1、课程,电话营销,电话营销概述,第一章,什么是电话营销,电话营销,电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式,是电话营销员用语言来开展人性化的促销.,第二章,电话营销的特点,电话营销特点,电话营销靠声音传递信息,客户在电话中也无法看到我们的肢体动作、语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢个人，是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是我们说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。既是语言战,又是心理战,是双方心理博弈的过程,感性而非全然理性的销售,理性面,感性面
2、,主,辅,老师，选择我们公司的产品，你会感觉我们优质的服务，质量更好，施工更专业（理性诉求），而我们的价格也是最合理的（理性诉求）。,第二章,电话营销工作流程,销售工作的流程,访前准备,研究客户,建立联系,业务介绍,异议处理,一、访前准备,准备工具,制订计划,驾驭情绪,树立信心,端正态度,1 端正态度,一个人的态度决定他的行为,而行为对结果又起着决定性的作用.态度决定业绩.看一个人在接、打电话时的态度,就能知道他业绩的好坏.,返回,先要克服恐惧哟!,1.1克服恐惧,克服恐惧!,1.1克服恐惧,我要成功!,1.2 树立信心,树立信心,使他人相信自己,首先自己要相信自己.,1.3 驾驭情绪,一个心
3、理成熟的人,不是没有消极情绪,而是 善于调节和控制自己情绪.对一个电话营销人员来说,拒绝是你走向 成功的所必须经历的.能否实时控制、调整 自己的情绪决定他成功的机会.坏情绪是你前进的障碍,好情绪是你前进的阶 梯,关键我们要坏情绪转变为好情绪.我们要学会控制、调节情绪,做情绪的主人, 而不要做情绪的奴隶.,驾驭情绪技巧,1.4 制订计划,电话营销员在打电话之前就制定好工作计划,才能有效地分配资源和时间,才能在实际工作中做到有序和有效,提高工作效果,提高业绩.每天把要做的事列一份清单 比如今天打那个行业的电话，完成多 少任务量确定优先顺序,从最重要的事情做起. 对产品有强烈需求的客户优先拜访每天都
4、这么做.永远不要为自己的拖延行为找借口.,不善于驾驭自己情绪的人总会有所失!,1.5 准备工具,客户资料开场白话述公司地址,公交路线传真件电话记录本,三种颜色的笔镜子录音机电话耳机音乐,饮料或茶水,通过提问的技巧确定准客户的需求.,有能力,有愿望,二 研究客户识别问题,?,三 业务介绍 工业地坪,需要地坪的行业 食品 汽车 物流仓储， 医药 服装纺织 电子 电器 机械 化工,四 异议处理,不要争执在处理反对问题时，我们如果一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成邀约的目的。站在客户的立场思考问题才是最后成交生意的关
5、键点。,切不可赢了问题,输掉客户的心,L,S,C,P,A,Listen细心聆听,Share 尊重理解,Clarify 澄清事实,Present 提出方案,Ask for action 要求行动,Yes,But, ,异议处理技巧:LSCPA,我们要不断地跟踪,持续不断地联络,持续不断地服务,90%以上的顾客是因为你不断地追踪,才成交的.我们要有一种追踪顾客的心态.打跟踪电话要很有信心,这是系统地开发电话营销顾客的重要步骤.,五 建立联系,客户资料的收集与整理,六 电话营销的秘诀,不要怕被拒绝, 不要怕被挂电话.避免让对方有被审问的感觉.事先准备讲稿.不断总结多尝试, 找出最适合自己的电话销售方式
6、.,进行电话营销应注意的事项,第三章,电话营销礼仪,电话营销礼仪,重要的第一声要有喜悦的心情端正态度和清晰明朗的声音准确迅速的接听,了解来电目的有效电话沟通认真迅速的记录 挂电话前的礼貌,一 重要的第一声,要让客户在 秒内感到有兴趣，否则客户可能随时终止通话，电话开头要热忱,有礼貌,使双方谈话顺得展开.拿起话筒报公司名称时要简洁有力.声音清晰,吐字清脆.,我始终代表公司,2030,陌生拜访中的自我介绍,陌生拜访的特点戒备，防范烦恼，讨厌阻挡，回避,转化劣势为优势机会，商业机会诚恳，自我态度,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇
7、心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,态度要诚恳语气有变化,开场白实例,错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来， 及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,“您好，陈经理，我是松井国际的林郁，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,开场白实例,“您好，陈经理，我是松井国际的林郁，我们是专业的做化工涂料的厂家，请问你现在需要地坪涂料吗？”,错误点：1、让人感觉你就是为了推销而来的，自然把你拒之门外，直接以一句不需要就能挂断你的电话,开场白实例,“您好，陈经理，我是松井国际的林郁，几天前我有寄一份资料
8、给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、没有说明为何打电话过来2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白,我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,在初次打电话给准客户时，必须要在30秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：,二 要有喜悦的心情,电话铃响或准备打电话时,微笑就要开始.保持良好的心情, 客户会从我们欢快的语调感染,对公司留下好印象.面部表情会影响声音变化,抱着“对方看着我”的心态去应对,三
9、 端正态度和清晰明朗的声音,在接打电话中,绝对不可以吸烟、喝茶、吃东西客户可从声音了解我们心情,态度,姿势.打电话时,当作客户就在我们眼前,尽可能注意自己的姿势.声音不可过大或过小,比客户声音高一点即可.,四 准确迅速的接听,电话铃声响,最好在三声之内拿起话筒接起长时间让客户等不礼貌.若超过五声才拿起话筒,要向对方道谦.未能及时接电话,表示抱歉并说明原因.拿起话筒不要马上讲话.让客户先讲,我们有主动权.对方要找的人不在,不可透露过多的信息.,五 了解来电目的有效电话沟通,不可敷衍了事,问清事由,避免误事,若无法处理,可记录下来. 认真迅速的记录5w1H,when,who,How,where,w
10、hat,why,六 挂电话前的礼貌,主动提出挂电话时,语言要委婉,挂电话前先说“再见”,尽量让对方先挂电话,七 有效结束电话,六 挂电话前的礼貌,个人总结一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司2. 说明打电话的原因3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意,销售前的准备工作十分重要,销售流程第一步a、目的：为了获得你想知道的资料，找到相关的负责人b、必须问题准备，会提问，善于提问，这是优秀销售代表的特长，而不是等对方来提问。c、应对意外情况和可能提问即异议处理 .设想客户可能会提到的问题并做好准备 可能的情况 可能的问题 客户不在 你们是做什么的 客户挂掉电话 你们有什么不同 客户不太愿意讲 你们的价格如何 效果 d、所需资料准备，随时查阅 e、态度和状态,五 常用语总结,个人总结,你好，我是松井国际的林郁，我们公司主做工业地坪,不熟悉,返回,我们只是想您了解一下我们的产品让您多一个选择的空间，这样对您也没有坏处不是吗,没时间,返回,没兴趣,返回,某某经理，您现在肯定不能定下来用哪个公司的产品，但我可以给您寄份资料以便您参考一下，您看行吗,
