1、职场礼仪与有效沟通,公务员礼仪培训 杨雪,服务,沟通,合作,讨论：如何定义我们的工作？,软实力与职业生涯,讨论：什么是服务意识？,服务意识指在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益和需求的良好服务习惯。,建立良好的服务意识是有效沟通和优质服务的前提与基础,讨论：是什么直接决定服务对象的满意度?,图片和视频展示,服务态度,工作效率,服务对象的满意度,服务结果,软实力与职业生涯,软实力与职业形象,职场软实力 人生硬道理,15% + 85% =100% （卡耐基）,培训模块,礼出于俗，俗化为礼外塑形象，内强素质沟通技巧，交往艺术,左行右立与礼让他人,礼出于俗 俗化为礼,中西礼俗文化的差
2、异。 示例一：声音的管理 示例二：红酒的文化,轿车礼仪,问题一： 专业司机驾车时， 请指出五人座商务 小轿车中的尊位？,轿车礼仪,问题二： 主人、上司亲自驾车 时，请指出五人座商务 小轿车中的尊位？,轿车礼仪的原则,遵循安全第一乘坐的舒适度上下车的方便 问题：乘坐商务小轿车时，领导或客户在随员位就坐，怎么处理比较合适？,解读礼仪（一）,礼仪是对交往对象表示友好和尊重 的习惯做法。,礼出于俗，俗化为礼,电梯礼仪,陪同尊长或客人乘坐电梯时是“先进后出”还是“后进后出”呢？,开关门礼仪,第一种： 朝里开的门 如果门是朝里开的，会议服务人员应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。,开关门礼仪,第二种：
3、 朝外开的门 如果门是朝外开的，会议服务人员应先打开门，侧身再请尊长或客人进入,开关门礼仪,第三种： 旋转式大门 如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。,胡主席接待各国政要,英国女王访问美国,巴菲特与比尔盖茨夫妇,习主席出访蒙古,入座与送凳,第十七届中央政治局常委,第十八届中央政治局常委,胡主席和奥巴马在人民大会堂会见记者,竖式,会谈桌,门,主方人员,客方人员,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,横式,会谈桌,门,客方人员,主方人员,1,1,2,2,3,3,4,4,5,5,座次安排,西餐座次安排,座次礼仪知识专题,哪些场合需要考虑座次礼仪？组织会议时，你需要考
4、虑会场座次；接送客人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪座次礼仪基本理念内外有别礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。例如，没有哪位老公在家整天对太太说“坐、请坐、请上座”。中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。但外国朋友如果看到中国人的结婚
5、照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。遵循规则地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）开会座次排序1、小型会议面门而坐居右而坐居中而坐自由择坐2、大型会议一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。
6、发言席设在主席台正前方，或在其右前方。乘车座次排序,商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。越野吉普车前排副驾位置为上座位。越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。情况二专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上
7、座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。会客座次排序自由式特点：不分身份、不分地位；范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。中心式特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。相对式特点：相对而坐，有一定距离；范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或用于双方就某一问题进行讨论。例如：部下向上司汇报工作、求职
8、面试、洽谈生意等。 并列式特点：平起平坐，亲密友善；范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。例如：国家领导人会见外宾，熟人或老朋友来访等。行进位次排序情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧。 多人并排行进，中央高于两侧。 对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。 男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时 出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。 如有特殊情况时，如双
9、方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。,签约座次排列双边签字一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者按照一定顺序依次上前签字。,宴会座次排列座次安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。中餐宴席桌次排列规则排序原则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。临台为上，开阔为上。桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。中餐宴席座次排列规则排序原则：以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；
10、主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。 中餐座次案例情况一：一位主人宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。,情况二：两位主人此时，第一主位为右图面门位置，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。,西餐座次原则女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位越近，地位越高）面门为上（面对门口高于背对门口）交叉排列（男&
11、女，生人&熟人）西餐座次排列案例,引导礼仪,需要为尊长或客人进行引导，需要注意哪些细节？,礼俗的变迁上海的睡衣文化,礼俗的变迁咳嗽礼仪,培训模块,礼出于俗，俗化为礼外塑形象，内强素质沟通技巧，交往艺术,解读礼仪（二）,外塑形象，内强素质,你的形象价值百万。 英格丽张（加）,个人形象的意义,体现个人的教养与品味反映个人的精神风貌与生活态度展现对交往对象的重视程度所在单位形象的代表国家和民族形象的代表,政务礼仪与职业形象,提问： 公务员在工作场合应该塑造什么样的职业形象？,职业形象的构成要素,仪容仪态服饰谈吐行为待人接物,仪容礼仪,男士发型及面部 要求：干净 整洁 干练 前不覆额 侧不掩耳 后不及
12、领 面不留须,各国政要,巴西前总统卢拉 英国首相卡梅伦,默克尔与希拉里,布什与克林顿,普京与梅德韦杰夫,仪容细节,鼻毛的处理牙齿的清洁气味的管理唇部的滋润手部的清洁指甲的修剪 请常常进行个人仪容的审视与检查!,妆容的修饰,切忌 浓妆艳抹 当众表演,修饰避人原则,不注意修饰避人，会显得缺乏教养。在别人面前打领带、提裤子、整理内衣与人一边交谈，一边梳头，别人会认为你的表现欲极强，而且不懂得尊重别人。 不注意修饰避人，也会冷落自己的客人。有的人，一有时间就爱“收拾”自己，一会擦眼镜，一会擦皮鞋，一会又修修指甲。这些小动作也许不会妨碍别人，但会给人以心不在焉的感觉，使在场的人感到被轻视、被冷落。,修饰
13、避人原则,不注意修饰避人，在某种情况下如同当众献丑。如抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝，检查裤子或裙子的拉练是否拉好，拉直下滑的长统丝袜等这类修饰动作都应该特别需要避开他人的视线，在无人处进行。 男士在众人面前可以对着镜子整整领带或用手抚平头发，如果掏出梳子来梳头就有些过分了,眼到,笑到,口到,手到,心到,来有迎声,问有答声,去有送声,配合服务有谢声,服务不周有歉声,首语普通话,首问负责制,语言礼貌与文明,请字在前头,尊称不离口,五 步目 迎,引导接待礼仪,三 步问 候,三 分微 笑,欢喜注目的眼神,15 度鞠 躬,客户到达柜台时,1.面对客户，眼神交流。2.点头微笑，主动称呼和问候。3.态度诚恳，礼貌
14、请客户入座。,主动询问了解客户的需求,表情亲切，吐辞清楚，语速适中，目视客户，主动询问。 请问，今天需要办理什么业务？ 办理 业务需要准备 资料，请问您准备好相关资料了吗？,办理业务高效快捷,好的，请稍等。我马上为您办理。请在这里签名，谢谢。请到号柜台缴费。您好， 已为您办好。,业务办理结束时,1.当客户致谢时积极回应。2.主动使用送别语。3.必要时提醒客户携带好随身物品 。4.当客户转身离开后，再开始处理其他工作。,案例讨论,案例：业务高峰期，工作人员如何减少客户的抱怨，增加客户的满意度？,预设客户消费的期望值,等候期间的人性化服务,劝导客户优选办理方式,加快客户疏导与窗口衔接,及时关注特殊及重点客户,谢谢大家！,
