1、餐饮员工必须掌握的十项要求 第一项要求：必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向；明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务员端一天盘子” ；而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有
2、效方式。第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。第四项要求：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO ”服务，是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为
3、理由拒绝客人。第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始” ，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留
4、住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。第十项要求：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。餐厅管理巡视制度 为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各
5、人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：一、上岗前对交接班的检查1 、上班次遗留问题。2 、本班出勤率。3 、预订情况及预定的菜单，有关 VIP 客人的情况。4 、营业用品的准备情况。5 、有关贵重物品的移交。6 、上级交办，关照的特别事宜。二、对本班营业前的检查。1 、工作人员到岗情况。2 、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备） 。3 、备用餐具、用具准备情况。4 、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等） 。5 、营业场所的清洁程度。6 、营业家私的的完好。7 、对管辖区域的整体形象检查。三、对本班营业当值的巡视。1 、客流量及其分布。2 、
6、当区员工的工作状况。3 、当区客人的就餐反应。4 、保证服务的标准化。5 、及时处理客人的投诉和突发事件。6 、服从上级临时调配。四、对本班营业后的巡视。1 、营业后的收尾工作。2 、对贵重物品的清点的回收、存放。3 、营业后人员作息状况及值班安排。4 、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。6 、当日报表的编制。注意事项：1 、对巡视须有书面记录。2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。餐饮基本奖罚制度仪表
7、要求制度一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。 （黑色袜男员工）二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩
8、。九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、 凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度A、 个人卫生一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、 大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。五、 门窗、墙壁要保持光亮，无
9、灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。八、 违反以上规定者，视情节轻重罚 520 元。劳动纪律一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款 520 元。三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款 520 元。四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客
10、人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口） ，违者一次罚款 520 元。五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款 20200 元。六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款 20200 元并后果自负。七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间） ，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20 元/每次。八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所
11、大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚 15 元。九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款 50100 元，并在班会上作书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款 50200 元，情节严重者开除。餐厅服务员奖惩制度 餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度扣分制度：上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣 5 分对个人仪容、仪表不认真对待
12、。5 分当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10 分私吃客人遗留食品或酒店赠品。5 分不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5 分无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会） ，5 分。迟到或早退半小时以内，一次扣 30 分当班时打盹睡觉者。20 分未经许可，随意玩弄场内设施者。10 分工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10 分当天没按指定岗位打扫卫生者。10 分对客人服务礼貌不到位者。10 分迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工大扫除无故缺席。20 分当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20 分未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期
13、间无正当理由早退者。每项扣 10 分当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣 10 分。逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5 分点菜（开单）或送食品时出现差错。5 分在营业场所奔跑者。10 分乱写乱画破坏公共设施，5 分。情节严重照价赔偿客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣 5 分。对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10 分当班时用厕时间超过 10 分钟。5 分不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣 5 分开餐前未按要求进行餐
14、前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣 5 分拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项扣 5 分未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣 5 分接听电话不规范或不礼貌。5 分遇到客人无主动问候意识。5 分无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣 30 分，情节严重者开除，扣当月工资 50%在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣 20 分以上。擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣 10 分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣 1020 分，损坏物品按价赔偿。工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项
15、扣10 分发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣 5 分私自领用客人存酒拒为己有者，扣 5 分病、事假不可以用当月休班替代，超休 1 天扣 1 天开餐前、后请假 1 小时扣 20 分，开餐中，请假 1 小时扣 40 分旷工一次当天考核 0 分，旷工 1 天除扣三天工资外另扣当月平均分数 20%分女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣 5 分。上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外） 、留长指甲、涂指甲油发现一项扣 5 分。要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一项扣 10 分。吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣 5 分。不了解
16、菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣 15，引起客人投诉一次扣 20 分。不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣 5 分。在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣 10 分。发现失误不能及时制止或纠正者扣 5 分对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣 10 分。操作声音过大，一次扣 5 分。对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣1020 分。不服从工作指令，当众与领导顶撞扣 50 分。工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣 20 分。未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣 15 分对客人就餐要求，传达有误，一次扣 5 分。
