1、“智能电管家”应用分析 摘 要：“智能电管家”是湖北省电力公司新推出的“轻松购电、智能用电、实时服务”的新型“互联网+”智能用电模式，它是以互联网为手段，以智能电表为核心，通过建立电力销售与用户双向互动，提升用户用电体验感，让用电客户享受电力“互联网+”增值服务，对防范资金回收风险、提升经营效益起到了非常重要的作用。文章通过分析“智能电管家”当前应用中存在的问题，有针对性地提出了相应的措施，给出了工作建议。 关键词：智能电管家；电费风险；“互联网+”时代 1 概述 1.1 问题的提出及其重要性 随着智能电网与互联网技术的飞速发展与应用，为了让广大用电客户能体验到双向互动式新型用电模式，湖北省电
2、力公司特打造了全新服务品牌“智能电管家”。智能电管家实现了电力客户“即购即用”和“网上查询、网上支付、自主管理”，更加突出了供电人对用电人的服务属性，用户可以在网上预交电费，自动停复电等，提升客户的整体用电体验。 1.2 “智能电管家”应用情况 鄂州公司遵循“全覆盖、全采集、全费控”的工作理念，打造抄表自动化、核算智能化、回收费控化流水作业闭环管理模式，大力推广和发展智能电管家（即远程费控）业务。截至2016年4月30日，智能电管家用户达34.55万户，占智能电表用户数量的89.5%，有12个供电所实现智能电管家全覆盖，占供电所总数的一半，鄂城供电公司实现了所有用户全覆盖。智能电管家业务涉及到
3、电力短信通知平台，用电采集系统、电力营销业务系统等多个应用系统，对每个系统的稳定性、可靠性要求较高，如果系统异常，就会影响到智能电管家业务的正常运转。 2 鄂州供电公司实施情况 2015年以来，该公司将“智能电管家”作为营销重点工作，努力做好“智能电管家”推广宣传，主要做了以下几个方面的工作。 2.1 “智能电管家”前期推广宣传 广泛开展智能电管家宣传，一是组织专班在各集镇、居民小区、人群集聚地、村委会张贴宣传海报，逐户发放宣传手册；二是联系政府相关部门、各村委会人员，从侧面进行宣传引导，让客户了解、认识其便利与实惠。 2.2 “智能电管家”电费结算协议的签订与实施 电费结算协议，是供需双方进
4、行供电结算的具有法律效力性文件，对维护供需双方的正当权利起到非常重要的保障作用。基层单位在与每一位智能电管家客户签订协议时，都将协议内容告知客户，明确了供用电双方的权利和义务，规范了服务行为。 2.3 建立有力保障机制 建立强有力的保障机制，细化分工，各负其责，理顺工作流程，提高工作人员的业务素质和业务技能。供电所成立服务专班，安排专人巡视系统，以台区管理员为责任人，采用短信平台和人工服务相结合方式及时提醒欠费客户、培养客户新的缴费习惯，全天候的解决客户用电难题。 2.4 增加多种缴费渠道 目前除了柜台收费、银行代收、银行代扣、便民缴费点缴费等十余种缴费方式外，为配合智能电管家的应用，又开通了
5、支付宝、农商行、供销联社代收代扣电费等多种缴费渠道。 3 智能电管家的优越性 极大地促进了抄表的准确性，彻底改变了几十年来传统、分散式的抄核收管理模式，解决了以往人为误差大，人力资源浪费等问题，提高了工作效率，对电费抄表、核算的关键环节进行有效监管。主要体现在以下几个方面。 3.1 提高工作效率，提升了优质服务水平 以往供电所每月从抄表到收费需近15天左右的时间，台区管理人员主要的工作全部放在抄表收费上，智能电管家系统改变了传统的抄表收费模式，从根本上减轻员工的工作压力，能使供电服务人员有更多的时间开展供电优质服务，有更多的时间对设备进行巡视检查维护。 3.2 加快了电费资金归集，规避了电费风
6、险 开通“智能电管家”后，电力用户的用电方式变成了购多少用多少，即购即用。这样既能有利于电费资金的实时归集，还能避免房屋出租后，租赁双方因拖欠电费而引起的矛盾，使“历欠电费”这一名词成为了过去时。 3.3 提升了营销精细化管理掌控力度 通过智能电管家进行业务全面监控，实时采集客户的用电信息，避免了原来的人工抄表收费存在的估抄、漏抄、乱收费，抄核收流程智能化、自动化一目了然。 3.4 给客户带来了便利 及时的电费预警短信通知，支付宝、 、掌上电力APP等多渠道的交费方式，使客户可以足不出户随时随地的交纳电费，并对自已每月的用电情况有了清晰透明的了解。 4 目前存在的问题与困难 经过近一年来的推广
7、，逐步摸索和积累工作经验，但在以下方面仍有待完善。 4.1 “智能电管家”推广缺乏政策支持 推广“智能电管家”，需改变电力用户原有的“先用电后交钱”的缴费习惯，从目前推广情况来看，用户一时难以接受，存在抵触情绪，但省、市公司均无相关的文件规定，给推进造成了一定困难。 4.2 推广过程中的缺乏激励机制 仅仅通过加大宣传力度，无法让电力用户体验到使用“智能电管家”的好处。用户积极性、参与感不强。建议能开展物质和精神奖励相结合的方式，激励电力用户与电力工作人员的工作热情。 4.3 缴费网点建设仍需加强 近年来，农村“村村有收费点”、城市 “十分钟缴费圈”逐步完善，但老人、农村用户、留守家庭等特殊群体
8、，对新型的缴费方式知晓度不高、参与度不强。 4.4 技术支撑尚存薄弱环节 预警值设定不合理容易引发停电纠纷。如果预警额度设置太大，短信提醒次数太多；若设置太小，预警后没有预留充足的时间续存电费，可能造成欠费停电。电费通知短信的相关内容不够简洁、明了，容易让用户产生歧义，导致对“智能电管家”失去信任，后期解释很被动。 5 相关建议 一是争取出台智能电管家推广相关文件。加强与地方政府相关部门进行沟通，向物价管理部门进行反馈，争取早日下发智能电管家推广的指导性文件。在推广过程中建议优先对新建住宅小区、智能表改造台区开通远程费控，并做好智能电管家电费结算协议的签订与实施。二是适当采取有效的激励措施。用
9、户缴费习惯需要长期引导，通过开展“智能电管家”宣传活动，营造良好的宣传氛围。对开通“智能电管家”的用户，可开展签约送日化用品活动、对支付宝用户开展缴费“满立减”活动；针对在营业所的基层工作人员，可将其推广情况与其绩效工资挂钩，调动其积极性。三是有针对性改善农村用户体验。对农村“村村有收费点”布点情况进行调整，利用农商行、移动缴费终端、供销联社、邮政便民点等网点为农村用户提供多渠道缴费，通过对其收费情况进行监控，提升服务质量。还可以通过支付宝、掌上电力、网上银行等互联网方式、银行和超市柜台、供电营业厅柜台、购买供电公司充值卡等实时到账的缴费方式续存电费。针对老人、农村用户、留守家庭等特殊群体，供
10、电服务“网格经理”为其提供专属服务如有疑问。四是改进功能完善系统支撑。在开通“电管家服务”时，工作人员应根据用户的用电量水平为测算“预警额度”，待用户自主审核确定，避免造成纠纷。建议用户根据现在每月平均用电电费水平，再考虑季节性因素等原因，确定缴费金额，以减少频繁缴费的麻烦。针对电费通知短信和预警短信要安排专人跟踪，听取用户的意见和建议，对相关短信模版定期进行修正，消除用户歧义。 6 结束语 鄂州公司全面推进智能电管家应用，既方便了客户用电，又方便了客户缴费。实现了居民用电智能化服务，充分利用现代科技技术和金融代扣手段，改变现有的电费回收模式，确保电费按时结零，提高了优质服务水平。第 6 页 共 6 页
