1、毕 业 论 文学生姓名： XXX 学 号：XXXXX 学 院： 涉外学院 专业年级： 旅游管理（饭店方向） 2006 级 题 目： 宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析 指导教师： XX 讲师 评阅教师： XX 讲师 2010 年 6 月目 录引言 .11 酒店客房部管理相关理论概述 .111 相关概念 .1.1.1 酒店、酒店客房和酒店客房部 .错误！未定义书签。1.1.2 酒店客房部管理 .错误！未定义书签。1.1.3 酒店客房部管理的任务 .错误！未定义书签。2 宁波华侨豪生大酒店及客房部概况 .221 宁波华侨豪生大酒店概况 .222 宁波华侨豪生大酒店客房部概况 .22.2.1
2、客房部产品情况 .22.2.2 客源市场情况 .42.2.3 客房部人员编制情况 .53 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析 .63.1 对客服务管理 .63.1.1 对客服务的模式 .63.1.2 对客服务管理内容 .73.1.3 客人投诉管理 .93.2 客房部的机构设置及人员管理 .103.2.1 客房部组织设置 .103.2.2 客房部的人员管理 .113.3 客房部的物资管理 .133.4 客房部的质量管理 .143.4.1 客房清洁保养的质量控制 .143.4.2 客房对客服务质量控制 .143.4.3 安全质量管理 .154 提高宁波华侨豪生大酒店客房部管理水平的建议 .164
3、.1 加强对客服务的针对性 .164.2 加强人员管理，重视员工培训 .174.3 降低物资消耗，控制成本 .174.4 提高员工安全意识，改善安全质量管理 .18结 论 .19致 谢 .20参考文献 .21摘 要随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华侨豪生大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议
4、措施。关键字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理Title Abstract:Keywords:引言经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要产品客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随着中国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒店作为重要的接待设施
5、，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。1 酒店客房部管理相关理论概述11 相关概念酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织 1。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的 2。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施 3。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。
6、不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。 12 客房部管理的特点及影响因素客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开发的重要影响因素。同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。酒店
7、要依据自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、提供针对不同客人的服务项目，以最小的经济投入获得长久的经济效益。13 酒店客房部管理的任务和基本要求客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支，降低劳动消耗，提高客房经济效益。这些任务基本表现在以下四个方面：（1）合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房服务台，24 小时值班；或楼层不设客房服务台，只设卫生班，同时设立客房服务中心负责客人住宿期间的各种服务工作，由此形成一种客房管理模式。 （2）做好客房部管理的人员配备和组织；（3）提供优质
8、高效的客房服务；（4）控制各项成本费用消耗，提高经济效益。其基本要求包括：（1）舒适典雅，创造优良的住宿环境；（2）清洁卫生，保证客人消费需求；（3）预防为主，确保客房的工作安全；（4）掌握时机，保证客房的准时出租；（5）协调配合，堵塞管理漏洞 4。2 宁波华侨豪生大酒店及行政管家部概况21 宁波华侨豪生大酒店概况宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，由金茂和银亿两家房地产公司投资 7 亿元建成，建筑面积达 95000 多平方米。其开业时间是 2006 年 9 月 28 日。宁波华侨豪生大酒店位于繁华的市中心，坐落在宁波著名的柳汀街和长春路交汇处，向东可以欣赏
9、毗邻的月湖美景。酒店楼高 22 层，共有客房总数 450 间（套） ，标间面积 45 平米，最大的总统套有 480 平米。客房设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。同时有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、艺廊酒吧、多丽美食屋和康体中心。宴会厅也叫做会议中心，位于酒店三楼，共有可容纳 6 人到600 多人的八个大小不一的会议厅。22 宁波华侨豪生大酒店行政管家部概况2.2.1 行政管家部产品情况酒店行政管家部的产品主要包括两类：硬件产品和软件产品，两者有机结合。行政管家部的硬件产品即为客房及设施设备。宁波华侨豪生大酒店共有450 间客房，其中包括 A 座 294 间，B 座
10、 120 间豪华客房和 36 间酒店式公寓。客房类型是丰富多样的，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，其基本情况如下表 1 所示。 表 1：宁波华侨豪生酒店行政管家部硬件产品情况客房类型 数量（间） 基本情况 共同特点豪华大床房 45商务大床房 96至尊商务大床房80豪华双床房 55商务双床房 46豪华房面积为 45，商务房面积为 50。部分房间用中式屏风将客房隔开，形成虚拟套间，豪华间的外间用沙发围成会客区，豪华间的外间摆办公桌和液晶电脑。残疾人房 1 设有专门符合残疾人起
11、居的设施设备豪华套房 20商务套房 55 处于行政商务楼层，无烟房，带阳台，政要套房 14 独特的全套白色家具，由 2 个套间组成大使套房 1 豪华设计总统套房 1 超奢华装饰，超大面积，由 4 个套间组成，全落地式玻璃窗酒店式公寓 36 立式空调与冰箱，开放式厨房，处于单独的 B 座，环境更加安静，舒适，温馨单人间是 2 米宽的床，双人间有 2 张 1.8 的床法国进口床上用品，浴室带巴西热带雨林喷头，便携咖啡机，免费宽带从上表中可以看出，酒店的硬件产品具有以满足商务客人为主的特征，这符合了酒店作为商务酒店的特点，同时酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，如残疾人房间的设置满足了残疾客
12、人的需求，也体现了酒店的人文关怀。另一方面，酒店管理层根据市场需求的变化，还设置了女性客房。分别将酒店20 楼至 22 楼所有的房间布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品。这一形式的变化，充分体现了酒店的创新精神，提高了酒店客房的形象和知名度。同时酒店在 19 楼设置了行政酒廊，为入住行政楼层的客人免费提供会议设施、打印复印设备、电子网络室和免费饮料等，是客人晚间休闲娱乐、办公开会、商务洽谈的理想场所，豪生会酒廊也可以为入住行政楼层的客人办理入住和退房手续。又比如 B 座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，为了迎合他们对客房产品的这
13、一需求，酒店在 B 座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人真正有了家外之家的感觉。行政管家部的软件产品即为客房服务。宁波华侨豪生大酒店行政管家部，在提供和其他酒店相类似的诸如：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准服务外，专门推出了独特的贴身管家服务。这些细致入微的个性化服务为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。2.2.2 客源市场情况目标市场就是企业决定要进入的市场 5。对目标客源进行分门别类是酒店业的通常做法。以下为宁波华侨豪生大酒店 2-6 月份客房部房费收入中散客和团队客人的
14、房费比较表和各项房费所占比重图。表 2 ：2009 年宁波华侨豪生大酒店 2 月-6 月客房部房费营收报表月份 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 平均值散客房费(元) 3,963,731.83 4,944,758.95 4,792,917.79 4,909,393.18 4,842,427.46 4,690,645.84团队房费(元) 304,321.58 242,694.06 445,737.38 487,217.28 479,562.51 391,906.56其它 4556.85 5893.1 4741.95 4597.4 6257.1 5209.28合计 4,272,610.26
15、5,193,346.11 5,243,397.12 5,401,207.86 5,328,247.07 5,087,761.68平 均 值散 客 房 费 (元 )团 队 房 费 (元 )其 它合 计从上表可以看出每月散客房费收入占华侨豪生客房房费收入高达 90%以上，说明宁波华侨豪生大酒店客源以商务散客为主，这也体现了酒店商务型的特征。其次，该酒店的团队客人所占比例也是较大的，这主要是受酒店的地理位置影响的。一是宁波市周边地区丰富的旅游资源吸引了大量的旅游团队客人前来入住。二是宁波华侨豪生酒店位于宁波市区中心地段，周围林立着宁波市几个比较大的企事业单位，如富邦服饰有限公司，宁波市税务局，市中心
16、医院，宁波市工商银行总行等等。这些企事业单位能够给酒店带来数量庞大的协议客人。散客中有一部分是酒店的常住客人，这部分客人虽然所占比例不大，但他们是酒店的固定客源，也是酒店的忠诚顾客。2.2.3 行政管家部的人员编制情况宁波华侨豪生大酒店行政管家部的人员编制共 168 人，按工作区域来分行政管家部分为三个部分：客房楼层、公共区域和客房办公室。其人员编制如下表 4 所示：表 4 宁波华侨豪生大酒店行政管家部人员编制序号 职位 人员编制 备注1 行政管家 1 2 行政副管家 1 3 管家助理 2 4 模块经理 6 公共区域 1 个，楼层 5 个5 主管 16 公共区域 4 个，楼层 12 个6 领班
17、 8 公共区域 2 个，楼层 6 个7 办公室文员 3 8 库房管理员 1 前台客服中心客人服务员服务信息 服务信息服务信息服务信息反馈信息文员9 服务员 130 公共区域 40 个，楼层 90 个 (数据来源：亲自调查所得，但由于酒店人员流动频繁，所以表中服务员的人数并非固定数目，与目前实际情况略有偏差)3 宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析行政管家部的收入是酒店经济收入的主要来源之一，一般要占到总收入的55%-60%，甚至到 65%-70%左右。所以行政管家部是带动酒店各项经营活动的枢纽，对其科学的管理就显得相当重要。行政管家部管理包括：对客服务管理、机构设置管理、物资管理和质量管理
18、 5，以下就对宁波华侨豪生行政管家部管理的这四个方面做简要的现状分析。3.1 对客服务管理对客服务管理主要指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求 4。客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适、还要求提供相应的服务。对客服务的有效管理不仅能给客人一次愉快的经历，更是促使客人再次入住的有效手段。3.1.1 对客服务的模式对客服务模式包括楼层服务台和客房服务中心两类。宁波华侨豪生客房部注重用工效率和统一调控的管理，所以和其他国际品牌酒店一样采用的是客房服务中心的模式。即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。华侨豪生大酒店在 A 座的每层员
19、工电梯间设置一个工作间。在 B 座，则专门在每层将一间客房大小的房间设置成工作间。工作间在形式上是不对外开放的，也不担任接待客人的任务。当客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话到客服中心或前台，再有客服中心或前台员工通知客房部文员，由文员以呼机或电话的形式通知楼层服务员为客人提供服务。其中的信息传递流程见下图 5：图 5 楼层图 5：服务信息传递流程图采用这种管理模式的优点就是减少了客房部人员的编制，节省了人力，降低了人力成本；保证了楼层的清静，符合商务客人尽量少打扰的需求。而最大的弊端就是因为中间的沟通环节多，造成服务信息传达不及时，客人常常需要反复催促，也容易导致信息传递速度慢且信息传递的
20、误差性大。另一方面，华侨豪生大酒店行政管家部设置的与客服中心模式相匹配的是为服务员配备传呼机，服务员在做房的同时又要停下手头的工作去查看呼机上的内容，遇到不清楚的还要打电话各处询问，这样耽误的时间就更久了。华侨豪生酒店一直到今年 7 月底才采用手机接收信息的形式，这是一种很大进步，大大提高了工作效率，减少了客人的投诉。其实，现代的许多采用客服中心模式的酒店，在接待大批会议客人时会同时采用楼层设台班的形式。这样两种方式交叉使用，能更加灵活的为客人提供快捷方便的服务。3.1.2 对客服务管理内容对对客服务的管理，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西，才能取得服务的主动权，也才能真正做到主动
21、、热情、耐心和周到的为客服务。宁波华侨豪生大酒店在对客服务的过程中始终坚持“五步十步”服务理念不动摇。而对客服务的管理内容主要围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规范服务方式。客人入店前的迎接工作。对一般客人到达前的准备工作，首先服务员都会把房间按标准打扫干净，楼层主管检查房间的清洁质量、空气质量和保证设施设备处于可正常使用的状态，贴身管家将欢迎水果送入预定的客房。对于酒店的重要客人，服务员事先会了解客人到离店时间、人数、国籍、身份和宾客喜好，根据这一系列的信息作相关准备，贴身管家根据客人级别（V3、V2、V1）摆放好欢迎水果、欢迎茶篮和点心，甚至绣字浴袍。同时对酒店的 V2、V1 客人，楼层模块经理在接到客人入住信息时会到相应楼层的电梯口去进行迎接。如果是晚上楼层中班会及时开好夜床。住客期间的对客服务工作。客人住店后，对服务的各种需求多而且要求快。
