1、处理客人的要求和投诉培训流程 1一、处理客人的要求和投诉培训流程1、投诉的定义及投诉的产生。2、对客人投诉的认识3、投诉的类型4、客人投诉心理5、处理投诉的基本原则6、处理投诉的程序7、处理投诉注意的细节8、客人投诉案例。9、总结本次培训重点。 二、投诉的定义1、定义：发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤，无论是言语上的表达还是动作上的表现都属于投诉。2、产生：顾客进入酒店消费，需要得到满足的内容是多样的，可简单概括为物质享受和精神享受。随着社会的进步，人们的物质需求基本满足，越来越追求的是精神需求，根据美国著名的心理学家马斯洛的人的需求层次论，人的需求是循序渐进的，生理安全社
2、交 尊重 自我实现。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人参加旅游，“尊重需要”上升为他们的最主要的需求。当物资需求满足之后，精神需求是更为重要的。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。花了钱就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。三、对客人投诉的认识1、客人向酒店投诉，意味着他对酒店存在友好的愿望，并不表示投诉的人是怀有恶意。因为多数客人的投诉，是为了让酒店方面去改进工作，这是他们对酒店仍充满信心的表示。2、每个企业都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人满意。但事
3、实上投诉是不可避免的。正确处理好客人的投诉，对于酒店改善服务质量，提高管理水平，增加经济效益具有重要意义。 3 、投诉处理不当带来的影响， 对服务不满的用户： 96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向 8 至 10 位朋友诉说，20%的此类用户更会向 20 个友人讲述。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其 5 位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。不满意客户中有 4%会向你投诉，另外 96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉 1620 个人。其
4、中： 1）、不满意但也不投诉的客人，有 91%不会再回来，仅有 9%还会回来2）、不满意但投诉后没有得到解决的客人，有 81%不会再回来，仅有 19%会再回来3）、不满意投诉过后得到解决但解决问题速度慢受影响的客人，有 46%不会再回来，仅有 54%会回来4）、不满意，投诉被迅速解决的客人，仅有 18%不会再回来，却有 82%会再回来90%不满意的客人从来不抱怨，但对于提出抱怨的客人来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客人更加感到满意，但这就取决于你的投诉处理能力。 4、如何理解投诉？（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。（2）投诉其实是用户给予我们改善服务的机会
5、，使用户重新接受我们的服务。 四、投诉的类型1、对服务态度及服务质量的投诉态度：粗鲁的语言，微笑不到位，不负责任的答复，过分的热情。不尊重客人的风俗质量：总机电话无人接听，技术、技能不到位，忘记或搞错了客人交待办理的事情，损坏、遗失客人的物品2、对酒店设施设备的投诉设施设备不齐全3、卫生与质量问题的投诉：食品、用具不清洁；清洁卫生不干净4、对异常事件的投诉1）客满无接待能力的投诉2）停电、停水3）天气原因航班取消等五、客人投诉心理客人投诉时的一般心理包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。1、求尊重 即客人采取了投诉之后，希望企业认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。2、求发泄
6、即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。3、求补偿 即客人在受了一定的损失后向有关部门投诉，希望企业能补偿他们的损失。 4 、掌握客人投诉时的心理需求，目的在于使对客人投诉工作的处理更具有针对性和可行性。满足客人投诉心理需求始终贯穿于处理投诉的全过程。由此可见掌握投诉客人的心理需求的重要性。 六、处理投诉的基本原则1、不争论的原则 即使客人是错的,也抱着宽容的态度 ,不与客人争吵 2、隐蔽性原则 即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响3、及时性原则 客人最大的抱怨就是：不尽快处理，莫将小事变大事4、补偿性原则 即在不违反酒店利益的前提下，给
7、客人的损失减小的最低程度。5、坚守原则 以理服人，面对态度恶劣的客人，应“不害怕、不让步、坚持原则”。6、沟通原则 讲究艺术沟通，可以把激烈的矛盾转化，使客人的内心的激愤和不平得到缓解。 沟通艺术首要的要讲究仪礼。平息抱怨，消除怒气。7、真诚原则 要站在客人立场，让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题， 而不是在找理由，找借口，推卸责任。七、处理投诉的程序1、 耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让
8、客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 3、同情客人 诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以
9、说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 5、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 对一些较复杂的问题，不应
10、该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他
11、所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。 6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 7、感谢客人感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。8、存档备案建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这
12、样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。图示程序： 接受意见（倾听）记录 同情并表示歉意 复述重点表示妥善处理的诚意 决定处理方式实施跟进（落实跟进）记录存档八、处理投诉注意的细节1、做生意的目标：顾客至上，再度光临2、真心让顾客畅所欲言，一吐为快3、对顾客永远保持低姿态，正确掌握意见的原因4、要以迅速、准确、机敏的动作应对5、采取 TPO 原则T：time 时间P：position 地点O: occasion 场合6、处理客人意见时千万不可顾此失彼，忽略了在场的其他顾客处总之，在处理客人投诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则的前提下体现出灵活性。1、扩大酒店的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人。2、减少客人的不满情绪。3、了解发生问题的部门和个人。4、总结、分析出现问题的原因以便改进工作。可避免以后出现类似的问题。灵活性就是根据客观情况的变化，审时度势，随机应变地采取及时的、相应的处理方式。要站在客人的角度解决投诉，即不违反酒店制度，又能满足客人的要求。处理好宾客关系，是一项既能体现经营理念，又能体现工作技巧；既能体现员工素质，又能加强与客人沟通，又能为今后创造经营机会的重要事情。因此每一名酒店的管理者，都要把处理好宾客关系作为一项大事来抓
