1、第六章,酒店信息技术 信息系统管理,一 信息技术在前厅部的应用,客人预订、登记信息；团队入住信息；房间状态情况；客房分配；客人账单；离店结帐；挂帐处理；转帐处理；客人入住历史资料计入；常住客资料档案；订车信息,计算机技术及信息系统改变了酒店计划、协调、评价和控制运营的方式、改变了前台和后台的工作程序。从潜在顾客接触开始预订，到顾客结清账目为止，计算机可以监控和记录所有发生在顾客和酒店之间的事务。,（一）信息技术管理系统对前厅管理与服务的意义,1. 降低人力资源成本，提高工作效率如：前台接待员与收银员岗位整合传统手工操作、处理信息速度慢，效率低2. 优化服务流程，提高服务质量前厅服务种类繁多，客
2、人需求变化随机性强，常因信息错误、传递失误等影响服务质量；信息管理系统信息存量大、处理速度快、及时性控制,3. 提高酒店管理规范化水平，使前厅管理严谨规范计算机信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。4. 事先资源最佳配置，增加酒店收益计算机管理系统以其多维性、实时性、精确性突破了传统管理手段的诸多局限，能够将存量资源实行最佳配置，从而在服务/产品组合、服务/产品营销方面有所创新，促进服务/产品的销售，增加酒店收益。,5. 支持管理层全面了解经营状况前厅管理系统能够提供有关市场、财务的一切情况，全方位、多角度地分析酒店的客源状况、经营业
3、绩构成，及时提供给管理者，便于其及时调整酒店经营策略。,（二）酒店信息管理系统的特点,1. 实时性前厅的系统终端通过网络与其他部门的终端之间实现了即时传递信息，实现信息资源共享。如，排房业务、房态更改2. 综合性针对前台职能复杂这一特点，系统为各业务流程分别设置不同的模块，使得各部门业务都在系统中运营，从而形成一个高度整合的整体。3. 互动性系统中各部门并非孤立，而是一个联动的统一体，提高了前厅工作的便利性。例如，房态控制模块前台可根据接待情况调整房态，而不仅仅局限在查询上。同时，客房服务部可根据清扫状况及查房信息反馈及时修正房态。,（三）常用酒店信息管理系统,FidelioOPERAFOXH
4、ISCSHIS,OPERA PMS(Property Management System)系统在设计上迎合不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。,OPERA PMS可以根据不同酒店之间运营的需求多样性，来合理的设置系统以贴合酒店的实际运作并且除单体酒店模式外，还提供多酒店模式通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问,OPERA前台管理系统的主要功能,客房预订功能：OPERAPMS房间预订模块结合客户档案管理，收银，以及订金管理等多种功能
5、为一体。此模块为建立、查询、更新客人预定、团队订房，以及商务团体预订等操作提供完善的功能，并提供了用房量控制、取消预定、确认订房、等候名单、房间分配、押金收取以及房间共享等功能为对客人的个性化服务的好帮手,房价销售管理：OPERAPMS中的房价管理模块，为房价设置、控制，提供了便捷的工具，可以对房价以及不同房间类型的销售进行管理、实时的监控和策略调整，并在系统中提供收入的预测以及统计分析等功能，成为行业内同类产品中最全面、最强大、最有效的房价管理系统。,客户资料管理功能：OPERAPMS同样提供客户资料记录功能，全面记录统计包括客户、商务合作伙伴、联系人、集团、旅行社，以及来源等资料。客户资料
6、包括：地址、电话、会员信息、会员申请、住店历史信息及收入详情分析、客户喜好、以及其它相关数据，使预定及其他操作的完成更快捷、更精确。,前台服务功能：OPERAPMS中的前台服务功能，用于为到达的和已入住的客户提供服务。此模块不仅可以处理个人客户、集团客户，以及未预约客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言管理、叫醒服务、电话簿信息、以及部门间内部沟通跟进服务等功能。,收银功能：OPERAPMS的收银功能包括，客人账单录入，帐单金额调整，预付订押金管理、费用结算、退房以及账单打印。收银功能可以支持多种支付方式，包括现金、支票、信用卡，以及应收挂帐。在多酒店模式环境下，可以支持各营业场所跨酒店相互
7、入账,客房管理功能：OPERA PMS中的房间管理功能，能够有效监督房态包括：可用房、正在清洁房、维修房，以及房间设施的管理。可以在系统中对客房打扫人员的区域分配、用工统计以及客房用品进行管理并且在房间排队的功能中，可有效协调前台和客房清洁工作，针对已分配给客人的特殊房间，通过系统通知，安排优先打扫次序,应收账功能：OPERA PMS系统集成了应收账款功能，包括：直接挂帐，帐单管理，账户账龄，支付账单，催款信及周期结算对帐单，以及账户查询等功能。并可从在系统切换时，根据按账龄输入原有系统的余额佣金管理功能：OPERA PMS系统同时支持佣金管理功能，用于计算、处理、追踪旅行社及其他形式的佣金数
8、据收集，计算以及支付管理可以支持支票打印或电子文本传递（EFT）的方式支付佣金,报表功能：OPERAPMS提供了超过360个标准报表。可根据酒店的需求调整报表设置并在系统中提供内置报表模块，依据客户要求，创建全新格式的报表。设置功能：OPERA PMS可以根据酒店需求，对系统作出功能选择，参数设置以及缺省代码严谨的用户权限设置可以对系统中的用户组甚至用户的操作权限进行限制。并且可根据客户的要求更改系统屏幕布局,地域支持：OPERA PMS系统支持多货币及多种语言功能以满足全球运营商的需求。房价和收益可由当地货币按照酒店需求换算成任何货币。可依据客户中的语言代码选择，控制打印相应语言的帐单，登记
9、卡等支持多国地址输入，多种文字的输入、保存、打印。并提供多种语言的屏幕显示和信息提示。,后台接口功能：OPERA PMS可非常方便的按照相应的格式将收入、市场分析、每日分析、应收账等数据输出，传输至酒店后台财务系统。系统接口：OPERA PMS系统与上百个第三方系统设有接口，例如：收益管理、电话、房控系统、电视及音响娱乐、电子锁，酒店POS，活动行程，迷你酒吧，以及叫醒服务等系统。,Role Play,情景表演 Role Play,要求：随堂不定期抽取任意两组（A组和B组），在给定的情景（1&2）下，A组和B组分别扮演酒店方和客人方，模拟酒店实际工作情景，例如处理客人投诉等。情景1表演结束后，
10、 A组和B组角色互换，进入情景2.给出情景后，各组准备时间：10分钟。情景表演时间限定：10分钟之内。 A组和B组可根据模拟情景需要，分场景、灵活安排剧情延伸。每一情景表演结束后，鼓励全班讨论、参与点评。,提示：在给定模拟酒店情景下，除指定角色外，扮演酒店方小组可根据酒店人员组织结构框架、结合情景需要，灵活分配人员角色，如值班经理、总经理等。必要情况下，可发挥集体协作，由两人扮演同一角色， 应对相应情景。B组（客人方）可参考剧情适度增加情景难度。鼓励使用英语口语对话。,目的：检验理论知识掌握情况，在酒店模拟情景下提高实际运用能力。分组及其他：全班分为10/12组，每4人为一组，自由组合.每次情
11、景表演之后，由老师根据各小组情况，给予评分，并计入各自平时成绩（30）。,情景3-1,2月14日，西方情人节，下午3点左右，一辆蓝色桑塔纳的士停在了酒店门口，行李员快步上前为客人拉开车门，护顶。车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣： 女士：“亲爱的，这儿这么多人，我们先进去吧。” 男士：“好吧，Mary，我们先进去。行李员，麻烦你，帮我们拿一下行李。”说完两人步入大堂，办理登记入住手续。 行李员打开后盖，拿出行李，一共两间，此外车上没有什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车牌号，提着行李来到前台。,客人已经在登记，Mary转身看了行李员
12、提着自己的行李，立刻惊呼起来：“上帝！David,你送给我的礼物不见了！那可是你送我的情人节礼物啊！” David立刻转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行李呢？” 行李员：“先生，您车上只有这两件行李。” David：“怎么可能？我们还有一件东西在车后座上，你怎么这么不仔细？！我要找你上司投诉！” ,情景3-2,情景4-1,处理完行李事件之后，Mr.David和Ms.Mary回到前台继续办理登记入住手续。这对情侣预计入住一间豪华大床房两晚，但是却被一位前台接待员告知，系统里显示他们的预订只有一天，而且现在恰逢情人节和春节“双节”旺季，第二天的豪华大床房难以安排。 Mr.David得知后大怒：“我的预订是我的接待客户帮我订的，而且我明确是要住两天的！一定是你们预订部把情况搞错了！责任完全在你们酒店方！” 此时，双方陷入了僵局,客人已经在登记，Mary转身看了行李员提着自己的行李，立刻惊呼起来：“上帝！David,你送给我的礼物不见了！那可是你送我的情人节礼物啊！” David立刻转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行李呢？” 行李员：“先生，您车上只有这两件行李。” David：“怎么可能？我们还有一件东西在车后座上，你怎么这么不仔细？！我要找你上司投诉！” ,情景4-2,
