1、 投诉通报 第三期 运营部 2010/4/1 我们的愿景是：成为顾客首选的经济型酒店品 牌集团 本期导读 万事开头难，经过三个月的努力，我们的投诉通报开始步入正轨，第三期投诉通报如期而至。本期宾客投诉共 81 例，其中进入考核门店投诉 66 例，未进考核门店投诉 15 例。 从第一期的 100 例，到第三期的 81 例，虽然在数量上呈现明显的减少趋势，但是并不能说明我们的宾客投诉减少了，满意度提高了；恰恰相反，我们可以看到，第一期计入考核的投诉 11 例，第二期是 32 例，第三期则达到了 38 例。是我们的考核尺度变严格了吗？还是酒店确实没有落实到位呢？接下来，与大家分析如下几个近期通报中普
2、遍存在的问题。 首先，酒店对待投诉的态度。这是我们从第一期开始就反复强调的一个问题，但是从我们接到的酒店反馈情况来看，个别酒店仍然没有对其引起足够的重视，希望酒店负责人能本着积极负责的态度来对待投诉。 其次，服务态度和服务人员的业务熟练度问题 。服务类的投诉在宾客投诉中所占的比例是相当高的，除了服务态度不好，还主要体现在两个方面。其一，是酒店新员工业务不熟练，在处理订单时反复出错，造成客人不满和投诉。对于这种情况，酒店需要加强新员工前台手册等的培训，同时也应尽量避免酒店前台员工的频繁流失而造成新员工培训不到位；其二，是酒店员工不擅长及时处理客人的抱怨。我们发现，在很多投诉中，客人一开始已经对酒
3、店服务产生不满，但是酒店服务人员没有重视和及时处理，使得客人的不满情绪加重，造成了投诉。因此，对于此类问题，酒店也需要加强培训。在至今为止的三期通报中，不乏 其例，希望大家能对这类问题进行归纳总结，开展相关培训。 第三，棉织品问题。棉织品不干净、破损老旧也是宾客投诉中比较多的一项。例如， 对于此类问题，酒店经常会反馈说是洗涤厂的问题。这确实可能是造成棉织品污渍的初因，但是酒店客房服务员也有不可推卸的责任，为什么服务员在铺床时没有检查棉织品卫生情况，而是要客人入住时发现问题呢？因此，我们希望酒店在要求洗涤厂整改洗涤质量的同时，还要加强对客房服务员的培训。 投诉点 总计 直营 加盟 09 年前 0
4、9 年后 未进考核 棉织品 18 11 7 12 5 1 空调 4 2 2 2 1 1 水温水压 22 14 8 8 4 10 异味 9 6 3 5 2 2 漏水、掉墙皮 3 2 1 3 0 0 投诉内容： 被罩上有明显的污垢，换了一次还有，第 2 次方才没有。 投诉点 总计 直营 加盟 09 年前 09 年后 未进考核 中介预定纠纷 6 1 5 5 0 1 网络 5 4 1 4 0 1 床垫 4 2 2 2 1 1 噪音 /隔音 11 9 2 7 3 1 服务 20 11 9 12 5 3 小广告 3 2 1 3 0 0 客房打扫 12 9 3 6 5 1 早餐 3 0 3 1 0 2 房间
5、设施设备 12 10 2 8 3 1 公共区域设施设备 3 3 0 1 1 1 免房券 1 1 0 0 1 0 突发事件 2 2 0 2 0 0 预订 3 3 0 3 0 0 客人遗留物品 1 1 0 1 0 0 （图表一，本期投诉点分类） （图表二， 2 月、 3 月计考核投诉率对比） （注：计考核投诉率 =计考核投诉次数 /进入考核门店数） （图表 三 ， 2 月、 3 月 有效 投诉率对比） （注： 有效 投诉率 =有效 投诉次数 /进入考核门店数） 2010 年第 三 期投诉通报，请各城区、各店、各相关部门组织学习。要求： 1.各城区、各店不仅仅学研读本区本店的投诉，也要从其他城区投诉
6、中吸取经验。 2.本通报必须在各店员工区域张贴，让全体员工学习。 23.26%9.09%0.00%15.38%7.69%33.33%5.00% 7.89%29.55% 27.27%16.67% 15.79% 14.81%9.52% 9.52% 7.89%华北 天津 东北 江浙皖赣 上海东 华南 中西部 苏沪西计考核投诉率2月计考核投诉率 3月计考核投诉率23.08%34.88% 40.00%76.19%41.67% 34.62%27.27%28.95%51.85% 47.73% 42.86%33.33% 33.33% 29.82%27.27%13.16%上海东 华北 中西部 华南 东北 江浙皖
7、赣 天津 苏沪西有效投诉率2月有效投诉率 3月有效投诉率 进入考核门店 编号： NO. 1 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 石家庄中华北大街店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2009 年 03 月 投诉内容： 房间有点小。被罩上有明显的污垢，换了一次还有，第 2 次方才没有。 店内反馈： 此投诉出现后，我们第一时间和刘先生取得了联系，被罩上的污渍主要是洗衣厂在送的过程中二次污染了，服务员在更换时未能及时的发现，刘先生对我们的解释和道歉表示接受，并主动提出会和客服联系说明情况，撤掉这次的投诉，我们也已短信的形式和刘先生取得了沟通，我们会继续和刘先生保持联系的
8、。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 棉织品的清洁，直接影响到客人的感知度，要把问题反馈给洗涤厂，让其整改； 2) 请酒店再次反馈提交对棉织品的处理改进计划。 编号 ： NO. 2 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 无锡学前街店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2006 年 06 月 投诉内容： 去无锡看 IMAX，住在学前街店，汉庭老会员的我碰到件雷人事，与我一起去的弟弟的房间（ 309），卫生间马桶里竟然没有冲过，还有之前房间住
9、房遗留物，这种房间打扫太可怕了。 自己呆的房间运气好一点，不过发现抽水马桶用过后。下面接缝处会渗水出来哈哈。太牛 X了。 店内反馈： 给客人办理了入住手续，房卡也同时给予了客人，但忘记和客人解释有一间房需等打扫干净后才能入住，因此导致出现了客人所述的一幕。当天出现此事后客人电话告知了前台，当班值班经理立即到房间和客人解释，请求谅解，并迅速和客房阿姨一起对此房间进行了抢房，安排客人入住。门店次日看到客人网评之后，店长非常关注，第一时间与客人取得联系，与客人进行了沟通 ，解释了情况，也获得客人的谅解，客人也主动打电话给 CRS 删除了此网评。 运营部意见： 1. 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投
10、诉无效 2. 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3. 改进行动 1) 未打扫干净的房间，房卡给予客人要先跟客人沟通 ，并得到客人确认 ； 编号： NO. 3 经营模式： 加盟 城区： 苏沪西 来源： 网评 店名： 上海武宁南路店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2009 年 07 月 投诉内容： 感觉凑合 地理位置还好，挺好找的，卫生等各方面条件都算不错。但是给的是无窗房，空调又不能调节，热死了，快热晕了。 补充点评 2010-03-01：另外房间的抽水马桶水量很小，很难冲干净，希望能改进 店内反馈： 武宁南路店因为是中央空调不像其他店是
11、分体空调故不像其他店能调节，客人订的是大床房，有窗户的房间出租完了只有无窗户的房间，这边已告之前台尽量放给客人有窗户的，如果没有窗户必须征得客人同意，另抽水马桶店内会做一次全面的检查。 运营部意见： 1. 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2. 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 硬件问题评判标准是： 1) 酒店自身针对影响睡眠、淋浴、上网三项顾客关注点，以及设施故障，在 自身能力范围内积极解决； 2) 酒店改进遇到困难和障碍，应向城区总，城区运营经理或城区维修经理求 助，在城区范围内积极解决； 3) 如果酒店和城区均无法改进，酒店使用服务支持系
12、统提交服务请求，并对 总部服务质量予以评分。 如果酒店未做到以上工作标准，则须对发生的投诉在 BSC 中按规则予以扣分 3. 改进行动 1) 加强日常工程对房间硬件设施的检查； 编号： NO. 4 经营模式： 直营 城区： 中西部 来源： 网评 店名： 重庆加州店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2009 年 05 月 投诉内容： 不错，就是靠近大马路 大马路下去的金龙路就是腐败一条街。吃饭的地方很多。咖啡机坏了，就没能喝到免费的咖啡。 补充点评 2010-03-01：想起来了，分开住的两个晚上所以房间不同。 后来的那间热水时冷时热非常厉害，要想办法改进！ 店内反馈： 咖啡机当日
13、晚上已经维修好可以正常使用了。门店购咖啡机第一次坏，门店工程没有相应的技术检修，后请外面的相关人员到酒店维修的。门店现已经做好维修联系、预备，避免下一次类似情况影响宾客感知。 热水时冷时热厉害的原因是门店部分房间的淋浴阀芯有问题，导致冷、热水互通。所以在使用时会产生时冷时热的现象。门店已经联系了公司供货商，也将阀芯的样品寄给了厂家确认，新的阀芯到店后会立即安装更换， 3 月份完成改进。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 热水问题作为改进行动信息，请城区运营经理跟踪，是否
14、已完成 . 编号： NO. 5 经营模式： 直营 城区： 中西部 来源： 4008 店名： 西安南大街店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2010 年 03 月 投诉内容： 客人来电告知其之前持免房券入住，前台给其住的，但是 2/27 号却不给其住了，联系前台值班经理段小姐，其告知客人的免房券是之前 1 位值班经理叫张蕾赠送的，此员工已不在汉庭工作了，此免房券已经无效，所以没有给客人入住，后联系张店长，店长告知只需要客人出示是协议公司的客户，就可以给客人住，后联系客人，客人告知星期 67 休息，无法传真证明，客人今天 2/27 号就要住，后前台段小姐告知今天已无房，致电客人，客人
15、很气愤表明是门店的原因导致的。称要投诉张店长和前台值班经理段小姐。 店内反馈： 今天和公司卡订房人，投诉人是其下属公司员工，已和投诉客人联系上，首先向客人深表歉意；然后就所持免费房券的问题进行协商，酒店允许其尽快使用，客人也表示认可和谅 解。 运营部意见： 1. 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2. 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3. 改进行动 1) 发放的免房券是否有记录。需运营部制订相关免房政策； 编号： NO. 6 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 网上论坛 店名： 青岛新延安三路店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期
16、： 2008 年 10 月 投诉内容： 我在 10 年 2 月 21 日在青島新延安三路店預定 2 間大床房，晚上回到酒店后，發現酒店停電，由於時間已晚而且前臺電腦無法開機，導致無法更換酒店。無奈繼續住。我們 3 個大人帶著2 名幼兒摸黑爬樓（ 6 層），前臺不僅不帶路，要蠟燭時只給一個（我們是 2 間房），再次催促才不情願的又給了一個，因為不抽煙，沒有火機，給的也不情願。上樓后無法燒水，還好給前臺電話給送了 2 瓶礦泉水，無法給孩子沖奶粉，無法洗澡，暖氣一開始不熱，到後半夜冰涼，導致 2 個孩子有一個受涼感冒（第二天），給前臺打電話一直說等一會就熱了。一直到第二天早上離店，一直未熱。第二天結
17、帳 時給前臺商量是否酒店方有補償？被告之無任何補償。回來後兩家人很是氣憤，作為這麼一家大的連鎖酒店，居然在這種情況下對客戶一點歉意的表示都沒有，而且沒有 任何 補償措施！真的是很罕見，當時急趕時間，沒有過多的給前臺交涉，在此提出投訴，希望總公司能有對客戶的一些道歉和補償措施。否則保留在 315追究的權利。謝謝 店内反馈： 今天与客人电话道歉，因确实是突发事件，请客人予以理解，希望下次客人来青岛，入住本店，给予房价的一定优惠，客人表示理解，同意。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 酒店服务补
18、救不到位 3 改进行动 1) 运营部制定并明确停电断网 相关处理流程 ； 编号： NO. 7 经营模式： 直营 城区： 上海东 来源： 网上论坛 店名： 上海松江店 投诉日期： 2010-3-1 进入考核日期： 2008 年 04 月 投诉内容： 客人网上论坛发贴如下： 原打算在 2 月 23 日在上海松江荣乐路汉庭酒店入住， 24 日离开，注明我已经提前在 2 月 22日下午去店里预定，并开有单子，问是否要定金，被告知不用，但是我在 2 月 23 日晚上 7点到店却没有房间，说是保留时间是 6 点，问为什么没通知，说是通知了，只是手机打不通，我手机是 24 小时开的，根本没不通的道理，让服务
19、员拿出通话记录又没有，但是服务员坚持说手机打不通，最后扫兴离开，当时已经 8 点左右了，我个人认为汉庭随意取消客户订单的责任是严重的，存在违约责任，毫无解释理由。单子我还保留，并保留投诉权利。希望有个满意回复。 店内反馈： 我们致电给客人，向客人致歉并解释，请求客人谅解，并请客人再给我们一次机会，下次入住 酒店我当面致歉，并给予一定折扣，客人表示可以接受。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 请各城区作为案例培训，引起为戒； 编号： NO. 8 经营模式： 加盟 城区：
20、华北 来源： 网评 店名： 太原胜利桥东店 投诉日期： 010-3-2 进入考核日期： 2009 年 07 月 投诉内容： 服务一般，房间卫生、设备太差！ 房间的设施太差了！首先是房间太小，除了一张双人床、床头柜，一个桌子，和一个电视柜外只能容下一个人走路的窄道，两个普通人都无法同时通过。虽号称大床房但只是一张普通的双人床。屋内设备陈旧，穿衣镜上面都是大片褐色的斑痕，根本不能使用。卫生间水龙头晃动的厉害，一只手根本没法打开。卫生状态极差，床垫上只铺了一张薄薄的床单，能够清楚地看清床单下面床垫上 3 至 4 块血迹和杂乱无章的十来根头发，撩开被子发现床单上还有头发，恶心之极！服务太一般！当我们两
21、次打电话向酒店前台反映床上卫生情况后，来了一位客房服务员，看了床上的头发后竟 然用怀疑的眼光看我，幸亏我是一头卷曲的长发（床上的是短直发），否则还真说不清了！服务员看了床垫上的血迹后说没办法，床垫换不了，只能是这样。当请求换房时被告知没有房间了，于是向他要一床被子铺在床单上，他却说没有富裕的被子，竟然说唯一的办法是把床垫下柜子里的放了一个秋、冬的夏被拿出来直接铺到床单上！没办法，只好向他要了两张床单自己铺在了床上，心想好在只住两晚，要是住的时间长我们就得换酒店了！第二天都没敢让他们收拾房间！永远都不会住这家酒店了！甚至由这家酒店影响到对其他汉庭的信任！以后选择酒店时应该不会轻易地选择 汉庭了！
22、 补充点评 2010-03-17： 首先感谢酒店方的反馈，虽然之前的情况实在令人不满，但酒店对于投诉的解决让我非常满意。同时，也通过酒店对客人投诉的态度，了解到汉庭确实能够做到以人为本，宾客至上！相信以这种及时、认真的态度对待问题，酒店的服务必然会不断的提高，最终赢得更多的客人、获得更多的市场！人谁无过，过而能改，善莫大焉。有机会再去太原，一定会再住这家酒店。再次感谢汉庭快捷酒店胜利桥东店！ 店内反馈： 1、 3 月 16 日 9： 20 与客人电话沟通，对于出现问题向客人致歉，并赠送客人公司卡 1 张，客人提供公司信息为北京极栈精品酒店，同时了解到客人为朋友介绍入住汉庭，通过沟通许敬先生表示
23、愿意再次感受汉庭服务并会及时从网上撤销网评。 2、 3 月 9 日在携程网回复客人内容如下： 尊敬的宾客：很抱歉由于工作失误造成您此次入住过程中的不愉快，也衷心感谢您对我店设施及服务等问题提出的意见，针对您所提出的设施方面的问题，目前酒店已逐层开始维护，穿衣镜等设施已更换，卫生问题客房会加强培训，加大检查力度，为宾客创造干净、整洁的住宿环境，相信您此次不愉快会成为我们更好改进工作的动力，也期望您再 次光临！ 3、就客人提出问题我店已作为酒店案例对全体员工进行培训分析，并对客人在网评中提出设施等问题无论是否存在都要认真检查，逐项分析做到及时整改，本月也将此项内容作为宾客关注重点内容跟进整改。客人
24、回复，首先感谢酒店方的反馈，虽然之前的情况实在令人不满，但酒店对于投诉的解决让我非常满意。同时，也通过酒店对客人投诉的态度，了解到汉庭确实能够做到以人为本，宾客至上！相信以这种及时、认真的态度对待问题，酒店的服务必然会不断的提高，最终赢得更多的客人、获得更多的市场！人谁无过，过而能改，善莫大焉。有机会 再去太原，一定会再住这家酒店。再次感谢汉庭快捷酒店胜利桥东店！ 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 棉织品问题请每月认真完成关键产品的抽查月报，对关键客用品进行调查从而对客
25、用品进行改进，请城区运营经理做相应的跟进； 2) 酒店自身设施设备问题积极整改，寻求城区和总部的帮助 编号： NO. 9 经营模式： 直营 城区： 华南 来源： 网评 店名： 广州岗顶店 投诉日期： 2010-3-2 进入考核日期： 2010 年 1 月 投诉内容： 地理位置非常不理想的度假酒店 酒店地理位置适合商务，但是度假选择就很差了，房价相对汉庭会员预定还是不理想，没早餐（当然去周边的广式早茶更自在）但是酒店路口就有 KFC :) 酒店房间（我们是豪华大床房）比其他住过的同家酒店要差。 10 楼还是很潮湿，这次最要命的是热水故障！热水是黄色的，晚上没法洗澡，虽然客服说修理好了但是很冷，龙
26、头的混水很差，忽冷忽热。有被忽悠的感觉，虽然是百元房，但是觉得不是很值呀！宽 带还可以网速一般，电视机较一般哈。服务一般！退房时等了很久，（提前致电总台的） 其他，暂无。总之很一般。 店内反馈： 1) 客人是携程推荐的，不含早，有推荐早餐； 2) 春节后广州天气一直很潮湿，低楼层的地面甚至出现水珠； 3) 大年初四晚上凌晨三点左右，电热水器突然发生故障，热水管爆裂，当时情况只能关闭热水，由于春节期间，维保公司放假，只能本店工程维修，早上八点后工程到兄弟店（流花店和江湾店）借用热水器的热容器，外购配件，直到晚上八点左右才维修好，并启动热水器，由于热棒停止时间过长再次启动后要达到标准温度需要五、六
27、 个小时，当时我们也启动了附加热来解决这个时间过长的问题，故当晚客人开启房间水龙头时会有黄色积水（暂时性的），所以会导致客人投诉热水是黄色，还有温度不高，水温不稳定状态，目前热水器工作稳定。 4) 客人退房时间长是因为春节期间出租率差，安排了部分员工休息以节省工资成本，导致退房小高峰时退房时间过长。 5) 当天已将热水器故障张贴于每楼层，并对入住客人说明该情况，大部分客人表示理解。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 城区运营经理对酒店热水系统情况 检查 ，并作反馈 编号
28、： NO. 10 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 无锡新区长江路店 投诉日期： 2010-3-2 进入考核日期： 2008 年 07 月 投诉内容： 花钱买罪 受 房间宽带不能用，是坏的，电视机很多台光有图像没声音，发出的都是嗞嗞的雪花声！ 房间隔音不好，大清早的就被不知道哪里发来的很响的机器嗡嗡声吵醒，感觉是有架飞机盘旋在头顶！打电话去客服 ，说是空调主机声，看来空调很蹩脚啊！ 店内反馈： 客人入住当天， 8 楼有一个房间客人的笔记本电脑出现病毒，导致酒店所有网络瘫痪，酒店工程立即进行检查并与无锡电信局联系进行抢修，查处原因并更换了相关配件后酒店网络才恢复正常。由于
29、酒店开业已近三年了，确实部分电视机的某些频道存在嗞嗞的雪花声，酒店已有计划对无法修理的进行逐步更换。关于客人提到的空调的噪音问题，其实是由于 2 楼悠仙美地餐饮的中央空调主机在 13 楼楼顶，餐厅上班营业时的空调开启发出的声音影响了 12楼客人的睡眠。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 客用 网络 、电视机情况请城区运营经理复查，并反馈结果 2） 空调噪音问题，请门店提交整改计划，如不能处理，城区 和总部协助 编号： NO. 11 经营模式： 直营 城区： 苏沪西 来源
30、： 网评 店名： 苏州拙政园店 投诉日期： 2010-3-2 进入考核日期： 2009 年 1 月 投诉内容： 这次的订单并没有进入汉庭系统，导致我一开始以为记错定的酒店，来来回回跑了几次，非常的郁闷。结果打了携程的电话，客服跟汉庭的工作人员进行沟通后，才安排了住房。汉庭工作人员还一开始希望我们换地方住。后来经过调换，有了一间住房。接下来说一下这件房间， 1、厕所通风很差，味道较重。 2、纸篓内还有上次客人遗留的卫生纸，马桶上有尿渍，床却铺的很平整。 3、房间隔音非常差，一大早工作人员就大声说笑，把人吵醒。 4、房间在顶楼，但没有电梯。 5、卫生间非常的狭小。这实在是一个非常不愉快的旅程，我第
31、一次通过携程订房，感觉非常糟糕。 店内反馈： 您好！请查收苏州拙政园店对网评的处理意见：我们第一时间联系了客人，作了解释，得到了他的谅解，并同意删除此网评 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 请具体说明如何解决问题 和酒店整改计划 ，请重新反馈至 运营部（ ） 编号： NO. 12 经营模式： 直营 城区： 中西部 来源： 网评 店名： 成都武侯店 投诉日期： 2010-3-2 进入考核日期： 2006 年 11 月 投诉内容： 比较失望。 预订的房间内的窗户被完全钉死，不能够
32、关闭，噪声非常大，几乎是彻夜未眠。对本次预订很失望，考虑下次去成都时换家酒店。 店内反馈： 我们非常重视，我和客房主管一起到每间房间都去查了窗户的问题，发现没有客人所说的“窗户完全被钉死，不能够关闭，”可能是由于我们为了客人的安全窗户限位较紧，不能全部开启。而噪音是因为武侯店开业有近 4 年，又加上地震的缘故，有些房间窗户密封性出现了问题，主要是临街的房间，这个问题我们已经开始着手在解决，在 4 月 15 日前问题窗户会全部更换，相信不会再出现类似的投诉。请您知晓，非常感谢运营部对酒店的监督和大力支持 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考
33、核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 噪音问题请积极寻求城区 和总部 帮助， 城区运营经理检查并反馈门店整改情况 编号： NO. 13 经营模式： 加盟 城区： 华北 来源： 网评 店名： 北京国展店 投诉日期： 2010-3-3 进入考核日期： 2008 年 11 月 投诉内容： 房间干净 ,比较舒适 ,服务很另人不满 和网上预定房间不一样 !给的标间 !弹簧床咯得没法睡 ! 屋子干净整洁 ,比较舒适 ,对得起 100 块钱了 !在前台办理入住时候 ,说楼上没有房了 ,大床都没打扫 ,只有 1 楼可以 但是入住才发现是标间 ,卫生间是那种实体墙 ,很不舒服 !网
34、上订的大床房 ,和前台沟通说我们等等晚点再入住 ,等大床房清扫出来 ,那前台说等也没有 ,留给携程的就是标间 ,开始干吗去了 ,直接说了不就好了 !惹火 ,标间也挺舒服的 ,有 1 边床的弹簧有问题 ,跟直接睡弹簧上是的 !就冲着服务态度 .只好把 被 子铺下面了 现在屋里是暖气 .没有空调 ! 店内反馈： 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 未在规定时间内反馈 3 改进行动 请将问题反馈 到城区总、城区运营经理、运营部（ ） 编号： NO. 14 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源：
35、 网评 店名： 杭州朝晖二店 投诉日期： 2010-3-3 进入考核日期： 2007 年 07 月 投诉内容： 硬件需要更新， 服务需要提高 2 月 19 日 -21 日入住。这是本人第 1 次入住汉庭联锁店。 本来定的是 1 店的百元房， 结果1 店的供电系统于 16 日损坏， 21 日才修好， 根本不能接待住客。 这种事情是不可避免地会发生的， 但是酒店应该及时通知预定客人， 让他们有个选择， 而不是简单地告知如约而至的客人去住 2 店 . 1 店交通更方便些， 在十字路口， 视眼开阔； 2 店门口被拦掉了， 每次打的回旅馆出租车都只能停在北面 100 米处， 下车后再往回走。 2 店看得
36、出设计比较时尚， 但是做工用料太差， 损耗厉害。 薄薄的地毯上都是斑迹， 椅子一挪动就拱起来， 根本没有铺好； 墙纸也开始卷曲驳裂了， 就用塑胶带胡乱在一人高处粘一下，头顶以上及腰部以下都是卷卷的墙纸； 卫生间超小，必须借用淋浴房（幸好只有塑料帘子， 没有玻璃）才能转得过身来； 朝高架的房间噪音很大， 我 2 个 晚上都没有睡好， 刚开始还以为是空调声， 关了空调后噪音一点没降， 过了 12 点也没降；中午 12点退房时就 1 位工作人员在柜台忙， 而半夜 12 点后却有 3 位在柜台闲坐， 难道晚上治安不好？ 大堂电脑虽然有 2 台，但是其中 1 台根本不能用， 剩下 1 台速度极慢， 浪费
37、了 2小时什么都没干成。 还有每天都有人从门缝里塞那种色情卡片。 店内反馈： 1) 在酒店停电的时段内，前台值班经理和员工疲于应付朝晖一店的客诉， 184 间房间的客人退房和投诉索赔，工作量很大，当时，没有顾及到预约的客人，缺失是当时的疏忽，但是在下午才开始电话通知预约客人的入住更换一事，大部分客人都得到妥善的安置，也取得了谅解，上午客人来的就直接安排到二店； 2) 关于 2 店墙纸脱落剥裂，现在城区已经在安排 4 月份大修，相信会得到尽快解决；卫生间超小，无法解决；朝高架的房间噪音很大，我们酒店已经是双层玻璃，睡眠质量不好的可能干扰较大，客人当时也没有要求换房，所以也无法知道当时客人的感知度
38、； 3) 电脑是其中 1 台根本不能用， 剩下 1 台速度极慢，已经修复，电脑需要更换主机； 4) 色 情卡片：和派出所联系打击发卡片的人员，让保安驱逐； 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 运营部制定下发新的停电停水断网应急预案 2) 酒店 客房老旧设施设备 改进遇到困难和障碍，应向城区总，城区运营经理或城区维修经理求助，在城区范围内积极解决；请城区运营经理做好相应的跟进。 3) 城区运营经理 对酒店 安全打分，门禁系统使用状况，并反馈 4） 酒店大堂电脑主机更换情况请
39、酒店提交反馈报告 编号： NO. 15 经营模式： 直营 城区： 天津 来源： 4008 店名： 天津海光寺店 投诉日期： 2010-3-3 进入考核日期： 2009 年 03 月 投诉内容： 客人于 3/1 入住该店 227 房间，于 3/2 早上 8 点离开到晚上 20 点回到酒店，发现房间没有打扫（一直到 3/3 早上也无人来打扫），另外 2 位客人的同事分别入住 207 和 209 房间也没有打扫，询问隔壁房间也没有打扫，打电话询问前台，前台不去了解真实情况，而是找客人的原因，并说只是打扫了地面，后来值班经理告知是因为交接班的问题造成整个楼层都没有打扫，客人对酒店的管理表示质疑，之前入
40、住几次也都有发生其他不满意的情况。 店内反馈： 1.3/3 当晚，待客人回到酒店后，到客人房间与客人进行沟通，向客人如实讲述了造成未打扫房间的原因，客人表示谅解。致电 8209 胡先生，也向胡先生讲述了未能打扫房间的原因，并且再次向客人对于晚班前台服务意识淡薄引起客人不满的事道歉，客人均已谅解。并且询问了之前入住 2 次对于本店不满意的原因，一次是因为当时酒店处于试营业期，不能向客人提供发票导致客人 无法报销，另外一次是因为酒店发票刚好用完不能及时提供，客人回店里取发票的打车费公司无法报销，针对此事也向客人表示歉意，并表示今后不会出现没有发票的情况。 2.向客人赠送了一点小礼物，表示歉意。 运
41、营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 酒店原因造成酒店房间未打扫，也未能反馈原因，对出现的问题未提交整改方案 3 改进行动 1) 发票等前台用品按前台手册和财务规定交接盘点，及时购买 编号： NO. 16 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 4008 店名： 杭州西湖仁和路店 投诉日期： 2010-3-3 进入考核日期： 2009 年 07 月 投诉内容： 客人入住杭州西湖仁和路店 3 月 2 日连续入住 2 天 ,今天客人下午出去后回来发现房间没有打扫 ,到前台询问前台服务员为什么不为
42、她打扫房间 ,酒店前台告知 ,客人没和前台说要打扫 ,客人表示疑问 ,称从来没有遇到过此类事情 ,难道打扫房间还要通知的嘛 ?请核实 ,客人房间号码 227。 店内反馈： 3 月 2 日晚上 19： 00 左右客人致电前台告知房间为什么没有清理 ，前台服务员吴银芳回应客人：可能客房忘记清理您的房间，并也询问一下客人：是否打电话通知前台清理房间，此时的客人就很生气了，告知要询问总部客服，最后 ，前台服务员吴银芳询问客人现在是否需要清理房间时，客人拒绝并且告知现是私人空间，最终，客人只要求客房给予增加一次性用品。 第二天又询问客房主管王华琴与当日清理此楼层服务员余小桃，并且查看客房服务员清扫记录，
43、当日服务员余小桃告知，情况说明：下午敲过此客人房间（ 2 次），由于门是闪红灯的，客房服务员就没有帮助客房清理房间。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 对客房服务员 DND 处理流程加强培训 编号： NO. 17 经营模式： 直营 城区： 东北 来源： 论坛 店名： 哈尔滨东大直街店 投诉日期： 2010-3-4 进入考核日期： 2008 年 11 月 投诉内容： 洗澡水太差，忽凉忽热，我住了 5 天，天天如此，换了房间还是如此 店内反馈： 事件过程：客人在入住期间，到
44、前台反映晚上 8： 00-10： 00 之间洗澡，洗澡水忽冷忽热，前台立即向客人致歉，并给客人调换了房间，从高楼层调到了相对低一些的楼层，在结帐时，客人表示对酒店的各项服务都很满意，但就是洗澡水，换了房间之后，在这个时间段，依然是忽冷忽热，不稳定，感觉不好，希望能有所改进。 如何处理、处理的结果：我酒店的洗澡水冷热不稳定的这个问题，从酒店开业之初就存在，为了解决这个问题，我酒店已想尽了各种方法，并向工程维护部提出了多次帮助，热水由我酒店自己烧锅炉供水，水温是按着公司规定进行设置 的，绝不会是因为水温的问题。至于压力，冷水和热水的压力是相同的，也不存在问题。至于楼层，我酒店也已按照工程维护部告诉
45、的方式，将 6 层以下的房间浴室里上水管的上水胶垫的直径变小，但依然没有解决目前热水所存在的问题，即到用水高峰时间段，洗澡水就会出现忽冷忽热的现象。 如何改进：目前维护部还未告知能够解决这个问题的有效办法，近期，区域维护经理将来哈尔滨，具体研究解决办法。我酒店也希望能尽快解决此问题，以便给住店客人最佳的感受。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 硬件问题评判标准是： 1) 酒店自身针对影响睡眠、淋浴、上网三项顾客关注点，以及设施故障，在 自身能力范围内积极解决； 2) 酒店改进遇到困难和障碍
46、，应向城区总，城区运营经理或城区维修经理求 助，在城区范围内积极解决； 3) 如果酒店和城区均无法改进，酒店使用服务支持系统提交服务请求，并对 总部服务质量予以评分。 如果酒店未做到以上工作标准，则须对发生的投诉在 BSC 中按规则予以扣分 3 改进行动 1) 热水问题作为改进行动信息，提交到工程部，要求提交改进行动计划； 编号： NO.18 经营模式： 直营 城区： 上海东 来源： 论坛 店名： 上海镇坪路店 投诉日期： 2010-3-4 进入考核日期： 2008 年 07 月 投诉内容： 汉庭唯一和其他酒店不足之处就是沐浴的水温度不好，而且热的慢，其他的都还可以 店内反馈： 分析： 因为酒
47、店房间与房间相连的热水管道设计施工时没有做保 温措施，同时酒店内部布局比较复杂，水温散热速度快，沐浴时需要将管道内的冷水先排出后，造成客人需要等待。对策：已经与城区工程联系，将客人反馈的意见提交。但酒店内部格局非常复杂，工程将针对平面图制订整改措施，门店将大力配合。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 硬件问题评判标准是： 1) 酒店自身针对影响睡眠、淋浴、上网三项顾客关注点，以及设施故障，在 自身能力范围内积极解决； 2) 酒店改进遇到困难和障碍，应向城区总，城区运营经理或城区维修经理求
48、助，在城区范围内积极解决； 3) 如果酒店和城区均无法改进，酒店使用服务支持系统提交服务请求，并对 总部服务质量予以评分。 如果酒店未做到以上工作标准，则须对发生的投诉在 BSC 中按规则予以扣分 3 改进行动 1) 热水问题作为改进行动信息，提交到工程部，要求提交改进行动计划 编号： NO. 19 经营模式： 直营 城区： 中西部 来源： 论坛 店名： 西安小寨店 投诉日期： 2010-3-4 进入考核日期： 2008 年 05 月 投诉内容： 我们是两个岁的学生，初次到梦寐以求的西安，入住到汉庭小寨店因本人原因订错房间，我们发现是大床房无法入住，去前台办理换房手续，因双床房以住满无法办理，
49、只好退房前后不到十分钟，经过交涉看我们俩是学生就没有退款我们不知道这种服务是否得当，故发表个人意见，要知道对于我们学生来说可是一周的饭钱啊！ 店内反馈： 1.我店当时看到网评后及时与总部取得客人电话号码，先后对客人做过 2 此回访，接电话的是会员卡号 13753755329 卢春芳客人，但实际入住我店的是她 的女儿，卢春芳客人对于我们的来电满意，她会让他的女儿给我店高职回电话，但客人的女儿还一直都未和我们联系。 2.附件是客人结账单，客人 2 月 22 日 18： 33 分入住，结账时间是 19： 16，房间产生电话费用 4.00 元，按照公司财务要求前台加收客人全天房费。 针对这件事情，我们
50、对前台员工进行特殊情况如何处理的相关培训，我们要关注客人的感受，在今后发生类似的情况，前台工作人员一定要上报，值班经理或者店长要在不违反公司制度的情况下酌情处理。 运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 -一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 1) 前台无法决策的事情要及时汇报于 上级 . 编号： NO. 20 经营模式： 直营 城区： 东北 来源： 网评 店名： 哈尔滨火车站店 投诉日期： 2010-3-4 进入考核日期： 2009 年 01 月 投诉内容： 服务热情周到 宾馆里的各个服务人员都是热情周到的，因为我是不
