1、论危急情况下保险企业对公共关系的管理论危急情况下保险企业对公共关系的管理发表时间:2010-10-4 23:06:41 论危急情况下保险企业对公共关系的管理摘要:公共关系危机是指由于内部和外部的种种因素严重的损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展危机之中的一种公共关系状态，这种状态如不迅速改变就会影响组织的生存危机一般具有突发性、关注性、危害性、机遇性的特点，公共危机分为渐进性公共关系危机和突出性公共关系危机两大类渐进性公共关系危机和突发性公共关系危机，本文论述了保险企业在危急情况下对公共关系危机的处理。关键词:保险企业 公共关系 危机 处理前言从某一种意义上讲,公共关系的各个
2、方面都与营销有关.如今,公关对保险商品及服务营销的支持作用,被更加明确地纳入了保险企业公关的范畴.随着公共关系的发展,视公关为一种有价值的,有时甚至是不可或缺的营销行为观念已成为共识。近年来，我国保险业得到了快速发展，鉴于其以信用为基础主要业务为售后服务的行业特性、大数法则以规避风险的业务特性和保险合同附合性的法律特性，保险公司的公共关系危机产生的可能性有增无减，保险公司的公共关系危机管理的重要性也日趋突出。建立危机 管理制度，树立危机管理意识；塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系；保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划。加强企业内部管理，使企业处于低公共关系危机风险的状态是既治标又治本
3、的措施。一 保险公司公共关系危机管理实务从行业特性、业务特性和法律特性分析，保险业公共关系危机管理应得到保险业各公司各层级员工的高度重视，然而在实际运作中保险公司并姆有形成具有煎瞻性的危机预防管理、具有可操作性的危机处理管理和具有补偿性的危机事后管理。严格地说，在整个业界内，公共关系危机管理实务上尚处于朦胧状态，有着模糊的概念但没有实际的操作。可喜的是，随着保险业对集约型管理的重视和公共关系危机事件对保险公司冲击的加大，保险业对公共关系危机管理的重视也有了较大的提升，有关公共关系危机管理的文章也见诸行业报刊杂志，对公共关系危机管理理念的探讨也日趋激烈和成熟。1、建立危机管理制度，树立危机管理意
4、识中国加入世界贸易组织之后，保险业面临的形势会更加严峻，因此，如何提高其竞争力和投资收益，实现保险资金的专业化管理，防范金融风险，己成为摆在我们面前的一项紧迫课题。在对市场宏观环境和企业微观环境分析后，保险企业应该清醒的认识到风险不仅是保险企业经营的商品对象，也是保险企业经营管理中必须面对的困难建立危机管理制度，树立危机管理意识刻不容缓，这并非是祀人忧天，而危机处理小组的成员和发言人根据危机事件的危害程度不同，应该包括基层保险公司经理、省市保险公司公共关系负责人和高层管理人员。由于保险公司大多采用直线制组织形式，应形成书面的公共关系危机处理上报制度，明确何种程度的公共关系危机应上报何级管理层。
5、此外，企业应该最少一年有一次仿真训练，以检视危机处理计划的可操作性。在公共关系危机事件发生时，应迅速启动公共关系危机处理管理制度，在保持企业正常经营活动的同时，以有效和高效的方式加强与公众、媒体、消费者等各方面利益相关者的顺畅沟通，以企业诚挚的态度、良好的社会形象、实际的补救措施和长期的公共关系来化解危机事件对企业的破坏力，使企业能从危难中平稳过渡，甚至化危机为商机。二 保险公司公共关系危机事件原因分析尽管危机处理管理将直接影响到某个危机事件对企业的影响，然而作为理智的管理者应该努力使企业避免去被动的面对危机事件。仔细分析保险公司公共关系危机事件可能产生的原因，并在此分析基础上做好严密的防范措
6、施，是保险公司在危机管理中的第一步。危机事件可能发生在企业管理的各个环节，因此从保险公司的整个管理体系进行逐一排查，有助于管理者从错综复杂的原因中发现危机产生的本质原因，并对之采取相应的管理。1、企业战略方面保险公司的战略管理不会直接成为危机事件爆发的直接原因和导火索，但由于战略管理处于企业管理的最高层级，会直接决定公司的经营理念和经营模式，从而对企业的方方面面产生影响。企业战略是企业在预测和把握环境变化的基础上作出的有关企业发展方向和经营结构变革的远景规划。我国保险公司大多有其明确的战略体系和战略目标。中国人民财产保险股份有限公司“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念和“求实、诚信、拼博、
7、创新”的企业精神.平安保险公司的企业使命是: 对客户负责，服务至上，诚信保障;对员工负责，生涯规划，安家乐业:对股东负责，资产增值，稳定回报; 对社会负责，回馈社会，建设国家。然而保险公司战略管理中最大的问题是战略管理不能落实到公司的日常经营管理中。尽管保险公司一再提出要以人为本，然而员工满意度和流失率长期处于令管理者尴尬的局面。尽管保险公司一再强调保险收入和经营效益的双重考核目标，然而最终考核企业、管理者和员工的指标仍然是保费收入，由此带来企业片面追求规模的粗放型管理模式，管理者重展业轻管理轻服务，员工为扩大保费收入急功近利。这些都成为公共关系危机事件的根本原因。2、业务方面保险业务从业务流
8、程来看包括展业、核保、保全、理赔、退保的整个过程，从业务职能来看包括保险服务和保险产品两个方面。由于保险业务直接面对广大保户，直接与企业的外部公众发生联系，因此是保险企业公共关系危机事件的最主要原因。据国务院发展研究中心对 2218 个城市居民家庭的调查结果显示，75%的保险消费者对保险代理人服务不满意，13.3%的保险消费者认为保险公司的查勘理赔不够及时，91.5% 的退保保户有上当受骗的感觉，仅有 37%的保险消费者对保险公司售后服务表示满意或非常满意。社会上对保险公司的不信任感也在逐渐加深，浙江省保险行业协会最近的一次调查表明，93.2%的投保者表示在购买保险时遇到过损害权益的行为，其中
9、强调高回报率以误导消费者大额投保，占91.4%，列第一位。理赔不及时、收款手续不全等也是消费者投诉的重点。作为一个高负债经营的金融企业，目前我国保险企业风险意识非常淡薄，展业、承保、防灾防损、理赔等环节粗放经营，重业务发展，轻业务管理。有的公司甚至把保险业务简单地理解成“做保险就是拉保费”，为了能多收保险费，简化手续，高估保额，不严格进行核保，为日后保险涉诉案件发生留下了隐患。保险公司普遍没有诉讼危机感，员工法制观念淡薄，往往是被被保险人或受益人推上被告席，才匆忙应诉。由于缺少诉讼知识，加之业务过程中忽视证据的收集和保存，常常使自己陷于被动。保险产品单一，保险费率厘定不合理也是保险公司公共关系
10、危机产生的主要原因之一。我国保险市场目前的产品还是工业社会中规模化的产物，产品单一，没有灵活性，不能满足人民多元化需求方面。以银行保险为例，中国保监会统计数字显示，2002 年全国保费收入达 3053.1 亿元，同比增长 4.7%，其中银行代理寿险保费收入 838.4 亿元，占人身险保费收入的 71.1%，这表明银行代理已成长为寿险的主要销售渠道之一。各家保险公司特别是寿险公司纷纷成立专门的银行保险部门，负责银行和邮政代理保险产品的销售。而与这一业务迅猛发展不相适应的是各家保险公司的银行保险产品单一、内容趋同。据调查，目前国内银保产品基本以夏交的两全分红保险为主，而且保险期限多为 5 年，而购
11、买分红保险的客户则比较看中红利的多少，太短期限的产品明显不能满足客户的投资分红需求。保险费率厘定不合理不仅仅对保险产品和保险市场带来冲击，同时也会导致企业财务状况不良，甚至企业难以正常经营。1979 年中国保险业正式推出车贷险并迅速普及到各保险公司，然而 2003 年几乎所有产险公司都暂停了该项业务。在轿车快速普及、购车的人越来越多的情况下，7 年前精算的车贷险现在所暴露出来的漏洞使保险公司在巨大的市场机会面前裹足不前一直以来保险在人们的社会经济生活中所承担的责任是分散风险，现在有了风险之后保险公司却都选择了退出，而退出的理由又不约而同都是因为风险。眼下这种尴尬的局面无疑是由于保险费率厘定不合
12、理造成的。在人寿保险市场，保险费率的厘定更是倍受公众的关注。我国保险业的费率，尤其是人寿保险预定利率的制定以前主要参照即期银行利率。在银行利率市场化改革步伐加快的不久的将来，人寿保险费率的制定将失去直接参照系数。一九九九年前中国寿险保单的率差损失已达五百多亿元人民币，而随着中国银行利率一次次下调，人寿保险公司也面临着较低银行利率和较高保险回报率的危机。在资本市场持续低迷的情况下，保险资金投资回报率低下与保户对分红率的预期之间已出现较大落差，保户在失望之余，可能对保险公司产生不信任感，留下危机隐患。3、人力资源方面保险从业人员主要由保险业务员、保险代理人和保险经纪人组成。1998 年深圳一团体对
13、10 个行业进行印象排位，保险从业人员排名第兜位，排在第 9 和 10 位的分别是传销人员和三陪小姐。这一数据虽不能反映全面的真实的情况，但应该引起保险业的高度重视。保险业从业人员的素质遭到了质疑，常有人提起一个说法， “你在家干嘛”，说“没事”， “没事卖保险去”。这种观念虽然有其片面性，但却具有一定的普遍性，已经给保险业带来了负面影响，而且需很长时间才能够去扭转人们对保险业和保险从业人员的看法。保险从业人员的违规操作和不规范操作，轻则使客户对其个人素质产生怀疑进而降低公司在客户心目中的形象，使公司蒙受经济损失，重则动摇客户对公司乃至保险业的信心，不利于保险业的长足发展。据调查分析，保险从业
14、人员的主要问题表现在:(1)、宣传方面，为追求业绩对客户进行不实宣传，或者虚假承诺，利诱客户; (2)、诚信方面，欺骗公司，向公司提供虚假客户信息，或唆使客户不如实告知;(3)、专业素质方面，基本素养较差，业务技能较低，违规作业引起客户投诉; (4)、服务方面，态度不好或方式不当，引起客户反感进而投诉;(5)、营销方式方面，为达成考核指标，私下转让保单或代垫保费，甚至阻挠客户退保; (6)、保费方面，贪污、挪用保费和赔款。4、财务方面保险公司财务管理包括对资金活动的管理和财务关系的管理。目前保险公司存在假报表现象、偷漏税行为和财务状况不良的危机隐患。前两项属于少数公司行为，但财务状况堪忧却是较
15、为普遍的，这与企业过分追求规模的粗放式管理密不可分。充足的准备金是偿付能力的保证，根据保监会的要求，人寿保险必须达到 4%的要求。而随着保费规模的迅速成长，必然摊薄准备金，影响保险公司的偿付能力，进而影响银行保险的健康发展。其次，规模的迅速成长，对资本金回报率带来压力。规模扩大，而保险资金投资渠道和可投资金融产品规模相对稳定的前提下，必然影响资本金的回报。日本保险市场频频发生企业破产原因之一就在于日益恶化的利差损。作为泡沫经济的后遗症， “资产运用的差额”是日本寿险业目前最大的负担。在八十年代，寿险公司均以高于 5%的利息推销保险商品，资产迅速扩张。而泡沫破灭后，日本实行超低利率政策，一度达到零利率，与当初约定的利息相差甚远。股市长期低迷，也使得各寿险公司持有的股票等有价证券收益甚微，入不敷出的“窟窿”越来越大。截止今年三月，协荣生命.
