1、1南海油脂工业（赤湾）有限公司（金龙鱼）案例组织简介南海油脂工业（赤湾）有限公司于 1990 年投产，位于深圳蛇口赤湾，目前已发展成为油脂行业中最具规模和品种最丰富的生产企业，2008 年实现销售收入 105 亿元。公司是侨商企业，现有职工 876 人，主要产品是食用油脂。公司是中国小包装食用油产业的开创者和领先者，首家引入连续精制油工艺，改变了中国消费者吃粗制油、散油的历史。公司始终保持健康稳步发展势头，现拥有年产 80 万吨的油脂精炼能力，2008 年实现销售收入超百亿元，已成为集团核心企业，2004 年至 2008 年期间累计纳税 7.16 亿元。公司主导品牌“金龙鱼”深受消费者喜爱，成
2、为中国家喻户晓的名牌，是 2008 年北京奥运会食用油独家供应商。公司是国内最大的小包装食用油生产厂，灌装能力每年 50 万吨，也是国内最大的特种油脂（人造奶油、起酥油、代可可脂）专业生产商，产量达到每年 15 万吨，居全国同类生产厂家之首，成为百胜、卡夫、雀巢、联合利华等国际知名食品集团的优秀合作伙伴。小包装油的主导品牌“金龙鱼”被认定为中国驰名商标和中国名牌。公司早于 1994 年在行业内率先通过 ISO 质量管理体系认证，2003 年通过 HACCP 食品安全管理体系认证，是行业中最早推行 HACCP 的企业。二十年来始终遵守环保法律法规，产品符合国家产业政策，并纳入全国工业产品生产许可
3、证 QS 管理。 在深圳市政府的大力支持下，公司在技术创新、品牌建设、市场营销等方面形成了自己的特色，连续 10 年被评为全国外商投资双优企业，2004 年起一直居深圳工业百强前列，是深圳市自主创新行业龙头企业。一、领导1.1 高层领导a 愿景、价值观和使命愿景：建立国际一流的粮油企业。使命：满足和引导顾客的健康需求，并以其利益为导向，实现公司股东、员工以及合作伙伴的社会价值与经济价值最大化。核心价值观：诚信廉洁、勤奋创新、健康安全、和谐共享。经营理念：坚持诚信、顾客至上、注重业绩、追求卓越。公司领导通过有效的传播机制和各种方式，使企业文化在公司内外得到顺畅地沟通和传播，利用班组和部门会议、员
4、工代表座谈会，利用企业内部刊物、公司板报和部门板报、食用油科普基地等形式传播企业文化，公司的企业使命、愿景、价值观和经营理念深入人心，得到股东、员工和社会各界的认同和赞许。公司领导以身作则、身体力行落实价值观和经营理念。如 2008 年，国际食用油原料价格高涨，公司领导响应国家“稳定物价、保障供应”的号召，安排满负荷生产，在巨大亏损的情况下全力保障供应，不涨价，稳定了食用油的价格。公司领导致力创建可持续发展的组织。注重管理创新，积极进行流程再造，发挥团队协作能力；注重产品创新，始终以顾客为中心，以创新的思路不断加大产品的研发力度，不断推出新产品；注重技术创新，积极引进国际领先水平的全自动生产设
5、备和先进的生产技术，通过设备更新换代、工艺技术创新等措施，不断为市场、食品工业客户和消费者提供高质量、个性化的满意产品；注重服务创新，介入顾客的产品设计和研发，为顾客提供整体解决方案，提供五“心”级标准服务；注重营销创新，充分整合内部资源，形成“大营销”模式。业务架构扁2平化，提高执行效率，打破传统营销渠道，建立专卖店、网络销售，通过 IT 信息系统管理，推进“经销商营运一体化” 。公司领导基于长期和短期的发展战略，建立人才培养发展计划和储备机制，致力于建立学习型组织。公司领导带头学习，并创造良好的学习条件和学习氛围，建立梯队人才库，以保持一支动态平衡的、规模化的后备领导人才梯队，适应公司的战
6、略发展。公司领导推行卓越绩效管理，采用 PDCA 对生产工艺、内部流程、营销模式持续改进，完善公司管理机制。公司领导注重执行力，将目标细分到部门、班组，设立了清晰的 KPI 以及实现目标的进度计划，针对不同的指标进度计划进行总结与分析。以结果、绩效为导向，建立有效的绩效激励机制，兑现奖惩，提高执行力。 b 沟通和组织绩效在战略制定和绩效改进过程，公司领导营造良性的沟通氛围，通过多种方式与员工进行坦诚、双向的沟通，高度重视、广泛听取各层面员工的意见或建议，保持组织内部沟通顺畅。沟通交流方式 沟 通 内 容 周期年度管理会议 通报前一年度战略目标、生产、经营、质量、新项目和 KPI 指标完成情况，
7、部署新年度与战略相关联的工作，确定生产、经营目标和 KPI 指标 每年月度管理例会 当月经营、生产、安全等各项关键指标完成情况分析和跟踪推进 月至少一次班组专题会 传达管理信息，工作总结、计划，员工劳动保护 随时部门工作例会 工作总结、计划，专题分析 月至少一次质量、安全会议 季度质量、安全总结和计划，专题分析 每季研发、销售会议 通报产品研发、生产、贮运、销售计划进展情况，解决进程中出现的问题 随时电话邮件、IT 系统 涉及工作的所有内容 随时员工代表座谈会 公司政策、福利等传达，听取员工建议和意见。任何普通员工都有机会代表部门参加座谈会，并在会前负责收集其他员工的建议和意见 每季公司领导启
8、动了一系列重要举措，以提升未来绩效。公司强调绩效的激励性和公平性，通过强制正态分布，确保优秀员工和一般员工在绩效结果上拉开差距，避免平均主义，达到树立标杆，奖优惩劣的目的。在公司生产经营过程中，公司通过关键领域的绩效目标管理、流程检讨分享绩效目标的达成。公司设置总经理信箱，不断完善奖励机制，通过“总经理奖” 、 “年度优秀员工、优秀主管、优秀班组奖” 、 “节能减排、修旧利废能手奖”激励员工。1.2 治理和社会责任a 公司的治理公司是爱国华侨创办的侨资企业，股东是新加坡上市的丰益国际有限公司。公司一直依照国家法律法规规范营运，恪守董事会和管理层职责，履行披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施
9、内控和监督，确保股东、员工、合作方、顾客等利益相关方的利益起到均衡和保护作用。公司每年聘请第三方专业审计机构对公司进行完全独立的审计，公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布，公司每周至少组织 3 批次社区居民参观公司。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责任，依法纳税，2007 年公司为深圳市外商投资企业十大纳税企业，南山区纳税百强中的第十二名。b 法律和道德行为公司牢固树立“诚信经营、顾客至上”的理念，把食品安全放首位，严格执行国家有关食品安全和卫生标准，以优于国家标准组织生产、控制产品质量。公司成立了突发事件应对和处理的应急小组，制
10、定相应应急预案，完善了一整套预防和识别企业相关业务法律风险的关键控制点。公司每年组织一次对全部管理流程的内审，每年聘3请 CQC 和 CCIC 对质量管理和食品安全管理体系进行监督审核。2008 年公司面向大众公开招募 2008 名“世界品质监督员” ， 生产厂参观监督，提出金龙鱼“世界品质与 13 亿人共享” ，完全透明化展现食用油的提炼及加工环节。公司始终把环境保护和节能减排作为提高竞争力和履行社会责任的一项长期的、战略性的工作：废水处理达标排放；废渣委托具备资质的外部公司处理回收利用。公司每年在能源利用、工艺改进等环节的环保投入超过 500 万元人民币。公司积极采用先进标准和节能技术，淘
11、汰能耗高、污染高的工艺设备，推行清洁生产。c 社会责任和对关键社区的支持长期以来，公司在创造经济效益的同时更注重社会效益和社会责任。公司不断开创和引导中国老百姓使用健康卫生的小包装精炼食用油产品，为民造福。80 年代末，公司改变了以前中国人消费散油的习惯，首创推出了安全卫生的小包装精制食用油。2002 年，公司推出有国家发明专利、帮助人体平衡膳食脂肪酸的“金龙鱼”第二代调和油，推出有助心血管健康的玉米油，打造健康产品、传播健康膳食理念。公司积极参与国家粮油标准的制修订工作，推动粮油行业健康向前发展。在企业发展的同时勇于承担更多的社会责任，以具体行动奉献爱心，回馈和造福社会，致力于和谐社会建设。
12、金龙鱼成为 2008 北京奥运会食用油独家供应商之后，投资建立食用油脂科普基地，宣传食用油脂的营养知识；开展“金龙鱼万人健步走”等一系列活动，和消费者一起“共享健康，共享世界品质，为奥运加油，为健康中国加油” 。公司把支持国家教育、体育作为公益事业的重点。公司赞助中国女排，牵手女排，冠名世界女排大奖赛，共同弘扬女排的拼搏精神。公司建立教育基金，支持贫困的大学生、农民工子女完成学业。支撑领域 支持目的 支持重点 支持方式奖教奖学金 捐赠 130 万元希望工程益海嘉里优秀大学生奖学金希望工程金龙鱼农民工子女助学基金文化教育支持教育事业支持优秀生资助贫困生金龙鱼西部希望之星高中助学金捐赠 3515
13、万元1994 年，捐助救济款，同时还组织员工积极参加救灾捐款、捐物活动 捐赠 20 万元1998 年，遭受严重的洪涝灾害，公司捐款帮助 捐赠 20 万元2008 年 2 月，通过商务部向遭遇了特大风雪冰冻灾区捐赠食用油捐赠价值 200 万元的金龙鱼食用油慈善公益 赈灾救助2008 年 5 月 12 日汶川地震，由集团组织通过中华慈善总会捐赠，帮助灾区重建家园员工个人捐助 10 万，集团捐款 1.5 亿元医疗卫生 奉献爱心 2003 年,非典肆虐,公司支持抗击非典 捐资 100 万元捐资中国女排 捐资 162 万体育事业 强国健民赞助北京奥运,与 13 亿人共享世界品质 08 奥运会指定食用油二
14、、战略策划2.1 战略制定 公司在集团战略和公司愿景“建立国际一流的粮油企业”的前提下，通过内外部信息收集与分析，采用相应战略工具，制定公司的战略，参与战略制定的包括集团与董事会、公司领导及各职能部门。根据 PEST 宏观环境分析，全球金融危机使公司发展充满挑战，但国内经济发展仍然保持增长态势，社会人口的增加，为油脂行业发展提供了支撑。通过波特五力对行业和竞争环境分析，明确了目前公司正处于行业规模化发展、顾客需求提高、行业利润降低、市场竞争激烈的环境。公司拥有中国最大的油脂加工规模、多样化的油脂加工工艺及其组合、自主研发与创新能力、完善的营销网4络、领先的品牌优势，二十年经营已在行业确立了龙头
15、地位。未来将进一步完善公司管理流程、加大人才培养，提升技术服务水平，通过多元化产品与规模化生产销售为公司可持续发展提供源动力。公司拥有优秀的研发团队，为产品技术创新提供了有力支持，多年油脂生产经验与先进的生产工艺和工艺组合能够确保多元化产品实现，生产规模、营销团队和强大的销售网络保证了战略的执行。通 过 PEST、 波 特 五 力 、 SWOT 等 分 析 方 法 ， 对 公 司 所 处 宏 观 环 境 、 行 业 竞 争 环 境 及 公 司 优 劣 势 的 分 析 ， 明 确 了 公 司的 行 业 地 位 ， 公 司 选 择 “规 模 化 与 产 品 多 元 化 战 略 ”， 通 过 “最
16、大 的 生 产 规 模 、 最 优 质 安 全 的 产 品 、 最 丰 富 的 产 品 结 构 、最 佳 的 服 务 与 最 优 秀 的 团 队 ”推 动 未 来 发 展 ， 实 现 公 司 建 立 国 际 一 流 的 粮 油 企 业 的 愿 景 。公司战略规划分为一年短期规划和三年长期规划。公司依据长、短期战略区间的划分，每年年底根据年度经营目标完成情况，分析公司面临的挑战和机遇，修订下一年度的短期战略及后三年的长期战略。这种短期和长期战略的动态调整保证了公司长期、稳定、可持续的发展。公司在制定战略方向和目标时，充分考虑了目前所处的环境以及各种有利和不利的因素，并制定出相应的应对措施，把握和
17、利用各种有利因素，趋利避害，推动公司发展战略的实施。2.2 战略展开 在规模化与产品多元化的总体战略下，公司从加大技术创新、确保生产供应和拓展市场营销三个方面制定具体行动计划及策略方案实现战略目标。公 司 作 为 食 用 油 行 业 的 领 先 者 ， 二 十 年 来 专 注 生 产 各 类 食 用 油 脂 ， 致 力 于 建 立 百 年 老 店 ， 在 规 模 化 和 可 持 续 发展 过 程 中 ， 公 司 面 临 的 挑 战 主 要 有 ： 厂 区 扩 建 受 限 、 所 处 地 域 致 高 成 本 、 金 融 危 机 的 影 响 。 应 对 对 策 如 下 ：扩产受限-从公司发展和给社
18、会带来的就业机会以及促进深圳粮油工业发展的角度，与政府和相关方协商达成共识，谋求更大发展。成本压力-通过挖潜、改造（2009 年 8 项改造项目） ，降消耗，快周转，提升自动化，提升效率，科学合理地配置员工和实行弹性作业时间，降低成本。金融危机-固本（加强内功） ，深入（拓展和细分市场，让利促终端） ，不赌市场（合理地控制安全库存） ，优质服务（提升客户信心及忠诚度，双方共同面对时艰）资金风险管理：通过 SAP/KMS/KDS 系统，全方位的刚性管理资金的使用，回笼和流向严格赊销审批，避免坏账。加强预算管理，合理安全地使用银行授信额度，降低财务费用，定期进行财务诊断，每周提供库存和实际成本与市
19、场行情差异表。加强与银行的融资合作，争取最优惠，最安全的结算方式。公司行动计划的展开着眼于各业务的实际情况，从销售部门制定年度销售计划开始，各部门层层落实，分别制定相应的生产计划、采购计划、资金预算计划以及人力资源计划，在实施中，对过程进行控制和及时调整，以保证沟通顺畅，在差异性和一致性之间达到平衡，保证计划具有较强的操作性。 公司建立了目标管理体系，各部门依据职责制定、分解、实施、改进部门年度目标，并进行全面控制。通过各层次的目标分解和达成来确保公司总目标的实现，并针对公司每年目标的变化，不断改进完善指标体系。公司实行管理人员半年考核制度，通过 KPI 评估每月各部门的绩效情况，将绩效和个人
20、业绩与晋升挂钩，发挥全体员工的工作潜力，保证战略实施。公司建立年度、季度、月度管理会议制度，及时总结和解决行动计划中所遇到的问题，通过严谨和细致的管理流程使公司能有效地对各业务单元的战略执行情况进行评估、指导和监督，使行动计划始终保持有效地执行。如果需要调整行动计划，公司会及时在各层面进行传达和沟通。在每年的董事会上，公司会提交下年度目标、预算等报请董事会审议，获准后组织各部门予以实施。公司建立了系统的绩效测量和改进体系，采用平衡计分卡 BSC 测量和 PDCA 进行改进。通过标杆学习和对竞争5南海油脂经销顾客 直供顾客（卖场）工厂顾客终端消费者 直接顾客对手的分析，找出自身的不足和可利用的优
21、势。三、以顾客为关注焦点3.1 顾客契合市场和顾客的细分根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细分如下：工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。终端消费者：即最终的个体消费者。建立以顾客导向的文化以顾客为导向是公司企业文化的核心内容之一，公司的宗旨、使命、价值观都紧紧围绕顾客展开，如下表所示：公司宗旨：诚信经营 顾客至上公司使命：满足和引导顾客的健康需求，并以其利益为导
22、向，实现公司股东、员工及合作伙伴的社会价值与经济价值最大化公司核心价值观：诚信廉洁 勤奋创新 健康安全 和谐共享以顾客为导向的文化：顾客至上，满足和引导顾客健康需求，和谐共享公司建立以顾客为导向的文化，建立“多对一”的关系，即公司各个职能部门直接面对顾客，保证公司各层面与顾客的信息对称和信息的及时反馈，保证公司决策依据的真实性、准确性和及时性。 提高了对客户服务的及时性和有效性，也提高了顾客的满意度。顾客关系与顾客满意公司建立顾客投诉处理及 KA 顾客审核程序，公正、高效、快捷处理投诉。公司各部门设置投诉受理岗位，由专人负责，接到投诉后，按照流程处理投诉事项，通过有效的顾客投诉管理，提高顾客对
23、公司及产品的信心，提高顾客满意度和契合度。间接顾客6顾客服务公司的客户服务主要包括：客情服务（提货、顾客满意度调查） 、售后沟通、咨询服务（资料、样品的提供） 、技术服务、产品退换货五大部分。公司采用“五心”服务模式对顾客服务过程进行管理，做到咨询服务有耐心，技术服务有信心，产品退换要细心，客情服务要用心，售后沟通要恒心。对顾客服务过程进行管理，同时满足客户当前与未来发展的需求，建立了顾客服务管理流程。南海油脂的特色服务：产品技术支持：根据市场及顾客需求，对产品性能、生产工艺流程、使用方法等进行顾客培训，增强顾客对产品质量、性能及使用方法的认识，帮助顾客向技术专业型转变。管理技术支持：对顾客进
24、行管理体系、团队建设、新产品推广、业务流程、企业文化宣传等形式多样的管理培训，并给顾客提供正规的管理支持及软件支持，提升了顾客管理的规范化和团队建设的高效化，同时也增强顾客对公司管理的认识，强化顾客的品牌认知和品牌忠诚度。技术知识分享：公司设立专门的技术团队（烘培师/技术人员/内训师） ，关注行业动向及专业产品知识。为了第一时间对客户分享信息，部分技术支持人员甚至常居异地，随时提供高效的技术支持服务，帮助顾客共同成长。3.2 顾客的声音顾客声音的获得公司采用多种不同的方法对不同的顾客进行调查、跟踪，及时了解顾客的新需求、顾客使用产品的反馈、竞争品牌的动态、顾客满意度、以及顾客对公司产品或服务的
25、意见和改进建议等信息。使公司能够迅速应对市场的变化，掌握顾客需求趋势，把握市场机遇，满足顾客的需求和超越顾客的期望，从而赢得客户信赖，获得健康、稳定、持续的发展。为更好的留住老顾客和开发潜在顾客及竞争对手的顾客，公司在顾客沟通方面也不断采用新的方式，如公司针对终端消费者建立了食用油科普基地，使各类消费者顾客在参观工厂的同时了解生产过程、接受用油知识普及，消费者对公司的产品有了更深入的认识，增加了对公司的信心，参观过程中有问卷调查和满意度调查表填写的环节，真实反馈了顾客的信息，为公司的营销决策提供了依据。顾客声音获得方式如下表：经销顾客 定期拜访、年度经销商大会、经销商例会、电话函件、KDS 系
26、统、顾客满意度调查直供顾客 定期拜访、电话函件、市场调研、网络、科普基地工厂顾客 定期拜访、行业展会、电话函件、满意度调查表、技术支持小组7食 用 油 品 牌 消 费 者 忠 诚 度数 据 来 源 ： 央 视 市 场 研 究 公 司 36个 中 心 城 市消 费 者 调 查 表63.00%64.00%65.00%66.00%67.00%金 龙 鱼 等 公 司品 牌64.74% 66.55% 65.77%2006年 2007年 2008年顾客信息的应用通过多种途径获得的顾客需求信息以及对市场发展的前瞻，通过公司的市场调研、立项、产品开发、生产、产品上市、市场推广等各个阶段，使顾客信息得以有效的应
27、用。案例：运用顾客信息推出新产品-甾醇玉米油顾客满意度为客观地反映顾客的评价，公司制订了顾客满意度测量程序，确定顾客满意度调查模型，对确定顾客满意、不满意和忠诚度的调查方法进行策划，以公司发放问卷和请第三方调查等形式对顾客满意度和忠诚度测评，对调查数据进行分析，将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。公司不断推出新产品满足顾客需求，严格控制质量保证食品安全，梳理业务流程使客户服务更便利、快捷。在顾客心中建立诚信、专业、高效的企业形象，提升客户的满意度，也借此提升顾客对公司品牌的忠诚度。终端消费者 食用油科普基地、800 热线、市场调研、公司网络、第三方机构市场调查84.21 84.46 86.
28、7482.0083.0084.0085.0086.0087.002006年 2007年 2008年82006-2008 年金龙鱼忠诚度调查 2006-2008 年顾客满意度调查综合得分 四、测量、分析和知识管理4.1 组织绩效的测量、分析和改进a.绩效的测量公司使用具有前瞻性、以发展为导向的平衡计分卡(BSC)和关键业绩指标(KPI)的绩效管理工具进行关键绩效目标分解和业绩指标设定，并逐层分解到部门、岗位。为达成战略目标，公司按财务、客户、内部流程和组织能力四个维度进行绩效测量，四个维度解决了公司获取利润、存在发展、运作更有效的问题，最终达到组织能力不断提升的目标，四个维度相互支撑相互循环，最
29、终保证公司战略目标的实现。公司设立年度公司目标（一级目标） ，并将公司目标进行层层分解到部门目标（二级目标） 、岗位目标（三级目标） ，通过对绩效目标跟踪、反馈指导进行持续改善。公司通过绩效测量管理确保员工个人岗位业绩和部门业绩的提升，来保证公司战略目标的实现，逐步完善，形成良性循环。b.绩效分析、评审公司形成了健全的绩效分析、评审的运作机制。为实现建立国际一流的粮油企业的远景，公司采用规模化与产品多元化的战略。公司的绩效系统与公司战略目标紧密契合，为实现公司战略目标，制订战略行动计划，从财务（利润、销量、产值） 、客户（提高客户满意度）、内部流程（新产品开发和技术改进） 、组织能力（员工满意
30、度、培训计划完成率）这四方面承载战略目标，形成公司级目标，在部门间进行横向分解，使得每一个指标都有承担主体，形成部门级目标，在管理者和员工双方沟通下共同订立可衡量、可量化的指标，形成岗位级目标及具体行动方案，通过定期绩效评价会议，对公司、部门、岗位目标进行收集、跟踪、分析、评估、反馈和改善。公司通过管理评审、月度管理例会、工作简报、生产成本分析会等多种形式对绩效指标以及各职能部门设定的 KPI 指标进行分析评估和反馈改善，通过内部有效的沟通反馈渠道，汇总分析业绩目标偏差原因，及时调整绩效目标制订，计划下一步行动改善措施，不断达成绩效目标。对外部变化保持高度敏感性，实时收集分析国家政策、法规、行
31、业动态、客户新要求、竞争情况、竞争对手资讯等，确保绩效测量系统与之同步。c.绩效改进当外部竞争形势、公司战略目标、经营计划及内部产能、架构、业务量等发生变化或公司出现须重点测量的临时性项目影响公司绩效测量体系有效性与适应性时，公司通过改进绩效测量方式和内容，以适应实际的发展变化。公司每月收集绩效数据，形成绩效管理评估报告，每半年和年度对公司战略目标达成情况和部门关键业绩指标达成情况进行回顾，针对绩效差距或需要改善内容，通过管理层会议下达专项改进要求，由相应部门分析问题产生根源，并提出改进方案，形成专项改进报告。管理层针对专项改进报告，进行探讨和交流，形成绩效改进决议，落实到相应的部门完成。绩效
32、改进措施要求通过信息系统、文件、报表等形式在横向和纵向及时传递，保证相关部门及人员能够及时知悉和配合执行。涉及供应商、合作伙伴的改进措施和要求也及时发布和进行沟通，以确保绩效改进计划切实有效地予以执行。9为了保证公司战略目标的实现，在分析公司优劣势基础上，公司充分挖掘内部潜力，发挥公司技术优势，大力开发新产品，改善内部流程，提升公司组织能力，挖掘新客户，提供更有市场竞争力的服务和产品。通过新产品和新资源的开发应用，形成新的利润增长点。公司通过设立严谨、完善、细化的绩效测量分析系统，及时掌握公司绩效目标完成的进展情况，并根据绩效分析结果，识别和增加新的绩效改进方法和创新的机会，使得公司在竞争激烈
33、、需求万变的市场条件下，能够提供高品质的产品及服务，并通过不断提高效率，满足市场需求，达到适应和开拓市场、达成公司战略目标的目的。4.2 信息、知识和信息技术管理a.数据、信息和知识管理公司的竞争优势离不开知识管理的贡献。公司的知识管理由人事行政部和信息中心负责，通过员工、公司及外部的三方面知识源的吸收和整理，不断积累沉淀，形成公司的管理制度、手册文件、IT 系统、知识库等全方位的知识管理体系。2006 年公司引入 AMT 顾问公司对企业知识管理进行流程梳理，形成现正使用的知识管理信息化主平台KMS 管理系统。公司建立了知识管理制度 ，保障知识和信息在不同的知识管理平台上收集、传递和共享。知识
34、分类 知识内容及用途 传递、分享平台和方法获取业务类的知识，如工艺文件、设备信息、人员信息、产品信息等ISO9000 文件、产品手册、员工手册、内部公共知识库等获取市场销售数据 KMIS 系统、KDS 系统获取财务、生产、质量数据 SAP 系统、QAS 系统内部管理经验与失败教训分享 工作总结、跨部门沟通会议、DV 片员工/组织内部最佳实践学习、知识宣贯 宣传栏、内部通讯、培训系统集团获取集团各工厂技术、行业信息、以及战略支持信息邮件系统、集团报表平台、KMS 系统顾客了解顾客动态如顾客需求、投诉等，分享公司产品、技术信息顾客培训、顾客产品研发合作、产品手册、公司网站、800 电话供应商与合作
35、伙伴分享新材料、新工艺、油料行情，传递公司采购信息、物流信息招标、供方培训、项目交流、TPL 系统、SAP 系统政府、行业协会、学校、研究所等收集法律法规、政策、行业、加工技术信息，收集竞争对手、标杆信息，为战略制定提供数据政府网站、加入行业协会团体、与研究机构进行项目合作、聘请第三方调研机构、与媒体互动公司倡导学习型组织的建立，为员工提供多种学习的途径和工具，鼓励员工提高自身素质，更新知识技能。公司建立完善的内部培训体系，设有内训师制度，在帮助员工不断提升岗位知识技能的同时，促进知识在企业内部共享。公司将员工知识、技能测评纳入员工年度考核制度中，对于知识贡献突出者通过宣传栏、额外奖金等方式进
36、行表彰和激励。公司也非常重视最佳实践的快速识别、共享和实施。一方面挖掘内部最佳实践做法，将员工或组织的经验、10隐性知识化为显性，通过标准化在全公司范围内推广实施，使其创造更多的价值。另一方面公司积极向标杆企业学习，建立持续改进机制，让创新持之以恒。公司开展与标杆企业互动座谈，与国际先进食品公司、研究机构开展项目合作来获取更多识别外部最佳实践的机会。公司颁布员工职务创新奖励办法 、创建 TCII 蜜蜂营活动等给员工提供良好的创新环境。 公司的知识管理给企业带来了愈来愈大的“无形资产” ，公司不仅获得了多项专利证书、创新奖项，自主开发多个IT 系统，同时也沉淀出大量的知识体系和创新人才。b.信息
37、资源管理公司十分重视对信息、信息技术和知识的管理，开发和持续优化信息系统支撑从供应商的供应商到客户的客户整个价值链上的业务运作和提高决策层、管理层、业务层之间的协同办公效率。公司建立了 7 大信息平台，其组成及作用如下：系统名称 功能简介SAP 企业资源管理系统 公司的核心应用系统，支持采购、生产、销售、财务等业务运作流程。KMIS 渠道管理系统 小包装的营销管理(产品代码、促销费用、广告费等)KMS 知识管理系统 处理知识共享、工作流程审批、管理制度发布等各部协同管理功能KDS 营销管理系统 协同经销商处理分销业务流程，共享分销、零售终端信息，分析渠道进销存TPL 物流管理系统 帮助管理物流
38、仓储、运输及第三方物流业务Mobile 移动管理系统 将移动技术应用于各业务管理环节，信息触手可得BW 数据仓 高层决策管理分析平台公司建立了规范的 IT 服务管理流程并运用先进的信息技术来保证 IT 运维管理，采用先进技术和管理制度相结合的方式来确保系统的安全性、可靠性、容灾处理。为保障系统的安全性，设立了 VPN 服务器,外网只有通过 VPN 才能访问系统中心内网上的资源，在内网中建立了技术先进的防火墙，防止外部人员入侵信息系统来窃取公司机密信息。设立信息安全管理规章制度，员工入职时都要签署信息管理保密协议。为保障系统的可靠性，采用软件技术和硬件技术相结合的方式，重要的信息系统都采用了负载
39、均衡架构，当使用人数过多或有一台服务器关闭时，业务自动转到备用服务器上处理。公司采用了高性能的硬件来保证信息平台的可用性，网络应用了高性能的光纤，数据库服务器和应用服务器运用了 TB 级的高性能 Unix 服务器。公司所有的应用系统都进行了异地备份和异地容灾处理，系统中的信息在上海、新加坡都有备份。五、以员工为本5.1 员工契合度a.基于公司战略的人力资源规划和招聘配置、薪酬福利在以人为本的原则下，公司从人力资源数量、人力资源结构及人力资源素质进行规划，制定出符合企业战略特点的人力资源政策。人力资源数量规划，根据公司战略，经过与各部门沟通协调，确定实际用工量。将规划值与实际保有量与平均年度人员流失量综合考虑后，确定本年度招聘计划。在保证人力资源数量供给的前提下，重点从四个方面保证人力资源结构及人力资源素质支持公司整体战略：加强后备人员储备，满足企业业务发展的需求；进行人才储备库建设，从校园招聘的源头着手，做好人才梯队建设工作；加强人才库人员培训，满足公司对
