1、标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -英语服务手册 （ V1.0）Version.209.01 Page1of12本手 册内 容属 于维 也纳 酒店 集团 内部 资料 ，任 何人 未经 许可 不得 翻印 和外 传。目 录一、 Checkin（入住登记） .2二、 Check-out(结账 ).3三、 Lease（租借物品 ).4四、 Safetybox（保险箱） .5五、 Morningcal/Wakeupcal（叫醒服务） .5六、 Laundry（洗衣服务） .5七、 Busines
2、ervice（商务服务） .5八、 Ticketbooking（订票服务） .6九、 Luggagestorage（行李寄存） .6十、 Caltaxi（叫出租车） .6十一 、 Openthedoor（开门服务） .6十二 、 peningtimeoftheRestaurant（餐厅时间） .6十三 、 LongdistanceCal（长途电话问讯） .7十四 、 Others（其他） .7十五 、 Information（ outside）问询服务（酒店外） .8a)Sightseing/shopping观光 /购物 .8b)Findingarestaurant店外 找地 方吃 饭光 /购
3、物 .8c)Bank银行 /金融 服务 .9十六 、 Housekeeping客房服务 .9十七 、 BasicExpresions基本用语 /问话 .10a)Where?在哪 儿 ?.10b)hen?什么 时间 ？ .10c)What?什么 样的 ?.1d)hy?为什 么 ?.1e)Howmuch/many(花 )多少 ?.1f)Who/hich?谁 ?哪个 ?.1g)How?如何 ?怎么 .?.12h)ShowingyouUnderstand/DontUnderstand表示 明白 /表示 不明 白 .12标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATI
4、NGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page2of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 h一 、 CheckIn（ 入 住 登 记 ）I dliketocheckin.我想办理入住。Doyouhavereservation?您有预定吗？MayIknowyouname?请告诉我您的姓名好吗？Sorry,wearefull-house,IcanrecommendViennaHotelAigouf
5、oryou.对不起，我们满房了，我为您推荐维也纳爱国店。AreyoumemberofViennaHotelRewards?您是嘉宾俱乐部的会员吗？WouldyoupleaseshowmeyourViennaHotelCard?您能出示嘉宾卡吗？Whatkindofroomwouldyoulike?您需要哪种房？Wehavesingleroom,whichwouldyoulike?我们有单人间，您需要哪种？Standardtwinroom(2beds)标准双人房Queensizeroom(180 200)大床房（床 180 200）Kingsizeroom(200 200)商务大床房（床 200
6、 200）Suits套房Theroomrateis.yuanpernight.房价是每晚 元。Isthereanydiscountoftheroomrate?房价有折扣吗？WehavespecialrateforViennaHotelmemberonly.我们只对嘉宾会员有特别优惠价。Howlongwillyoustaying?您想住几天？About.nights.约 .天。Wouldyoulikenon-smokingroom?您是需要无烟房吗？标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前
7、厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page3of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hCouldyoupleaseshowmeyourpassport?请出示您的护照。Wouldyoupleasesignyourname？ 您能签个名吗？MayIimprintyourcreditcard?我可以刷您的信用卡吗？Forcashdeposit,wewouldrequire.RMB.请您预交 .元押金。Havethereanyminibarintheroo
8、m?房间里有迷你吧吗？Yes有。Wouldyoulikebreakfastinhotel?您希望在酒店用早餐吗？Wehavebreakfastbuffet,28yuanperperson.酒店提供中西自助餐， 每位 28元。Here syourroomkey.这是您的房间钥匙。Yourroomisonthe6thfloor.您的房间在 6楼二 、 Check-Out(结 账 )MayIhavemybill,please?I llcheckplease.能把帐单给我吗？我想核对一下。MayIhaveyourdepositreceiptandyourroomkey?您 把 押 金 收 据 和 房
9、卡钥匙给我好吗？Didyouhaveanylatechargesthismorning?您今早又有新的消费吗？Howwouldyouliketopay?你打算以何种方式付账？ByCreditcardplease.(Cash)请刷卡结帐（用现金）Yourbillcomesto.yuan.您帐单共计 .元。Couldyoupleasecheckthebillandsign?您能核对下帐单并签个字吗？Therehasbeenamistakeinthebill.帐单上有一处错误。标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE
10、维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page4of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hSorry,Whichone?Letmecheckdetailagain.对不起，哪一项？让我再仔细核查一次。Thisisyourreceipt.这是您的发票。Howlongfromhoteltotheairport?酒店到机场需要多长时间？About.bytaxi.乘出租车大约 .时间。三 、 Lease（ 租 借 物 品 )Doyouha
11、vehairdryer?请问你们有吹风机吗？烫衣板和熨斗 Irin&Board多功能插座 ExtensionBoard/Adapter针线包 SewingKit雨伞 Umbrella小剪刀 Scissors胶水 Glue客房加床 ExtraBed麻将桌和牌 Mah-jong/CardsYes,wehave.MayIhaveyournameandroomnumber,please?是的，我们有。您能告诉我您的姓名和房号吗？DoyouhavetheMah-jongforlend?请问你们有麻将出租吗？Yes,wehave.yuanperhour.是的，我们有 .元每小时。Pleasesignyou
12、rnameinthisform.请在借物单上签字。标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page5of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 h四 、 SafetyBox（ 保 险 箱 ）CanIleavethisinthesafety-box?我能把这个东西寄存在保险柜里吗？Wehavesafetybox.酒店
13、能提供保险箱。五 、 MornigCal/WakeUpCal（ 叫 醒 服 务 ）Couldyouwakemeupat.tomorrowmorning?你能在明早 点叫醒我吗？Whattime?Pleasewritedown.是几点？请写一下叫醒时间。六 、 Laundry（ 洗 衣 服 务 ）Doyouhavelaundryservice?你们可以提供洗衣服务吗？Yes,wehave,pleasefillinthelaundrylist.我们可以提供，请 填写洗 衣单。Ineeditbacksoon.我希望洗衣早点送回来。Thereisaspecialexpressservice,butsh
14、ouldextracharge.有 加 急服务，需要加收服务费。七 、 BusinesService（ 商 务 服 务 ）CanIsendafax?我想发份传真。Copy复印AccesstheInternet上网I lldoitforyou,thechargewillbe yuan.我帮您做，费用是 元。WehaveaBusinessCenter.我们有商务中心。标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page6of12本手册内容属
15、于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 h八 、 TicketBoking（ 订 票 服 务 ）CanIbookairticketinhotel?我能在酒店订机票吗？PleasecontactwithourBusinessCenter,theextentionnumberis.请与我们商务中心联系，分机 .九 、 LugageStorage（ 行 李 寄 存 ）Canyoustoreluggageforguest?可以寄存行李吗？Wecanstoreluggageforhotelguests
16、.我们可以为客人寄存行李。十 、 CalTaxi（ 叫 出 租 车 ）Howtocallataxi?怎么叫出租车？Wecancalltaxiforyou.我们可以帮您叫车。十 一 、 OpenTheDor（ 开 门 服 务 ）Iforgetthekeyinmyroom.我把钥匙忘房间了。MayIhaveyourname/roomnumber?请问您的姓名 /房号。Pleaseshowthisonetotheroomattendant.请把这条子（ 客房开门通知单 ）给客房服务员。十 二 、 OpenigTimeofTheRestaurant（ 餐 厅 时 间 ）WhattimeistheBre
17、akfastserved？ 几点钟供应早餐？Lunch中餐Dinner晚餐标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page7of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hBreakfasttimeis7:00-10： 00早餐时间在 7： 00-10： 00Lunch午餐 .Dinner晚餐 .十 三 、 Long
18、DistanceCal（ 长 途 电 话 问 讯 ）HowtodialIDD?请问如何拨打国际长途电话？Pleasedial9first,thendialthecountrycodeandareacode.请先拨 9，然后国家代码、地区代码 .HowtoDialLocalCall?请问如何拨打本地电话？Pleasedial9first,thendialthetelephonenumber.请先拨 9，然后拨电话号码 十 四 、 Others（ 其 他 ）Howabouttheweather?天气如何？Thetemperature.温度是 度。It scloudly/Sunny/Rainy/Wi
19、ndy/Snowy天气多云 /晴好 /下雨 /刮风 /下雪CanIgetsomesmallexchange,please？ 可以帮我换点零钱吗？Ihavepaininmyteeth.我牙痛。Iamundertheweather.我不舒服，生病了。Doyouwanttoseeadoctor?你要去看医生吗？IwritedownChineseofthehospital,pleaseshowthetaxidriver.我写下来医院的中文名称，请出示给出租司机看标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店
20、 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page8of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 h十 五 、 Information（ Outside） 问 询 服 务 （ 酒 店 外 ）a)Sightseeing/Shopping观光 /购物Whatarethemainpointsofinterest?主要的观光景点有哪些？IprovideSightseeingtourforyou,include yuanperperson,向您推荐城市观光游，包括 .
21、项目 ,每位 .元 .Whataretheopeninghours/close?什么时候开门 /关门Thebusinesshouris.营业时间是 .Where sthemainshoppingcenter?主要的 /大型的购物中心在哪儿 ?I llwritethenameinChinese,pleaseshowthetaxidriver.我写下来中文名称 ,您可以出示给出租车司机看 .Howmuchtimefromhoteltotheairport/railwaystation?从 酒店到机场 /火车站多长时间 ?About.minutes,大约 .分钟 .b)FindingaRestaur
22、ant店外 找地 方吃 饭光 /购物Canyourecommendagoodrestauranttome?能给我们推荐个好餐厅吗 ?WouldyoulikeChinesefoodorWesternfood?您要吃中餐还是西餐 ?Yes,Irecommend.foryou,it sourtraditionallocalrestaurant.好的 ,我向您推荐 .它是我们地方风味餐馆 .I llwritethenameinChinese,pleaseshowthetaxidriver.我用中文写下来 ,您可以出示给出租车司机看 .标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATIN
23、GOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page9of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hc)Bank银行 /金融 服务CanIexchangeforeigncurrencyhere?这儿能兑换外币吗 ?Wecan tprovideforeingcurrencyexchange我们不提供外币兑换服务 .WhereCanIwithdrawmoneyonmycreditcardh
24、ere?哪里可以用信用卡取钱 ?Pleasegotothebankforexchange.请到银行换钱 .Where stheATM?哪儿有自动提款机 ?Gostraightfirst,turnleft/right向前直行 ,然后左转 /右转十 六 、 Housekeping客 房 服 务Ineedonemorequilt.请给我加一条被子Ineedanotherpillow.我需要多加一个枕头Ineedsomefreshtowels.我需要新的毛巾Ihaverunoutofdrinkingwater.我的饮水用完了Thetelephoneisoutoforder.电话坏了Thewash-ba
25、sinisclogged.面池堵了Thetoiletisstoppedup.厕所堵了Thewatertapdripping.水龙头漏水Theairconditionerdosenotwork.空调坏了Yes,waitamomentplease.好的 ,请您稍等标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page10of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节
26、 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hWe llsendsomeonetorepairit.我马上叫人去修理MyIcleanyourroom?我能打扫您的房间吗 ?十 七 、 BasicExpresions基 本 用 语 /问 话a)Where?在哪 儿 ?Whereisit?它在哪 ?Whereareyougoing?您去哪儿 ?Thisway,please,sir/madam.先生 /女士 ,这边请GOstraightahead.向前直行Goacross/gopastthe.穿过 .Turnright/left向右 /左转Goup/downthe(stairs)上楼 /下楼Taketh
27、elift/elevatortothe.floor乘电梯到 楼Onthe.floor.在 .层 .Attheendofthe.Topbottom在 .的尽头 /上边 /下边It sbesidethe.在 .的旁边Takethebus/subway(underground,metro)/taxito乘公共汽车 /地铁 /出租车到 Itwilltakeabout.Minutestogetthere到那儿大约需要 .分钟b)When?什么 时间 ？Whendoesthe.Open?.(场所 )什么时间开门 ?标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPR
28、OCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1 Page1of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hWhendoesthe.Arrive?.(出租车等 )什么时间到达 ?At.0 clock在 .点钟c)What?什么 样的 ?Whatisit?这是什么 ?Whatkindof.?这是什么样的 ?Whatwouldyoulike?您想要什么样的 ?I dlike我想要 d)Why?为什 么 ?Whyistha
29、t?为什么会这样 ?Becauseofthe./weather因为 ./天气的缘故e)HowMuch/Many(花 )多少 ?Howmuchisit?这个多少钱 ?Howmany?一共有多少 ?Howlong?多长时间 ?Howoften?多长时间一次 ?About.yuan大约 .元About.minutes.大约 .分钟f)Who/Which?谁 ?哪个 ?Who sthere?是谁呀 ?标准 运作 程 序 STANDARDSTANDARDOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDURE维也纳商务连锁酒店 -前厅部操作手册 （ V1.0）Version.209.1
30、Page12of12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态 度 决定一切 ， 细 节 决 定成 败 总裁 ：黄 德 满先生 hWhichonedoyoulike?您想要哪一个 ?Thisone/thatone这个 /那个Notthatone不是那个g)How?如何 ?怎么 ?Howwouldyouliketopay?您想怎么付账 ?Bycreditcard/cash用信用卡 /用现金Howareyougettingthere?您想怎么到那儿去 ?Bytaxi/subway(underground,metro)bus乘出租车 /地铁 /公共汽车Onfoot步行Withafriend和朋友一起h)ShowingYouUnderstand/DontUnderstand表示 明白 /表示 不明 白I msorry,Couldyourepeatthat,please/Ibegyourpardon?对不起 ,请您再重复一下好吗 ?Sorry,Idon tunderstand,I llgetyoumysupervisor/manager,对 不起 ,我不明白 ,我请我的主管帮助您 .Onemoment/justamoment,please,请稍等一下-
