物业管理服务整体思路.pdf

1、4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 1/17百度首页登录 意见反馈下载客户端g3581g4EA5 g4374g41DF g3FF6g4EC1 gD2Eg2877 g2E15g4683 g1BB7g14C3 g4364gA57 g47F7g435D gD60gD2E | g8D0g795VIP百度文库实用文档计划/解决方案解决方案首页 分类 精品内容 申请认证 机构合作 频道专区 百度智慧课堂 百度教育VIP 物业管理服务整体思路 g798g4D92g122Cg795g4782g14C7g153FgB76g8D1g2899g44Ag31D1g2A36g1Dg3我

2、们将在项目名推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的服务。我们将按照现代酒店务的国际标准及相关要求来对项目名进行全方位的服务： （1）项目名酒店式物业管理的行为标准： Smile微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的； Excelnt（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewng（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Invitng &creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服

3、务； Eye（关注）：始终要用热情友好关注态度对待服务象（业主），业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店认为Service（）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务行为标准要求。 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 2/17（2）项目名服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情微笑是良好服务的开始。 沟通恳亲切的沟通方式维系关系的纽带。 快捷。根据业主服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对

4、象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体精神现，认同企业文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准始终如一保持专业、规范的水准进行物业管理服务。 二、物业管理服务指导方针 念：无距离，管理无缺陷 管理服务要求持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 培养三个能力：全方位保障能力急处能力综合服务能力 第三节 保密守则 为证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全 体员工严加要求以政府机关。 一、总则 4/14/2

5、019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 3/17（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守中华人民共和 国保守秘密法。 （二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 三物业公司未经允许不能擅自接受任何媒体的采访 （四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件 的形式发出。 （五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何 非接待人员透露。 （六）所有工作不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私 人生活。 （七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可 进入。 （八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内 从事维修等作，现场必须最少有一

6、名关或物业公司工 作人员。 （九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥 匙。 （十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。 一对违反保密规定，失密泄员工必须从严处理，情节严 重的予以开除，国家法律的予以移送公安机关。 二、管理人员保密规定 （一）原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 4/17办公室或档案时，必须首先得到机关相工作人员的批准。 （二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容， 不能打听信件内容，不得向任何人透露的来源及去向。 （三）日常管理中服务中心与机关各部门沟通各类文字信

7、 息，必须分类保，未经允许不得擅自处理。 （四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的 问，不该看的，不该听不该说。 三、护管员保密规定 （一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何 人泄露。 （二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并 通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告严禁向无关人员 透露。 （三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向人透露，更不得为日常话题。 （四）严禁向无关人员管辖范围内发生的任何案件情况 五利用安全监控设备对机关工作人员私日常活动进行监控。 四、维修人员保密规定 （一）未经允许不得进入各

8、部门办公室。 二维修人员到办公区域内行维修工作时，必须得到机关相 关部门的允许，并且现场必须有一名机关人员。 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 5/17（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻偷 看办公的任何文件。 （四）维修工在过程中必须做到不该看的，不该听的 听，不该问的，不该说的。 （五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见闻。 、保洁员密规定 （一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保 持相对稳定。 （二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试 为垃圾丢弃。 （三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相部门同

9、意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将内废纸变卖。 （四）清洁过程中必须做到不该看的，不该听的，不该 问的不，该说的。 （五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必 须经相部门同意，并且现场必须最少有一名机关人员。 （六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关作人员，严禁擅自接听、偷来。 第四节 贵宾接待服务 一、级别的划分 贵宾指的是到访省、市部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专 业客户投资方外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配不同接待应措施。 （一）级 4/14/2019 物业管理服务整

10、体思路 - 百度文库https:/ 6/17一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。 （二） 包括省部级及以上官员、际著名公司总裁或董事 长，以及区领导特邀的国际内院士级以上专家学者、国际组 织官员；其它省市领导等。 （三）级贵宾 指的是省委政府、市委政府局级以上官员、机关内 相关部门特邀国内外著名专家学者及区委政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。 （四）其它佳宾 由机关内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、政府领导的其它佳宾。 二、接待准备工作 （一）领取任务 1、接待的途径 二级及以上贵宾接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通 知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询

11、问下 周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由获 取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理， 由副经理及时填发通知分发给各相应部门负责人员做好 准备。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经 理。 2、接待任务的记录与确认 到贵宾通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 7/17的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性 别。b、来宾人数、车陪同主要姓名、数量。c到达时 间离开时间。d来宾造访部门、行走路线e有无特殊要求等。 如果来宾是二级以上贵，在来宾到达前一天须由管

12、理服务中心 副经理或亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有 变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。 （二）制定接待方案 在到贵宾任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研 究制定接待方案应包括：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准 备；3、安全保卫准备；4机电急5会务准备；6、餐饮 7前台接待以及其它特殊要求准备等。并根据接待级别不 同所涉及的部门分别填写贵宾接待通知发给各相应部门，由各部 门根据来访贵宾级做出本部门应对准备方案。 （三）现场准备 1、一级贵宾接待 （1）安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安全及消防 大检查，消除切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的 培训工作

13、。接待当天按一级保卫措施实行人取消休假，主要 由省市公安机关执行工作，全体护管员听从公安系统的调遣。物 业司自制定的一级贵宾接待程序须经省市部门批准 （2）工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一 周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 8/17系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查， 及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待 前一天再次对主要系统进行全面检查确保接待当日机电设的正常 运作。 （3）清洁卫生：提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家 具

14、重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行洁全部花盆进行彻 底检查整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾 途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打 滑。 （4）场地布置：主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。 内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设 相应标语；根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所花木布 置 彩灯的布置等。 （5）会务准备：提前一周彻底检查需开会场所，对各音响系 统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好用件。会议内场景及鲜 花、水果等布置按办公室要求进行预约布置 （6）餐饮准备：如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂 应提前一周

15、将饭堂进行清洁，部分设备施必要时应予以更换。所选 菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑购买， 所有烹调大厨亲自掌勺要时可请外大酒店技术协助确 保食物安全、卫生新鲜口。 （7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通畅，机关大 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 9/17院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车 位及安全。 2、二级贵宾接待 （1）安全保卫：提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径 进行治及消防安全检查，消除一切安全隐患，并对全体护管 员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级保卫措施实行， 体护管人取消休假，

16、必要时与公安机关联合执行工作。 （2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、 空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响道 闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。 （3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家 俱进行抛光，对接待场所花盆检查并做好跟踪保洁措施，确保 场所洁净、不打滑。 （4）地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置 要求进行。设相应的标语等。 （5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进 行调试，对麦克风等应准备好用件。议内景及鲜花、水果等布 置按办公室要求进行预约布置 （6）餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部

17、门人员确认是 否在饭堂用，将进行清洁，根据提供的用餐标准进行 物料准备确保食物安全、卫生新鲜可口。 （7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通畅，机关大 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 10/17院内路面除确保足够车位及安全。 3、三级贵宾接待 （1）安全保卫：当天按三级保卫措施实行，当天提前对机 关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查消除安全隐患。安排 好足够车，必时安排部分护管人员加班进行保卫 （2）工程技术保障：工程技术提前对主要接待室供电及照 明进行检查，调试空系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班 人员坚持岗位确保各运作正常。 （3）清洁卫

18、生：提前做好接待场所及途经场所的清洁卫生工 作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保措施，确保场所净、 不打滑。 （4）场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置 要求进行。设相应的标语等。 （5）会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统 进行。议内场景及鲜花、水果等按区政府办公室要求进行预约 布置。 （6）餐饮准备：饭堂主管人员提前向相关部门人员确认是否在 饭堂用餐，将进行清洁，根据提供的用餐标准进行物料 准备，确保食物安全、卫生新鲜可口。 （7）其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂 护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。 3、其他贵宾 4/14/2019

19、 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 11/17门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予 以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作饭堂做好餐饮准备。 三、现场接待服务 （一）级贵宾1、护管人员 全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不允许带其 它非必需物品。听从省市公安部门的排，坚守岗位，协助公安部门 做好外围安全防范、消全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非 上级工作排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在 监视系统范围内的活动进行录像 2、工程技术人员 全体全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情 况，发现民常情况马上启动紧急应对措施避免出

20、现停车、困梯音 响系统故障等象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。 3、前台工作人员 视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无 需回避则坚守岗位并听从上级接待人员的安排。 4、会务工作人员 在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常可靠后听从 上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况 应听从启动应急系统。 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 12/175、餐厅 根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜 肴的粗加工作，在上级下达开指示后五分钟内上。 6、其他 所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基

21、本情况填写好 交给管理服务中心以备上级查用，并按上级部门要求办接待工 作证，佩上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一 级贵宾人员不能擅自接受任何媒体采访。 （二）待 1、护管人员 除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命， 各主要路口、门楼层、梯间安排足够护管，并由经验丰富 的护管员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪如果有公安系 统介入保卫，则听从公安人员的排。做好路面交通疏导，确保交通 顺畅及车位足够。 2、工程技术人员 全体当班全部提前到岗位待命，密切监控各系统运 作情况，避免出现停车、困梯音响系统故障等现象非工作需要并 得到允许不能擅自接近来访贵宾。 3、前

22、台工作人员 视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。 4、会务工作人员 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 13/17在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常可靠后撤到 适当位置待命，发现出现异常情况应听从上级接待人员安排 启动应急系统。 5、餐厅 根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好 菜肴的粗加工作在上级下达开指示后五分钟内上菜。 6、其他 所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。 （三） 1、护管人员 除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命， 各主要路口、门足够人。做好路面交通疏导确保交通 顺畅，在

23、大堂外预留适量车位 2、工程技术人员 当班全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况， 避免出现停车、困梯音响系统故障等现象。 3、前台工作人员 视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来 宾按电梯门。 4、会务工作人员 确保议系统的安全、正常可靠，发现会议系统出现异常情况 应及时抢修或启动应急系统。 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 14/175、餐厅 根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好 菜肴的粗加工作在上级下达开指示后五分钟内上菜。 （四）其他贵宾接待 各相应部门提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正 常运作。口护管

24、及台员工主动热情做好车辆的导引及贵宾导引 工作，餐厅做好工作用餐准备。 四、安全防范 是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。 因此，政府机关必须从讲政治的高度去每一级的贵宾待安全防范工作安全防范，包括治防范、消、食品安全防范、设备及交通安 全防范等。各级安全标准见下表： 贵宾接待方案 一级保卫方案 二级保卫方案三级保卫方案 四级保卫方案 1护管 总指挥管理服务中心经 理 理及副经理管理服务中心副 经理及护管主管 护管主管 2值班安排 全天候安排专人 值班，全员取消休假 全天候安排值 班，全体护管员取消休假 班，个别岗位要 加班 全天候安排值班 4/14/201

25、9 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 15/173重点 部位检查 提前一周全面检 提前一天全面检 查 重点部位检查 个别部位 检查 4线路保卫 所有路口、梯口、 道口设岗、门外增设两人 主要路口、要道 设岗，门外增高一人 必经路口、要道 设岗必要时大堂前增 设一人 5交通管理 地面车全部清 除，地下留主要领导车，增设指挥岗3 人 地面车全部清除，增设指挥岗 2 地面只准主要区 关领导车停留，增设指挥岗1 人地面预留足够车 位 6专梯 主宾所有行动动 都使用2 部主宾主要行动时 使用1 主宾进出时使用 1 部 主宾个别行动使 用1 7宴会全方位设岗，会 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 16/17前全面检查 重点部位高岗，会前重点检查附近岗位兼顾， 会前个别检查附近岗位兼顾 8食品 全部检验留样 重点检验 个别检验 个别检查 9院内公安部门随卫护管主管随卫护管班长随卫10休息处 全天候、全方位 设岗 全天候安排值班主客休息时安排 值班 附近岗兼顾 4/14/2019 物业管理服务整体思路 - 百度文库https:/ 17/17