1、Chapter 12績效追蹤與改善計畫,第一節績效追蹤與改善計畫 第二節表現不佳員工的分析 第三節績效不佳員工的處理 第四節懲罰與解僱員工的要領 第五節績效面談的技巧 結語,張秀漢老師,第一節批評部屬的藝術,主管有責任於點出員工工作上的缺點時，也要提出如何改進的方法，讓員工的缺點轉換成工作的優勢。,一、批評部屬時的原則批評不直接對人、對事，而是針對錯誤。在批評員工時要運用以下原則： 不准傷害員工的自尊心。 不諷刺員工。不准刨根問底。 不准背地裡批評員工。不准強迫認錯。 不准比較員工。,二、批評部屬的步驟直接切入主題：減少雙方的不安情緒。把事實描述出來：客觀陳述下屬所犯錯誤及所引起的不良後果，避
2、免主觀批評 。,用心聆聽的技巧：鼓勵下屬開誠布公的說話，講出他的問題。 雙方取得共識：對問題的根源與解決方法盡可能達成共識。 結語：由下屬總結討論的要點及解決方法，主管則須掌握後續的改進情況。,第二節表現不佳員工的分析,一、員工能力分析(一)有潛力員工之分析連續二年考核在特優（表現傑出）等第員工的能力專案評估。,連續三年考核在優良（表現全超出標準）等第以上員工，具有潛力者的職涯發展分析。連續四年內，每年考核結果在特優、優良二等第之間員工的分析。,(二)需要改進員工之分析考核列為不及格（表現差）等第員工的績效分析，並與上年度其考績做比較。當年度工作不適任現職員工的分析。對上年度考核表現差等第員工
3、，追蹤其具體改善之成效。,考核是在幫助部屬解決工作上的問題而不是在刁難、批評部屬。,(三)異狀員工分析二年內考核等第落差二級（含）以上者之分析。工作表現特優、優良者，但受限於本身條件或該職位（等）已達薪資頂端之分析，以及激勵措施的擬定。,二、危險警訊，未雨綢繆當員工有下列異常狀況發生時，主管要先探隱分析，再設法幫助員工度過難關。例如：出勤率突然不正常。不能適時的提出工作報告，也不能按照當初規定的時間完成工作。工作效率突然降低很多。,經常開小差，從工作崗位上溜掉，不知道跑到哪裡去了。影響到其他員工的安全與健康。經常遲到、早退。很多場合都無故缺席。對其他員工的態度變得粗暴起來。工作報告未能符合事實
4、情況。,如果企業不能有效處理績效不佳的員工，將會造成生產力降低、意外事故的發生、決策錯誤等難以估計的損失，以及組織成員士氣低落等。,三、績效不佳員工的特性廣義來看，凡是不利或甚至有害於組織目標達成的員工，均可稱為績效不佳的員工。換句話說，任何員工在工作場所表現出會導致自己、同儕或管理者生產力降低或士氣不振者，均可視為是績效不佳的員工。,如果企業不能有效處理績效不佳的員工，將會造成生產力降低、意外事故的發生、決策錯誤等難以估計的損失，以及組織成員士氣低落等。,績效不佳員工的特性這些員工會引起管理者與同儕嚴重的沮喪感。這些員工無法令人相信會做好分內的工作。管理者對此類員工的工作指派必須遠低於其他員
5、工所應負擔的分量，而且指派內容也僅限於這些員工能完成者。,第三節績效不佳員工的處理,一、員工績效不佳的原因(一)能力因素因工作崗位的調動，或甄選不當而發覺工作能力的不足與欠缺者。(二)意願因素績效考核結果偏低，屬於個人因素而無法以訓練在短期內補救者。,(三)情境因素諸如訊息傳遞不良、組織氣候不佳、命令的不一致或主管對待部屬雙重標準未能一視同仁等均屬之。(四)個人因素係指員工因私人問題之困擾而無法專心關注組織所交付的任務。諸如身心健康問題、染上不良惡習、品德、紀律及其他。,二、員工績效不佳之因應策略(一)能力與意願矩陣發展策略高工作能力又有高工作意願之員工，能順利完成組織交付的任務，屬高績效族群
6、。管理方法：透過發展策略之升遷、工作豐富化、多發獎金、職場生涯規劃等。,激發策略具有高工作能力、低工作意願之員工，須透過激發策略來提升工作意願。管理方法：積極激勵、工作再設計、導正不良工作行為、適時給予差別待遇、協助員工前程發展等。,增強策略具有高度工作意願但工作能力不足之員工，可透過增強策略來提升其工作能力。管理方法：積極施展教育訓練、工作輪調、員工個別指導、自我啟發，以及激勵措施和差別待遇等。,移轉策略工作能力與意願皆低之員工。管理方法：人員異動、離職管理、紀律管理、輔導面談等，甚至解僱。,(二)情境與個人矩陣矯正策略影響員工績效不彰的情境因素，大都起因於某種情境的狀況不良或阻礙所衍生。管
7、理方法：強化非正式組織功能並抑制其負面功能，導正組織氣候，培養團隊凝聚力，提升士氣，改善辦公處所以及周遭環境，營造安全舒適的空間，改善對部屬的領導監督方式，加強授權賦能，檢討調整資源分配，使有限的資源發揮最大效用。,預防策略至於影響員工績效不彰的個人因素，採取的是預防策略。管理方法：設法協助解決員工個人問題、個案管理等。,三、解決績效不良員工的步驟(一)步驟一：績效表現對談將期望要求、績效標準明示清楚，並與部屬進行溝通。對於員工之工作表現應經常給予回饋。對於良好的工作表現應給予肯定的鼓勵。,對於新手應讓其在試用期間便跟上要求。應與工作表現不符合要求標準之人員，進行諮商討論，使其瞭解工作的要求、
8、績效考核的標準、工作方法等。,(二)步驟二：給予改進機會確定績效表現不合格者為何？通知限期改善。提供改進機會並給予應有之工作設施條件。確定是否已改正或改進。,(三)步驟三：採取行動已有改進並能符合要求者，鼓勵其保持良好績效表現。未能在限期內改進者，應考慮調整工作指派，必要時應依規定降職甚至去職。允許員工對所受處分提出申訴或覆審之行政救濟。,第四節懲罰與解僱員工的要領,一、懲罰員工之方式(一)口頭警告是一種最輕微的懲戒，目的是為了讓對方瞭解什麼地方做錯了。(二)書面警告以書面通知對方違反了什麼樣的規定，並警告下次再犯時會扣薪或是失去工作。這種懲戒會列入員工個人資料檔內，以作為存證之用。,(三)停
9、職停職是指勒令停工，作為懲戒違規員工之手段。(四)降級降級的適切使用場合應該是員工無法勝任目前的工作。(五)解聘解聘被認為是工業死刑。決定要開除員工時一定要有憑證，而且須考慮是否違反勞動條件，觸犯法規。,二、懲罰員工的要領公司須將相關之工作規定，詳細地告知每一位員工，對新進員工更須注意。對員工違反規定的指控必須根據事實。須適當地採用警告程序，確認這些警告已經清楚的表達予員工？將員工之警告通知書送給工會備查。,決定採取懲罰行動前，要依員工違規的輕重程度，或初犯、累犯等情形，對員工過去的考核紀錄及服務年資做適當的考慮。公司要確保管理者或生產線上主管都能瞭解懲罰的程序及政策，尤其是在對員工採用口頭警
10、告或私底下採取所謂的非正式責難時，更是要特別注意。,三、解僱員工的問題開除任何一位部屬之前，都要問問自己： 在那個時候應該如何做，才能對他提供真正的幫助？在事先有問問他嗎？有和他面對面談過嗎？有向他提出各種資料及必要的解釋嗎？,有沒有仔細傾聽過他的抱怨呢？有沒有提出你的建議？有沒有和他一起討論改進的計畫？如果決定開除員工時，一定要有憑有據，一一列舉清楚，肯定自己的決策並沒有任何的偏差。,四、解僱員工的訣竅解僱員工前先想想：有沒有試著給這些人特別的訓練？有沒有想到什麼方法可以改進對方的這些缺點？其他地方（職位）會不會比較適合他們？如果這些方面都無效的話，就可以決定請他離開了。,五、解僱員工合法性的探討解僱員工時，面對的是員工工作權的喪失與其經濟收入來源斷炊之慮，因而各國都會制訂保護勞工工作權的法律。勞動基準法第12條明定雇主與員工終止勞動契約（解僱）時，必須符合特定之規範，否則勞資兩造對簿公堂，將有損企業優良形象。,結語,績效管理已從早期重視結果公平，逐漸轉移到重視程 序公平。組織可藉由考核過程的公開化、提高員工的參與度、導入360度評量等作法，讓績效評估的過程盡可能公正客觀，以緩解員工面對考核結果不如預期時的疑慮及失落感。,部屬能力不足所造成的績效問題，解決方案應該是訓練與發展的提供；如果動機不強，主管可能需要幫助部屬在職務上做調整或採取其他的建設性建議。,
