1、输赢之摧龙六式,杨 洋,案例引导：,我这里有一样东西要卖给大家，请大家做一回客户，体验一下客户为什么买？采购的关键要素是什么？ 我手中有一个花瓶（不公开物），价格500元，大家买吗？ 初步介绍了下物品，500元，买吗？ 不买可以，原因是什么呢？是价格贵还是觉得没用？ 没用，就是没有需求吧？那我送给你，你要吗？那你有需求了？结论：需求是客户采购的第二要素（也是核心要素） ；,需求关系图9页,产品的价值大致包括那几方面的要素？（产品的质地/外观/功能/特点等）也即为客户购买的第一要素； 需求为第二要素（核心要素）； 价格为第三要素； 信赖是第四要素； 客户体验为第五要素；,摧龙六式即客户拓展的六大
2、关键步骤,第一式:客户分析；第二式:建立信任；第三式:挖掘需求；第四式:呈现价值；第五式:赢取承诺；第六式:回收账款；,摧龙六式,1客户分析,2建立信任,摧龙六式关系图10页,第一式:客户分析,第一步：发展向导； 销售如同打仗，打仗的第一步应该先做什么呢？ 对，知己知彼方能上场，第一步先了解客户，收集客户信息：将客户名称/联系人姓名/职务/电话这些信息都列出来，分析出来再去邀请客户； 但是，最了解客户资料的人一定是客户自己，所以我们把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导，或者内线。结论：收集客户资料前我们应该先发展向导，研究后再邀请。,发展向导,第二步：收集客户资料 客户资料包括产品
3、使用现状/客户组织结构/个人资料/竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料收集完整，就不会有问题了。表23页,发展向导,第三步：组织结构分析 客户公司部门之间互相有影响，各有分工，财务部门/使用部门/技术部门各司其职，从线到面发现客户决策图，将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析；,组织架构分析,可以从三个纬度进行分析： 一是客户职能：最终使用部门/负责技术支持和服务部门/财务部门，他们各自有不同的需求；二是从级别进行：通常将客户分成操作层/管理层/决策层，操作层是最终的使用者和产品的维护者，他们不作决定，却直接使用产品，拥有对产品的最终发言权，会影响采购决
4、定，操作层的满意度最终决定了我们客户内的占有份额，一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。,组织架构分析,三是分析客户在采购中的角色。把客户分成发起者/决策者/设计者/评估者/使用者五大类；结论： 将与采购相关的客户挑选出来按照级别/职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构分析。,客户分析,第四步：判断销售机会 第一，客户的预算是多少？ 第二，采购时间表； 第三，清楚客户要的产品是不是我们擅长/有优势的产品； 第四，判断是否值得投入这个项目，赢利/销售费用和成本/实施风险等； 第五，判断能不能赢？,客户分析总结,开始标志：锁定目标客户；结束标志：发现明
5、显/近在眼前的并且有价值的销售机会；步骤： （1）逐步发现和培植向导； （2）事先全面/完整地收集四类客户资料； （3）将采购相关的客户挑出来，从级别/职能和采购角色进行组织结构分析； （4）通过五个标准检验客户，判断是否存在明确/近来眼前和有价值的销售机会。,第二式 建立信任,即客户关系的四个阶段。建立客户关系易犯的错误：（1）常常误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上；（2）常常花费太长的时间去推进客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上，错失良机； （3）认为搞关系就是大把花钱；,建立信任,第一个阶段：认识并取得好感 先谈人际关系即人与人交往（包括客户关系/恋爱关系/同
6、事关系）的第一阶段是什么？ 在于取得客户好感，怎样取得客户好感？（1）一定要有专业的形象；（2）一定要注意言谈举止，必须研究客户的行业；（3）一定要熟悉公司产品/生产制造和服务体系；,建立信任,第二阶段：激发客户兴趣，产生互动 客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺 采用什么方法得到客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间，有的与客户认识很久，关系原地踏步，还停留在认识的阶段；,客户信任,第四阶段：建立同盟，获得客户协助 利用客户之间的关系互相影响，才能将客户关系的效用
7、发挥到最大的程度；怎么和不同的客户打交道呢？ 沟通风格：总有一些客户难以沟通，我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同客户的沟通方法，首先将客户分成几种不同类型，然后正确判断出来，并采取相应的方法进行沟通。 没遇到一个客户首先问自己一个问题：他是内向型还是外向型？内向型的客户以任务为导向（喜欢发号施令的属于表现型，一般喜欢交际和旅游，行事冲动，挚爱冒险像孔雀一样喜欢展示，爱赌博/打麻将），外向型客户以人为导向，（分三类，一类专注于过程，注重数据分析，追求完美叫猫头鹰，一类是以目标为向导，擅长同时处理很多事情，推动过程发展，叫老虎，往往出现在技术部门显得有些孤僻，不善交际，注重数据
8、，讲究逻辑；另一类不像孔雀那样张扬有主见，愿意听取被人的建议，从不固执己见，叫考拉熊）,第二式 建立信任总结,开始标志：发现明显/近在眼前的并且有价值的销售机会；结束标志：与关键客户建立信赖关系步骤： （1）识别客户孔雀/考拉熊/猫头鹰/老虎/变色龙五种沟通风格； （2）推进客户关系发展； 认识：认识并取得好感； 约会：激发客户兴趣，产生互动； 信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺； 同盟：建立同盟，取得客户协助和配合。,第三式 挖掘需求,什么是需求？ 需要加要求。客户为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包括产品和服务，以及对产品和服务的具体需求，这些总和就是客户需求； 客
9、户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫需求背后的需求。如果问题不严重或者不紧迫，客户当然不愿意花钱，因此潜在需求是客户的燃眉之急。这对销售十分关键，我们必须找到客户需求背后的燃眉之急。结论： 当我们找到客户的燃眉之急的时候，我们才有办法说服客户。,挖掘需求分析图62页,目标和愿望,第三式 挖掘需求总结,开始标志：与关键客户建立信赖关系；结束标志：得到明确的客户需求（书面/招标书）步骤： （1）帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请； （2）帮助决策者提出投入产出分析促使其确定采购计划； （ 3）帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购 方案中； （4）得
10、到完整的客户需求，包括目标愿望/问题挑战/解决方案/产品服务/采购指标。,挖掘需求的提问技巧68页,两种销售方法：产品销售/顾问销售客户采购流程：72页/73页,第四式 呈现价值,竞争分析：84页 在大型的采购中 ，发起者/设计者/使用者/决策者/评估者/的需求都不一样，我们通过竞争分析找到我们的优势和劣势，将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，看看对各自带来的影响。对于优势，讨论出让客户接受的行动计划，对于劣势要找到解决办法。所以行动计划可以分为巩固优势和消除威胁两大类。优劣势不是绝对的，是相对于客户需求来讲的。,呈现价值,FAB：91页 F：Feature是我们的独特优势； A：Adv
11、antage是我们产品比竞争对手好的程度，即优势； B： Benefit是好处，即给客户带来的利益； 怎么找到优势？差异化竞争？介绍产品必须掌握的方法案例： 假定我是你的客户，简单向我介绍这台电脑。,呈现价值,制作建议书： 93页 第一部分：致辞/现状与未来； 第二部分：问题与挑战（注意问题的严重性和紧迫性与客户紧急需求相结合，坚持从正面出发的原则）； 第三部分：解决方案； 第四部分：方案介绍； 第五部分：产品介绍/实施计划（服务和支持体系）/公司的相关资信证明； 正式投标中还包括建议书的应答文件/报价书。呈现方案： 100页,呈现价值,呈现方案： 100页 注意充分运用演讲技巧,第四式 呈现
12、价值总结,开始标志：得到明确的客户需求（书面/招标书）结束标志：客户露出购买信号，开始谈判步骤： （1）通过差异化分析找到优势和劣势； （2）与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划； （ 3）制作以客户需求为导向的建议书； （4）使用销售演讲技巧呈现方案。,第五式 赢取承诺,开始,第五式 赢取承诺总结,开始标志：客户露出购买信号，开始谈判结束标志：达成协议，签订合同步骤： （1）通过客户提问识别购买信号； （2）采取选择法/促销法/直接建议法等促成交易； （ 3）讨价还价或者谈判； （4）推荐附属产品进行增值销售，提高销售利润。,第六式 回收账款,开始,第六式 回收账款总结,开始标志：达成协议，签订合同结束标志：依照合同回收全部账款步骤： （1）审查合同，客户营业执照和重点客户的银行账户情况，避免恶意欺诈； （2）跟踪生产/交货/验收等各个环节避免因己方原因造成烂帐； （ 3）依照账龄和金额，建立分工明确的收款流程； （4）巩固客户满意度，索取推荐名单，进行转介绍销售。,大订单销售与小订单销售的异同6-4,1、TIME周期2、销售技巧3、关系准则4、决策风险,
