1、黄 亮 廷,店长培训课程,2012-02-28,BONNYCH,我是店长,我善于学习,我勇于改变,我很成功,店长,学习,学习,学习,改变,改变,改变,成功,成功,成功,我渴望沟通与学习,我是一个善于学习 的人,我不希望我可以翻天覆 地,我力求每次进步一点,希望,每个人,都可以,得到自己想要的东西,课程的目的,1.清晰店长应具备的心态和素质；2.清晰店长的角色和职责；3.掌握店长的管理知识及技巧。,http:/pptheaven.mvps.org/,一.店长的心态和素质,一.店长的心态和素质,一.店长的心态和素质,BONNYCH,心态决定一切,心态决定一切：想到+做到=得到心态改变，你的态度跟着
2、改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。,BONNYCH,（1）店长应该具有的心态？,BONNYCH,三心两意,自信心,1 说话清晰，响亮；,2 做事积极，主动；,4 不懂就要多问；,5 接受意见和建议；,3 表达自己的想法；,6 勇于承担责任。,BONNYCH,BONNYCH,责任心,BONNYCH,以店为家,上进心,1 保持学习分享的好习惯;,2 保持好奇心，勇于去尝试;,3 不耻下问，虚心请教。,BONNYCH,BONNYCH,世界上最可怕的人：是善于学习的人！,诚意,1 真心待人，不虚假，不耍手段；,2 有诚信,BONNYCH,BONN
3、YCH,有了诚意和巧舌，你能用一根头发牵来一头大象！,意志,1 不怕困难，勇者无惧；,2 不怕挫败，屡败屡战；,3 吃一堑，长一智。,BONNYCH,BONNYCH,狭路相逢勇者胜!,(2)店长应具有的素质？,BONNYCH,BONNYCH,技能素质,1 有优良的销售技能和洗涤技术2 有切实执行的技能3 有良好处理人际关系的能力4 具有自我成长的能力5 拥有教导下属的能力,性格素质,1 有积极的性格2 有忍耐力3 有开朗的性格4 有包容力,BONNYCH,品格素质,1 榜样的力量是无穷的。,2 好的品格可成为模仿,BONNYCH,学识素质,BONNYCH,1 学识是才能的基础2 才能是知识的实
4、践表现,长,角,的,店,色,和,职,责,BONNYCH,二,BONNYCH,（一）店长的角色,BONNYCH,BONNYCH,BONNYCH,BONNYCH,BONNYCH,BONNYCH,BONNYCH,店长角色-代表者,1 店长是代表洗衣店的最高责任者。顾客和我们接触的唯点就是“店”，洗衣店的店面和店堂就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了“BONNYCH整体的形象，是BONNYCH的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；2 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是店员工需要的代言人。店长代表此店的经营与管
5、理，对店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,BONNYCH,BONNYCH,1 店长对总部的下达的指令要指导带领店铺人员共同执行。2 店长在店上必须成为重要的中间管理者，才能强化店的营运与管理，确保洗衣店经营目标的实现,店长角色-执行者,店长的角色-激励者,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。,
6、BONNYCH,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,因为要顾客认可我们的服务，所以店内外的坏境是最重要的，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的衣物，在店内以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的认可和消费欲望，提升店的业绩，实现目标。,BONNYCH,店长的角色-指挥者,店长的角色-培训者,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,员工的业务水平高低与否，关系到店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实
7、自己的实践经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。,BONNYCH,店长的角色-控制者,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,为了保证店的实际作业，店长必须对店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、技术控制、服务的控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,BONNYCH,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与
8、员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。,BONNYCH,店长的角色-协调者,店长的角色-分析者,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,店长应始终保持着理性，善于观察和收集店营运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。,BONNYCH,(2)店长的工作职责,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,Raining,1遵守公司各项规定
9、，执行上级指示，完成公司下达任务。 2监督考核店员工作表现，及时反映员工动态，对员工进行培训。 3负责盘点、帐簿制作、上下班交接的准确无误。 4负责店铺内耗材补齐，衣物和宣传品陈列。 5协助店主处理与改善店运作的问题。 6协助店主与所有一切内外的沟通与协调。 7定时按要求反馈周围在其它店的促销活动和销售情况。8. 激发员工工作热情，调节店客户和员工快乐气氛。,BONNYCH,三. 店长的营运管理及技巧,（1）店面基本营运三个时段,（2）店长的店铺管理5个部分,BONNYCH,（一）店面基本营运三个时段,BONNYCH,营业前,BONNYCH,1开启电器及照明设备；带领店 员打扫卫生； 2召开晨
10、会； 3清点衣物，清点备用金。 4核对，完成昨天营业报表。,每天晨会的作用,BONNYCH,晨会的作用： 能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。,缔造提升员工士气的晨会-晨会6步曲,BONNYCH,1.汇报昨天整体的营业情况，目标达成情况，营业分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新到的信息，技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。,案例分析,BON
11、NYCH,（不同的开业准备工作，不同的效果）,业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，店内的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1.抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2. 无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。,无形的服务,BONNYCH,店铺的灯光-音乐-陈列-人气店铺的卫生-文化工作氛围气,注意：1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在
12、于之后的服务。2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！,营业中,BONNYCH,1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌； 2洗衣店的店长需督导收银操作，掌握及时营业情况； 3控制洗衣店的电器及音箱设备； 4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用； 5维护前台、工作场所、更衣间的环境整洁； 6根据情况及时更换宣传用品、物品展示，衣物陈列； 7注意形迹可疑人员，防止物品丢失和意外事故的发生； 8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题； 9收集市场信息，做好销售和技术更新分析； 10. 整理接收总公司公司公文及通知；11. 推广执行有关的促销活动工作；12. 提高人员的士气，带动店铺销售气氛。,营业后
13、,BONNYCH,1核对帐物，填写好当日营业报表。 2营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。,BONNYCH,（二） 店长的店铺管理5个部分,1.人员的管理 2.衣物存放的管理 3.店面的管理 4.资产的管理 5.日常事物的管理,BONNYCH,（1）人员的管理,1.对店铺内部人员进 行管理； 2.对店铺客户进行管理。,BONNYCH,A 对店铺内部人员进行管理,安排员工的出勤状况关注店铺的每位人员确保店铺的服务水准确保店铺的工作效率推动店铺的共同作业,案例分析,l案例分析,l案例分析,l案例分析,l案例分析,l案
14、例分析,l案例分析,l案例分析,l案例分析,l案例分析,l案例分析,BONNYCH,（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）,只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，在这里有很多的成长空间。同时洗衣行业能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。,洗衣行业的人才类型和职业生涯前景l,1.前台的职业生涯方向：销售能手；陈列师；店长助理，店长。2.店长的职业生涯方向： - 店长； - 公司技术指导； - 区域售后经理； - 店股东或老板；,事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。,我们要做到：心存高远，脚踏实地；就地取材，成为领域的专家。,BONN
15、YCH,案例分析,（店长接班人的案例）,BONNYCH,如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。,培训需要注意细节,最优秀的员 工往往是培养出来的，不是 挖过来的 ！,BONNYCH,一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。,员工在店铺中的定位,BONNYCH,店长和店铺员工的关系？,P,M,A,T,S,协调自己和店铺人员的关系,BONNYCH,店长
16、是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩,人际关系店铺发展的“软实力”,BONNYCH,把下属当作“合作伙伴” 如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。 强化自己的“软实力” 和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。 因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。,动起来-与下
17、属共奏和谐的交响曲,BONNYCH,关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关 心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。 平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。 保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到： A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则； B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官架子，善于倾听，处事灵活。 胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。,BONNYCH,做事先做人，留人先留心，激发主
18、动的“士为知己者死” ！,对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关心，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。,案例分析,BONNYCH,培训需要注意细节l,你对你的员工了解吗？,高产能店长的激励菜谱,BONNYCH,1.因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。,BONNYCH,高产能店长的激励菜谱,因人而异，投其所需,生 存,安 全,社 交,尊 重,自我实现,成就,荣誉,团队,保障,工资,高产能店长的激励菜谱,BONNYCH,动之以情，胜之以情最少激励成本获取最大激励
19、效果绝佳方法员工的能力与领导的感情投资成正比掌握员工心理微妙变化适时表示关爱,高产能店长的激励菜谱,BONNYCH,适时赞美，艺术批评及时赞美会给下属带来巨大力量信任与真诚-赞美的前提认可和赞美的环境-宽容赞扬不表达，就等于不存在突出员工个性及工作状态的闪光点良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒只对事情不对人以建议的方式取代批评,高产能店长的激励菜谱,BONNYCH,春风化雨 ，美好气氛1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。2. 情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。,万变不离其宗
20、激励原则,BONNYCH,1.自己必须先被激励，如此才能激励别人2.激励以动员全员参与为目标3.众人所认同的领导才有真正的激励作用4.最高竿的激励就是激起对方的自发心5.激励从敬重员工开始激励以行动代替建议，以建议代替批评 每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任 授权是最有效的激励,如何在店铺树立店长的威信？,如何在店铺树立店长的威信？,你在店铺人员中，树立威信了吗？,BONNYCH,树立个人威信最坚实的利器-个人魅力,树立个人威信最坚实的利器-个人魅力,BONNYCH,1.做到事事领先； 2.为人讲信用； 3.真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标
21、准,对店铺客户的管理,对店铺客户的管理,BONNYCH,建立，设计，收集客户档案和资料建立客户档案的管理制度定期联络，留住忠诚客户创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律”！,客户资料档案,客户资料档案,BONNYCH,记录内容：客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职务，旅游过有关客户的地方，年龄，文化背景及他们所有有关信息。作用：可以帮你更好的接近客户，有效的与客户进行沟通，讨论客户有兴趣的问题和话题，从而了解他们的需求。只要你让客户心情高兴了，他们也不会让你失望的！,(2)衣物存放的管理,(2)衣物存放的管理,BONNYCH,A 根据不同的季节，天气，节假日和推广活动，对衣
22、物的摆放进行调整，尽可能把季节性多出现的衣物放显眼的位置吸引客人进店铺；B 保证衣物的收发配合得当，保证不会因为衣物的不足影响生意；又不能因为衣物的拥挤而显管理的差距；C 做好衣物的存放管理，防止丢失；D 前台收衣规范存放，叠放整齐。,老顾客长不见的情况,老顾客长不见的情况,BONNYCH,快速的寻找见面的理由吸引老客户快快来巧用“饥渴营销” 老顾客长不见很平常，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进店销售额。尽量利用身边的一切资源来提升销客户的依赖性，通过一个问题延伸到其他方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利,店未收款的处理,店未收款的处理,BONNYCH,早
23、统计，早着手；巧沟通，多关心；定促销，巧消化；变花样，巧储值；看需求，挣回头。滞销款之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调。,(3)店面的管理,BONNYCH,店内物品陈列；店堂的气氛；店内的促销宣传；店周边情况的了解.,店面的管理,店铺气氛的营造,店铺气氛的营造,BONNYCH,1.服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象2.整体团队的默契，当同事做完一件完美的值得骄傲的事情时，其他同事击掌鼓励3.店内静场时，店铺员工可做一些店铺内的工作，例如烫衣服，收拾仓库，调整衣物的陈列，去渍等工作4.店内视频工具和音响，及时发布公司及行业专家咨询、店内信息，并激励员工士气5
24、.新的知识和发现到店后，店长应组织员工集体讨论新卖点、优缺点、适合对象，宣传发布方式，可以采用店内视频工具和音响及人工沟通等，大家讨论的方式。,（4）资产的管理,（4）资产的管理,BONNYCH,现金管理；衣物管理；单据管理；报表管理；不动资产；物料，日常用品管理,（5）日常事务的管理,（5）日常事务的管理,BONNYCH,考勤管理（表率，严格）排班管理（公正，稳定）例会制度（讨论，总结）资讯管理（转达到位，签名确认）店铺运作手册（交接清楚）,店经营总结辞呈,店经营总结辞呈,BONNYCH,约翰沃纳梅克是一名美国商人, 被认为是商 店经营之父，1850年12月圣诞节快到期间，12岁的沃纳梅克，为买圣诞礼物送给母亲，进到 一间饰物店选购，付过钱后，等待店主包装礼物之际，却看见店内有另一份更适合母亲的饰物，便问店主可否退货以便改买新看上的饰物，正在包装礼物的店主却对少年人说：太迟了，你既已付钱买这饰物，就不能退货。万约翰带失望之情，在店内许了一个愿，说：待我长大后，一定要开一间可让顾客退货的店铺。 谢谢大家！,
