部建立区县公司集中呼叫坐席；协调信息管理部实现用户信息在BOSS系统中的割接；协调人力资源部完成人员“三定”以及片区划分。四、评估：运行维护部、客户服务部、人力资源部、信息管理部对区县公司人员“三定”、BOSS系统信息割接、片区划分、运行维护体系建立、人员岗位技能进行评估，确认达到标准，
9、从而实现区县公司端到端运维服务一体化的推进。,端到端运维服务一体化推进市公司工作步骤,端到端运维服务一体化推行,第二部分：区县公司端到端运维服务一体化运维体系,区县公司运行维护体系组织架构,区县分（子）公司运行维护体系按照“三组织层、三机制、二原则”的体系结构建设。“三组织层”是运维作业组织层、全网监控与调度层与运维管理组织层。“三机制”是自维、代维、原厂维护机制。“二原则”是集中监控与调度，属地化维护的原则。,运维管理层：即重庆有线运行维护部、区县公司运行维护部。全网监控与调度层：即重庆有线总调度室、播出监控室、区县公司网络监控及二级调度。运维作业层：即重庆有线视讯维护中心、信息管理部等技术
10、部门；区县技术维护部的技术团队和设备厂家的维护技术人员；各区县城区、乡镇技术维护人员。,区县公司运行维护体系组织架构,区县公司运行维护体系组织架构,重庆有线运行维护部：a、组织制定全市网络运行维护技术标准、维护规程及实施细则；b、组织建立网络传输质量保证和质量控制体系；c、负责全市网络运行维护网络作业、抢险总调度；d、组织管理并制定网络优化及系统升级方案；e、负责全市网络质量监控、网络资源管理、终端产品检测验收和质量追踪及统计分析；f、按照安全播出要求监督检查分公司执行情况；g、负责全市网络运行维护质量监管、监督及考核；,运维管理层职责,区县公司运行维护部：a、维护规程及各项规章制度；b、按要
11、求对辖区内网络及用户终端进行维护和管理；c、按要求对分前端机房设备进行维护和管理；d、按要求负责辖区内国、市干线路和设备的日常维护；e、按要求负责本辖区安全传输和索赔工作；f、做好网络资源数据实时更新和维护工作，并按要求配合重庆有线运行维护部做好GIS系统维护和管理工作；g、配合视讯维护中心做好各类运行维护工作；配合信息管理部做好信息系统的建设、维护和管理。,运维管理层职责,重庆有线总调度室、播出监控室：a、负责全网总前端电视系统信号播出监控、全网运行监控及故障抢险调度、督促等工作；b、市网络运行网管工作。,全网监控与调度层职责,区县公司网络监控及二级调度：a、按要求作好网管监控工作；b、配合
12、上一级调度部门做好网络网络作业及抢险排障工作；做好分公司网络作业及抢险排障工作；,全网监控与调度层职责,重庆有线视讯维护中心：a、负责全网各类业务系统的维护保障、作业操作、系统建设及扩容改造；b、负责数据通信网及业务承载城域网的维护保障、扩容建设及管理；负责核心机房动力、运行环境的日常管理、维护协调及直播线路保障等工作；c、负责数通设备安装规模的计划、上联设备的端口规划配置及地址分配等全网性规划作业；d、负责数通设备的深度维护及复杂故障的处理；e、负责对全网各专业系统提供及时、必要的深度技术支持；f、及时上报重大故障和工作情况统计分析报告。,作业层职责,重庆有线信息管理部：a、负责全网信息化规
13、划，实施信息系统的建设、维护和管理，为全网信息类业务提供技术支撑和服务；b、负责业务流程管理，业务流程优化；c、负责营业化专网的软件系统的建设、维护和管理；负责营业化专网的深度维护及复杂故障的处理；负责对营业化专网系统提供及时、必要的深度技术支持；d、负责计算机终端的深度维护及复杂故障的处理；负责对计算机终端提供及时、必须的深度技术支持；,作业层职责,区县分(子)公司技术维护部：a、负责辖区内国、市干线路的日常维护和抢险；b、负责辖区内所有机房的管理；负责机房内国（市）干设备和辖区内重点机房设备的日常维护、测试和光缆线路的测试；c、提供公司范围内的各类技术支持；制订机房规章制度，保证机房安全运
14、行；d、负责机房值班工作；e、负责新增光传输设备的监督及检查工作；f、负责光传输设备的日常监测工作；,作业层职责,区县分(子)公司技术维护部：g、负责机房设备及光网络设备日常维护，处理机房设备及光网络设备突发故障；h、负责机房动力环境、消防系统、机房空调日常维护；i、负责机房技术资料的动态管理；参与机房新建、改建、扩建的监管工作；j、负责光纤链路调试，进行反向链路调试及维护指导工作；k、负责网络技术维护经验收集与总结；l、负责组织新建光网络关键技术点的检测工作；m、配合光网络的规划及勘测工作；n、负责组织辖区内光网络安全巡查工作；,作业层职责,区县分(子)公司技术维护部：o、负责组织辖区内光网
15、络的抢修工作；p、做好网络资源数据实时更新和维护工作，并按要求配合重庆有线运行维护部做好GIS系统维护和管理工作；q、按要求配合重庆有线总调度室作好网管监控工作；r、配合视讯维护中心做好各类运行维护工作；s、负责所辖机房内单台数通设备的安装调试；t、负责数通设备的日常巡检保证设备运行环境及常见故障的排查；,作业层职责,区县分(子)公司技术维护部：u、配合信息管理部做好信息系统的建设、维护和管理；v、负责营业化专网设备的日常巡检保证设备运行环境及常见故障的排查；w、负责计算机终端的日常巡检保证设备运行环境及常见故障的排查；x、审核各类业务报表，完成运行维护工作计划和总结。,作业层职责,设备厂家：
16、a、按照维保协议规定和要求，作好相应的代理维护维保工作；b、根据巡检计划按时完成巡检工作，并及时提交巡检报告；按照指挥调度，完成抢险排障工作；c、传输播出重要保障时期做好应急保障工作；d、不断提高代维质量和效率，降低网络故障率；f、自觉接受管理和考核；g、其他工作。,作业层职责,城区/城镇经营维护中心：a、负责辖区内光、电缆（含国、市干线）线路的日常维护和抢险；b、负责辖区内模拟、数字、IP等用户的全面管理；c、负责处理用户的开通、报修、报停、恢复及对代理商的安装、代维单位的维护进行监督和管理等工作；d、负责网络安全巡查、定期调试、故障抢修，处理突发事件，确保网络运行质量；e、负责对用户机顶盒
17、等网络终端的维护与管理；f、负责辖区各项业务的营销及发展工作。,作业层职责,社区经理/片区维护人员：a、负责辖区内的网络巡查； b、负责网络信息的采集、整理； c、负责辖区内光站射频输出口以下网络的维护和调试； d、负责辖区内的网络日常安全巡查； e、负责业务开通、调试、维修、领单、返单； f、负责用户的安装、调试与维修； g、负责对机顶盒等终端的维护与管理； h、负责向辖区内用户进行产品营销及宣传资料的投递； i、完成分公司下达的经营任务； j、负责用户资料的核查、校对； k、参与监督辖区内新建、改建网络的工程质量； l、负责参与辖区内用户收视费的收取工作； m、配合相关人员对分配网改造工程
18、进行验收；,社区经理/片区维护人员职责,端到端运维服务一体化推行,第三部分：区县公司端到端运维服务一体化运维岗位设置及岗位职责、配置标准建议。,为搞好现阶段区县分（子）公司运行维护工作，按照总公司运行维护工作要求，结合区县分公司的现状，我们建议目前区县分(子)公司涉及运维工作的部分应设立相关的岗位以便开展对应的工作，其岗位设置建议如下：网络资源管理岗、干线及数据专线维护岗、IT技术支撑岗、机房技术支撑岗、质量管理岗、二级调度岗、机房值班岗、营维站长、社区经理/维护人员等九个岗位。,运维岗位设置,（一）二级调度岗（必要岗位）主要工作职责：负责本公司的安装、维修工单派发和管理，负责监督维护人员的返
19、单；负责本单位网络作业及抢险排障的调度工作；负责维护用备品备件的管理，做好维护管理统计报表工作。主要工作内容及要求：1、工单管理1.1 负责调出报修记录，及时派出维修单；1.2负责本公司安装、维修工单的管理，包括接单、销单、审核、分类统计、装订工作，并如实做好记录；1.3负责监督维护人员的及时返单1.4 负责做好各类报表和维护技术人员的考核资料统计工作，并按规定及时上报； 1.5 负责对上门报修、咨询的用户进行解释；1.6 负责纸质工单的存档管理工作；,运维岗位设置,（一）二级调度岗（必要岗位）2、负责做好各类报表和维护技术人员的考核资料统计工作，并按规定及时上报3、配合上一级调度部门做好网络
20、网络作业及抢险排障工作；做好分公司网络作业及抢险排障工作；4、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；5、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每10万用户应配置不少于1名二级调度岗。,运维岗位设置,（二）社区经理/片区维护技术员（必要岗位）主要工作职责：负责所辖区域内的公司产品的安装、维修与网络维护工作。主要工作内容及要求：1、负责辖区内的网络巡查； 2、负责网络信息的采集、整理； 3、负责辖区内光站射频输出口以下网络的维护和调试； 4、负责辖区内的网络日常安全巡查； 5、负责业务开通、调试、维修、领单、返单； 6、负责用户的安装、调试与维修； 7、负责对机顶盒等终端的维护与管理； 8
21、、负责向辖区内用户进行产品营销及宣传资料的投递； 9、完成分公司下达的经营任务； 10、负责用户资料的核查、校对；,运维岗位设置,（二）社区经理/片区维护技术员（必要岗位）11、参与监督辖区内新建、改建网络的工程质量； 12、负责参与辖区内用户收视费的收取工作； 13、配合相关人员对分配网改造工程进行验收；14、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能； 人员配置要求：城区每5000用户应配置1名社区经理/维护人员；农网用户每1000用户应配置1名社区经理/维护人员。,运维岗位设置,（三）网络资源管理岗主要工作职责：负责本公司GIS系统的建设；负责CAD图纸的制作，负责电子地图的收集、维护
22、与更新；负责网络资源的动态管理。主要工作内容及要求：1、负责本公司GIS系统的建设，按照总公司区县GIS网络资源管理工作要求做好GIS系统建设的前期准备工作；2、负责电子地图的收集，并进行日常维护与更新；3、网络资源动态管理3.1 负责收集、整理本公司网络资源资料；3.2 负责本公司网络电子资料的动态维护工作，实时进行更新；4、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；5、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每15万用户宜配置不少于1名网络资源管理岗。（低于8万用户的区县公司网络资源管理岗可兼任其他岗位工作）,运维岗位设置,（四）干线及数据专线维护岗主要工作职责：负责国（市）干线以及辖区
23、光缆干线的日常维护；负责光缆专线业务、数据专线业务和阳光政法专线、终端及平安重庆专线的维护工作； 主要工作内容及要求：1、负责国（市）干线以及辖区光缆干线的的日常维护，确保辖区传输网各项指标运行正常，负责辖区内光站的故障排查检修；2、负责提供各类专线及终端的日常维护工作及巡检计划的制定；3、负责本公司光缆干线及专线抢险、排障工作；4、配合网络资源管理员做好在电子资料的动态维护；5、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；6、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每5万用户宜配置不少于1名干线及数据专线维护岗。,运维岗位设置,（五）IT技术支撑岗主要工作职责：负责本公司各IT支撑系统（bo
24、ss系统、呼叫中心系统、EA系统、OA系统等）及系统操作终端的维护管理和技术支撑工作；负责本公司各IT支撑系统安全管理工作。主要工作内容及要求：1、IT终端维护管理工作及巡检计划的制定；1.1 负责对本公司的boss系统、呼叫中心系统、EAS系统、OA系统及终端等进行日常的管理、维护以及故障排除工作； 1.2 负责各信息支撑系统在本公司的安装以及部署工作；1.3 对各信息支撑系统故障进行预处理，并配合总公司IT服务室进行故障排除工作；2、IT支撑工作2.1 负责收集、汇总本公司对信息系统的业务需求、优化、BUG，并按照重庆有线业务支撑系统需求管理办法提出书面需求和初审，并将最终需求提交信息管理
25、部业务支撑室；,运维岗位设置,（五）IT技术支撑岗2.2 配合信息管理部完成新需求、新功能、新版本的开发、测试、上线、验收工作；2.3 负责本公司市场营销方案的汇总、初审工作；负责按重庆有线业务支撑系统工号、权限办法提出配置书面申请，配合信息管理部业务支撑完成相应的配置管理工作；2.4 负责本公司业务支撑系统日常使用过程故障、问题的初步分析与处理工作，负责故障汇总、故障升级，并配合信息管理部解决问题。2.5 配合信息管理部业务支撑完成业务支撑系统的数据清理、割接、迁移工作；负责本公司内部业务支撑系统培训的组织、实施、考试、考核工作；3、IT安全管理工作 3.1负责对本公司各信息系统的工号管理（
26、包括增、删、改等）、权限管理等工作；3.2 负责本公司终端设备的安全维护，配合IT管理室落实安全检查工作的落实情况；,运维岗位设置,（五）IT技术支撑岗3.3 负责信息终端进行全面的病毒检测，对检测出的病毒做病毒记录，安装系统防病毒软件，并及时升级；4、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；5、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每15万用户宜配置不少于1名IT技术支持岗。（低于8万用户的区县公司IT技术支持岗可兼任其他岗位工作）,运维岗位设置,（六）机房技术支撑岗主要工作职责：负责本公司机房内各专业系统的技术维护、技术管理和技术安全；配合协助上一级技术部门做好机房网络系统及设备的运
27、行维护工作，负责对各个营销维护中心提供技术支撑和技术保障，协作维护作业单位和维护人员进行技术维护操作。主要工作内容及要求：1、机房的技术管理及巡检计划的制定；1.1 负责机房及网络设备的维护管理；1.2 负责机房建设监管工作；1.3 负责机房各专业系统的安全运行工作；2、负责对IP数据的端口的监测；2.1 负责机房设备管理、各类信号的检测调试工作；2.2 负责定期监测设备运行状况，有异常情况及时处理并作好记录；2.3 负责对网管设备的监测；2.4 负责上报和排除机房故障，及时更新机房资料，详细记录设备变更情况；,运维岗位设置,（六）机房技术支撑岗3、为各分营销维护中及维护人员提供技术支撑和技术
28、保障，协助作业单位和维护人员做好技术维护操作；4、配合协助国（市）干网络设备的巡检及抢险排障工作；5、配合协助上一级技术支持部门对机房网络设备及各专业系统的运行维护工作；6、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；7、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每5万用户宜配置不少于1名机房技术支撑岗。,运维岗位设置,（七）运维质量管理岗主要工作职责：负责组织本公司网络与基础设施建设工作的验收工作；负责入网器材设备及用户终端的检测工作；负责全网运行质量的考核、监督和管理工作。负责上报各类网络运行资料及报表。主要工作内容及要求：1、竣工验收；1.1 按照相关办法，向运行维护部申报工程及项目验收；
29、1.2参加总公司组织的本公司辖区内各类工程及项目的验收；1.3按照公司的委托自行组织本公司辖区内工程及项目的验收；2、监督和管理3.1 负责监督和掌握光网络、电缆网络、终端设备的运行情况；3.2 负责处理网络运行各类事故并及时上报；3.3 监管各类网络和系统优化、升级后的运行质量，并进行相应记录；,运维岗位设置,（七）运维质量管理岗4、负责在入库入网前，按相关规定对设备器材及用户终端进行入库入网检测和检测计划的制定；5、在网设备器材及用户终端的质量管理5.1 跟踪在网设备、器材的运行情况，并及时报上一级主管部门；5.2 负责对相关单位或部门反映的设备器材的质量问题进行追踪调查，并及时报上一级主
30、管部门；5.3 负责在网设备仪器及用户终端故障的统计及分析；6、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；7、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每15万用户宜配置不少于1名质量管理岗。（低于8万用户的区县公司质量管理岗可兼任其他岗位工作）,运维岗位设置,（八）机房值班岗主要工作职责：作好机房内日常管理、机房出入管理工作，以及机房环境和设备保养工作，作好机房内防火防盗工作；配合协助技术维护工作。主要工作内容及要求：1、负责机房的安全保卫与防火防盗工作；2、负责机房设备的保养，保持机房环境清洁；3、负责机房值班工作并填写值班记录和机房进出人员登记表；4、配合协助国（市）干网络及本公司各专业
31、系统的日常巡检及抢险排障工作；5、 负责机房建设监管工作；6、积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能；7、完成领导交办的其他工作。人员配置要求：每1个B级机房宜配置不少于1名机房值班岗。,运维岗位设置,（九）营维站站长1、主要工作职责：负责本辖区内的产品营销、网络传输巡查、维护与故障排除。2、主要工作内容及要求（1）网络巡查组织和协调其他部门对本辖区网络重大故障和疑难问题的排查；组织站内社区经理对辖区用户的类别进行清查；组织站内社区经理对辖区用户网络资源进行清查；负责辖区内的网络日常安全巡查；（2）网络优化配合设计人员进行双向优化设计；配合进行分公司区域内光接点的设计；配合其他部门对本辖
32、区网络进行改造、调试、割接，协助新安装工程建设；监督辖区内新建、改建网络的工程质量；配合相关人员对分配网改造工程进行验收；（3）组织社区经理在各自辖区内进行产品营销及宣传资料的投递；（4）组织下属完成分公司下达的经营任务；,运维岗位设置,（九）营维站站长（5）组织、监督社区经理受理各自辖区内的业务开通、调试、维修；（6）对用户机顶盒等终端进行维护与管理；（7）组织站内社区经理收取基本收视费；（8）积极参加专业培训，不断提高业务水平和专业技能。,运维岗位设置,端到端运维服务一体化推行,第四部分：区县公司端到端运维服务一体化维护流程,第一步 客户服务部96868接到用户报修后，对能在线排障的立即进
33、行在线排障。第二步 不能进行在线排障的，客户服务部技术坐席应按照30分钟延迟派单的原则，对故障进行初步判断、分析及定位。属于区县公司机房以下HFC接入网故障、终端设备故障的由客户服务派单至区县公司公司维护人员上门维护。属于业务系统后台故障的由客户服务部派单至总调度室（跳转至第四步），且不再向区县公司派单。第三步 区县公司维修人员接报修单后，上门为用户提供维修服务。当区县公司维修人员无法对故障进行判断、处置时，由区县公司维护人员立即转单至区县公司技术中心技术维护岗，并在工单上注明“需区县公司技术维护岗支持”及故障现象，由区县公司技术维护岗对故障进行判断、定位、处理。当区县公司层面无法处理时，由区
34、县公司技术维护岗采用维修工单返单的形式通过“二级调度”转单至总调度室，并在工单上注明“需市公司技术部门支持”及故障现象。,维护流程（客户报障类）,第四步 总调度室指挥、调度公司相关技术部门，进行联合排障处理。总调度室根据故障现象向相关维护责任部门派发协作工单。故障处置中，公司各技术部门应向总调度室报告故障处置进度及故障影响范围。由总调度室联系客户服务部做好用户解释工作。第五步 故障处置结束后，公司各技术部门应向总调度室报告故障原因，并将协作工单返回至总调度室。总调度室做好故障记录及备案。第六步 由总调度室返单至客户服务部，报告故障处置结束。客户服务部做好用户回访工作。,维护流程（客户报障类）,
35、维护流程（客户报障类）,第一步 公司各技术部门在日常巡查，以及业务系统网管软件报警提示，或通过集中监控调度发现故障及网络性能参数下降的情况，属于本部门维护职责的应立即组织技术人员进行排障。同时报总调度室备案，如影响业务的，由总调度室通知客户服务部96868、区县公司二级调度作好用户解释工作。各技术部门、区县公司在处置过程中同时应向总调度室报告故障处置进度。故障处置结束后，各技术部门、区县公司应向总调度室报告故障原因，总调度室做好故障记录及备案。同时由总调度室联系客户服务部、区县公司二级调度，报告故障处置结束。客户服务部做好用户回访工作。,维护流程（日常巡检/监控报警类）,第二步 各技术部门、区
36、县公司在日常巡查，以及业务系统网管软件报警提示，或通过集中监控调度发现故障及网络性能参数下降的情况，不属于本部门维护职责或需要其他技术部门协同排障的，应立即报告总调度室，由总调度室指挥、调度公司技术部门进行联合排障，并向相关维护责任部门派发协作工单。如影响业务的，由总调度室通知客户服务部96868、区县公司二级调度作好用户解释工作。各技术部门、区县公司在处置过程中同时应向总调度室报告故障处置进度。故障处置结束后，各技术部门、区县公司应向总调度室报告故障原因，并向总调度室返回协作工单。总调度室做好故障记录及备案。同时由总调度室联系客户服务部、区县公司二级调度，报告故障处置结束。客户服务部做好用户
37、回访工作。,维护流程（日常巡检/监控报警类）,维护流程,1、数字电视（非厂家上门）24小时；2、模拟电视故障处理时长，24小时。3、个人IP故障处理时长，12小时。（不可抗力因素除外）,维护时限,维护时限,1、分公司为用户提供上门服务时，应按与用户约定的时间完成。原则上当天20:00前（含20:00）下发的工单，只要用户提出上门服务要求的，社区经理必须为其提供上门服务；工单下发时间晚于20:00的工单如用户当日没有上门，应于次日11:00点前上门服务。2、用户在首次报修并故障处理完成后12小时内第二次重复报修，按工单服务升级处理，维修时限减半，并纳入相应部门的月度单项考核。,维护要求,端到端运
38、维服务一体化推行,第五部分：区县公司端到端运维服务一体化考核,区县公司运行维护管理考核办法,一、指导思想 按照集团制定的五个统一，即“统一规划建设、统一技术标准、统一资源管理、统一社会融资、统一业务开发”的原则，参照重庆有线网络有限公司运行维护工作的一些相关规定和要求，建立、健全和完善区县的运行维护工作，参照重庆有线电视网络有限公司运行维护管理工作要求，完善全市一体化运维体系架构，建立健全运行维护规章制度，统一实施维护巡检计划，科学分析和考核日常工作管理效能，全面推进全网一体化运行维护管理工作。 二、总体目标 通过1-2年时间：以量化考核为中心，精细化管理为目标，全面提升区县运行维护管理工作水
39、平。,区县公司运行维护管理考核办法,三、区县公司端到端一体化运营管理分类、定义及考核 根据目前区县公司整体运营现状，以及最终形成端到端一体化运营管理的后期目标，现暂将目前区县公司运营管理模式分成三个类别。通过总公司与区县分公司的共同努力，逐步过渡并最终形成全城全网端到端一体化运营管理模式，分类情况具体如下：,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,第一类别（后期目标）：端到端一体化运营管理区县公司（主城模式）。即区县公司完成了“定岗、定员、定编”工作，有合理完善的运营体系及岗位人员，所有用户按照片区管理的模式进行划分，并有相应的维护责任专人，用户资料已经全部割接到BOSS系统内，采用“9686
40、8”集中呼叫、属地化维护的形式进行工单的派发、管理及处置。,端到端一体化运营管理区县公司管理考核指标分为网络运行指标、维护工作指标、维护服务指标、运行管理指标四大方面分权重进行考核。并对各维护片区维护质量进行单独考核。 （一）网络运行指标 网络运行指标旨在考评区县公司在考核周期时间内主要业务系统的运行维护质量。网络运行指标分为主要业务系统可用率（可用率=可用时长/总时长*100%）、平均故障间隔时间（平均故障间隔时间=总时长/故障次数）、事故指标、网络达标运行指标四个部分。网络运行指标占总权重的50%。数据来源为公司总调度室日志记录、区县公司日志记录及月度运行维护报表数据、运行维护部达标运行检
41、查。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,1、主要业务系统可用率及平均故障间隔时间指标,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,2、事故指标 事故指标参照重庆有线电视网络有限公司事故管理办法（试行）标准执行。考核标准为：特大事故单次扣20分；重大事故单次扣10分；一级事故单次扣5分；二级事故单次扣2分。事故指标所占权重为10%。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,3、网络达标运行指标,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,3、网络达标运行指标,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,3、网络达标运行指标,考核标准为：在达标运行检查过程中发现每个不达标项目扣0.5分。,第一类别：端到
42、端一体化运营管理区县公司,（二）维护工作指标 维护工作指标旨在考量区县公司在考核周期时间内各项维护工作的执行情况以及传输网络的突发故障维护情况。维护工作指标主要分为数字电视/IP业务/TV+业务/模拟电视故障率（故障率=业务故障量/业务有效用户数）、维护（巡检）计划执行情况、计划作业执行情况、抢险时效、临时运行维护工作安排、国市干纤芯可用率执行情况六个部分。维护工作指标占总权重的25%。数据来源为BOSS系统数据、公司总调度室日志记录、区县日志记录及月度运行维护报表数据。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,1、数字电视/IP业务/TV+业务故障率,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,
43、2、维护（巡检）计划执行情况 区县公司应按照XXXX年度区县分（子）公司驻地网维护（巡检）计划执行维护（巡检）工作。考核标准为：未按照计划执行维护（巡检）扣10分；维护（巡检）工作不及时、维护（巡检）工作不到位扣5分。维护（巡检）计划执行情况所占权重为：6%。 3、计划作业执行情况 区县公司应按照重庆有线电视网络有限公司网络作业管理暂行办法执行计划作业。考核标准为：未按照管理办法进行作业、违规作业每次扣10分。计划作业执行情况所占权重为：2%。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,4、抢险超时 区县公司应按照公司运行维护要求以及各类代维协议做好传输网络线路及设备的抢险维护工作。考核标准为：
44、抢险超时每次扣5分。抢险超时所占权重为：2%。 5、临时运行维护工作安排执行情况 区县公司应按照市公司运行维护部的要求及安排做好各项临时布置的运行维护专项工作。考核标准为：每次未完成安排任务扣5分。临时运行维护工作安排执行情况所占权重为：2%。 6、国市干纤芯可用率 国市干纤芯可用率=可用纤芯/纤芯数*100%。国市干纤芯可用率所占权重为2%。考核标准为：80%。每超5%扣5分。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,（三）维护服务指标 维护服务指标旨在考量区县公司在考核周期时间内对用户提供维护服务的质量，以及配合其他区县公司或公司相关技术部门进行故障排查或提供服务工作。维护服务指标主要分为
45、：报修服务上门及时性、报修服务故障处置及时性、服务质量与态度用户评价、技术服务工作评价。维护服务指标占总权重的10%。数据来源为BOSS系统数据、用户报修记录、区县日志记录及月度运行维护报表数据。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,（四）管理指标 管理指标旨在考量区县公司在考核周期时间内各项公司规章制度执行情况以及各类报表的准确性和及时性。运行管理指标主要分为：内部管理规定执行情况、各类报表上报准确及时性、机房环境、日常管理。运行管理指标占总权重的15%。数据来源为各部门、分公司区县反馈信息，月度运行维护报表数据。,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,区县公司端到端运维服务一体化考核
46、,区县公司端到端运维服务一体化考核,（五）维护片区考核指标1、月度片区数字电视故障率考核公式：月度片区数字电视故障量月度片区数字电视数100%考核指标：城区3%，农网3.6%考核标准：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入计算2、月度片区IP业务故障率考核公式：月度片区IP业务故障量月度片区IP业务数100%考核指标：城区8.3%，农网10%考核标准：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入计算3、月度片区TV+业务故障率考核公式：月度片区TV+业务故障量月度片区TV+业务数100%考核指标：城区3.2%，农网3.8%考核标准：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入计算,第一类
47、别：端到端一体化运营管理区县公司,（五）维护片区考核指标4、月度片区模拟电视故障率考核公式：月度片区模拟电视故障量月度片区模拟电视业务数100%考核指标：城区1%，农网1.2%考核标准：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入计算5、月度片区突发电缆干线传输事故次数考核指标：3次考核标准：每超1次扣50元6、月度片区突发光缆传输事故次数考核指标：1次考核标准：每超1次扣50元,第一类别：端到端一体化运营管理区县公司,第二类别：泛端到端一体化运营管理区县公司,第二类别（过渡目标）：泛端到端一体化运营管理区县公司（泛主城模式）。过渡期间，按区县公司用户资料已全部或部分割接至BOSS系统进行划分，采用统一管理与区县原有营维模式并行的一种运营管理模式。即用户资料已割接入BOSS系统的，采用“96868”集中呼叫及当地程控直拨电话并行的形式进行工单的派发及管理。未割接入BOSS系统的，则由区县按原有模式自维。区县分公司尚未完成“定岗、定员、定编”工作，运营体系不完善，故不划分片区，采用维护站/经营维护中心的形式，进行工单处置。,
