1、售后接待流程标准话术电话预约：一、接听：（话术上墙）SA 在铃声响 3 次(在 10 秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称 ：宁波兴欣别克，您好！XXX 很高兴为您服务，请问怎么称呼您啊？同时迅速记下客户姓名如客户报出自己的姓，则说：XX 先生，您好！请问有什么可以帮您！(必须说)1、 保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间，保养项目且报出本次所花费的费用及维修时间2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术顾问，同时将客户姓名第一时间转交给技术顾问3、如果技术顾问不在，把客户信息记下，技术顾问回电客户预约短信厂家新模板：宁波兴欣别克温馨提示：您的
2、爱车（车号）本次保养的时间是XX 月 XX 日，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线 XXX 提前预约，谢谢！二、 结束：（话术上墙）电话结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约（必说） 。电话结束前：再见，谢谢您来电必做的一件事：客户挂断电话后至少等 2 秒才可以挂电话售后接待流程标准话术接 待：一、引导：引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准着装上岗引导员欢迎您的光临1 引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离约 35 米时，做出停车手势以左手或右手向下 45 度，五指并拢，掌心朝下，示意顾
3、客停车。2 快步上前至驾驶座车窗处弯下腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以下对应：如是预约客户：XX 先生/小姐：您好！感谢您预约准时来店，我们已为您预留了停车位，请跟我来。如非预约客户：先生/小姐：您好！请问您来店是保养还是维修？你预约了吗？请跟我来。同时做出引导手势（左手五指并拢指向分流方向）3指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知服务顾问（预约客户的客户必须是邀约的服务顾问）：如是预约客户：XX，XX 先生/小姐已来店如是非预约客户：前台，有客户来店，请接待4当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/小姐，很抱歉，服务顾问正在接待其它客人
4、，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您二、受理：1.服务顾问佩戴工卡或胸牌出门迎接服务顾问（标准着装上岗）见车辆进入接待工位时，应在客户停车 1 分钟内迎接到左前门车旁。必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接针对在休息区等待的客户，服务顾问向客户致歉：很抱歉，让您久等了2.服务顾问表示欢迎光临，主动为客户打开车门，自我介绍服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了客户准备下车（松开安全带，手伸向内拉手准备开门）后：1。上前一步拉开门把手 2。后退一步打开车门 3。待客户下车后，再上前一步轻轻关上车门。如预约客户：XX 师傅您好！我是服
5、务顾问 XXX，很高兴为您服务非预约客户：师傅您好！我是服务顾问 XXX，您叫我小 X（或昵称）就可以了（2 次报名）很高兴为您服务，请问怎么称呼。3.当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位。必说的一句话：XX 先生/小姐您好！我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。4.进行环车检查并书面记录必说的一句话：XX 先生/小姐您好！再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。必须检查到的项目和说的话：室内确认当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。
6、指向油表说出存油情况，必说的一句话：XX 先生/小姐，您的车已行使 XXXX 公里，油量为 XX 升（1/4、1/3、1/2 等） ，并记录下来当着客户的面，调试音响、空调、电动窗必说的一句话：XX 先生/小姐，您的车的音响、空调、电动窗显示正常，我现在帮您调到关闭状态。并记录下来征询客户是否洗车，必说的一句话：XX 先生/小姐，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要 XX 分钟，如客户不洗，不洗则说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。物品确认：提醒您取走贵重物品必说的一句话：XX 先生/小姐您好！请您将车内的贵重物品收好，例如：手机、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带
7、走。行李箱检查当着客户的面，一一清点必说的一句话：XX 先生/小姐您好！我可以打开您的后备箱，检查一下备胎及随车工具吗？您的备胎及随车工具（一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等） ，行李箱的物品有。 。 。 。 。 。 。 。如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来5.环车检查结束后，依据检查单，复述检查的结果，并要求客户签章确认。6.主动要求提供保修手册和询问您的保养需求XX 先生/小姐您好！请您提供一下保修手册可以吗？谢谢！如是预约客户：XX 先生/小姐，您这次是做 XXXX 公里的保养如非预约客户：请问您是做保养呢还是维修。7.服务顾问将您的需求和描述加以书面记录书面记录提示：如：
8、记录客户的保养项目如：故障发生的部位、时间、地点、路况、天气、车速、频率等（详见公司问诊的话术）8.询问您的车辆有无其他故障必说的一句话：XX 先生/小姐您好！您除了（维修 /保养）之外，还有其他问题需要解决吗？使用中的任何情况都可以告诉我。9主动将故障的原因告知客户及询问客户是否维修必做的一件事：逐次复述本次保养的类型及故障点的描述和修复，特别是对客户特别要求的项目如钣金、油漆的修复的项目。必说的结束语：XX 先生/小姐您好！您本次保养的类型是。 。 。 。 。 。 。故障点的描述和修复是。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。您看对吗？如果没有问题，待会您签字确认一下。第一步：如对故
9、障的原因自身无能力解答，及时请求技术接待支援。第二步：如故障发生的可能原因,技术接待若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案：XX 先生/小姐您好！现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续。我们会经过您的同意以后才会进行修理。第三步：如客户对故障本次不愿维修，立即在问诊表上记录。并立即请客户在相关项目上签字确认10.锁好车辆门窗必说的一句话：XX 先生/小姐您好！我已经将车辆门窗锁好，我们去前台办理施工单吧！售后接待流程标准话术工单制作：一、引导：服务顾问引导至维修接待台前就座（引领时位于客
10、户左前方，保持和客户步调一致，挪出座椅请客户入座，客户就坐后，服务顾问方可入座。 ）XX 先生/小姐，您里面请（配合手势） ，请座，这是我的名片（相应介绍） ，您叫我小 X（或昵称）就可以了（2 次报名）您这次没有预约，可能会增加您的等待时间，建议您下次来店时提前一天给我来个电话预约，这样会节约您的时间。XX 先生/小姐，谢谢您的预约。二、估算：如系等待客户故障判断的客户：XX 先生/小姐，您刚才提到的。 。 。 。 。 ，经过检查。 。 。 。 。 。 。 ，发现是因为。 。 。 。 。 。导致的。可运用辅助台卡加以说明，对于首次保养的客户，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造1服务顾问
11、出示施工单和估算单，逐项说明本次保养/维修需要涉及的项目，逐项说明本次保养/维修的工时费和零部件价格 ）XX 先生/小姐，XXXX 这号码是您一直使用的吗？到时这个电话能联系到你本人吧！这是您本次保养/维修的作业单和估价单，请看一下。我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。 （边说边在施工单上或快修单上逐项指出） 。本次费用预计的总金额是。 。 。 。 。 。 。必须做的一件事：如电话不对，直接在系统内更改。零件查询和缺货订货，详见公司订货程序2说明了预计交车时间XX 先生/小姐您好！这是此次作业的具体项目预计要 XX 小时左右，洗车大致要。
12、 。 。 。 。 。 。分钟，总费时 XX 小时，大约在 XX 时间完成。作业期间如有增加项目，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加项目的作业。3在维修过程中追加项目XX 先生/小姐，在此次维修保养中，经技师检查发现有 XX 配件,因 XX 原因需要更换或维修。维修或更换该故障工时费用 XX 零件费用 XX 时间 XX4确认旧件展示XX 先生/小姐您好！您的旧件要带走吗？我们交车时将有旧件展示的环节，到时请您确认车辆换下的零件。5实车检查表、施工单和估算书等单据上签字XX 先生/小姐您好！以上项目及价格您再看一下，并请您再次确认车上有无贵重物品，我们刚才环车检查的结果和故障描述，如无异
13、议请您一一签字确认。必做的一件事：当客户面盖无贵重物品的章6确认费用支付方式XX 先生/小姐您好！我们这边结帐支付方式很方便，您是付现金还是刷卡呢7服务顾问将实车检查表和估算书的顾客联交给客户XX 先生/小姐，这是您的实车检查表，交车时需要给我；这是您的估算单，交车时和结算单核对8简要介绍交车流程XX 先生/小姐，维修结束后，我会和您先确认维修效果，然后再进行结算如前面无机会给名片，请抓住本次机会名片的递交：如果是第一次接待，此时必须给客户递交名片；若多次来店，须确认有自己的联系方式售后接待流程标准话术等待服务一、引导/说明1询问顾客的等候方式（在店/离店）请问您是在店等候还是暂时离开？在店：
14、这边请，我们有专门的客户休息区的（在店等候）离店：需要我为您叫出租车吗？（离店）2服务顾问带领您到顾客休息区并介绍顾客休息区的设施，引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致XX 先生/小姐，我带您到休息室座，这边请。我们客户休息区有：网吧、阅览室、电视、茶水、饮料、按摩椅、车辆维修信息看板等。并可以通过玻璃窗观察的维修状况，无需进车间。还有一次机会：向顾客提供名片并提醒预约二、服务1休息区有客服人员，并主动向客户问好（必须是客服人员亲自问好，问候客户时应微鞠躬 15 度）您好！（应站在能第一时间看到客户进入休息区位置（休息室门口、面对客户进入休息区的方向）2服务顾问主动介绍客服人员和客户认识（
15、必须是客服人员开始招待客户后，服务顾问才可以离开）这位是 XX 先生/小姐，这是我们的客服人员，她们会在休息区照顾您，我就在前面有什么需要随时可以找我。车间维修过程中若有增加项目，我会马上通知您！3提供休息区服务（电视/上网 /股票软件）您好！XX 先生/小姐，我们这里有水、红茶、绿茶、果汁、咖啡，小点心等您需要那一种4建议做：当天的接车员必须在交车前与客户沟通一次，内容不限5客服人员进一步介绍自己，加强和客户沟通，推进客服业务。 （详见客服部售后服务区域流程和话术）售后接待流程标准话术交 车一、竣工通知1通知车辆已完成保养如客户离店：电话通知：XX 先生/小姐，您好！我是接待您的 XXX，您
16、的车辆 XX（车牌号）已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。如客户在店：当面通知：客服顾问轻轻走到顾客面前，弯腰以方便交流：XX 先生/小姐，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您去前台，服务顾问在等您一块检查车辆。2是否在约定的时间内完成保养工作依据客服温馨卡话术多次延迟，每次均提前告知二、效果展示与说明1引导到交车区进行保养效果展示（正确交车状态：车头朝外，门窗锁闭,座椅复位）XX 先生/小姐，您好！我们一起到交车区域看看维修保养的效果吧。必须检查到的项目和说的话：使用维修效果展示表和客户一边说一边确认服务顾问当面除去三件
17、套及座椅贴话术：XX 先生/ 小姐，您好！请稍等，我帮您取下三件套和座椅定位贴，座椅已帮您恢复原位维修效果提示：您的车所有的维修项目都已完成，我们还免费为您进行了发动机仓的外壳清洗。新换的机油您看看品质多好!洗车效果提示：我们不但免费洗了车，还给您把烟灰缸清理干净了。旧件展示提示：您这次维修换下的旧件全部在这里，这件是。 。 。 。这件是。 。 。 。 。 。 ，如果您不带走的话，待会我来帮您处理掉。必说的结束语：XX 先生/小姐，维修效果，旧件展示，洗车效果我都向您展示过了，有什么问题您可以告诉我，如果您没有其它问题，请您在维修效果展示单上签字。三、信息确认1效果展示说明后，出示施工单和结算
18、单，施工单上必须有技师和车间主管（质检人员）的完工签字XX 先生/小姐，这是您的车辆维修施工单和结算单，上面有我们作业人员及完检人员的签字，所有项目已施工及检查完毕。这是我们车间技术人员建议您维修的项目，希望您用车过程中随时关注。这里（指着车间填写建议的区域）麻烦您签字确认一下。3逐项说明所完成的保养项目和费用（边说边在施工单上逐项指出） ，实际收取的费用是否与预估费用一致XX 先生/小姐，我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。 （边说边在结算单上逐项指出） 。本次费用的总金额是。 。 。 。 。 。 。必做的一件事：按照追加后的金额、打折
19、、优惠之前，和实际发生的费用来解释4在结算单上签字确认XX 先生/小姐，您如无疑义，请您在这（告诉客户签字的位置）签下字5根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间，提醒客户车辆使用注意事项话术XX 先生/小姐，您好！这是您此次保养里程（利用信封上填写的数值） ，建议您在 XX 公里或者间隔 3 个月预约来店保养。6 保修手册放信封交给客户， 保修手册相应位置有本次保养的记录XX 先生/小姐，这是您的车辆保修手册 ， 保修手册记录了本次保养的时间和项目，您看一下7说明维修后会有客服跟踪回访话术并询问您偏好的服务跟踪方式和方便联系的时间段XX 先生/小姐，您好！我们的客服会在您维修后的 3 天
20、内有个电话回访。到时那个时段联系您方便呢？是上午、中午、还是下午。必说的一句话：谢谢您的配合，我会陪同您去交款，刚才和您确定的付款方式是。 。 。 。 。四、结 算1陪同到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式（收银员的微笑）XXX，这是客户本次所发生的总额 XXX 元，他将刷卡。 。 。 。或现金。 。 。 。收银员向客户问好：您好！ 收银员向客户确认费用总额：您本次的维修费用总额为。 。 。 。 。 。 ，收您。 。 。 。 。 。找您。 。 。 。2结算完成后，收银员将结算副本交给客户XX 先生/小姐，这是您的结算单据和发票（放在信封里，一起交给客户）3结算完成后，收银员您道别XX 先生/小姐，再见！您慢走！五、交车送行1结算完成后，服务顾问引导回到交车区XX 先生/小姐，我带您到交车区，这边请2在门卫处向客户道别感谢并目送客户离店。
