1、为了能帮助大家的业绩能更上一层楼，现推出服务小贴士。,服务小贴士,服务小贴士,内容：以顾客服务指引为主题,服务小贴士,目标：希望大家能够提高在服务方面的意识，把卡尔丹顿整体的服务水平提升。,服务小贴士,使用方法：各店长/店铺教练*可以使用附件和其他同事做Briefing再使用附 上的一些工具或练习去协助执行,服务小贴士,服务小贴士,服务小贴士,第一周：店员仪容及仪态,顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要的。有见及此，我们会先同大家分享：,店员仪容及仪态,在客人进入店铺，从远处便可见到店员的站立姿势，所以站姿最为重要。双手合拢垂下、放于身前或身后身体必须挺直，不可靠着对象站立,店员有整洁
2、的仪容及良好个人卫生,女店員,头发：清洁干净、梳理整齐不可披头散发头发可染深棕色不可染夸张的颜色,面部：必须化妆 (包括：粉底、眼影、眼线、胭脂、唇膏等)淡妆为宜*,工牌：端正地佩戴于制服上在左襟、锁骨下三寸的位置,饰物：只可佩带左右各一只耳环不应佩带任何能发出声响的饰物配件不应佩带设计夸张或累赘的饰物,制服 ：经常保持清洁及烫贴丝袜/绵袜：必须穿着近肤色或配衬制服颜色的丝袜鞋穿着品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮,个人卫生：伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品 伤口及纹身：必须要妥善包扎指甲：清洁、不可
3、过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹*,店員有整潔的儀容及良好個人衛生,男店員,面部： 不可满脸胡须,制服 ：经常保持洁净及熨贴 皮带：不应佩带附有不属集团经营的品牌商标的皮带 绵袜：只可穿著深色的绵袜 鞋：穿著品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮,个人卫生：口腔/口气 ：使用适当的护理体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、修短,头发：清洁干净、梳理整齐不可留长发头发可染深棕色不可染夸张的颜色及Highlight,名牌：端正地佩戴于制服上在左襟、锁骨下三寸的位置,饰物：不应佩带任何能发出声响的饰物配件不应佩带设计夸张或累赘的饰物,最后别忘记：给客人
4、一个亲切的笑容！,给店铺主管的工具- 另附上一个Tick Tick表可在各同事出货场前检查一下：,服务小贴士,注：请自行在表上填上员工名称,服务小贴士,服务小贴士,给客人一个亲切的笑容,第二周：,上一次提及顾客由街外进入店铺时，店员的第一印象的重要性，但其中以面部表情乃最重要的一环。你的一个笑容是直接地影响客人对你观感。,因为人与人沟通的时候发言人的面部表情及动作对接收者来说比起声线及说话内容更具影响力,例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说话时的分别。,有什么可以帮到你?,有什么可以帮到你?,笑容大致可分为以下 3 种：,微笑 (不露牙齿)带点含蓄，但感觉友善,微笑 (露牙齿)感觉轻松，
5、友善，欢迎,大笑 感觉开怀,其实任何时候都应该保持微笑如：低头工作，没有客人时等,笑容的应用：,当和客人打招呼时，我们可以用,适当时候和一些很熟的客人谈话时可以,来表达友善,作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，你会选择到那一间呢？,Shop A,Shop B,最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂着一个亲切的笑容！,HR-Training (Jan06),给店铺主管的工具： 当向各同事Briefing以后，可和每人练习一次不同的笑容。- 微笑 (不露牙齿)微笑 (露牙齿)大笑 (开怀),服务小贴士,服务小贴士,服务小贴士,打开话题醒目开场白,第三周：,平时我们逛街走入不同的店铺，有没有
6、发现所有的售货员都说着以下的一些对话。,Hello，你好！,请随便看看！,这些是新货来的！,有什么可以帮到您？,如何合适试一下吧！,欢迎光临！,但讲完以上的这些话后，我们如何和客人打开话题呢？,要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的客人而用不同的对话。基本上，客人大概可以分为四大类型：,融和型,创新型,分析型,主导型,沉默不爱表达立场 较为审慎、犹豫 要较长时间思考 衡量所付出的价值及实用性 会详细了解货品特性及用途,要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人的不同特征，从而作出相应行动。,融和型,创新型,分析型,主导型,衣着新潮，紧贴潮流有时尚意识 有自信，对新款式有兴趣 爱表现自己,较沉默
7、，有自信 重视身份地位有个人意见，行动较急 没有耐性,面容较慈祥，主动打招呼 爱说话及讲不同的话题 没有主见，喜爱接受意见,你慢慢看，我叫xxx，有需要就叫我，我就在附近，会过来帮你的。,当分辨到客人的类型后，我们便可以试试采用不同的开场白。,融和型,创新型,分析型,主导型,好像最近很少见你来了哦？,这个格子款很经典的，也容易搭配！我搭配给你看看！,你这件上衣很漂亮啊！,这个是纯羊毛质地，手感很好，你摸摸看。,这个款式挺配你的，是今年欧洲最流行的。,怎么今天一个人啊，没有带女朋友来逛街？,只要多些练习就可以增加和客人打开话题的机会，从而去更加了解客人的真正需要。,服务小贴士,为了能集思广益，令
8、大家想出更多不同的开场白，各铺同事可以一起来想些不同的对白，并填在附件内。,给店铺的练习：,融和型,创新型,分析型,主导型,现在我跟大家分享一下开场白,融和型,陈先生，听说您最近到欧洲玩了，一定买了很多东西回来吧?您的宝宝好可爱，他多大了？李先生，好久没见您来了，工作一定很忙吧，是不是又出差了？张先生，一段时间没见你，好像又瘦了喔，是常做运动还是工作太辛苦啊？,创新型,您的手表很特别，好像国内很少见，哪里买的啊？你看的这件外套是我们今年的最新款，跟您的气质很相配。这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很时尚，非常抢眼!这是我们今年新推出的面
9、料，全国都卖的特别好，很多店里都卖断货了，我们店里也只剩下两款了, 你不妨试一下。,分析型,这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。哇!陈总,您真是太幸运了,我们店里刚刚好在做活动,现在买是最划算了!”试一下我们这个新款吧，面料很柔软，夏天穿透气吸汗，而且容易打理，较实用。陈先生，我觉得这款棉质的T恤比较适合您，透气性好，它是采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的，穿着非常舒服。,主导型,没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。我帮您介绍一下。陈先生您先随便挑选，有需要随时叫我，我叫，一会就在
10、附近，您怎么称呼？您先看我们最新的画册吧，看中喜欢的我帮你拿。陈先生，这几款是刚到的新货，你随便看一下，看中哪一款我再帮您拿一个尺码试试。,服务小贴士,有时候，我们招呼熟客多了，遇到比较陌生的客人可能未必能够立刻和客人打开话题，所以，只要我们多一些练习，就可以将陌生的客人变成熟客。,服务小贴士,服务小贴士,了解顾客需要,第四周：,和客人打开话题以后，接下来就是去了解客人的需要，我们可以通过不同的发问技巧来了解客人的需要。,开放式问题 Open-ended Question,封闭式问题 Close-ended Question,发问技巧可以分为两种：,开放式问题 Open-ended Quest
11、ion,开放式的提问，可以让我们从客人口中掌握到更多的资讯。例如：,开放式询问：,用在收集信息上：您喜欢休闲一点的还是您比较注重的是面料、款式还是您喜欢的颜色是您喜欢的款式是您喜欢的风格是您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的,(开放)您买来是用于什么场合穿呢？ (封闭) 商务装 / 休闲装 / 还是去宴会呢？ (开放) 您心目中想找什么样款式的衣服呢？ (封闭) 想找裤子 / 毛衣 / 还是外套呢？ (开放) 平时你穿什么类型的衣服为主啊？ (封闭) 喜欢商务装 / 还是时髦的款式？,封闭式问题 Close-ended Question,如客人不太知道心目中想要哪一些款式，
12、我们可以改用“封闭式的提问”，这可以帮助我们的客人收窄选择的范围，令我们更容易掌握客人的需要。例如：,封闭式询问：,您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常喜欢松身装还是紧身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时尚一点?,另外，我们可以因应不同的要求而作出不同方法的提问，增加我们和客人之间的说话内容。,询问衣服的风格/款式/颜色/剪裁/要求询问穿着的天气及场合询问客人送衣服给朋友的要求,可以按客人的不同要求，用不同的问题技巧做出发问。（可先用开放式再用封闭式）,询问衣服的风格/款式/颜色/剪裁/要求：,(开放) 喜欢穿什么质地的？ (封闭） 人造丝/ 麻质
13、? (封闭) 喜欢穿贴身还是宽松的款式为主？(封闭) 主要是配衣服还是用于多装一些 东西（买手提袋时）,询问穿着天气及场合：,(封闭) 是平时穿还是特殊场合穿？(封闭) 是在本地穿还是外地穿？ (讲非本地话的客人）在南方还是北方？,询问客人送衣服给朋友的要求：,（开放）你朋友平时穿什么类型的衣服为主？（开放）你朋友平时穿什么颜色的衣服为主？（封闭）你朋友在本市居住吗？,又到了考考大家的时候啦，各店铺同事可一同想出不同的对白（先用开放式，再用封闭式），并填在附件内，写得最多最好将得到表扬,给店铺的练习：,店铺:,日期:,如你见到一位客人在不断看不同款式的货品时： （可询问衣服的风格/款式/颜色/
14、剪裁/要求）,店铺:,日期:,如你见到一位先生，正在看货品，但又不知在找什么时： （询问客人送衣服给朋友的要求）,服务小贴士,服务小贴士,第五周：,推荐货品,和客人沟通及了解过后，我们便可因应客人的需要去推荐不同的产品，但如何能把我们的货品有效地介绍给客人呢？,有没有试过，当客人在细看一件货品的时候，我们很希望和客人介绍该产品，但可能只讲了两句以后，便没有了话题了。,在这里我们向大家推荐FAB 这个工具。 FAB 对一些熟手的同事来说相信绝对不陌生，但仍有些新同事可能未有机会接触到。那么就让我们大家重温一次FAB的使用方法。,先让我们逐一介绍：,例如：一件简单的条子纹西装，可以有以下的介绍方法
15、。,这件西装是我们来的新货,这件衣服的剪裁很贴身！,这个条子纹很流行的，也容易搭配。,这衣服质地很方便打理，不容易皱,它的质地是Visco Rayon ，很舒服，你试一下吧！,使用FAB可以把我们的产品知识有系统地介绍给我们的客人。,步骤1：先找出产品的所有特性 (Features)步骤2：想出这些特性带出的优点 (Advantages)步骤3：再由优点找出对客人的好处 (Benefits)步骤4：在表格内填好供各同事参考,例如：一件简单的条子纹西装,多加练习，如此一来我们可以对产品更加了解，然后再按FAB的次序把有关资料归类，包装过后，再选择客人所想或需要的资讯告诉客人。,注意：我们要特别加
16、强,因为客人只会对与自己有关的事情感兴趣，因此我们要不断找出每一个特性所带出的,的运用，,从而令我们的销售更能,一击即中。,又是考考大家的时候了，各店铺同事可以找一些不同的新货品多加练习，一来可以增加各位的产品知识，二来可以多加练习不同的介绍方法。令大家在客人面前介绍货品时可以更得心应手。,给店铺的练习：,服务小贴士,服务小贴士,第六周： 邀请试穿,邀请试穿,来，我们试一下，这里请!试衣间在这边，请跟我来。,快速增加试穿率,模板1：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出5、6件呢。以您的肤色和风度，我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来。（提着
17、衣服主动引导去试衣间）（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一样的，我说得再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其实您买不买真的没有关系的，来， 先帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导去试衣间）,案例：导购邀请顾客试穿，但顾客就是不肯听从建议。导购该怎么办？,模板2：先生，您真是很有欣赏眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用。工艺和面料，导入。风格和款式，非常受像您这样有品位的男士欢迎。以您的肤色和风度，相信您穿上去效果一定不错！来，先生，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请。（提着衣服引导去试衣间）（如果对方还不动）先
18、生，我发现您似乎不大愿意去试试效果。其实您买不买真的没有关系的，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）,服务小贴士,服务小贴士,第七周：,附加推销,附加推销到底包括哪些内容呢？,当客人挑选了一两件货品以后，我们便可以做出 “附加推销” 。这一个环节包括两个项目：,介绍其他货品 介绍推广活动及VIP的参加办法,让我们先讲解附加推销内的第一个项目向客人介绍其他货品，基本上有三种不同的方法：,增加销售Up-selling,循序销售Link-selling(Step-by-step
19、Selling),交叉销售Cross-selling,试猜以上3个方法中我们经常用到的是哪一种？,1.,2.,3.,增加销售Up-selling,循序销售Link-selling(Step-by-step Selling),交叉销售Cross-selling,我们经常用到的就是 ,让我们先逐一讲解他们是什么。,增加销售Up-selling,同一样的货品，你向客人推荐多于一件，这通常会在一款多色的货品做出推荐。又或者是推销款式相同，但品质及价钱更高的产品。,交叉销售Cross-selling,这是推荐一些完全没有相关的产品，可能是一些特别节日推出的精品或便利店收银员建议加钱换购的货品。,就是按客
20、人所挑选的货品再推荐一些配件或陪衬品：,循序销售Link-selling(Step-by-step Selling),如客人要试裤子，可以把配衬的上身衣服或鞋子一同推荐给客人或者客人是在看皮革用品，可推荐一些保养的产品。,2. 最后就是讲解介绍推广活动及 VIP 计划,这又是最简单的方法，就是清楚知道公司目前推行的不同推广活动详情(包括促销及长期推行的VIP计划)，并在适当的时候告知我们的客人。(如客人在试身时，付款前等等）,记住！做好附加推销能有助增加生意！所以每一单生意都要记得附加推销！,各店长/店铺教练在Briefing后，可请同事们讲出公司目前正在举行的“推广活动”有哪几种及清楚讲解一
21、次“ VIP Card”的申请办法及权益。,给店铺的练习：,服务小贴士,服务小贴士,第八周：,售后服务,信心,公司提供“售后服务”：目的是希望提高客人在本公司消费时的,而“售后服务”是客人应有的权益，所以我们有责任让客人了解何谓“售后服务”。,考考大家，试着讲出公司有提供哪些方面的“售后服务”呢？,礼品包装服务 改衣服务送货服务为货品加防水喷雾（个别品牌）原厂保养换货服务（七日购物保障）维修服务等等,公司提供的“售后服务”包括：,既然“售后服务”是客人应有的权益，所以作为专业服务员我们一定要,1.,清楚了解各项售后服务的详情,2.,在适当时 主动向客人讲解,各同事可在Briefing后，可请同
22、事们讲出各项售后服务的详情。,给店铺的练习：,何时才能提供售后服务？,是否需要付额外费用，需付多少？,哪些东西可以换？如何换？,哪些货品有保养，保养期多久？,另外，若个别同事/店铺知道一些与众不同的“售后服务”（其他行业也可以）欢迎提供以作借鉴.,欢迎提供一些与众不同的“售后服务”（其他行业也可以）,“售后服务”内容：,哪一个行业：,姓名：,店舖：,你的感受：,而“售后服务”是客人应有的权益，所以我们有责任让客人了解何谓“售后服务”。,考考大家，试着讲出公司有提供哪些方面的“售后服务”呢？,服务小贴士,服务小贴士,第九周：,团队精神,“团队精神”是我们为客服务当中一个非常重要的理念，这次我们将
23、会集中地讨论“如何提升我们的团队精神”,TEAMWORK,到底何谓“团队精神”？,“团队”中包含了不同的成员即店内的所有同事,店长,店务员,改衣师傅,（高级） 销售员,所有成员都为着共同目标而,一心,上下,要做到上下一心，各队员必先要透过互相沟通从而建立,任,信,各队员都会有自己的特色，及过人之处。,透过互相合作大家用不同的方式去达到共同的目标。,互相帮助,尽心尽力,互补不足,互励互勉,互相关怀,坚守岗位,而店铺就是透过每一位同事通力合作而越做越好。要发挥“团队精神”就要靠你及你身边的所有同事！,给店铺的练习：1）请在下列空白的地方列出在店铺内可以发挥到的“团队精神”例子。,2）举出店铺如有“
24、团队精神”的好处：,店铺：,名称：,服务小贴士,第十周： 开 单,服务小贴士,开 单,快速提升开单率,先生怎么样？我帮您开单好吗？要不要我帮您开单？,先生，这是您的小票，现金还是刷卡？。先生，小票已经开好了，收银台在这边，请跟我来。,服务小贴士,服务小贴士,第十一周：,收银程序,作为零售业，收银是我们帮助客人结束销售时最后一个程序，当中有几个步骤是我们经常忽略的。,这次让我们重温一次：注：在经常忽略的地方会用符号 记上。,步骤一：邀请客人到收银柜台（*如是商厦负责收银，则此步骤省略）,步骤二： 询问客人是否有我品牌VIP，如有任何推广活动也可把握最后机会当场做介绍。,以下收银程序将会分为十个步
25、骤作为参考，各店也可因应不同的需要做出调整。,步骤三：和客人一同核对当次所要购买的货品（款式，颜色，尺码，件数，品质）,如客人有改衣/已付未取，必须开改衣单/提货单及核对：,客人名字联络电话取改衣/已付货日期，地点如需要改长短，可和客人复核所改的长度。,步骤四： 把货品逐件扫入 电脑,步骤五： 告诉客人总件数，价格及尺码 询问客人的付款方式,（*如是商厦负责收银，则步骤5第二条改为“开单并陪同客人到商厦收银处” ）,步骤七：把货物小心包好(如有易退色之衣物，可分开包),步骤六： 双手接过客人的付款，进行收款,（*如是商厦收银，则此步骤省略）,步骤八： 双手把单据及找零交回客人和客人核对一次单据
26、上的内容（及信用卡上姓名）再次做自我介绍 (也可把名片一同附上和收据放在一起)把货品双手交给客人,（*如是商厦收银，则此步骤第一、二条改为“与客人核对单据内容”）,步骤九：如果是新客人，可向客人索取联系方法以保持联络提醒客人如有需要可以再找你,步骤十：和客人说“再见”并邀请客人下次再来！也可送客人出店外,以上程序相信对很多同事来说都是非常容易的事。希望大家在时间许可的情况下，牢记把有,地方做好！,服务小贴士,服务小贴士,第十二周：,送 宾,情景：“先生，这是您的衣服，谢谢请慢走！”“先生，请拿好慢走啊”“太忙我就不和顾客道别了”,正确送宾：将顾客送到店门口，同时呈30度鞠躬：“请慢走，期待您再
27、次光临！”,服务小贴士,服务小贴士,第十三周：,店铺环境,这次和大家讨论的主题是“店铺环境”！,“品牌形象”的建立，要依靠着很多实质及非实质的东西去支持。,品牌要带给客人整体购物感觉 (Total Shopping Experience)当中包括了以下,售卖的产品,店员服务态度,店铺环境气氛,“店铺环境”大致可分为5部分：,店铺内外整体环境整洁货架陈列整齐店内气温，音乐及灯光舒适货品供应及有价钱牌齐全 有摆放客人意见卡,“店铺内外整体环境整洁”包括：,橱窗,收银处,试身室,家具,模特,镜子,地面,货架,保持：无垃圾，无尘，整齐,2.“货架陈列整齐”包括：,排列整齐 烫衣服无尘没有破损吊牌没外露,3.“店内气温，音乐及灯光舒适”包括：,温度不会过热,音乐不会过吵,灯泡没有坏，也不会令客人感到刺眼,4.“货品供应及有价钱牌齐全”包括：,所有货品均附有价钱牌（如掉了必要另行补上）如遇缺货（可立即帮客人查找其他分店，留下客人联络电话以便通知或介绍其他货品）,5.“有摆放客人意见卡”包括：,摆放意见卡的地方必须保持整洁，方便客人随时可以容易看见和拿取。,有个别品牌在客人付款后，会直接把意见卡亲手交给客人，邀请客人如有意见可以填写后交回。我们也不妨参考一下!,分享,再见！,服务小贴士,
