1、客服人员基本素质培训2009年11月10日14:00-14:30,客服人员基本素质培训,一、客服人员工作职责及时间管理。,一、客服人员工作职责及时间管理。,光大银行客服人员时间管理,一、客服人员主要工作职责：1、我们是提供服务；2、我们的职责是向客户提供及时、准确、有效的解决方案。,信联服客服人员时间管理,80/20原理：1、世界上80%的财富掌握在20%手上。2、用20%的精力创造80%的效益。,客服人员时间管理,重要但不太紧急（第二天完成）,重要且紧急（当天内要完成）,不太重要也不太紧急,不重要也不紧急,可再商议完成时间,时间较为灵活,客服人员时间管理,在下班时工作还没有完成该如何办：1、
2、每日自已完成坐标图，并在坐标图内注明每项工作开始及完成的时间。如果发现需要OT情况，则确认有哪些工作可以推到第二天亦影响不大。2、如果发现手上的工作均为重要且紧急，则需要向自己主管反映：寻求协助。将工作进行再分配。3、团队合作：手上的工作是否一定要由自已完成不可，如果有同一个个案，客户要求在同一时间回复，只有一个人，该如何处理？（头脑风暴）,客服人员时间管理,1、寻求上司的协助，找寻有否更妥当方法。2、寻求同伴的协助。3、将工作进行再分配，提前向客户进行进度说明，再与客户协商回复时间。作业分配：每一个人将自已第二天的工作进行再分配。,二、座席人员三项基本修炼,二、座席人员三项基本修炼,观察服务
3、人员在提供服务时，他的身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细节。我们应如何服务好每一位客户？,二、座席人员三项基本修炼,一、一个普通客户的潜在价值：假设一个普通卡客户每次单笔消费金额100元。每月消费3次。一年消费：3*12*100=3600元一张卡有效期三年：3600*3=10800元一个满意的客户会告知10个其它的客户。大家算一算，一个普通客户能给我们创造多少钱的价值？（10800*10=108000元。当每一个客户给我们来电时，我们的问候语应有多热情才可以呢？,二、座席人员三项基本修炼,1、To
4、Feel (用心感受）：客户当时来电的心情、需求、客户的背景等。通过合理的探寻式问话的方式。开放性问题、封闭性问题。,二、座席人员三项基本修炼,The feeling:关心客户利益如同关心自己的眼睛 我曾到深圳一家书店向购买上海地图。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。,二、座席人员三项基本修炼,、不合格或客户投诉的处理 ：我们提供给客户提供的是什么？服务是
5、一种产品，如果我们的产品不合格，我们会带给客户怎样的灾难？,二、座席人员三项基本修炼,让客户感受到我们的服务。问题：服务是单向的还是双向的？让我们再来重温一下，服务的三项基本修炼：主动感受（FEEL）、了解客户的情感诉求（FEELING）、认同感（FELT）。要做到以上的三点，我们不仅仅要REACTION（反应客户的问题）、而是要PROACTIVE（主动、积极寻求客户的需求，并为其提供1+1大于2的服务）,五、通过个案看我们的服务做到三要素了吗？,、客户的情感诉求阶段：儿童期、成年期、更年期、老年期。2、投诉的跟踪处理。1）我们目前跟进投诉的问题：延误跟进？没有跟进？原因是？ 2）投诉的四要素
6、：查（TO CHECK）、跟（FOLLOW）、究（跟踪、追进度）、底（下班前再检查有哪些个案已结束，哪些个案要交其它同事跟进，哪些个案需要第二天再跟）,五、通过个案看我们的服务做到三要素了吗？,查、跟、究、底四步曲图片,第一步：查上班时，查有无前一天需要跟进的个案，给自已大约估算一下需要与哪些部门跟进，跟进时长多久。（录入投诉个案时，多一个心眼，有无之前同事曾跟进或录入过）,第二步：跟在上午电话量不太大时，跟进个案：回复客户。,第三步：究在每天来电量不太大期间，将本日已跟进个案作一个回顾，有无个案需要升级给主管或经理。哪些个案需要再作特别的处理与跟进。,第四步：底：下班前30分钟，要查询自已跟进个案中有无需交接给下一班跟进的个案，作好记录。及哪些个案明天还需要跟进，作好记录。哪些个案已结束，心理有数。,三、客服人员心理素质（保持乐观）,三、客服人员心理素质（团结）,三、客服人员心理素质（互相学习）,三、客服人员心理素质（永不放弃）,
