1、人物：总机话务员小李、行李员小梁、客人薛小姐、客人虞小姐、大堂副理姚经理场景一薛小姐：来济南一定要看看泉眼，要不然会有遗憾的。虞小姐：是的是的，不过话说这个泉眼都没水了，要等到下雨的时候去才会有泉水往上冒。薛小姐：我也听说了，不过过两天不是就下雨了吗？我们可以趁那时候去看看。下雨的话，我们的雨具齐不齐啊？我走的匆忙这次没带伞，你呢？虞小姐：糟了，我也没带。总不至于在买把伞吧？薛小姐：实在不行，也只有这样了。场景二（由于对济南不熟，薛小姐拨通了总机电话）话务员小李：您好，这里是电话总机，有什么需要为您服务的吗？薛小姐：我是住在 1208 的薛小雨，我想问一下你们酒店有卖伞？话务员小李：很抱歉薛小
2、姐，我们酒店暂时未提供出租的伞。不过您在住店期间可以向我们酒店租借伞。另外我们酒店还每个客房提供了一把伞。薛小姐：我们一把伞不够。租借嘛？那不麻烦吧，我这人啊最讨厌麻烦了。话务员小李：不麻烦的，我帮您联系下大堂，让他们帮您送至客房。薛小姐：哦，好的，是不怎么麻烦。谢谢话务员小李：这是我应该做的，请问还有什么需要询问的吗？薛小姐：没什么了，拜拜。话务员小李：感谢来电，祝您愉快！场景三（十分钟过去了，行李员小梁拿着两把伞送至 1208。 ）行李员小梁：请问是薛小姐和虞小姐是吧？这是你们借的伞。虞小姐：这酒店服务还挺快的，不错。薛小姐说：是的啊，服务不错呢。 场景四（薛小姐和虞小姐看完泉眼很高兴的回
3、来了，随即把伞还给了礼宾处）薛小姐：这是你们酒店的伞，谢谢了。行李员小梁接过伞，打开检查，发现伞坏了）行李员小梁：对不起，小姐，您还的伞是坏的。按照规定你们得支付 30 元的赔偿费。虞小姐：哦，刚才忘了说了，你们酒店的那把伞先开始就坏的。怎么能让我们赔呢？薛小姐：是的，那时候就应该买把伞的，搞得现在这么麻烦，我最讨厌麻烦了。话说以后我们要留心，生的引起麻烦。（行李员小梁这时才想起将伞交由客人的时候，没有当面确认伞的好坏。小梁未遇到过这种事情，随即叫来了大堂副理。大堂副理来，先了解了情况，发现自己也无法分辨是什么时候坏的，然后想了想）大堂副理小姚： 这个情况我已经了解了，错在我们。虞小姐：算了，我们当时也没想太多。其实我们也是为了方便才向你们酒店借的伞，哪里知道遇到这种情况。大堂副理小姚：薛小姐、虞小姐首先我为这个事情向你们道歉，由于酒店的疏忽造成你们的不便，希望你们原谅。薛小姐：看你们这的服务态度挺好的，就算了吧。
