1、,培训导师：顾樾,企业行政体系管理,（知识产权 请勿复制）,2,3,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师；顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验；在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管
2、理理念在中国本土化和实用化”管理专家 培训特点： （采用最新参与互动培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等,主讲嘉宾简介,4,情景教练式 (问题引导式培训),在战争中学习战争 - 毛泽东,潜能开发 演练感悟群体智慧 案例再现现场解答 技能提升,5,目 录,企业办公室工作需要的任务范围 办公室人员素质要求及常用礼仪工作报告和领导讲话稿写作技巧 提高办公室人员的综合协调能力,6,行政管理三功能工作模型关系图前瞻性和全面性专业化与人性化,第一讲、作用与地位,7,企
3、业行政管理体系,是以总经理为最高领导、由行政部门组织实施、触角深入到各部门和完整的系统；推动保证企业技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、经营（销售）、发展（开发）业务顺利有效进行和相互协调的企业系统,8,行政管理三功能,服务,管理,9,企业,经营理念,企业,管理策略,用人政策,行政管理内容,10,协调,不以传达领导命令、完成交办任务为也不能凭借独特地位颐指气使，以权压人应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通在充分沟通的基础上做好协调没有充分沟通的协调不成为真正的协调,11,行政协调和同化,2.利益,4.调频,1. 双赢,3. ,6.欣赏,8.亢卑,5.互补,7.同理,9. ,12,服务,
4、忌处处显示自己存在，与其它部门抢镜头，争荣誉忌评功摆好，四处张扬，浪费别人时间、精力和感情,最终目的： 通过为社会提供商品和服务而谋取 ,13,第二讲、角色认知,对角色规范、权利和 了解领导的期望值 了解下级对你的期望值,14,领导期望值,2 . 背景,4.领导的风格,1.领导的指示,3. 工作环境,15,关心部下 目标明确 准确发布命令 及时指导 需要,下级五期望,16,对自己角色规范、权利和义务,领导对你的期望值,下级对你的期望值,填写下表，明确角色定位，并在工作中不断改进和提高自己角色认知能力,测试：对自己角色认知,17,管理技能三类要求,德 法 ,18,能力评价模型,19,第二讲、小结
5、与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,20,第三讲、行政管理艺术,门类管理 资源统计 润物无声系统预案,21,课程练习,问题：1. 行政管理服务企业根本目的是什么？2. 判断下列内容与行政工作什么关系？,市场形势、发展战略、组织架构 任用干部、实施方针、解决问题,22,行政职能三特点,执行性 多样性 性,23,第三讲、小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,24,第四讲、行政工作效率,引导督导量化分解归档反馈 繁缛轻装,25,企业问题的产生过程,问题应有状态包括：计划、指示、 、法规等,应有状态,现有状态,引
6、导与督导,26,督导与控制,27,突发事件,1. 提前量2. 滴水不漏 3. 内外环境 4. 防范处理,28,督导五条件,工作知识 职责知识 改善技巧 领导技巧 技巧,29,归档反馈,讨论： 1.下面档案管理的启示 2. 什么是反馈与保密？,30,胜任力模型,1.开拓创新 2.诚实自律3.客户导向 4.工作实施5.团队合作 6.人员发展7.行业知识 8.能力,31,合格成员公式,容忍度,率,行为折射,32,繁缛轻装,减少表面文章、繁文缛节、主义根据实际需要，对诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、便利、 ,33,你工作单位有什么问题吗？,培训练习：量化
7、分解,34,制订改善措施计划或建议,35,第四讲：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,36,第五讲、公务接待与管理,公务接待与管理 公务接待流程图公务接待和规定礼仪和职业形象,37,公务接待规定,一、接待程序二、接待标准三、陪同人员四、其它事项,38,接待准备,1环境准备 2物质准备 3心理准备 4仪表准备,39,亲切迎客,预约访客 未预约客 拒绝访客 来访团组,40,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,41,名片放何处？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在里,42,如何递交名片
8、？,双手接拿，认真 ，然后放入自己名片夹上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,如何接拿名片？,43,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于向客人递交名片,44,第六讲、素质及常用礼仪,女士： + 气质男士：风度 + 学识,45,礼 仪 的 概 念,言辞和行为谦恭有加，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称；是公认的相处准则仪式和 另外指由习惯、惯例和仪式等构成礼仪行为或一系列此类行为,46,女士： 外套过紧或过于化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,礼仪着装问题,47,正直 公平，坚持政策和原则诚实 实事求是可靠
9、 保质、保量、及时守信 不违约，不食言，不,品质与修养,48,敬业 以工作为荣，设定勤奋 努力工作，不断学习有序 利落，有条不紊高效 追求效率和效益,职业品质与修养,49,礼貌送客,礼貌送客 客户告辞后，主方用言语、 送客言语 热情感谢语、告别语行动 周到服务 礼貌身送 热情告别,50,服饰三美,形 色 质,51,六单元：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,52,第七讲、行政管理技巧,情商智商柔性深入 气质性格上下通达,53,情商（EQ）,测定人的情绪情感 的指标IQ 做事本领EQ 做人表现,EQ,IQ,情低智高 情高智高 （怀才不遇） （春风得
10、意）情低智低 情高智低（平庸一生） （贵人相助）,54,与人相处之道,尊重他人关心他人，提供帮助配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的,55,七单元：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,56,第八讲、工作压力与缓解,英国压力研究中心研究：由工作压力造成代价，达到国民生产总值1%，压力导致的疾病每年使英国损失8000万个工作日，年经济损失达70亿英镑 压力与情绪管理已成为21世纪企业管理最课题之一,57,压力管理紧迫性,压力与动力分析工作烦恼与压力现象与原因分析压力的客观因素,
11、58,压力的特性,积极压力： 受压后能恢复正常状态，说明能应对所有变革与消极压力 ： 受压后无法恢复正常状态，被压力压变形，变成消极因素而影响和心理,59,压力表现形式,焦虑健忘情绪不稳缺乏自信挫折,60,压力产生过程,思考：怎样才能有效避免和化解压力？,压力源,威胁感,焦虑反应,素质,61,如何缓解压力,预期与回避任务消除不确定性运用想象理性思考/积极思考自我暗示/自我对话冥想（气功/瑜珈）,提高空气质量采用柔和照明轻松气氛与舒爽环境减少噪音人体工程学的家具充足的个人空间 现环境,1.心理放松技巧,2. 管理环境缓解压力,62,幸福与快乐,幸福期望值 实现 遗传素质 + 环境 + 控制 快乐指数公式:（诚信+认可+）=（快乐）,63,总结,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,64,中国营销专家网专家栏 http:/ 现改名为：商战名家 ：http:/
