1、销售从鹦鹉学舌做起 上修炼成一个成功销售，至少先从鹦鹉学舌做起 销售初期 鹦鹉学舌 刚做销售的时候，学会说话很重要 孙：以前我们详细讨论过销售职业生涯规划的问题，但自从上次我们讨论过这个话题之后，就有很多人找我谈，有些人已经是资深的 Sales 了，但是却还是觉得自己是个 Teller。 我们称销售职业生涯中最初级的 Sales 是 Teller（鹦鹉学舌般的说客），普遍对他们的定义是，只对客户做产品介绍，不知道这个产品对客户有没有好处，只等待客户自己找到产品性能与利益的结合点，而不考虑发现客户的需求。意思是反正我介绍完了我的产品，买不买客户你自己看着办吧。所以这种销售的作战方式是：就算敌人站
2、在我面前，我也不瞄准，开火就是了！然后就一顿扫射，并且祈祷能有子弹打中敌人。 为什么那么多 Sales 不喜欢挑战自己的销售习惯，不愿意去发现问题，提高技巧，而更愿意做一个 Teller？每见一个客户都从头到尾讲一遍自己的公司、产品、方案如何好呢？ 我觉得这还和销售的成长有关，不同的人有不同的原因。 我记得自己 87 年开始做销售的时候，因为进入这个行业太早，根本没有经验可寻，所以连一个 Teller 都不是，见客户该说什么都不知道，只能去学怎么做一个 Teller。因为当时最怕的就是见到客户不知道说什么，场面尴尬得很。 那个时候虽然不知道什么销售技巧，但也觉得应该找客户在一个比较轻松的环境谈
3、谈，可能会比在办公室更能拉近关系。但是，我清楚地记得有一次，我们甚至把客户和他的家人一起请出来吃饭，明明是个很好的机会，但我却觉得特别尴尬失败，因为自己不知道应该说什么，客户也是比较话少的人。本来吃饭是想联络感情，找客户的痛，交流想法，但是没办法，我当时尴尬到说完第一句，就要想第二个话题是什么。就算是这么努力，半个小时也吃完说完了，最后弄得你看我我看你没话可说。 杜：我的想法和您一模一样。为什么大家愿意做 Teller？因为开始接触客户的时候，客户不说话那就只能我 Sales 来说了，我只要能有话说就很好了。而且我刚开始做销售的时候也是一样，真的担心过出现冷场问题。摸索销售技巧 销售技巧慢慢摸
4、索 赵：94、95 年刚做销售的时候，我也是连一个 Teller 都不是。但我知道自己应该做什么事，我知道应该把某某局长请出来，而且当时有点初生牛犊不怕虎的劲头，自己并不认为局长是很难请的。而真把局长请出的时候，我也并不会和客户讲什么东西，我知道这是老大才能做的事，所以我也就是做好旁边的维护工作，但这就得到了大家的充分认可。 所以那个时候我都不知道应该做一个 Teller，就是在摸着石头过河，在学习成为一个Teller， 孙：你在初期做销售的时候，假如第二天要见客户了，你有没有计划一些东西？ 赵：并没有这么详细的计划。 孙：我当初见客户之前做过所谓的“计划” ，因为我不是做厂商的 Sales，
5、而是做自己的公司，所以还是比较紧张。但当时的计划根本没有现在这么成体系，有目的，要发现问题。而我最关心的是气氛，而且评价销售好坏的标准也是看和客户聊天吃饭的气氛。所以和客户吃饭的时候就一定要喝酒，好像是酒一喝起来，我们和客户的话就多了。所以，当时我烘托气氛的一个绝招就是喝酒。 但现在想想，也许当时行业刚刚开始发展，找客户吃饭聊天都还比较轻松，而现在情况复杂多了，即使我们能请客户出来喝酒，那又能怎么样呢！ 赵：我和你的方法不同，一个是我本身不太喝酒，另外可能我从小受到一些家庭影响，喜欢利用一些家庭的因素来辅助销售。 因为小时候我父亲就是领导，和我父亲关系比较好的几个人，只要一来就是家人一起来拜访
6、。而且我经常能看见一些人登门拜访，他们送给我父亲的礼物，父亲是坚决不收的，但是如果人家是送给我一些东西，父亲也就收下了。 所以，在我的销售工作里无形中就有这个思想，也喜欢利用家庭的因素，比如带着客户家人一起出去玩，或者给客户送东西的时候，我都没想过要给客户什么东西，而都是想的客户是不是有小孩，给小孩买点东西吧。而且有时候孩子的事情是最大的事情，和客户聊着聊着就能无意中发现问题，如果能帮客户解决了这个问题，也是能帮助销售的。成为滔滔不绝的“好销售” 潜意识里能言善辩的才是好销售 孙：所以那个时候我还真对着镜子练过怎么和客户说话，并且找一些客户比较喜欢的话题，渐渐就变成一个比较能说会道的销售了。
7、赵：我在想，为什么我们觉得至少要做个 Teller，或者有些 Sales 更愿意只做 Teller？因为从人性来讲，大多数人的倾诉意愿要远远大于倾听的意愿。站在我自己的角度来想，我也是倾诉的能力大于倾听的能力。 孙：Teller 可以理解成喋喋不休讲自己产品、方案、公司的 Sales，如果再扩展一下范围，也可以理解成能侃，见人说人话，见鬼说鬼话，八面玲珑的人。所以，做 Sales 首先还是要学会 Teller 能说的本事，因为一个能侃的 Sales，起码会引起客户对你的好感和兴趣。 赵：我觉得做销售还是要能侃，但滔滔不绝讲产品是一定要不得的。因为这样对销售没有多大用处，我记得我刚开始做销售的时
8、候就没有特别去仔细和客户谈过产品，而更多地是和客户沟通，让客户产生信任。我有一次见一个外地客户的时候，甚至还骂过公司的产品，但客户反而觉得小赵真是个实在人。物极必反 多说不宜 话说太多，祸从口出 杜：但当有一天我们真正成了 Teller，就会发现 Teller 的很多弱势。 赵：我现在发现一个问题，我们做销售时间长了之后，见到客户时候说话比较多。 孙：这也是我现在的问题，以前是不知道该说什么，就怕没话说。现在是说起来停不住，都没有客户说话的机会。 赵：有一次我和我的一个代理在外地请客户吃饭，这个代理本身就很能说，所以在饭桌他说完了我说，我刚说完他又接着说，结果客户从头到尾就一直哈哈笑个不停，几
9、乎没怎么说话。后来，有个客户底下和我说，你们的话有点多。想想也是，客户来并不是听我们讲笑话的啊。 孙：而且有时候我会太关注销售气氛，甚至忽略了客户的感受，客户的想法。有一次我去见客户，饭桌上的气氛很好，回来之后我特别高兴地和厂商的 Sales 说。但厂商 Sales 问了我一句，客户方面都有哪些人来吃饭了呢？我一愣，还真没注意都是哪些职位，负责什么的客户来吃饭。 赵：有时候就在我们滔滔不绝的时候，很容易忽略客户的感觉。而且这种忽视会成为习惯，有时候我的工程师在和客户讲技术的时候，我都会走神分心。 杜：我能理解，但是我的工程师在和客户讲技术的时候，我会特别在意客户的反应，因为销售在和客户交流的时
10、候如果去观察客户，会分心。而工程师在和客户技术交流的时候，销售好不容易得到一个可以不用说话，只是观察客户的机会。 比如，客户听到什么地方是专心致志的，说明他对这个地方很感情趣，如果客户听到什么时候开始打哈欠了，就说明他对这里不感兴趣，工程师应该少说，Sales 以后的销售重点也不是这里。 赵：所以 Teller 的弱势是很少去发现客户的问题，所以我现在每次见客户的时候都很刻意去发现客户问题。 但是前几天我的 Sales 问我，这样做是不是有点过分了。因为可能我们过分关注客户身上的问题的时候就忽视了销售自己，这样一来客户有时会不知道我们要做什么。 孙：这是我们以前讨论的计划过度的问题了。我刚看过
11、一部讲美国训练士兵的电影，一个多小时的长度，几乎都在讲训练士兵，讲使用什么样的枪弹，什么样的武器，如何武装到牙齿等等。最后全副武装出发之后，中途被敌人伏击了一下，队伍里一共 7、8 个人最后死了 5、 6 个，剩下零星几个士兵终于冲到伏兵埋伏的建筑里，结果一看，对方就只是一个女的而已。 所以，物极必反，销售光靠知识也不能成功，一定还是要去实践修炼成一个成功销售，至少先从鹦鹉学舌做起 Teller 是销售必经之路 销售首先要能说会道 孙：销售职业生涯中最初级的 Sales 是 Teller，之所以我们把这种销售形容成鹦鹉学舌般的说客，是因为这种销售见到客户的时候，除了做大量产品介绍之外，很少去观
12、察客户，理解客户，找客户的问题等等。Teller 是做销售的初级阶段，不是 Sales 永远要停留的位置。 杜：真正一个好 Sales 是很难不做 Teller 的，要做销售，Teller 是一个必须的过程。 举个例子，杨过在绝情谷里和谷主决战的时候，他找不到对方的破绽，连连败退。于是小龙女就在一边告诉杨过应该怎么出招应付，杨过就机械地学，但是应对招数有时灵有时不灵。后来在打斗的过程中，杨过发现其实这些指点也没什么太大的作用，但是自己打着打着就发现里面的一些规律技巧了，这个时候杨过就不用别人再提醒了，自己就可以应付自如。 这对于 Sales 来讲也是一样，在销售初级阶段，或者初次接触某个客户的
13、时候，我们不知道客户是怎么想的，不知道该问客户什么问题，客户也根本不理我们。这时候 Sales 只能先出牌，只能先挑起各种各样的东西，然后看客户的反应，看他对哪里感兴趣，然后我们再专攻这里。 孙：所以，我们不是说 Teller 就是要鹦鹉学舌，Sales 只要先照着做就行了，Teller 在说话过程中是要锻炼自己的，一个 Teller 的说话过程应该是在干什么？就像你举的例子，是在不断出招接招，并在这个过程中了解客户。 杜：所以，做 Teller 是个找机会的过程。 另外我想说的是，凡事都有两面性。比如我们都说有多少人锐意进取，改革创新成功了，但是我们没有看到有更多的人是改革创新之后失败了。其
14、实在同一个事物上面，有一面大家已经习以为常了，但另一面反而被忽视了。 我们可以看历史上各朝各代的帝王，有些人刚愎自用，做事过激，我们都会评论他们是良言逆耳。但是反过来我们却没有看到，一些懦弱的，没有主见的，或是顾及太多的人最后连帝王的位置都坐不住！所以历史上有很多皇帝是宁可为天下骂，不可为天下笑。宁可做得过火了，也不能显得软弱无能。 所以，我们做 Sales 不是要成为一个 Teller，但是如果不会做 Teller 的话，可能我们都不配做 Sales。 孙：所以要鼓励一些初级 Sales 不要怕做 Teller，要勇敢一点从 Teller 做起，但做 Teller 的过程中一定要努力去发现问
15、题。 杜：对，可能在十年前的时候，Sales 只要像 Teller 一样和用户讲讲产品、方案、技术，客户就已经五体投地了。但现在随着行业和客户的渐渐成熟发展，现在再做 Teller 的工作已经没有意义了，客户对这些东西早已经熟视无睹了。 所以，Sales 一定要了解这些问题，了解你的客户，因为 Sales 到底应该怎么销售还是要看用户的特点。比如我自己，只要是有人向我销售 IT 产品，我不需要别人讲，最多给我总结三个特点就够了。但是如果有人给我介绍汽车，我就会非常认真听产品性能等等，因为我不懂这些。但是，面对不同客户，Sales 说还是不说，说多少，这个平衡点怎么找？就没有一定的答案了。没有
16、Teller 的经验不行 不练基本功难以成销售 赵：我刚开始做销售是在诺基亚这样的大公司，可能是公司制度相对比较好，所以我开始也不知道应该做 Teller，只是跟着销售流程往下走。比如刚开始要拜访客户，然后领导会觉得是否要举办一个技术交流会。 老外可能觉得技术交流会是一个销售里程碑，但是中国客户根本不会把技术交流会看得太重。我想大家也都有过这样的经验，技术交流会上我们讲得热火朝天，可是用户却一点反应都没有。久而久之，客户的不重视，导致我们很多做销售的也就没有重视技术交流，所以这就让我养成了在工程师和客户交流的时候，我也不去观察客户的习惯。 杜：在没有机会的时候，Sales 要维持寻找机会的过程
17、，就像 Teller 一样不断扔出话题，不断维持气氛。所以，我觉得技术交流会其实是一个很容易发现问题的好机会。 另外我觉得有些东西，有了他不一定行得通，但没有他又是一定行不通的。就像孙总上次说的销售气氛，有一个好的销售气氛不能决定什么，但是如果没有好的销售气氛是一定不行的。做技术交流也是一样，我们和某个用户做了 3 次技术交流，这并不能说明什么，但是如果一次都没做，就一定是不行的。 赵：所以，如果用户都没同意让我们做一次技术交流，就是根本没想让我们参与项目。 而且在以前客户不成熟的时候，技术交流会真是他们真正需要的，因为很多东西他们都不懂，都需要仔细学习、鉴别。但现在不同了，客户已经很成熟，而
18、技术交流就变成了一个过程，但却是必不可少的过程。 杜：做 Teller 的道理也是一样的，你是一个无所不知的 Teller 不一定可以说服用户，但是如果你连一个 Teller 都不是就一定不能说服用户。 赵：没有做 Teller 的经验就没有资格往下做 Sales。只做 Teller 一定不行 用户在成长，销售不能落后 孙：我们的建议是，在做销售早期，销售能力还不强的时候，还是要先从 Teller 做起，但成熟了之后，虽然某种程度上我们依然是 Teller，但一定要考虑销售方法了，要观察客户，发现问题，不能再滔滔不绝灌输产品了。 赵：前几天，一个国际厂商亚太区的经理来和我谈合作事情，听别人形容
19、他是兴高采烈地来，结果却悻悻地走了。其实并不是我没重视他们，而是我觉得谈话过程中双方总是话不投机。 当时双方见面之后，为了节省沟通成本，我没想和他们谈技术问题，我所关心的是能否安排一次技术交流，让对方的技术人员把一些技术、经验和我们的工程师交流一下，这样我们的技术人员才会大概了解怎样能使他们的产品和我们的方案结合好。 但是我讲这件事的过程中，他几次把我打断，总是向我介绍他们的产品如何好，产品分类都是怎样的，其中大概的意思就是想让我方高层形成指令性的决策，从而直接决定合作。 孙：第一次见面就想确定合作有些牵强。 赵：而且整个对话中，我总是发现他根本不关心我说的问题，一再打断我而说他自己的产品，虽
20、然我几次提醒他，但他还是不能理解。显然他是一个非常专业的 Teller，但是他讲的越多越没用。 销售应该知道，和客户初次见面基本不能马上就决定合作，而要做的是达成一定的共识，并且安排下一步工作。 孙：上次我也遇到一个做管理软件的销售总监，一进门就到处找投影机。我说不必用投影机了，你就直接在我的黑板上画吧。结果他说不行，说那样讲不清楚。这时候我就开始觉得这个销售有问题了，自己销售的东西如果不能在黑板上解释清楚，那他基本就是一个不成熟的销售。 后来在我们的谈话过程中也是几次打断我，不让我说话。我在想，你不让我说话，你知道我在想什么，我想了解些什么吗？而且就在我已经听不进去的时候，他还在滔滔不绝，一
21、点都不观察客户。 赵：所以，虽然说 Teller 是个必然阶段，什么招数都不会的时候，我们只能从 Teller 做起，而且不会做一个 Teller 我们也没办法做后面的销售，但做 Teller 的过程中也不是一点方法都不讲的。 在进入成熟的销售阶段之后，Teller 的特点是被弱化了的，但是没有消失，我们只能说Teller 是更被精确了，知道面对什么样的人应该说什么样的事情，说有用的，没用的不说，而不是像开始阶段见到客户就什么都说。 杜：我们的意思是，不是不要做 Teller，而是不要做一个喋喋不休、让人讨厌的人。 赵：做 Teller 不怕，就怕只会做 Teller。另外要注意，做 Teller 的目的是引起客户的注意，引起客户的兴趣。所以不要在客户喊停的时候，你却还在一边滔滔不绝
