1、第 1 页 共 10 页东方沁园会所管理方案 第一部分 会所的魅力休闲会所是指在一些居住小区内建立、主要供小区业主使用的集聚会、健身、娱乐等休闲功能于一体的公共场所。在国内外，会所的质量高低已是决定人们购买住宅的重要条件之一。一个功能齐全的休闲会所一般要包括以下几个部分：1聚会场所，包括餐厅、咖啡厅、多功能厅甚至户外草坪烧烤厅等；2健身场所，包括健身房、游泳池、韵律室、壁球厅、台球厅、网球场、小型高尔夫练习场、攀岩、桑拿等；3娱乐场所，包括阅览室、音乐厅、放映厅、儿童娱乐室；4综合配套，如小型超市、小型诊所以及幼托园等等。一个功能齐全的会所，基本上能够满足小区内业主日常生活、休闲娱乐的需要。在
2、香港，会所起初的设计思想是为中小型居室配套，因为随着社会的发展和关系的复杂化，仅靠客厅已不能满足人们对社交和休闲娱乐不断增大的需求，这就要求营造一个既注重家居生活私密性，又将生活空间充分拓展为经济、实用的居住环境。购房者在购买了带有休闲会所的住宅后，相当于拥有了一座属于自己的大型豪华、多功能的“客厅” 。在保持自家居住私密性的同时，又能充分利用会所的齐全功能与宾朋聚会，既免除操劳之苦，又充分享受社交、休闲的乐趣，提高了档次。尽管休闲会所对于我们来说还是一个新事物，但随着人们消费意识的转变以及对生活质量要求的不断提高，休闲会所作为一个有利于改变人们生活方式、提高人们生活质量的小区配套场所，必将成
3、为楼市的新卖点。第二部分 会所发展的状况调查显示，目前北京、深圳几乎所有新建的商品房项目均建有会所，而且越是高档项目，其会所建设标准与配套档次也越高。然而，从正在经营中的小区的会所情况看，其亏损比例却高达 60，即便是没有亏损的会所，大多也处于一种勉强度日的尴尬处境之中。原因除了开发时盲目以会所显示自身项目档次外，还与会所前期规划定位与后期经营有关。 一是会所供需结构失衡。有的项目自身档次并不高，甚至是经济适用房，第 2 页 共 10 页但在会所建设上，却盲目攀比求大、求全，具体表现在配套档次和配套种类上，其会所面积小则 2000 平方米，大到 5000 平方米，保龄球、游泳、桑那、中西餐厅等
4、应有尽有，让人搞不清这配套会所是给普通业主用来，还是为富豪提供的，结果建完了却没人用的起，其庞大的建筑体只能成为一种摆设。二是会所定位无主题。以为什么都有了就一切 OK 了，孰不知这种什么都有却什么也不精的定位往往忽视了使用者的需求。比如京城某项目客户群大都是高级白领，但开发商在会所定位时，将 3000 平方米的会所建成了一个大杂货铺，健身、休闲、餐饮、大排档、会议室等应有尽有，且混在一起，导致刚开始时人来人往，越往后越没有人去了。三是会所建设的盲目性。会所在很大程度上代表着一个项目的自身品质，其主要目的在于满足业主的生活休闲使用，但这并不等于每一个项目都必须建设会所。某大型居住区内有十余个商
5、品房项目，周边商业设施发达，娱乐休闲场所云集，但几乎区内所有项目都规划了自己的专属会所，业主使用明显不多。另外，有些大型小区由于面积很大，在规划时忽视了业主使用的便利性，将会所放在了某一个边缘地带，使其他居民从家到会所至少要走十几分钟，缺乏便捷性，从而使会所的共享性很差。 四是会所的经营方式不明确。很多项目在销售中，明确告知其配套会所是业主专属会所，只服务于区内业主。但入住后，却发现会所是全部对外开放的，其人员的复杂性使业主大为光火，矛盾不断，会所没法运营。但开发商对此也另有苦衷，因为业主使用根本无法保障会所的日常开销。这就需要引起人们的另一个重视问题了，即会所的专业化经营。第三部分 东方沁园
6、会所经营方式作为小区配套的重要组成部分，也作为开发商卖房的卖点之一，会所的产生与发展，一直跟随着深圳房地产市场发展的轨迹。从最初的简单拷贝香港会所，到越做越大的综合类会所，到极尽豪华的精品会所，到独辟蹊径的特色会所会所走过了一条从无到有，发展壮大的路。 但随着一些小区的交房入住，会所真正建起来后却成了“烫手山芋” ：有的会所规模小，适应不了社区居民的文化生活需求，形同虚设；有的会所规模大，投入也大，除了庞大的前期投资，后期的维护和保养费用难以支撑；有的会所定位不准，没人消费；有的会所经营不善， “入不敷出 ”有报道称，目前深圳市投入使用的会所中，70以上亏损。造成会所经营困境的原因主要有两个方
7、面：一是会所定位不准，开发商要清楚地知道会所的目标客户是谁，然后才能第 3 页 共 10 页根据业主的消费能力确定会所的规模、功能；二是会所没有对外开放，小区业主的人数毕竟非常有限，因此开发商最好在保证小区不受干扰的前提下，对外开放会所，以增加会所收入。一、东方沁园会所功能分析：会所的英文名字叫 CLUB，也就是俱乐部，是康体、休闲、联谊的地方，目前东方沁园会所能提供服务主要包括： 1、交流活动场所：酒吧、咖啡厅、儿童乐园；2、康体娱乐场所：健身中心、棋牌室、麻将室、台球室、乒乓球室、 （含室外露天游泳池） ； 3、文化活动场所：图书室、阅览室等； 从会所的经营方式上看，主要分为以下 3 种类
8、型：1、封闭式会所：所谓“ 封闭式会所 ”是指仅仅针对项目业主开放的会所，目前高档小区会所大多采用封闭式管理，这样既保证了小区的环境安宁、住户的人身安全、私密性，又提升了物业的品质；该类会所一般采用“会员制” ，按照服务项目的差异以及不同费用标准，可以将会员分成若干种类别，形成差异化消费；2、半开放式会所：所谓“半开放式会所” 就是在对内部住户开放的同时，也对社会公众开放的会所，针对不同的项目可以采用不同的开放程度；由于外部社会公众的进入，对于小区的安全管理带来一定的困难，可以采用分流管理的方式，确保外部消费群体不对社区住户安全构成威胁；同时在收费上，针对住户采用优惠政策或者会员制度；中档项目
9、适宜采用该模式；3、开放式会所：所谓“ 开放式会所 ”就是完全的社会商业性设施，采用向社会招商的形式，面向社区及社会经营，大多数中低价位项目采用该模式； 二、东方沁园会所自行运营分析：从目前会所的经营状况来看，会所基本上普遍处于亏损状态，当初“锦上添花”的会所，今天成了小区的“ 拖累”。 所以若由建设家园物业公司自行运营，我公司建议考虑以下经营风险因素：1、东方沁园会所的功能单一， “公益服务”型项目较多，如儿童乐园、健身中心、棋牌室、麻将室、台球室、乒乓球室、阅览室等，这些项目收入小，但占了整个会所项目的 90%；而如咖啡厅、酒店、美容等这些经营利润比较大的项目缺乏；2、物业公司目前缺乏会所
10、经营管理的专业人才，而且专业人才的人工成本也比较高；3、由于企业体制所限，短期内很难形成有效的员工激励机制，必然会影响第 4 页 共 10 页会所的经营利润；4、由于周边市场不成熟，物业公司可能要承担长期亏损压力；若由物业公司自行经营管理，结合龙岗消费特点和小区周边情况，建议东方沁园会所人员配备坚持逐渐增加的原则，先配备 5 人，设领班一人，管理人员 2 人，服务人员 2 名，建议先并入管理处行政组，归后勤主管管理。管理人员负责收费、前台管理等；服务人员负责各项目的巡查、功能讲解、环境整理等。后附：东方沁园会所管理实施细则三、东方沁园会所委托经营分析：根据东方沁园的实际情况，深圳长城物业管理股
11、份有限公司建议贵司：第一、由于东方沁园会所相对独立，建议采用“半开放式会所”进行运营会所，既增加消费群体，又可适当控制人员出入，还能适当体现业主的尊贵身份；第二、最好寻求专业的运营机构，由其提出具体的解决方案，采取“承包”方式运营。对于目前绝大多数没有会所经营经验的开发商和物业管理公司而言，“专业经营”是最好的选择，真正发挥会所的功能，实现 “开发商”、 “专业运营商”、“业主”的“三赢 ”局面。工程组客户服务中心环境组行政组 护卫组管理处经理客户中心管理员服务员客户助理绿化工会所领班第 5 页 共 10 页第三、考虑东方沁园周边地带人流量较小，市场消费能力有限，建议先由专业机构运营，待几年后
12、周边市场成熟后，利润可观情况下，可到期收回委托经营权，由物业公司自己经营。第四部分 东方沁园会所管理实施细则为了保证东方沁园会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本细则。第一章 宗 旨第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所” ，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。第二条 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中
13、心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。会所是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。第二章 会员消费第三条 小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施以提供给本小区之业主、住户为主，周边小区住户为辅。第四条 凡小区会所的业主/住户，可办理相关手续成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠） 。第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠） 。第六条 前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住户
14、）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结完帐时，再交还本人。 （若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费。 ）第 6 页 共 10 页会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。第七条 到本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。第八条 会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。第九条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。第十一条 会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公
15、共财物，须按规定价格赔偿。第三章 人员素质与员工培训第十二条 会所管理人员的素质要求：1、 较高的政治思想素质会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格；坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德；严于律己，勇于承担责任；对工作充满信心。2、 有一定的领导才能能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益。3、 有一定的专业文化知识和专业技能会所服务涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会
16、所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在运行中保持良好运转。4、 具有经营意识会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。第十三条 会所服务人员的素质要求：1、 敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精第 7 页 共 10 页力。2、 会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向） ，热爱自己的工
17、作，提高对专业的兴趣。3、 有一定的专业文化知识和专业技能一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。4、 有一定的应变能力。5、 在意外情况出现时及时采取措施控制局；善于用各种形式解决问题。第十四条 员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。1、 职业道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。2、 专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章 工作纪律 第十五条 考勤（暂定）：正常上班时间为 14：3022：30，周末和节假日为 10：0023：00。不
18、准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班，或晚上拖后延时，会所管理人员报管理处领导后应及时安排人员值班（以轮流方式安排） 。第十七条 保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间 30 分钟） ，服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。第十八条 到岗：清洁完毕，服务员必须做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。第十九条 在岗：在规定上班的时间内，服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。
19、不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管的旨意下，可到别的岗位协作服务。第二十条 职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由在岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。第二十一条 会所员工须严格遵守建设家园物业公司的各项规章制度。第二十二条 会所员工须严格遵守：1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生；工作第 8 页 共 10 页时间外不得在会所滞留（值班员工除外） 。2、除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫
20、生。3、不得在开单后就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。5、上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。6、会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。7、上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。8、严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。9、不得在员工中搬弄是非、搞帮派。10、严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。第五章 服务流程第二十三条 迎客
21、：当客户前来时，工作人员在前台站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！” ， 身体微鞠躬，面含微笑。第二十四条 开票：前台工作人员站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！” 、“您想消费哪一项娱乐项目？”而后询问顾客是否会员（凭住户卡或住户附卡） ，采用那种消费方式（一次消费、次卡消费、月卡消费等） ，若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以卡消费，则查看核对卡的期限（次卡在背面盖上小章） ，按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客） ，后将顾客引到消费地点。第二十五条 消费：各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临” ，后接过总台开出的消费单（顾客联） ，把顾客引消费点，对器材的
22、使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务。第二十六条 验单：顾客每次消费完毕离开前，服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理规定给予赔偿。第二十七条 结帐：晚十点半，工作人员查看各消费点顾客情况，确认无顾客后，由前台及服务员两人同时在日收入帐上签字，在第二天再由管理处收费人员负责核实，在总帐上签字认可。第 9 页 共 10 页第六章 设施、设备管理第二十八条 会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.第二十九条 会所应保证其设备完好率达到 100%。第三十条 会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求，制定科学的操作规程、维修保
23、养计划与制度，提高设备的使用效率，保证设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。第七章 安全管理第三十一条 会所应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。第三十二条 在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。第三十三条 设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全，同时必须注意安全接地。第三十四条 要了解、检查设备动作时容易发生碰撞或造成使用者伤害的部位有无安全装置，如跑步机的紧急制动连线，攀岩机下的软垫等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。第三十五条 对任何带有危险可能的康乐项目，必须有明显、完好的安全
24、说明牌，告知客人其危险及安全注意事项，并配有专业人员在现场进行安全检查，认真检查客人是否进行安全的活动，监督和制止客人带有危险性的康乐活动方式。第三十六条 会所的消防管理工作，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员，形成一个全员管理的局面。贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定” ，切实把消防安全工作落实到实处、提高消防意识，加强安全管理，每半年对电器线路进行定期的安全检查。第三十七条 每天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。东方沁园会所服务参考价目表：服务项目 非会员价 会员价 备 注手动：5 元/场 手动：3 元/场麻将自动：15 元/小时 自动：10 元/小时乒乓球 15 元/小时 10 元/小时第 10 页 共 10 页台球 15 元/小时 10 元/小时月卡：200 元/月 月卡：150 元/月健身中心20 元/次 15 元/次大人：10 元/次 大人：8 元/次游泳池儿童：5 元/次 儿童：5 元/次棋牌 免费 免费阅览室 免费 免费荼水 2 元/杯 1 元/杯咖啡厅 费用另计 费用另计
