1、花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书目 录第一部分 完全互动物业管理模式的设想第一节 完全互动物业管理模式-1第二节 服务理念及承诺-3第二部分 工作计划及物资装备第一节 物业管理工作的计划-5第二节 物资装备 -7第三部分 管理规范运作 第一节 组织架构及职责规范 -11第二节 监控室运作 -14第四部分 客户服务第一节 客户服务模式-15第二节 客户服务项目 -15第三节 客户服务规范及流程 -20第四节 客户服务投诉处理 -21第五部分 安全管理第一节 管理要求及规范-23第二节 治安管理 -26第三节 车辆管理 -29第四节 消防管理-31花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划
2、书第六部分 环境管理第一节 环境管理理念及方式-34第二节 清洁管理-35第三节 绿化管理-37第四节 环境管理监督 -39第七部分 设备管理第一节 设备的验收和接管-43第二节 内部管理控制-43第三节 设备的运行和维护管理-44第八部分 房屋管理第一节 物业健康档案-47第二节 物业维修养护计划 -49第三节 装修管理-53第四节 空置房（商铺）管理 -55第九部分 商场（铺）的管理第一节 商场管理的总体设想-57第二节 装修时的物业管理-58第三节 正常营运时管理 -59第十部分 财务测算第一节 相关计算数据-62第二节 经营费用预算分析 -63花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书
3、第一部分 “完全互动”物业管理模式的设想花乐亿家大厦商住混合的建筑模式给住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是花乐亿家物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此， “完全互动”式的物业管理模式，将随着花乐亿家大厦的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节 完全互动物业管理模式一、 模式释义全程互动物业管理模式， 是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补
4、共享，实现了目标利益的一致，形成花乐亿家人独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在花乐亿家，商业互动具体表现在通过花乐亿家良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目上补充了花乐亿家的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息
5、互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。
6、管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动） ，理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。 资源互动，一是公共资源的互动。花乐亿家商业区是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使花乐亿家业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最
7、大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、 模式运作机制以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为花乐亿家业主提供便利、超值服务。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书三、模式组成要素1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时
8、间得到反馈和支持。3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用 “四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节 服务理念及承诺一、管理服务理念围绕花乐亿家“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和
9、服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为尊这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照武汉市物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。2、首接负责为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书3、互动管理业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织
10、业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。二、管理目标明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。以下通过下表来阐述花乐亿家的管理目标。管理项目 目标/承诺内容社会荣誉 武汉市物业管理示范小区 交付两年内房屋完好率 98%以上重大事故发生率 0%重大有效投诉率 0%设备运行完好率 98%管理目标绿化完好率 98%报修/投诉接待 24 小时服务报修/投诉处理及时率 98%以上维修合格率 100%急
11、修项目处理 24 小时内投入抢修服务承诺零修项目处理 72 小时内修理完毕花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书第二部分 工作计划及物资装备第一节 物业管理工作计划依照花乐亿家特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。一、前期管理工作计划时间 项目 主要内容2010年 3月底 前 拟订物业管理方案 1、吸收、研讨管理的成功经验；2、对花乐亿家展开深入的分析、调查研究；3、针对花乐亿家的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案 。2010 年 4月起前期介
12、入1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；3、举行业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；4、反馈跟踪意见或建议；5、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。 交付前 1 个月 组建物业管理队伍1、与发展商签订物业管理合同 ；2、与准业主签订前期物业管理协议 ；3、管理处人员按花乐亿家进展情况分批到位；花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。交付前 1 个月完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。2010 年
13、4月起制定管理规章制度1、制定切实可行的各项制度；2、制定管理处各项工作流程；交付前 1 个月物业的接管与验收1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。交付前 2 个月作好业主收房前的准备工作1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；2、准备好交付仪式的策划；3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。交付前 建立管理处的外部联系建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单位的业务联系渠道。二、入住期管理工作计划时间 项目 内容交付期间 入住手续 办理1、举行入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。
14、交付期起 住户装修1、对住户和装修队伍的培训；2、装修申报的审批；3、装修施工过程的监管；4、装修的验收。交付期起 档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学整理分类；3、建档；4、运用。交付期起对住户的宣传和培训1、举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；2、消防技能和逃生技巧；3、花乐亿家物业管理及服务内容的宣传花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书三、正常期管理工作计划时间 项目 内容交付期起 房屋及公共设 施维修保养1、制定房屋保养和维修计划方案 ；2、维修基金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的保养服务。交付期起机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；
15、3、设备能源和安全管理。交付期起安保管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。交付期起智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。交付期起小区环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理；4、视觉、噪声等环境管理交付期起财务管理 1、财务账务；2、费用收取。第 一 期 已 入 住率 达 50%或 交 付两 年 后业主委员会 1、业主委员会的筹备成立；2、业主委员会的合作、协调、沟通。第二节 物资装备为确保花乐亿家物业管理的管理模式实现和管理手段的现代化，我们本着高起点一步到位，高水平科学先进、高效益合理实用的原则，在制定计划时，
16、投入的物资装备足以保障各方面工作良好运作，并将根椐实际工作的需要，随时增添物资花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书装备。一、员工宿舍管理处项目经理住房由本公司安排，其它各类员工将尽量安排在大厦内住宿，以便能 24 小时内处理发生的问题。宿舍的具体位置与分配要与委托管理方协商确定。二、管理用房的分配计划将按委托管理方提供的物业管理用房和商业用房进行合理的安排、布置。三、器械、工具、装备及办公用品配置计划表（一）办公固定资产一览表单位：元设 备 数 量 单价（元） 金 额空 调 4 台 3,000 12,000理光全自动复印机 1 台 20,000 20,000饮水机 3 台 200 600传真机 1 台 2,000 2,000电 脑 4 台 4,000 16,000打印机 1 台 3,500 3,500保险柜 1 个 1,500 1,500文件柜 7 个 600 4,200资料柜 7 个 600 4,200钥匙柜 6 个 300 1,800办公台 8 个 500 4,000椅子 8 个 150 1,200合计 71,000（二）开办文具一览表单位：元
