乘务员服务质量培训讲义,培 训 内 容,岗位职责乘务员的素质要求道路客运服务的内容乘务员工作程序乘务员业务知识乘务员的仪容仪表旅客的定义,岗 位 职 责,紧密协作共同实现“三优、 三化”,1、文明用语，做好各项宣传预报工作。2、清车、售票、检票，禁携危险品。3、严格执行票务制度。4、维护秩序、爱护设备、热情服务、 积极宣传。5、遵守纪律，服从管理。,乘务人员风采,思 想 素 质,我工作我快乐,让冷漠说NO,健康的身体,岗 前 工 作,一、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班,二、参加班前会，接受任务,三、搞好车内清洁卫生，清理车厢和货架任务,四、检查车内服务箱内的服务用品是否齐全、有效,五、挂好车内意见簿、乘务员工号牌、票价表和班车线路牌,服 务 工 作,下班前结束工作,结束了忙碌的一天,乘务员业务十知道,应知乘务员岗位责任制内容应知班车的营运线路、车次、里程、票价、始发时间、途径站点。应知客规的主要内容和旅客乘车安全知识。应知售票和行包作业知识及营收、票据管理等财务管理制度的主要内容。应知“三品”等禁止携带物品的内容和检查识别方法。,应知交通事故和其他突发事件处理知识应知常见疾病和外伤的救护常识。应知车上服务设施设备的使用和维护知识。应知营运区域内的主要城市及风景名胜。应知常用的外语、方言、手语及少数民族和外国的礼节、风俗习惯等。,旅客的定义,乘客,上帝,
