1、1,服务标准化 助推旅游国际化,黄山市旅游服务标准化工作介绍,2,黄山市情,位于安徽省最南端,地处皖浙赣三省结合部。地处中亚热带北缘。总面积9807平方公里,人口150万。 远在六、七千年前,母系氏族社会的后期,人类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商时期,这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战国时期,这里先属吴。秦始皇统一六国之后,实行郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三年(公元1121年),歙州被诏改为徽州。赵宋王朝是取“徽者、美善也”之意,炫耀他对这一地区的失而复得。清康熙六年(公元1667年)建省的时候,就是安庆、徽州二府首字作为省名的。,3,黄山市情,徽派文化是我国三大
2、区域文化(藏学、敦煌学、徽学)之一,涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多领域。古徽州文风昌盛,教育发达,“十家之村,不废诵读”,辞海的单列条目中,徽州名人有50多人,列全国各州府之首。据不完全统计,明清两代中进士542人,举人多达1513人,“连科三殿撰,十里四翰林”、“父子宰相”、“四世一品”者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、三百年,有“无徽不成镇”之说。徽商贾而好儒,“官、贾、儒”三位一体,形成了独具特色的徽州文化。,4,黄山市情,1.生态优势 拥有优美的自然风光和良好的生态环境,黄山风景区无处不景,无景不奇。黄山周边景观簇拥,风格各异,名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有八处国家、省级自
3、然保护区。黄山,世界自然遗产、世界地质公园齐云山,国家地质公园、道教名山牯牛降,国家自然保护区,华东物种基因库太平湖,黄山情侣、江南翡翠新安江,“山水画廊”,5,黄山市情,2.人文优势 黄山旅游和徽文化紧密结合,有着深厚的文化内涵,融自然和人文景观为一体。有十七处国家级文保单位,七十二处省级文保单位。亭台楼阁、祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁着古老徽州的文明之光。宏村、西递,“中国画里的乡村”屯溪老街,“活动着的清明上河图”棠樾牌坊群鲍家花园,“慈孝天下无双里”徽商大宅院,“徽州古建筑艺术荟萃”徽州府城歙县,“国家历史文化名城”,6,黄山市情,3.传统优势 古代徽州历来有“山深不偏
4、远,地少士商多”之说。每当中原战乱之秋,这里就成了藏龙卧虎之地,既是乱世的世外桃源,又是治世的人才宝库。达官富贾和文人雅士对生活质量追求,积累的经验,为我市发展旅游奠定了丰厚基础。徽菜徽剧徽文化徽派盆景 徽派建筑,7,国家服务业标准化工作交流汇报,1 项目背景2 项目建设3 主要做法4 建设成效,服务标准化,旅游国际化,8,1 项目背景,我市旅游资源丰富,以旅游为特色的服务业不断取得快速发展,产业规模迅速壮大,旅游服务业已经成为国民经济支柱产业。市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略,明确了“服务标准化,旅游国际化”的思路。为实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展的目标,2006
5、年10月,市政府提出“国家服务标准化示范城市”项目申报。2006年11月,国家标准管理委员会下达关于同意黄山市开展国家服务标准化试点城市建设的批复。,9,关于强力推进旅游国际化 迅速掀起黄山旅游发展第三次高潮的决定 关于加快黄山旅游国际化的决定,10,11,服务标准化试点建设总体目标(国标委 批复 )一、建立健全服务标准体系 围绕黄山市旅游服务业,建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充,内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系,满足旅游服务业发展的需要,标准覆盖率达到85%。二、组织实施服务标准 以提升地区整体旅游服务水平为目标,全面组织旅行社、星
6、级饭店(宾馆)、景区景点、旅游车(船)、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准,规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%。,项目背景 【 总体目标 】,12,1 项目背景 【 总体目标 】,三、开展旅游业服务质量评价 建立服务标准化活动效果评价模式,在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力和服务质量水平,为游客提供符合标准的优质服务,力争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。四、树立服务品牌 创建旅游城市标准化管理运行新模式,培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌,以及
7、古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌8个,提升服务业档次。,13,2 项目建设 【三个阶段】,第一阶段: (2007年1月 2007年5月) 准备阶段 市政府成立领导小组,召开了动员大会;下发工作的意见、实施方案和工作要点。 第二阶段: (2007年6月 2009年6月) 实施阶段 建立信息库、专家库;编制项目建设指南;人才培训;信息平台建设;完善标识系统;制定服务标准;试点培育;等级评定和体系认证。第三阶段: (2009年7月 至今) 总结推广阶段 项目中期评估;省级服务标准化试点单位验收。,14,3 主要工作,1 服务行业调研 6 完善旅游标识系统 2 建立信息库 专家库
8、7 服务标准研制3 编制项目建设指南 8 试点培育 4 人才培训 9 等级评定和体系认证 5 信息平台建设 10 验收评价,15,3 主要工作 【1 服务行业调研】,按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进行分类,通过召开座谈会、分片上门走访的形式,开展服务企业标准情况调查 ,全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平。调研结果:硬件建设发展很快,但软件服务还相对滞后,旅游服务企业的经营规模小,人员流动性大,从业人员的整体素质不高,标准化意识不强,基础比较薄弱,标准体系不健全,服务行业标准化工作处于一个较低水平
9、。缺乏配套政策做引导,没有科学、系统的理论作支撑,没有成熟的经验可借鉴。,16,3 主要工作 【1 服务行业调研】,确定工作思路: 一是依据市情,以旅游六要素为内容,走有黄山特色的旅游服务标准化之路;二是突出重点,从公共信息图形标示工作入手,从基础较好的企业开展试点;三是学习借鉴民航、通信、电力和邮电等国有大型城市功能配套的服务企业的标准化工作经验。主要在人才培训、标准制定、试点建设和宣传推广等方面很下功夫,切实提高服务质量,增强工作的有效性。,17,18,19,20,3 主要工作 【1 服务行业调研】,2007年5月,市政府相继下发关于加快推进旅游服务标准化工作的意见、黄山市旅游服务标准化工
10、作三年实施方案和2007年黄山市旅游服务标准化工作要点,明确了指导思想、工作目标和主要任务;确定了工作重点和各阶段的具体工作,明确工作方法和推进原则,并细化目标,将任务分解落实,明确职责,制定了考核办法。,21,3 主要工作 【1 服务行业调研】,指导思想: 以科学发展观为统揽,坚持以“旅游立市”为出发点,以旅游六要素为主要内容,以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。建立健全旅游服务标准体系,加速推进旅游服务标准化进程,推进旅游服务业与国际接轨,为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动黄山市经济发展和社会的进步提高技术支持。总体目标:初步建立有黄山特色的旅游服务标准体系;提升服务“软实力”,
11、推动服务业向效益型、品牌化发展;为游客提供优质服务,形成高质量的国际化的旅游环境。,22,3 主要工作 【1 服务行业调研】,主要任务:健全旅游服务标准体系制定、实施旅游服务标准开展服务质量评价树立服务品牌,23,24,3 主要工作 【2 建立信息库、专家库】,组建了旅游服务标准化技术委员会,由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组,负责旅游服务标准化的技术性工作,开展旅游服务标准化的研究; 面向大专院校、机关、企事业单位,将涵盖旅游六要素的专家人才吸纳进来,建立专家库,对旅游服务标准内容的技术审查、指导服务标准体系建设; 建立旅游服务标准化信息库,收集整理国内外最新
12、的旅游服务标准化工作动态和标准信息,特别是国际先进旅游服务标准方面的情况,指导旅游服务标准化工作与时俱进。,25,3 主要工作 【3 编制项目指南】,编制了示范项目建设指南、标准化知识宣传手册和旅游服务标准化工作实务 ,从形式到内容上指导试点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、开展评价与持续改进的措施。,26,27,28,3 主要工作 【4 人才培训】,组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业务知识培训,三年来举办百人以上培训班7 期,参训人员达3000多人次;采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场观摩会,经验交流
13、工作会等灵活形式满足企业的不同需求,有计划地加强对标准化工作人员培训;培训内容包括:标准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等,系统讲解服务标准化理论和方法;国务院参事郎志正教授应邀来授课;上海财经大学何建民;国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。,29,30,31,32,3 主要工作 【5 信息平台建设】,制作 “创建国家服务标准化示范城市”网页,建立服务标准化工作群。 建立旅游服务标准化项目信息平台,将相关标准、法律法规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布,便于信息交流、工作布置、掌握工作进度; 为项目
14、申报提供便捷的图片及数据服务,减少实地调研的工作量,快速推进项目规划、编制、上报工作,提高项目建设工作效率; 示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果,为试点单位的项目建设提高很好的借鉴。,33,34,3 主要工作 【6 完善旅游标识系统】,对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行专项检查;完成调研报告,以专报的形式上报市委市政府;制定了关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化设置工作实施意见,督促使用单位依据国家标准标志用公共信息图形符号系列标准;市政府安排1680万元专项资金,对部分高速公路、公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志,要求相关单位限期
15、整改,规范了国家标准的实施;试点单位结合创A争星,提供无障碍旅游服务活动,对旅游标识进行专项整治。,35,36,3 主要工作 【7 旅游服务标准研制】,完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表,从服务产品、服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析,特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。吸纳了国际标准和国外标准的先进性,同时突出地方特色,适应地方旅游业的发展,与国际接轨的同时突出地方特色;体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容;既考虑到目前的实际,又能充分预见到未来的发展水平;不断充实和完善,保证先进性,发挥最大
16、作用。尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标准,还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。,37,3 主要工作 【7 旅游服务标准研制】,18000多个企业标准、41个地方标准加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用,促进旅游与文化深度结合,制定了导游词规范、抛绣球、祠祭、翡翠谷情人节、跳钟馗地方标准,规范特色旅游项目表演,确保宣传内容统一协调。着力振兴徽菜产业,开展徽菜标准的系统研究,制定并贯彻实施胡氏一品锅、徽州臭鳜鱼等20项徽菜标准,克服概念和操作的模糊性和随意性,推动徽菜制作向程序化、标准化方向发展。 对黄山风景区环境保洁和
17、生态游步道建设方面非常突出的工作经验加以提炼,突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念,制定了风景名胜区环境保洁要求、风景名胜区生态游道建设要求和景区(点)内旅游资源保护规范地方标准,充分体现了保护与开发相统一和可持续发展,,38,3 主要工作 【7 旅游服务标准研制】,在规范行为方面,制定了特色旅游项目服务 通则、体验式户外拓展活动服务规范旅游团队用餐服务规范、团队旅游线路服务规范、旅游星级餐馆厨房规范、餐饮企业计量规范、景区游客换乘中心服务规范、旅游购物点服务规范。为确保旅游产品质量,加大品牌培育力度,制定了黄山毛峰茶、太平猴魁茶、黄山贡菊国家标准和五城豆腐干、祁门红茶省级地方
18、标准,开展名优茶国家标准实物样工作。,39,40,DB/T877 风景名胜区环境保洁要求,41,DB/T 878 风景名胜区生态游步道建设要求,42,DB/T 1049 特色旅游表演项目,43,DB/T 1045 旅游团队用餐服务规范,44,DB/T 1053 旅游购物点服务规范,45,DB/T 931 徽菜,46,GB/T 19460黄山毛峰茶GB/T 19698太平猴魁茶,47,3 主要工作 【8 试点培育】,发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化,现有13家省级、68家市级旅游服务标准化试点单位。组织专家指导试点单位建立工作机制,按照服务产品和企业
19、组织建立标准体系;根据操作流程和关键控制点的需要,对已有制度、管理文件进行梳理,对成熟的经验加以总结,提炼,制定具体细致、便于操作的服务质量、管理和工作标准。,48,3 主要工作 【8 试点培育】,以黄山风景区服务标准化示范园区建设为重点,集中精力,采取“三集中、两分片”的方式,对其他试点单位分成两片,集中人员,集中时间,安排指导组,进行了重点帮扶和指导,帮助试点企业完成了服务标准体系的构建和评审工作;开展服务类企业标准编写的业务知识培训,对试点单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有效的企业标准,覆盖到企业各岗位服务要求和管理的各环节,为企业规范管理、提升服务品质提供有力的技术支撑和理论
20、指导。,49,3 主要工作 【8 试点培育】,全面规范旅游公共信息图形标志;在软件服务规范方面,把标准以图画的形式展现出来,为强化员工仪容仪表等行为规范,设计制作了员工行为规范对照图,让员工通过直观的图例清晰掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准;通过举办技能大赛促进标准的贯彻,根据标准制定了比赛细则,邀请业内专家和标准管理专业人士现场点评指导,提高员工的标准意识和服务质量。分别从人力、物力和资金方面,形成了三级组织机构,标准化人员分工编写,集中修缮,组织人员到标准化良好行为企业进行参观学习交流;,50,3 主要工作 【8 试点培育】,明确工作思路,立足本地,理论与实践相结合的技术思路,将思路
21、和技术路线贯穿到整个标准化工作当中,注重“写你所做,做你所写”,做好相关运行控制和记录;对服务项目的日常管理和服务环节明确质量规范,制定工作规范和工作程序,使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行记录,仔细分析研究,并以文字和图表的形式确定下来,形成服务程序;建立质量信息反馈系统,实行质检周报制度,每周质检情况进行列表分析,对收集分析服务不符合标准的原因,提出和实施改进措施;,51,52,53,3 主要工作 【8 试点培育】,以服务技能竞赛评比活动促进旅游服务标准化,精心筹划了厨艺刀工、中餐摆台、导游服务技能等一系列旅游行业服务技能赛事活动和首届旅游商品设计大赛;举办了旅游服务行
22、业“西餐摆台、托盘接力、食品雕刻”等职工技能大赛;举办 “农家厨艺大赛”,提高了农家乐服务质量水平;举办了旅游商品设计大赛,开展民间工艺大师评选活动。这些活动的开展达到了以旅游服务标准化促进服务质量水平提升的目的。,54,55,3 主要工作 【9 等级评定和体系认证】,把争A创星等标准化活动作为推进旅游国际化重要工作出台奖励政策;交通、旅游和商务部门积极开展示范出租车、农家乐示范点、星级旅游厕所、绿色旅游饭店、旅游专业村等创建活动;以“优质服务,诚信服务,细微服务”为主题的“双十双百”旅游服务竞赛活动,评选十佳青年导游员、十大文明服务标兵、百名形象导游员、明星的哥的姐、百个品牌岗位;黄山旅游发
23、展股份有限公司以“净化、绿化、亮化、美化”为目标,将绿色环保等环境管理工作与标准化建设工作相融合,加强源头控制,切实增强环保意识。扎实推行ISO14001环境管理体系,创造出良好的生态环境效益。,56,57,3 主要工作 【9 等级评定和体系认证】,截至2009年底,我市拥有星级饭店80家,绿色旅游饭店34家,星级餐馆30家,星级农家乐127户。A级景区45处(其中5A级旅游景区1处,4A级旅游景区18处,3A级旅游景区13处,2A级旅游景区13处);全国百强旅行社2家。,58,3 主要工作 【10 评价验收】,2009年4月,国家标准委组织专家对我市的服务标准化试点城市建设项目工作进行了中期
24、评估。专家组认为: 项目建设目标明确、组织推动有力,初步建立了旅游行业标准体系框架,尤其是把标准化与新农村建设、创建旅游强县、环境保护、品牌建设、质量兴市等工作相结合,建立长效机制方面具有鲜明特点。试点建设,提高了全社会的标准化意识,促进了旅游业的健康发展,取得了一定成效。并对下一步工作提出来相应建议。,59,3 主要工作 【10 评价验收】,2009年10月,省质监局、省旅游局组织专家组,对黄山旅游发展股份有限公司服务标准化试点项目建设进行验收评估。专家组认为:黄山旅游发展股份有限公司服务标准化试点建设,目标明确,思路清晰、措施得力、工作扎实,建立健全了企业标准体系,形成了具有鲜明特色的标准
25、化管理模式,尤其是通过标准的制定、宣贯和实施,整合公司的管理经验,提升了公司的管理水平,取得了显著成效。2009年12月,另外18个试点单位服务标准化试点项目建设也通过了省级评估验收。,60,3 主要工作 【10 评价验收】,2010年4月28日,黄山市服务标准化试点城市建设项目顺利通过国家标准管理委员会组织专家组的评估验收。 专家组认为: 黄山市服务标准化试点城市建设项目圆满完成了各项目标任务,得分96分。 2010年5月5日,国家标准化管理委员会在黄山市举行授牌仪式,纪正昆主任正式授予黄山市“国家级旅游服务标准化示范市”称号。纪正昆指出:历时三年的黄山市旅游服务标准化试点工作成效显著,经验
26、和做法值得肯定。一是领导高度重视,为试点工作顺利开展提供了保障;二是多方联合,为试点工作顺利开展打好了基础;三是企业积极参与,为试点工作顺利开展提供了动力;四是重点指导、以点带面,为试点工作顺利开展明确了工作方法。通过试点工作,黄山市旅游服务质量大幅提升,旅游服务行业整体形象显著提升。,61,4 主要做法,领导重视创新机制整合资源注重实效广泛宣传,62,4 主要做法 【1 强化领导】,1 领导重视、强力推进成立了以市政府主要领导为组长、分管市长为副组长、职能部门负责人为成员的市旅游服务标准化工作领导小组,下设办公室负责协调解决项目规划和实施过程中存在的问题。区县政府和黄山管委会成立旅游标准化领
27、导小组,市旅游服务标准化领导小组办公室还与各区县领导组签订了项目建设责任书,明确项目建设的主要任务、时间进度和责任人,市、县和企业三级标准化组织网络基本形成。,63,4 主要做法 【1 领导重视】,07年5月,时任国家质检总局局长的李长江同志在我市考察期间,指出黄山市开展旅游服务标准化试点工作很有意义。要求我们要有精品意识,狠抓特色,争取一流的业绩。2007年12月,文海英副省长听取专题汇报并指示;不断加强内部管理,加大行业自律力度;提升服务,走环保之路,增强企业核心竞争力。 09年6月,市委书记王福宏同志在听取市服务标准化工作专题汇报后,专门题词:“加强服务标准化工作,加快现代国际旅游城市建
28、设”。省质监局张万宽局长非常重视我市服务标准化试点建设项目,要求省、市质监部门全力推进黄山服务标准化工作,切实提高旅游服务质量和管理水平,保障游客安全健康和合法权益,保护旅游资源,加快旅游产业结构调整和优化升级。,64,安徽旅游龙头 华东旅游中心 中国旅游名牌 市级旅游圣地,安徽省委书记、人大常委会主任王金山,65,安徽省人民政府省长王三运,科学发展的示范区生态文明的展示区文化繁荣的先行区,66,一是要做精品。住要有标准,吃要有标准,导游要有标准,只有抓服务标准化,才能提高服务质量。 二是要抓特色。要确保产品质量安全。 三是要争一流。一流的名山、一流的服务、一流的技术和一流的业绩。 黄山市开展
29、旅游服务标准化试点工作很有意义。,国家质检总局原局长李长江,67,不断加强内部管理 加大行业自律力度 提升服务,走环保之路,增强企业核心竞争力。,安徽省人民政府副省长文海英,68,4 主要做法 【1 领导重视】,对照目标,明确任务 制定了关于加快推进旅游服务标准化工作的意见、实施方案和工作要点等指导性文件, 全面规划,明确指导思想、工作目标和主要任务;确定工作重点和阶段性工作,明确方法和推进原则,细化目标,分解任务。全面部署,分步实施 2007年3月,市政府召开动员大会。9月,召开全市旅游服务标准化工作推进大会,各区县政府也制定了相应的实施意见和工作方案,多种形式加以落实,旅游服务标准化工作得
30、以在全市范围内扎实有序推进。督促检查,有序推进 编制示范项目评价计分标准和项目评价准则,对试点单位进行督促检查。加大标准实施情况的监督检查力度,全面督察试点单位旅游服务标准化体系建设,及时解决问题。,69,4 主要做法 【1 强化领导】,落实资金,保障经费 项目建设涉及面广,工作量大,是一项系统工程,足额落实资金是项目顺利实施并取得试点效果的关键因素。市政府安排1680万专项资金用于旅游交通标识系统进行全面改造 三年来省质监局和市政府安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广、信息服务等,120万元的项目引导资金,带动了全市企业超过600万元的投
31、入,保障了项目的顺利实施。 2009年6月,市政府关于大力实施技术标准战略的意见要求加大对标准化工作的投入,设立专项经费,对符合条件的单位和个人予以表彰奖励。,70,71,4 主要做法 【2 创新机制】,建立联席会议制度,及时通报创建项目进展,研究解决在工作中遇到的新情况、新问题,协调解决工作难点,提出可行性方案。形成分工负责和密切配合的工作机制,营造齐抓共管的态势。市质监局、旅委和商务局连续三年将创建活动列入年度重点工作。三年来,领导小组办公室共编制73期简报,及时通报信息,推动旅游服务标准化工作的顺利开展。2007年11月,市政府与省质监局签订了“加强服务标准化,推进旅游国际化,合作促进黄
32、山市旅游业又好又快发展”备忘录,创新合作机制,推进国际化进程。,72,4 主要做法 【3 整合资源】,与环境保护和旅游资源永续利用工作相结合与新农村建设工作相结合与创建标准化良好行为企业工作相结合 与品牌建设工作相结合 与推行技术标准战略,打造旅游强县工作相结合,73,4 主要做法 【4 注重实效 】,一是以标准体系建设为中心认真研究服务组织机构、服务流程、操作流程,建立了以服务通用标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的企业服务标准体系。二是严格标准制定和实施建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统,做好相关运行控制和记录,对服务项目的日常管理和服务环节明确质
33、量标准,制定工作规范和工作程序,使服务行为有章可循。注重加强科学量化管理,对服务内容均规定量化标准,稳定和提高服务质量,为成本控制提供依据。,74,4 主要做法 【4 夯实基础 】,三是建立质量信息反馈系统实行质检报告制度,将质检情况进行列表分析,分析原因,提出和实施改进措施;通过培训解决存在的问题,再用质检去检验培训的效果,实现质检培训的良性循环,持续改进。四是掌握了标准体系自评方法全面自查标准体系的适宜性、充分性、有效性以及实施的符合性。在自评的基础上,我们又组织开展试点单位间的互查,在申请验收前又组织开展了预验收,对不符合标准要求的限期进行整改,75,4 主要做法 【5 广泛宣传】,创办
34、了“创建国家服务标准化示范城市”宣传网页,及时、系统地反映报道创建动态。编制印发了国家服务标准化示范城市创建纪实宣传画册。编制服务标准化口号,积极组织投稿,在国家及省、市媒体立体宣传报道。有许多企业还专门设置宣传栏。2008年4月,中国质量报、安徽电视台、安徽人民广播电台、安徽日报等媒体组成联合采访组,对我市创建工作进行追踪报道,系列宣传。三年来,共开展咨询活动100多场次,在国家和省市级媒体发表专门宣传文章100多篇,对增强全社会的服务标准化理念,促进黄山旅游国际化的进程起到了很好的成效。,76,77,78,5 工作成效 【1 服务质量大幅提高】,建立了旅游服务标准体系,涵盖了旅游六要素的全
35、过程。经济总量占到全市旅游经济总收入80%以上的13家省级68家市级试点企业,服务标准化覆盖率和实施率均为100%。试点企业采用、编制标准合计18000余项,覆盖服务管理的全过程优质服务更规范。员工的标准化知识水平也有了很大提高,通过对工作流程的全面优化,提高了效率,安全标准贯彻到服务现场、设备和操作过程,有效遏制了违章现象,有力保证了安全。旅游服务行业整体形象显著改善,综合实力显著提升。服务企业的顾客满意度稳步上升,而旅游服务投诉明显下降。2009年全市旅游旅游接待2130万人,服务行业各类有效投诉29起,没有发生较大和重大旅游投诉事件,万人投诉率由2006年的2.42%下降到2009年的1
36、.36%了。2010年第一季度,全国旅游满意度调查结果显示,黄山市名列北京之后为第九名。,79,5 工作成效 【1 示范辐射作用明显增强 】,2009年底,我市拥有星级饭店80家,绿色旅游饭店34家,星级农家乐127户;A级景区45处(其中5A级1处,4A级18处,3A级13处);全国百强旅行社2家。黄山太平索道有限公司等9家企业荣获安徽省质量管理奖称号,黄山一楼公司荣获安徽省名牌服务称号,有41家旅游服务企业荣获黄山知名品牌(服务类)称号,黄山旅游发展股份有限公司、歙县披云山庄、黟县西递宏村等一批知名服务品牌在全省乃至全国响,“黄山旅游”已经真正成为优质服务的标志。结合黄山旅游服务特色,对试
37、点单位的标准体系进行梳理的基础上,组织制定具有黄山旅游的省级地方标准41项,为服务企业开展标准化工作提供借鉴。示范城市建设有效地调动了各方标准化工作积极性,企业参加专题培训,开展服务标准化活动的热情高涨。我市在创建服务标准化示范城市的工作得到了大众媒体和社会广泛关注,已有省内外多家单位来对我市进行考察交流。,80,81,黄山市翡翠谷旅游有限责任公司花山谜窟旅游开发有限责任公司黄山市徽州唐模旅游发展有限公司太平湖风景区管理委员会歙县披云山庄有限公司黄山风景区黄山市东黄山旅游度假区有限公司新安江山水画廊风景区旅游开发中心徽州古城分公司黄山市黟县西递旅游服务公司,黄山西海饭店有限责任公司北海宾馆徽商
38、故里大酒店华山宾馆黄山国际大酒店有限责任公司白云宾馆狮林大酒店玉屏楼宾馆黄山市太平国际大酒店有限公司祁门县牯牛降大酒店,黄山知名品牌,82,黄山市一楼实业有限公司休宁县状元一家餐饮有限公司合百集团黄山百大商厦有限公司黄山市翠林苑蕲蛇科技研发中心黄山长运有限公司黄山旅游发展有限公司云谷索道分公司黄山玉屏客运索道有限责任公司太平索道有限公司黄山市翡翠谷旅游有限责任公司黄山市花山谜窟旅游开发有限责任公司,黄山市徽州唐模旅游发展有限公司太平湖风景区管理委员会歙县披云山庄有限公司黄山市一楼实业有限公司休宁县状元一家餐饮有限公司合百集团黄山百大商厦有限公司黄山市翠林苑蕲蛇科技研发中心黄山长运有限公司黄山旅
39、游发展有限公司云谷索道分公司黄山玉屏客运索道有限责任公司太平索道有限公司,83,5 工作成效 【3 旅游业收入稳步攀升】,服务标准化试点城市项目实施三年来,接待游客总数、旅游总收入、入境人数和创汇收入四项指标有了大幅度的提高,增幅高于全国平均水平、总量连续四年全省第一;2009年,全市接待游客超过2130万人次,实现旅游总收入167亿元,创汇收入2.4亿美元。较2006年(接待游客1241万人次、旅游总收入84.3亿元和创汇1.1亿美元)分别增长71.6%、98%和118%。,84,5 工作成效 【4 服务标准化意识得到强化】,通过多渠道的宣传和有目的、分阶段、系统化的标准化业务知识培训,强化
40、了旅游服务行业的标准化意识,无论是旅游服务管理部门还是企业、无论是领导层、管理层,还是一线员工,在思想上、意识上都对旅游服务标准化工作给予了足够重视,提高了服务标准化工作的积极性和主动性。,85,5 工作成效 【5 标准化队伍实力壮大】,三年来,专家库共聘请129名服务标准化人才,成员单位和试点单位共有服务标准化管理人员158人,有324名项目操作人员取得标准化内审员资格,由专家、管理人员和操作人员构成了服务标准化的中坚力量满足技术指导、工作协调和项目操作需要。通过对项目操作人员专业培训,对项目内容;操作程序;企业标准化机构职责、规划、方法等。加深标准化项目认识和理解,提高操作能力。使项目执行能力不断得以提高。,86,5 工作成效 【5 工作机制日臻完善】,紧紧围绕旅游服务工作,形成了标准化工作“人”、“财”、“物”的资源保障,为旅游服务业标准化工作的长期有效开展探索了经验。调动了政府、中介和企业各方力量,形成了标准化工作“政府引导、企业为主、中介支撑、社会参与”的有效模式,为下一步全面推进奠定基础。,87,谢 谢,