1、七匹狼服务标准 四大模组,培训发展部,寻人游戏,忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！,禁止吸烟,课间休息,洗手间,紧急出口,关闭移动电话,课堂约定:,学习目标,1、演练七匹狼服务标准流程,2、执行七匹狼服务标准,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,今天我们面临着如此激烈的行业竞争，如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？,一、顾客满意与顾客价值,有一组数据需要我们特别关注：,结论：我们要留住已经上门的顾客！,遭受投诉的： 1:20,开拓新顾客： 1:5,争取新顾客： 1:6-10,一、顾客满意与顾客价值,顾客流失的原因：,自然因素、灾害、死亡等
2、,顾客迁移，如住所迁移、移民等,朋友的影响,竞争,产品不能满足需求或对产品不满意、价格,服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一,1%,3%,5%,9%,14%,68%,一、顾客满意与顾客价值,一个满意的七匹狼顾客的价值,￥,一、顾客满意与顾客价值,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,第一层面让顾客以最低的成本体验到,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,1、七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品,2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑,3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购买需求,第二层面,专业推介与搭配仪容仪表快速找到顾
3、客要的货品收银服务完善的售后服务,有礼貌 微笑服务态度购物环境陈列,从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,顾客需要送货时,“零成本”服务就是： 从小事做起，从细节做起，从体贴开始,顾客的要求通常是善变的,顾客口渴时,顾客需要我们提供一些力所能及的方便时,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,三、服务标准-四大模组,您认为店铺的服务标准应该是怎么样的呢?思考并讨论店铺的服务标准（流程）?,基本导购模组,效益提升模组,信息构建模组,客群经营模组,第一步亲切招呼,第二步观察顾客,
4、第三步打开话题,第四步诚意推荐,第五步鼓励试穿,第六步促进成交,第八步倾情送客,第七步收银服务, 亲切招呼 探询需求 诚意推介, 鼓励试穿 销货组合, 收银服务 客户记录, 电话回访 联系服务,第九步回访联系,三、服务标准-四大模组,第一步亲切招呼,第二步观察顾客,第三步打开话题,第四步诚意推介,第五步鼓励试穿,第六步促进成交,第八步倾情送客,第七步收银服务,第九步 回访联系,基本导购模组,效益提升模组,信息构建模组,客群经营模组,三、服务标准-四大模组,1、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30鞠躬6、招呼标准,第一步：亲切招呼,四大模组-基本导购模组,四大模组-基本导购模组-
5、第一步：亲切招呼,1、站姿标准,男生站姿,女生站姿,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,2、标准手势,女士标准手势:,掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离身体微微前倾,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,2、标准手势,男士标准手势:,掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持两个拳头的距离身体保持直立,3、眼神接触,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,视线向上表示优越感,视线向下表示不自信,视线水平表示易交流,目光注视的部位：不熟悉：大三角
6、,目光注视的部位：较熟悉：倒三角,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,3、眼神接触,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,4、自然微笑,嘴笑眼睛笑眼神也笑,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,5、30鞠躬,注意：头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。,女生姿势,男生姿势,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,6、招呼语言：,2、贵宾顾客：XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼!,1、一般顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!,时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午 14：00-18：00为下午，18：00之
7、后为晚上,3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好!,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练下吧!,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,1、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30鞠躬6、招呼标准,亲切招呼-回顾,四大模组-基本导购模组,第二步：观察顾客,1、与顾客保持适当的距离,2、寻找顾客的赞美点,3、初步判断顾客的人体风格,4、判断谁是决策者,5、关注顾客的需求信号,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离,1、与顾客保持适当的距离,接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离,等待顾客时，顾客距离保持2米距离,压力距离：0.
8、8米,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,2、寻找顾客的赞美点,发型,肤色,气质,服装,随身的人或物,身份,饰物,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,小,大,静,动,大气、成熟,阳光、青春、年轻,个性、时尚,儒雅、文质彬彬,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,小,大,静,动,大气、成熟,阳光、青春、年轻,个性、时尚,儒雅、文质彬彬,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,大与小,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,动
9、与静,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,直与曲,3、初步判断顾客的人体风格,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,4、判断谁是决策者,朋友或同事情侣父母和儿女,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,5、关注顾客的需求信号:,7、抬头与导购目光接触,G、希望得到帮助,C、从视觉了解,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,1、与顾客保持适当的距离,2、寻找顾客的赞美点,3、初步判断顾客的人体风格,4、判断谁是决策者,5、关注顾客的需求信号,观察顾客-回顾,四大模组-基本导购模组,第三步：打开话题,1、打开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我介绍4、
10、杯水传情,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,1、打开话题的方式：,称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题,在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点,熟客法：,赞美法：,优惠法：,利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”,激励法：,以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引,寒喧法：,天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题,发问法：,如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法,发问法,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,1、开放式提问,2、封闭式提问,3、选择式提问,对方
11、可以在你问的问题中二选一个问题来回答。,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,导购：“您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？顾客：“恩，价位在中等、包装稍微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。,1）、开放式提问,Janne-Hu 13950169694,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？顾客：“不喜欢。”,2）、封闭式提问,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？顾客：“我喜欢清爽一些的。导购：
12、“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式”,3）、选择式提问,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？,实战演练,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,从侧前方接近顾客；与顾客保持（0.8米）距离；面带微笑；与顾客目光接触；,2、如何接近顾客,?,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,您好，我是AA，有什么可以帮到你吗？XX先生/小姐，您好，如果有需要请随时叫我，我叫AAA,3、尝试做自我介绍,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,1）倒水的标准：水至杯口的三分之二2）端水要求： 左手在下
13、，右手在上 左手4指托杯底 右手扶杯身三分之二处,4、杯水传情,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练下吧!,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,四大模组-效益提升模组,1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP介绍,第四步：诚意推荐,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,1)向顾客展示产品画册2)向顾客展示货品3)让顾客触摸货品4)引导顾客镜前体验试衣效果5)将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示,1、引导顾客挑选货品,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,Feature：商品的特性,Advantage：由商品特性所带来的优点,Benefit：由优点给
14、顾客带来的好处,F,B,A,+,=,+,一个完整的,F,A,B,1）FAB介绍,箭要射中靶心,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,Unique：独特的,Selling：销售,Points：重点,2）USP介绍,货品介绍应用（2个例子）,提议试穿,进一步说明,建议您可以试穿看看,效果肯定不错!,另外颜色是天蓝色,很好搭配,与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味,FAB,顾客触摸,顾客无反馈,这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适合像您这样的白领穿着,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且
15、而透气凉爽,USP独特销售重点,品牌,面料,搭配,工艺,功能,洗涤保养,颜色,价格,款式,优质服务,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,综合寻找货品的USP：,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,四大模组-效益提升模组,第五步：鼓励试穿,1、鼓励试衣2、专业搭配3、安排试衣4、跟进试衣5、赞美顾客6、处理异议7、改裤服务,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,主动邀请顾客试衣“先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，买不买没关系，您不如先试
16、一试”。,1、鼓励试衣：,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,2、专业搭配：力求搭配2-4件货品 “先生，整套试起来效果更好！,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,3、安排试衣,解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂邀请手势指示试衣间走于客人侧前方，带领客人至试衣间敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,3、安排试衣顾客在现场试衣：,顾客自行试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架双手把衣服递给顾客试穿,导购协助试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架站在顾客
17、左侧后方，衣服的门襟正对顾客先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至顾客前，从上至下系好扣子，整理衣领、肩领。,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,联想顾客的穿着效果，准备赞美词再次准备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品顾客出来后跟进上前提供整理服务（动作轻柔麻利）,4、跟进试衣：,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,5、赞美顾客：,寻找一个点：具体赞美一个点 （男人、女人、小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,6、处理异议：,1）询问处理法用对顾客
18、的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议,例如：顾客说：“你的东西很好，不过我现在不买”导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,2）“对，但是”处理法承认顾客的意见，再提出不同意见间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,例如：顾客 ：“这衣服的面料看起来怎么怪怪的啊，那么亮?”导购可以回答：“先生这种亮亮的效果是我们特殊的工艺”，您可以试穿看看，效果很特别的，非常的时尚个性。,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,3）利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓
19、励试穿,量裤前做好沟通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧后方禁止撩起顾客的上衣/下摆看腰围/摸裤腰头量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时 间不能超过5秒钟 和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码,7、改裤服务：,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练吧!,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,四大模组-效益提升模组,第六步：促进成交,1、判断成交时机2、促进成交技巧,四大模组-效益提升模组-第六步：促进成交,顾客不再提问，进行思考时话题集中在某个商品上时顾客开始注意价钱时顾客反复询问同一个问题时顾客开始关心售后问题时顾客与朋友商讨时顾客不断点头对导购话表示同意时,
20、1、判断成交时机：,四大模组-效益提升模组-第六步：促进成交,总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的选择式：先生，这两件都很适合你，您看您是选择哪个颜色呢？警觉式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款参考式：今年很多人都是买这一款，他们穿起来都很有品位鼓励式：我建议您尝试一下这样的风格，很适合你的哦暗示式：这件是捍冬风衣很保暖的，外面这么冷，刚好可以穿着 逛街”直接式：先生，您穿这件非常合适，我帮您打包,2、促进成交技巧,第七步：收银服务,1、致欢迎词2、确认货品3、销售组合4、VIP推销5、唱收唱付6、品质检验7、售后服务8、建立顾客档案,四大模组-信息构建模组,1、致欢迎词1）顾客在
21、导购引导下来到收银台，收银员应该保持 标准站姿2）向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流3)致以欢迎词： 先生，你好！ 很高兴为您服务！,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,2、确认货品1)产品的数量和品类2)简单计算金额3)询问是否有七匹狼VIP卡,3、销货组合,1)以某个切入点来进行销货组合，进行建议式推销。2)切入点：促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、 办理VIP卡等,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,4、VIP推销金卡：7折以上，一次性消费满1000元（不可累积），即 可申请办理VIP金卡（8.5折） 白金卡：金卡消费积分（一年内）累计满7777元可升级为白金卡（8
22、折），白金卡会员每年积分满1000分可自动续卡。不足1000分直接降为金卡会员（生日月消费享受2倍积分，生日当天消费获3倍积分）,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,进行输单操作报出总金额：应付和实付，原价和折后价,5、唱收唱付,表 达：收您多少找您多少/您从卡里付了.请收好!注 意：接收钱和卡，递交物品都要用双手，站姿都以迎宾问好的标准进行钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下,注意：不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超过60秒！,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,1）将产品的里外均展示给顾客看，并与顾客确认2）货品折叠3）将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订
23、书 机封住袋口4）注意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现,6、品质检验：,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,1）向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/说明重点项目2）给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通3）告诉顾客退换货须知,7、售后服务：,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,8、建立顾客档案：,详见客户资料卡,顾客资料填写重点,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练一下吧！,四大模组-信息构建模组-第七步：收银服务,四大模组-信息构建模组,第八步：倾情送客,1、送顾客至门口外，过程
24、中帮顾客提拿购物袋，并与顾客沟通交流（自我介绍）2、出门口后，双手把购物袋递给顾客，同时行欠身礼（15鞠躬）3、扬手和顾客说“慢走，欢迎下次光临”（碰到节假日，要说周末愉快）,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!,四大模组-信息构建模组第八步：倾情顾客,四大模组-客群经营模组,第九步：回访联系 1、电话回访 2、联系服务,1、电话回访：针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内），回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等主要目的：是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化,四大模组-客群经营模组,2、联系服务：1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候2）消费
25、讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。（按客群分类进行）3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系,四大模组-客群经营模组,实战演练,你了解了整个流程的标准了吗？我们来把完整的一个流程演练一下吧!,四大模组-完整流程的演练,为什么我们的服务标准在店铺实施效果不好呢？原因是什么呢？ 请思考并讨论！,四大模组-思考,四大模组-结论,淡场时刻：做专业化、标准化服务（按服务流程、标准操作）,第一步亲切招呼,第二步观察顾客,第三步打开话题,第四步诚意推荐,第五步鼓励试穿,第六步促进成交,第八步倾情送客,第七步收银服务,第九步回访联系,旺场时刻：做好基础性服务，具体如下：1、顾客进店有“迎客声”2、顾客询问有“应答声”3、顾客帮忙有“致谢声”4、照顾不周有“道歉声”5、顾客离去有“送客声”,四大模组-思考,思考：快速、准确、亲切,实践成习惯,习惯成自然,制度成执行,自然成制度,关键在于执行！,回顾,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,讲师：胡远坚电话：13950169694QQ：50539729E-mail:,如需帮助请与我联系,END,
