1、骨 一 科 创 优 质 护 理 服 务 工 作 小 结为 了 积 极 落 实 在 全 国 开 展 的 卫 生 部 “优 质 护 理 服 务 示 范 病 房 ”活 动 ， 2010 年 3 月 份 ， 护 理 部 派 各 科 护 士 长 到 广 州 参 加 加 强 医 院临 床 护 理 工 作 研 讨 班 学 习 、 培 训 。 2010 年 12 月 外 一 科 和 内 科 成为 我 院 第 1 批 试 点 病 房 ， 两 个 创 优 护 理 服 务 示 范 岗 经 过 几 个 月 活动 后 ， 今 年 4 月 份 也 在 全 院 护 士 大 会 上 作 了 经 验 总 结 交 流 。 4 月
2、11 号 护 理 部 召 开 全 院 动 员 大 会 后 决 定 全 院 开 展 “优 质 护 理 服 务 示范 病 房 ”活 动 ， 4 月 15 日进行了护理服务意识的培训、服务项目公示专栏及设计优质护理服务检查评分标准，我 科 根 据 专 科 特 点 采 取表 格 化 护 理 文 书 ， 2011 年 4 月 15 日 完 成 了 ， 大 大 减 少 了 护 士 用于 记 录 的 时 间 。 护 士 有 更 多 时 间 为 患 者 提 供 直 接 护 理 服 务 。4 月 18 日进行了医德医风教育。活动启 动 后 全 科 护 理 人 员 迅速 行 动 起 来 ， 认 真 学 习 优 质
3、 护 理 服 务 质 量 标 准 ， 对 照 标 准 找差 距 ， 看 不 足 ， 抓 落 实 ， 根 据 标 准 定 任 务 ， 再 将 任 务 分 配 到 个 人 ，充 分 调 动 全 科 护 士 的 积 极 性 ， 加 强 沟 通 交 流 学 习 ， 学 习 先 期 试 点病 房 先 进 的 管 理 经 验 和 护 理 模 式 ， 深 刻 领 会 了 在 开 展 护 理 服 务 过程 中 贯 彻 基 础 护 理 和 健 康 教 育 知 识 的 重 要 性 。 措 施 如 下 ：1、 召 开 全 科 护 理 人 员 会 议 ， 学 习 传 达 了 护 理 部 决 定 ， 同 时 ， 结合
4、骨 科 实 际 情 况 ， 改 变 了 以 往 的 排 班 方 式 ， 更 加 注 重 人 性 化 。以 护 士 为 中 心 ， 听 取 护 士 对 排 班 的 建 议 ， 目 前 我 科 排 班 探 索采 取 实 行 小 组 包 干 制 ， 将 护 士 分 层 使 用 ， 为 患 者 提 供 全 程 护理 服 务 。 制 定 了 各 科 室 争 创 优 质 服 务 示 范 病 区 的 方 法 和 措 施 。针 对 骨 科 60 张 床 位 ， 仅 有 17 名 护 士 、 没 有 护 理 员 的 现 状 ，分 为 两 个 责 任 组 ， 责 任 护 士 的 评 选 是 通 过 自 己 推 荐
5、 ， 民 意测 评 等 方 法 产 生 。 每 个 责 任 组 的 组 长 为 高 年 资 护 士 ， 责 任 护士 需 做 要 求 较 高 的 患 者 康 复 锻 炼 及 心 理 疏 导 等 ， 低 年 资 护 士可 以 加 强 基 础 护 理 等 。 夜 班 为 双 班 ， 分 为 两 个 责 任 组 ， 大 家分 工 合 作 ， 并 且 梳 理 工 作 流 程 ， 明 确 岗 位 职 责 ， 组 长 并 于每 日 交 接 班 后 ， 开 据 护 嘱 部 署 工 作 。 排 班 实 行 小 组 包 干 制 ，使 全 科 护 理 人 员 统 一 思 想 ， 提 高 认 识 ， 全 面 有 效
6、 地 提 升 了 护理 服 务 质 量 。 重 新 调 整 各 班 工 作 职 责 并 组 织 学 习 。 实现了护士有分管病人，病人有主管护士的目标。2、 落 实 分 级 护 理 制 度 ， 做 到 病 人 分 级 ， 护 士 分 层 。 既 强 调 高 年资 护 士 对 危 重 病 人 的 管 理 ,又 强 调 人 人 参 与 生 活 护 理 。 实 行整 体 包 干 全 人 护 理 ， 保 证 责 任 护 士 管 床 到 位 。 护 理 组 长 不仅 分 管 病 人 还 负 责 对 本 小 组 护 士 工 作 给 予 监 督 管 理 ， 并 指 导本 组 护 理 人 员 完 成 医 疗
7、护 理 任 务 及 危 重 病 人 的 护 理 ;责 任 护士 负 责 对 所 分 管 病 人 病 情 的 观 察 ， 落 实 治 疗 性 护 理 和 健 康 教育 ,心 理 护 理 ， 生 活 护 理 ， 做 到 全 程 全 方 位 护 理 。3、 创 建 活 动 需 要 不 断 推 出 新 的 服 务 措 施 ， 近 期 骨 科 新 购 置 了两 张 预 防 压 疮 的 气 垫 床 ， 为 病 人 提 供 创 新 、 人 性 化 服 务 。4、 创 建 活 动 离 不 开 每 项 操 作 规 范 的 文 明 用 语 。 在 操 作 时 尽 量 能使 用 规 范 用 语 ， 语 言 也 成
8、为 整 个 护 理 流 程 的 一 部 分 ， 要 求 语言 亲 切 ， 面 带 笑 容 给 患 者 讲 解 、 给 患 者 亲 切 感 ， 消 除 患 者 的紧 张 情 绪 取 得 患 者 的 信 任 。 通 过 短 短 的 四 个 多 月 的 优 质 护理 服 务 ， 骨 科 护 理 人 员 的 服 务 意 识 明 显 增 强 ， 基 础 护 理 质 量有 所 提 高 ， 病 人 满 意 度 提 高 了 ， 家 属 的 信 任 度 增 加 了 ， 进 一步 体 现 了 护 士 的 专 业 价 值 。5、 创 建 活 动 离 不 开 细 致 、 全 面 的 护 理 服 务 。 实行床边工作制
9、，结合专科特点进一步简化护理记录，真真切切把时间还给病人，与病人零距离接触。具 体 在 实 施 中 ， 给 病 人 提 供 全 程 、 整 体 、人 性 化 的 一 系 列 服 务 ， 在 保 证 治 疗 的 基 础 上 ， 从 入 院 到 出 院直 到 院 外 的 康 复 功 能 指 导 提 供 全 程 的 优 质 服 务 。 晨 间 护 理 ，认 真 的 整 理 床 单 位 、 翻 身 让 患 者 感 觉 舒 适 ， 协 助 患 者 洗 漱 、进 食 、 洗 头 、 擦 浴 ， 保 持 每 个 床 单 位 整 洁 干 净 并 协 助 患 者 取得 舒 适 的 卧 位 ， 协 助 患 者 更
10、 衣 、 叩 背 咳 痰 等 等 。 骨 科 术 后患 者 大 多 需 要 进 行 康 复 功 能 锻 炼 ， 骨 科 全 部 护 理 人 员 扎 实 学习 康 复 锻 炼 方 法 ， 不 断 总 结 经 验 ， 以 高 年 资 主 管 护 师 为 主 的护 理 组 长 每 日 根 据 患 者 病 情 制 定 每 位 患 者 的 功 能 锻 炼 计 划 ，每 日 查 房 时 给 患 者 演 示 ， 被 动 与 主 动 功 能 锻 炼 ， 每 日 进 行 康复 功 能 锻 炼 效 果 评 价 ， 使 患 者 早 期 达 到 功 能 康 复 ， 在 基 础 护理 的 实 施 中 很 好 的 与 护
11、 理 技 术 相 结 合 ,大 大 提 升 了 护 士 的 专业 技 术 价 值 。 我 科 还 针 对 不 同 的 患 者 制 定 了 出 院 后 的 康 复 功能 锻 炼 计 划 ， 将 患 者 康 复 指 导 由 医 院 延 伸 到 家 庭 ， 并 接 受 患者 康 复 方 面 的 问 题 的 咨 询 与 技 术 指 导 。6、 保证护理质量护理安全是核心，建立护理风险因素呈报制度。科室对每月评估潜在的护理风险，然后根据风险的严重程度呈报至护理部，对危急重症和特殊病人及时组织三级护理查房，进行前馈控制干预，制定相应措施，并将其作为重点督查内容及关注对象，护理安全防患于未然。使用安全警示标
12、识。分别在病历及床头标注；使用管道护理标识，除在导管上注明外，在病人的床头放置设计精美、颜色鲜明的警示牌，降低意外脱管发生率；应用安全警示标识，包括防跌倒、防压疮、防烫伤等，保证病人住院期间安全；对高危毒麻药物用不同形状，不同颜色的标签加以区别，清晰鲜明，保证使用准确性；特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避护理风险，保证病人安全。建立科室护理安全质量十大目标， 实施护理人员及病人的安全教育。7、 骨科是我院具有鲜明特色的重点科室。本科室具有坚韧不拔的创新精神与灵敏的信息意识，多年来在继承骨科传统治疗方法的基础上开拓进取、不懈努力，通过多种知识信息渠道关注学科前沿与专业动态，通过多种交流方式攫
13、取有利的信息与技术资源，与时俱进，不断创新，保持与国际先进水平的接轨。这几年也开展了较多的新技术、新项目。全科护理人员在科主任带领和业务指导下，护理业务水平也有了一定程度的提高。8、 创建活动离不开激励机制：每季度全面评价护理服务，提出改进措施；评 选 每 月 创 优 明 星 ，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。为 了 提 高 护 理 优 质 服 务 ， 实 行 与 绩效工资挂钩 的 管 理 办 法 。 （ 见 附 表 ）9、 后勤系统的支持：检验科到病房采血、配送中心协助铺床、B超室另设诊室服务住院病人减短等待时间等等。10、 存 在 问 题 及 努 力 方 向 ：1、 ）人员为更好的
14、提供优质服务，科室拟施行小包干责任制，即每位护士分管 37 名患者，每名 A 班护士负责 1012 名患者的一切治疗、护理，还要负责协助医生处理门诊外伤病人，护士人手不足，故目前还不能完全施行到位。2、 护士的整体护理理念不够，能力有待提高。对专科护理知识缺乏认识，对专科护理工作缺乏指导的能力；3、 病人的经济能力导致有些需收费的基础护理项目不能由护士执行。5、拟制作图文并茂的健康教育宣传册、各种检查流程、饮食知识放在病房，方便病人随时取阅。在 开 展 优 质 服 务 示 范 病 区 活 动 中 ， 骨 科 取 得 了 一 点 成 绩 ， 这离 不 开 院 领 导 、 医 生 、 护 士 、
15、及 各 个 相 关 处 室 的 大 力 支 持 ， 在 今后 的 工 作 中 ， 骨 科 还 需 要 继 续 加 倍 努 力 ， 尽 力 做 到 住 院 病 人 少 陪人 、 陪 而 不 护 ， 为 病 人 创 造 优 质 温 馨 的 示 范 病 区 。 随 着 “优 质 护理 服 务 ”活 动 逐 步 深 入 ， 骨 科 将 会 做 的 更 好 ， 让 患 者 更 加 满 意 。 骨 一 科2011-11-18附 表骨 一 科 绩 效 工 资 分 配 方 案绩效工资：30%奖金按职称系数40%奖金按工作质量、数量30%满意度系数、责任护士每月发放 50 元津贴职称系数：主管护师 1.1 质控
16、护士 1.0 5 护师 1.0 护士 0.95工作质量：按各班职责考核 (包括查 基 础 护 理 ： 每 月 查 每 组 护 士 分 管 的 10位 病 人 )，无发生差错、缺点、不良事件） 。病人满意度：每 月 一 次 查所有在院病 人 满 意 度 ,分 组 计 算 .95%系数 1.1 85%系数 1 80%系数 0.95 75% 系数 0.9 70%系数 0.8 60%系数 0.6 60%系数 0.5 病 人 投 诉 :一 次 病 人 有 效 投 诉 扣 绩效工资 200 元两 次 病 人 有 效 投 诉 扣 绩效工资 500 元三 次 病 人 有 效 投 诉 将 该 护 士 交 护 理
17、 部 处 理“优 质 护 理 服 务 活 动 ”阶 段 小 结为 了 积 极 落 实 在 全 国 开 展 的 卫 生 部 “优 质 护 理 服务 示 范 病 区 ”活 动 ， 四 月 中 旬 ， 我 院 召 开 了 全 院 护 士 动 员 大会 。 多 次 选 派 护 理 部 主 任 、 各 科 护 士 长 及 护 理 骨 干 到 省 级 医院 学 习 、 培 训 。 在 医 院 门 诊 部 、 住 院 部 门 口 对 外 悬 挂 “优质 护 理 服 务 ”活 动 条 幅 。 我 院 外 一 科 作 为 医 院 的 重 点 科 室 ，率 先 成 为 “优 质 护 理 服 务 ”示 范 病 区
18、。 五 月 底 ， 外 一 科 护士 长 向 全 科 护 士 发 出 了 开 展 “优 质 护 理 服 务 ”活 动 倡 议 书并 制 订 了 切 实 可 行 的 实 施 方 案 。 全 体 护 理 人 员 迅 速 行 动 起 来 ，认 真 学 习 优 质 护 理 服 务 质 量 标 准 ， 对 照 标 准 找 差 距 ，看 不 足 ， 根 据 标 准 定 任 务 ， 再 将 任 务 分 配 到 个 人 ， 充 分 调 动全 科 护 士 的 积 极 性 。 在 院 领 导 的 大 力 支 持 和 护 理 部 主 任 的 精心 指 导 下 ， “优 质 护 理 服 务 ”活 动 于 6 月 1
19、日 正 式 启 动 ，至 今 已 有 两 个 月 。 在 两 个 月 的 时 间 里 ， 外 一 科 取 得 了 可 喜 的成 绩 。优 质 护 理 工 作 井 然 有 序活 动 开 展 以 来 ， 外 一 科 大 力 倡 导 细 节 服 务 ， 科 室 护理 工 作 呈 现 出 崭 新 面 貌 ， 护 理 工 作 更 加 细 致 ， 更 加 贴 近 病 人 。外 一 科 定 编 床 位 为 40 张 ， 六 、 七 两 个 月 床 位 使 用 率 仅 占75%， 为 淡 季 。 为 了 支 持 “优 质 护 理 服 务 ”活 动 ， 护 理 部 为外 一 科 新 增 派 助 理 护 士 4
20、名 ， 活 动 期 间 科 室 共 有 16 名 护 理人 员 。 为 了 为 患 者 提 供 全 程 优 质 护 理 服 务 ， 我 们 外 一 科 将 护理 人 员 分 为 两 个 责 任 组 ， 每 个 责 任 组 的 组 长 为 高 年 资 主 管 护师 ， 并 配 有 护 师 、 低 年 资 的 护 士 及 助 理 护 士 。 根 据 外 一 科 的特 点 ， 实 行 小 组 包 干 弹 性 排 班 制 度 ， 除 大 晚 班 外 保 证 每 班 至少 有 两 名 护 理 人 员 在 班 全 程 服 务 。 各 班 岗 位 职 责 明 确 ， 责 任组 长 需 对 患 者 住 院 期
21、 间 各 个 阶 段 进 行 评 估 ， 对 患 者 做 心 理 疏导 及 健 康 教 育 等 ， 根 据 病 人 的 病 情 、 自 理 能 力 及 心 理 需 要 制定 计 划 ， 根 据 护 嘱 部 署 工 作 ， 并 督 促 检 查 低 年 资 护 士 对 各 项护 理 工 作 的 执 行 情 况 。护 理 内 容 多 样 化外 一 科 护 理 人 员 通 过 各 项 学 习 和 培 训 ， 统 一 思 想 ，提 高 认 识 ， 严 要 求 、 高 标 准 ， 全 面 有 效 地 提 升 了 护 理 服 务 质量 。 护 理 工 作 要 求 做 到 五 个 点 ： “仪 表 美 一 点
22、 ， 问 候 多 一点 ， 巡 视 勤 一 点 ， 观 察 细 一 点 ， 业 务 精 一 点 ”。 责 任 组 长定 期 对 低 年 资 护 士 进 行 基 础 护 理 、 护 理 常 规 、 健 康 教 育 等 护理 知 识 和 技 术 的 强 化 训 练 。 基 础 护 理 工 作 明 显 比 活 动 前 更 到位 、 更 精 细 、 更 贴 切 。 按 照 优 质 护 理 服 务 质 量 标 准 ，外 一 科 加 强 了 各 项 基 础 护 理 ， 如 ： 为 所 有 病 人 打 好 开 水 、 为不 能 自 理 的 病 人 喂 水 、 喂 饭 、 洗 漱 、 擦 澡 ， 协 助 入
23、厕 、 活 动 、护 送 检 查 等 ； 加 强 了 与 病 人 和 家 属 的 沟 通 ， 对 病 人 从 入 院 到出 院 各 时 期 、 各 环 节 进 行 健 康 指 导 ， 包 括 疾 病 知 识 、 简 单 治疗 过 程 、 各 种 检 查 目 的 、 各 种 功 能 训 练 以 及 饮 食 与 活 动 的 意义 等 等 ， 使 病 人 达 到 了 “久 病 成 医 ”的 程 度 ； 加 强 了 病 房巡 视 ， 每 个 病 房 都 安 排 有 护 士 时 时 守 护 ， 以 巡 视 、 观 察 病 人的 病 情 、 输 液 情 况 ， 了 解 并 满 足 病 人 的 所 需 ，
24、解 决 病 人 存 在的 各 种 护 理 问 题 ； 加 强 了 护 理 安 全 工 作 ， 对 手 术 、 带 有 各 种管 道 的 病 人 以 及 病 房 潜 在 的 安 全 隐 患 进 行 标 识 、 张 贴 、 口 头宣 传 、 交 待 各 种 注 意 事 项 ， 从 而 杜 绝 了 各 种 不 必 要 的 安 全 隐患 及 医 疗 纠 纷 的 发 生 。护 患 关 系 和 谐短 短 两 个 月 来 ， 通 过 外 一 科 全 体 护 士 的 不 懈 努 力 及护 理 部 主 任 的 精 心 指 导 ， 优 质 护 理 服 务 工 作 取 得 了 显 著 成 效 。外 一 科 护 理
25、人 员 的 服 务 意 识 明 显 增 强 ， 基 础 护 理 质 量 不 断 提高 ， 病 人 满 意 度 提 高 了 ， 家 属 的 信 任 度 增 加 了 ， 陪 住 率 降 低了 ， 进 一 步 体 现 了 护 士 的 专 业 价 值 。 许 多 护 士 与 病 人 成 了 无话 不 谈 的 朋 友 ， 有 位 83 岁 的 老 太 太 ， 名 叫 李 秀 英 ， 因 双 下肢 被 开 水 汤 伤 在 外 一 科 住 院 治 疗 ， 在 住 院 期 间 的 这 一 个 月 里 ，她 已 经 习 惯 了 叫 科 室 里 的 姑 娘 们 为 “贵 女 ”， 在 她 出 院 时竟 然 流 下 了 不 舍 的 泪 水 ， 她 说 ： “回 家 后 ， 谁 来 陪 我 说 话呢 ？ ”而 76 岁 的 张 乌 生 老 人 出 院 一 周 后 还 不 忘 给 外 一 科 护士 站 送 来 一 封 用 大 红 纸 写 下 的 感 谢 信 。 如 今 的 外 一 科 病 房 整洁 、 优 雅 ， 充 满 了 微 笑 与 温 馨 ， 护 患 关 系 日 益 和 谐 。
