1、26第三章 西式管理中外合作经营模式是各种经营模式中困难最多， 经营管理最复 杂的方式。在中国大酒店之前没有任何先例可循。所以，在实际的管理当中，注定有那么一个磨合的 时期，会产生很多的摩擦。而这不断磨合的过 程也将是摸索出属于中国大酒店独特管理模式的 过程。第一节 管理权之争中国大酒店开业后，我作为中方首席负责人不仅担任了酒店的副总经理，还兼任党支部书记，以及消防负责人、治安负责人等其他五个职位。德籍的博格则成为中国大酒店第一任总经理。当时对于中国大酒店的管理权由谁掌握还争辩不休。有人认为把管理权交给香港，那财务调动、人事任免权、业务管理权都不在中方， “大权旁落，穗方将居于无权地位” ，中
2、方很多人表示不能够理解。意见纷纷，不能统一。最后，市委、市政府的领导坚决按照合同办事，由港方管理中国大酒店，这场争论才最终平息。之所以这么做，主要是基于两点考虑：其一，改革开放初期，国内缺乏管理国际大酒店的人才和实践经验，尤其是办这么高级的酒店，我们从未实践过，因此在当时条件下以港方为主要负责经营管理，是势所必然的；其二，让别人管理，穗方人员可以从各个方面学习和吸收他人的长处，补充自己的不足，在实践中增长才干，逐步学会管理国际大酒店。后来事实证明，这个决策符合客观实际，取得了预期的成效。其实，中国大酒店也正是凭着它出色的现代化企业管理制度和科学的法人治理机构，在后来的酒店行业激烈的竞争中，立于
3、不败地位。具体来说，中国大酒店从一开始就建立了董事会和管理公司两级管理制度。董事会由羊城公司与香港新合成公司各派六人组成。董事会由双方轮流担任，任职两年。董事会聘用新世界酒店（国际）有限公司管理。董事会作为最高决策机构，审议酒店的重大经营活动，具体经营管理则由管理公司负责。管理公司再聘请总经理，实行董事会领导下的总经理负责制，由港方总经理与一位副总经理，穗方两位副总经理，组成高层执行机构，具体管理中国大酒店。中国大酒店建立的这种机制，使管理公司有职有权，有效地保证了酒店日常经营管理活动的正常进行，减少了许多不必要的干预。聘请专业酒店公司管理，是酒店业的一种新型管理模式，作为专业管理公司既有经济
4、责任，也有经济利益，因而能积极管理好酒店。全新的体制和科学的管理，使得中国大酒店一开始就具备了足够雄厚的内部资本。博格是港方从国外特别请过来的业内人士。胡应湘在菲律宾马尼拉假日酒店与酒店公司副总裁博格相识。当时博格三十六岁，却已有近二十年经营酒店的经验。与博格接触后，胡应湘认为中国大酒店正需要由这样的人来管理，于是邀请博格到中国大酒店担任第一任总经理。1981 年，我第一次见到博格。博格是个非常幽默热情的人，见到我时，他用不是很熟练的中文向我打了声招呼：“你好！”我听到他那不成调的发音，忍不住笑了起来。 “这句你好是经营酒店的一大法宝啊！”博格也笑着说。他不懂得讲中文，我跟他的交流全靠秘书翻译
5、。然而，一见到他，我就相信，语言绝对不是中方和外方管理人员的隔阂。我27们必然能够共同把中国大酒店经营好！中外合作经营模式是各种经营模式中困难最多，经营管理最复杂的方式。在中国大酒店之前没有任何先例可循。所以，在实际的管理当中，注定有那么一个磨合的时期，会产生很多的摩擦。而这不断磨合的过程也将是摸索出属于中国大酒店独特管理模式的过程。中国大酒店的管理以外方为主，中方为辅。酒店开业时，共有 189 人来自世界 9 个国家和地区，20 多个部门中，正副经理大部分都由外方人员担任，中方第一批矿泉生 186 人则作协助管理。双方人员来自不同的社会背景和文化背景，在管理方法、工作方法、思想观念都存在一定
6、的差异。第二节 中国第一次大规模招工随着中国大酒店建筑工程的正常施工，关于员工招聘的重要工作渐渐提上议程。要建造一座全国最好最豪华的酒店，对员工素质的要求是非常高的，港方决定把他们一系列招聘标准和制度引进来。在中国，这又是一个全新的课程。1981 年 10 月的某一天，中国大酒店在报纸上公开招聘职工。这一天，对很多人来说，是极不平常的一天。在一张墨迹未干的黑白报纸上，招聘消息如同一响春雷，震开了人们的心。那时候，敢于在报纸上刊印招聘消息，在中国，是第一例。不仅如此，中国大酒店开出的优厚条件，更让当时的中国企业望尘莫及。于是，千军万马涌了上来。不少人辞掉了国营企业的工作，破釜沉舟地想在中国大酒店
7、招聘会搏上一搏。前来报考的青年男女人山人海，报名地点在中国大酒店对面的广州体育馆，排队的长龙从体育馆的正门，一直绕到中国出口商品交易会，长达二、三百米。招考报名时间是 5 天，广州体育馆也被包围了 5 天。广州公安局派出一批警察，日夜巡逻，维持秩序。我至今仍能非常清晰地记起当时的情景。报考的人近万名，个个情绪高涨，这在中国大酒店招聘前从未见过的狂热场面！经过严格的面试、笔试和体检，我们首批录用了 186 名中方员工。被录取的幸运儿并不轻松，他们立即被送到矿泉别墅进行严格的培训，成为第一批优秀的“矿泉生” 。在别墅的学习是非常艰难的。因为授课者多是外方人员，上课一律用英语讲授。不少人英语是半通不
8、塞的，靠字典帮助，勉强可以作一些书面翻译，但听课难免对牛弹琴了。有人提出：能否用中文讲课？我们经过商议，拒绝了这个请求，理由是：中国大酒店是一家涉外高级酒店，英语不过关，无法接待外国宾客，就没有当管理人员的资格。学员们只能下课互相对笔记，再加上开夜班，整整拼搏了一年多的时间，才通过了最后考试的一关。在用人观念上，中国大酒店有着重大的突破。按照常规，企业的人力资源分配权要掌握在组织部门和劳动部门的手里。可是，中国大酒店人事部门只对录用者作业务能力的评估，在什么岗位工作，则由各业务部门自己决定。各业务部门的主管有决定取舍权和录用以后的解雇权，这是人事制度的重大改革，在国营企业这“铁饭碗”的制度里是
9、非常少见的。这也鼓舞了职工奋发向上，避免了“滥竽充数” “走后门”的情况。此外，中国大酒店录用员工，看重的是素质，即使没有提供档案资料的一些党、团员干部和工人也一律欢迎，经过测试后，量才录用。更重要的是，港方不惜费用派专业人士当老师，为员工培训。新招聘的员工一律居住28在矿泉别墅，包吃包住，工资照发，只专门接受技术培养，经考试合格后，发毕业文凭，再派到酒店工作。所做的全是为了储备属于自己的人才，而且经过培训的员工又都非常合格，很好地胜任了中国大酒店安排的职务。一流的服务要靠一流的员工提供。对于酒店来说，交通、设备这些都是“硬件” ，而人才是“软件” 。除了加强“硬件”建设外，更关键的是人的素质
10、的提高。一切设备都得由人去管理，离开了人才的条件，任你有多美的设施、多好的规划都是纸上谈兵。酒店的竞争，最主要的也是人才的竞争。以人为本，注重人才培养，是经营好一个酒店的奥秘所在。选择员工，我一向觉得品德是最重要的。员工的能力可以很糟糕，但品德跟得上，就能学，能进步。相反的，如果某个员工的能力很强，品德很差，我们绝不会因为解雇他而感到遗憾。 “德”是考核一个员工是否合格的重要因素。中国大酒店有三千多员工，难免有时鱼龙混杂。曾经有一个司机，私自重配了车队的钥匙，在深夜十二点钟偷偷回到车库，开着的士冲出中国大酒店。直到几天后，公安局经查发现了还未完全油漆成黑色的黄色的士，证实了是中国大酒店某一个司
11、机偷盗的的士。我们接到消息后，立即就将这名员工开除。还有其他类似的事情：一位女员工在文胸内藏冷冻牛肉一公斤多，还有一位女员工在内裤里藏了鸡蛋、鸡脚和洗衣粉，出东门时，都被眼尖的保安查获。虽然偷盗的东西并不值钱，然而行为本身已表现了这个人品德不够好，我们还是按照酒店的规章制度，把她们开除了。中国大酒店虽然由外方管理，但我们对待员工都一视同仁，无论是中方还是外方，犯了原则上的错误，一律按照规章制度处理。有一位叫温斯路的德国籍员工，一向表现不错，在中国大酒店工作了几年后，提出了辞职。我们替他办理了一切辞职手续。谁知道，他在出关时，竟然被海关扣留，原来他所带着的两箱行李，里面竟装满从中酒偷来的日用产品
12、。虽然这位员工已经从中国大酒店辞职。但我仍然坚持，一定要补上一纸开除说明书。也许“开除”已经对那位员工没有太大的影响，可是中国大酒店还是要坚持自己的态度和原则，以便给员工一个警醒。第三节 中西管理冲突的一件小事在外方企业里，他们的规章制度一般都非常严格，讲究规范化、科学化、制度化。企业掌握着解雇权，是以成绩能力来决定人才的去留。但另一方面，他们又常常把自己与职工的关系看成是雇佣关系，员工一有差错，就以粗暴的态度来斥责人、惩罚人，对职工缺乏理解、尊重和爱护。而在中国的国营企业里工作，员工相当于端着“铁饭碗” ，吃着“大锅饭” ，上级也不会动辄就训斥下属。可是，有些人因此养成了“软、懒、散”的作风
13、。还有一些员工受到“左”的思想影响，认为在酒店就业是“受剥削”者，外方管理者是旧式“工头” 。有一次，一位外方部门经理检查客房时，看见茶几上的茶杯放歪了，按规定，杯上“中国大酒店”的字样应当向着门口，使客人一进门就看得到；另外，那盒小小的火柴，没有放在烟灰缸的后部，而是放在了烟灰缸的旁边。这位外方经理看到后大为恼火，当即大声训斥服务员小温：“太不负责任了！粗心大意！不懂规矩！到底怎么做事的！”小温还只是个 18 岁的女孩子，刚到酒店不久。她忍受不住经理的责骂，当场顶撞道：“这么点小事又不会影响到酒店服务质量，客人也不会注意到的。 ”“说什么？不认错？小心我解雇你！”部门经理指着小温气愤地说。2
14、9“这不是鸡蛋里挑骨头吗？欺人太甚。 ”小温嘟囔了一句。部门经理更火了，跟小温争吵起来。在中国大酒店开业之初，这样一件小事，曾引起轩然大波。我了解这件事后，感到有些为难。我们既不能认同外方经理粗暴的工作方式，也不能宽容服务员小温的马虎工作。只好把他们劝解平息后，再慢慢做他们的思想工作。我跟港方管理人员做了很多次的沟通，告诉他们，在众人面前斥责员工，会使员工的自尊心丧失，自己也会失去下属对他们的尊敬。对待员工，绝不能存在任何阶级观念。外方管理人员听后，也表示赞同。我又以党支部书记的身份对中方部分员工存在的陋习提出批评。让党员起带头作用，改掉陋习，积极向上。渐渐的，冲突减少了，中方员工逐步适应了严
15、格的科学管理制度，而港方也在磨合中找到管理中方员工的方法。不仅仅在管理员工这方面上港方和中方需要磨合，在整个酒店运营当中，需要慢慢改进的地方还很多。第四节 解聘了一个外方主管中国大酒店开业之初，中方员工总是很担心酒店不能公正对待他们。我曾在饭堂听员工说过：“我们的顶头上司都是外方的，我们做事儿啊，都不敢有丝毫疏忽，谁知道他们会不会对我们有意见呢？”不久，在外方和中方员工之间发生了一件事情，引起了很多员工的议论和猜测。有一天，西餐厅里忽然传来吵闹声。有同事向我报告，一位外方西餐行政总管跟一位中方员工吵起来了。我赶到现场时，正好看到外方总管扬起右手， “啪”的一声，一巴掌狠狠地打在了那个中方员工的
16、脸上。他出手很重，员工的脸一下就红肿起来，但并没有还手。围观的其他员工一片唏嘘，主管还非常激动，不肯罢休，走上前想再打那个员工。有些员工马上用力抱着还在开骂的主管，阻止他的暴力行为。而群众里有人开始喊着：“外方人打中国人啦！”“他们打我们的人啦！”大家的情绪一下子变得很激动，场面极其混乱。我看到这样的情况，立即喝道：“大家给我静下来！”大部分员工平常都敬我三分，一看是我来了，都不再动手。我马上找了个员工陪同被打的中方员工到医务室。然后对主管说：“来我办公室！”事情的起因其实非常简单，那位员工工作效率比较低，被主管批评时回了两句，结果却引起了主管的怒火，情绪一激动出手伤了人。对于外方员工的去留，
17、并不能由我说了算，而是要经过总经理的批准。第二天早上，结果还未出来。很多员工都在猜测：“这位主管会受到处分吗？毕竟是外方管理人员啊！”我在提交建议书时写着：一切按原则办事。总经理博格毕竟是个明辨是非的人，最后的结论是：解雇这位外方西餐主管。这个消息震动了酒店里的员工。越高位，责任也越大，要求也越多，处罚也越严格。总经理说：“动手打人造成的坏影响太大了，这关系到两方人员的和睦相处，一定要严格处理。 ”从那以后，中方员工对外方管理人员表示十分的信任。大家的合作和相处越来越好。这件事过去几个月，我接到上海一家高级酒店人事部经理打来电话，询问那位西餐主管的事情。原来，他到上海这家酒店应聘。酒店方觉得他
18、各方面还不错，听闻他曾在中国大酒店工作过，想了解一下具体的情况。我想了一下，决定不把解雇的缘由说出来，我相信，他也只是年少气盛，人品并不差，还是多给年轻人一点机会吧。30我回应道：“这位员工各方面都不错，技术也好、能力也可以、可以录用。只是他脾气比较暴躁，要多注意他与其他同事的相处。 ”那位经理听我说完，道了声感谢，说他们会仔细考虑便挂断了。直到那位西餐主管离开中国大酒店近一年时间，我都没再听过任何消息。一天下午，有人快步走进我的办公室，声音急促而激动地喊了声：“卢总！”我抬头一看，原来是当初那位被解雇的西餐主管。他一进来，便握紧我的手，不无感激地说：“卢总！我休假过来广州，就是特意来找您的！
19、太感谢您了！要不是您，我今天都不知道在哪里啊！”我已不记得打电话的事情了。听他慢慢讲起才理清了头绪。原来这位员工从中国大酒店离开后，工作找得并不顺利。上海当时的酒店业正处于发展阶段，他便想到那里碰碰运气。找了很久，终于成功通过那家酒店的面试。他后来才知道，原来是我的电话起了关键性的作用。因为上海酒店方知道他的一些事情，正犹豫不决。他们很信任我，认为我说可以的员工就能够录用。我的这一通电话成为了他的“免死金牌” ，在最困难的时候，帮了他一把。而现在，这位西餐主管的脾气也收敛了很多，并且在短短的一年里也被提拔升职。他硬是要好好向我致谢，我笑着拒绝了。听到自己的员工有所作为，我已经感到非常欣慰，这就
20、足够了。第五节 内部争端我在中国大酒店里工作的十几年，和七任外方总经理、十三位副总经理共过事。这期间的合作，大部分都是非常愉快顺利的。大家都心系酒店，所以很多事情也一拍即合。唯独有一位外方总经理，我与他在许多问题的理念上常存有矛盾。这位总经理从事酒店领导工作，有较好的酒店知识。然而他在中国大酒店任职两年，却挑起了许多内部争端。当时，羊城公司的副总经理、大酒店的某位董事及其他靠关系进入羊城公司担任部分要职的工作人员苟合在一起。他一到中国大酒店任职，这帮人便拉他加入，彼此同流合污，做了许多不恰当的事情。我和肖文锋时任中国大酒店的副总经理。刚就任的这位总经理生活作风不是很好，常在外面泡吧、与一些暗娼
21、关系不明。在一些管理事项上，我和他常存在小冲突。他还曾经以自己的权力之便让一位妓女担任酒店俱乐部经理。不久，我发现，他们一群人总是聚集在餐厅里，似乎在讨论“公事” 。可是待我走近，他们又都沉默了。羊城公司的副总经理总是说：“卢总，您不用招呼我们了，都是熟人。 ”这样把我给支开。酒店里也有些管理员工发现了问题，他们向我报告说某些人常常搞小组织。我很担心再这样下去，酒店内部也会被带乱，这事情可要跟总经理协商一下。晚上空闲的时候，我到总经理办公室找他，可是，我敲了几分钟门，里面却没有声响。奇怪？总经理这个时候应该还在这里的，能去哪里呢？正当我心生疑惑时，门却“吱呀”一声开了。 “卢总！”一位女同事探
22、出了身，声色紧张地说道， “呃我还有点事，先走了。 ”这位女同事小跑着离开了。我一看，就意识到怎么一回事，立即推门进了办公室。总经理正在案头前写着东西。知道我进来，抬起头笑着说：“您来啦？有什么事情吗？”“最近有些风言风语，不知道您听到没有？说我们内部一些人聚集在一起，搞小动作。”我开门见山地说。总经理脸上的笑容忽然就僵住了，几秒钟后，他严肃地说：“你管的还真宽啊！”他31顿了一下， “恩。是这么的，我们最近在讨论解雇一些人，他们做得不好。不跟我们好好合作。 ”“解雇？”我心里更疑惑了， “解雇谁？”我想了想，没觉察最近到底谁出了大问题。总经理这时靠了过来，小声说道：“肖文锋！解雇的就是他。你
23、给我们提供些资料，多说些情况。这人不踏实，得好好整整他。懂吧？”这话把我给惊住了。要解雇副总经理？这可是一件大事！肖文锋副总经理能力很好，是凭着自己的真实实力得以提升职位的。这样的人才竟要解雇他？实在是太不合理了！“他是位好同志！没犯什么事情。您不应该解雇他!”我看着总经理说道。“解雇谁由我们说了算！出去先，以后的事情不要再管！”总经理指着门口厉声说着。我知道这事情已经说不通了，拉开门直接离开了办公室。以后，他们对我也产生了戒备心理。我知道他们还不时在餐厅里“讨论问题” ，我则常借检查餐厅的名义，想干扰他们的谈话。那位羊城公司的副总经理再也没说什么，所有的人知道我来了，也不抬头看我，只是都转到
24、了其他话题。后来，他们又常在套房里面聚会，似乎显得很是神秘。我的担忧还在，中国大酒店的内部可千万不要出什么乱子啊！不然，这十年里积累起来的声誉和良好风气，岂不是要毁掉了吗？这一年的党委会民主生活会照常在中国大酒店里举行，党委会、市商委、市委组织、市纪委都派处长参加这个会议集团公司的会议。会上，大家都要作自我批评。轮到副书记发言时，他在检讨自己约五分钟后，突然把矛头指向我：“所谓的卢副总经理，其实一直在借职位之便谋求自己的利益！他多次不肯跟外方友好合作，仗着自己是酒店管理人员，就独断专行，以为权力都在自己一个人手上！我们群众有意见，向他反映，他怎么做呢？他就在办公室里舒舒服服坐着，任你给他说八遍
25、十遍，都没有用！他的耳朵根本就不是用来听意见的！而且，这位卢副经理，平时的作风那真叫做恶劣！一些同志向我反映的，他在外面藏了很多情人！还给别人介绍工作，一次收三百块钱！我们党是公正廉明的，绝对不允许这样的人留在这里污染我们的环境！请党组织马上对他做出惩罚！”全场都呆住了，我被这突如其来的责骂声所震惊。还没待所有人反应过来。羊城公司的那位副总经理也站了起来：“说得没错！这位姓卢的根本就胜任不了副总经理的职位！相反的，我们的总经理非常关心员工，处处为酒店的利益着想，但是却跟他合作不来。这种心中只有自己没有别人的人怎么能够继续留在这里呢？如果还让他来管理中酒，那后果不堪设想啊！我和 xx 副书记都是
26、为了酒店好才大胆地在今天提出这个问题，我们都非常看不惯这人的工作作风。请大家都不要被假象蒙蔽了！”她连续说了几分钟才停下来，整个会场静悄悄的，所有的人都在沉默。而其他跟我们一起开会的同志，迫于压力，并没有做任何的反驳。我看到这情形，也明白了七八分。我站起来，对着所有开会的人说道：“我只说三句话。第一句：非常感谢两位对我的批评帮助；第二句；我一定做到有错就改；第三句；请看我的实际行动，一定会把酒店党的工作做好！”我不做任何辩解，因为我相信党组织是实事求是的，真理始终会站在我这边。与会的一小部分人员听完我的发言，鼓起掌来。接着，整个会场的人都在鼓掌，只有那几位攻击我的人面色凝重。市委部委参加人员面
27、面相觑，所有人对这突然出现的情况感到诧异，谁也没明白是怎么一回事。会议后，市委组织、市商委组成工作组进驻调查中国大酒店“事实” 。他们询问了很多中外人员，对此进行深入调查，经过反复论证，得出了与两位攻击我的同志完全不同的32结论。大量事实证明，中国大酒店党委处理一切问题都是正确的或比较好的，没有任何错误的可以批判的地方。那一年的七月，我们酒店党委还被广州市评为十个先进党组织之一。那些人的污蔑谎言不告而破。后来，两位带头的领导被查出贪污，牵连的一些人员也受到了法律应有的惩罚。不久，那位总经理也离开了中国大酒店。中国大酒店的内部工作才得以完全恢复正常。第六节 交易会期间的罢工事件中酒从开业的第一天
28、起，入住率就达到百分之九十以上，因我们的服务质量高，在群众中口碑非常好，每天的营业额都很可观。仅仅只是五个月，中国大酒店就获得了相当高的利润。看到这么好的营业情况，我心里非常高兴。说不定我们可以提早还本付息，替中国赚回一个大酒店呢！五个月的利润高达 100 万美元，一切以还本付息为主，只要有所盈利，利润较高，就第一时间汇出去，偿还债款。我正想把这作为对投资本息的第一次偿还，不想却遭到反对。中国银行珠江分行认为，酒店当时还未验资，也难估全年盈亏情况，表示不同意汇出这笔款子，认为把钱留在中国比较妥当。 “这是在中国土地上赚的钱，汇出去，不心疼吗？！”听到这样的消息，作为中方的首席代表，我第一个反对
29、。我马上开了一个党支部研讨会，就“所得利润是否该优先用于偿还账款”这一问题进行讨论。我说：“我们能够理解珠江分行的提议，可是酒店经营正常，就能及时还本付息，不仅可以减轻酒店的负担，而且表明穗港合作有了一个良好的开端，其政治影响是非常积极的。 ”会议上，大多数党员都同意我的看法，表示会以身作则，坚持我的决议。我在会议上，也明确统一了思想：一切为了还本付息。只要酒店正常经营，就要把还本付息做为头等大事来对待。胡应湘也听到了这个消息，亲自进京上访请求批准。这笔款子最终顺利汇出。五个月就开始偿还本息，这一举动也震动了香港外商和 17家贷款的银行。他们回应说：“看到中国大酒店的良好经营和他的还款能力，增
30、强了我们对内地投资贷款的信心。 ”后来，许多香港外商也纷纷在中国进行投资。有些人说我不识时务，把钱留在中国，可以备不时之需，怎么要还给外商呢？然而，商亦有道，诚信是根本。我们的这一举动，不仅仅是在向外商证明我们中国发展的能力，更是让他们能够信任我们信任中国，知道我们是讲求原则讲求诚信的。这一点，才更是彼此之间能够长期合作的关键要素。中国大酒店在还清本息后，外方管理人员的人数已经锐减了很多。当初 189 位外籍员工，也只留下二、三十个人。然而，一小部分外方管理人员和中方员工的矛盾还并没有彻底解决，隐藏的冲突也可能在某个时候彻底爆发。1995 年，正值交易会前夕。我带领一些员工到香港新世界大酒店学
31、习，刚到香港的第一天下午，酒店就有人向我汇报：“卢总！出事了！”出事了？我才刚到香港几个钟头，临行时已经交代好一切，酒店没发生什么大事呀？会出什么事情呢？“卢总！饮食部部分员工悄悄联合起来，想在交易会繁忙期间罢工！您赶紧回来处理33这件事情吧！”同事紧张地跟我说。这可是一件大事！谁都知道，交易会是中国大酒店的一个黄金时期，也是最为忙碌、最为重要的一个时期，在这个时间段里罢工，稍有差错，将引起酒店部分工作的瘫痪，甚至给客人造成恶劣的印象。我必须现在就回去！我跟留在香港的员工嘱咐好几件事后，当天火速赶回广州。在回来的路上，我仔细思量着怎么处理。早前，我已经听说过部分饮食部员工对某位香港厨房主管有意
32、见。我知道这件事必定是其中的两三个领头的，他们跟这位主管一直都不和，可能想借罢工的名义让酒店撤掉主管的职位。我早前也跟他们几个谈过，他们倒是很尊重我，听我的话没搞过什么事情。回酒店把这几个带头的解雇了吗？杀一儆百，其他人也就不会再闹事。可是这几个人平时能力都还可以，工作积极，品德方面也不用质疑，只是与主管在性格和观念上有些出入，而且也只是一帮刚出社会的年轻人，好胜心强了点，难免会犯错误，稍加教育就可以的。那么，是把主管调离职位吗？这方法也行不通。主管是香港人，如果因为双方不和气就采取这种退避的方法，那以后中外合作就更难开展下去。况且这个主管也并不是就真的做得不好，只是脾气躁了点，爱批评人，管理
33、方法也习惯按自己的想法来，也许因此跟员工闹起了矛盾。但不管怎么样，将双方拆分开始终不是最好的方法，不解决根本的矛盾是没有意义的。事到如今，只好跟他们双方都好好沟通。他们发生的冲突都不是什么原则上的隔阂，还是能找到解决的方法的。回到中国大酒店已经是晚上了。我马上把这一群打算闹事的员工一起叫到宴会厅里。我没有点明谁是带头人，也没有批评其中的任何人，只是从大酒店的利益方面向他们阐述道理，这些员工毕竟对中国大酒店存在深厚的情谊，没有任何人反驳，我从他们的脸上也看出了一些悔意。最后我又补充地说道：“任何事情都是可以商量的，对主管有意见，可以列出条款向我们反映。但现在是我们酒店的关键时期，做为其中的一份子
34、，要努力把这件事情圆满完成！如果你们能够答应我不闹事，那么，我也答应你们，这件事情就当没有发生过，你们的工作照常做，不会受到任何惩罚！”最后我说完的那一刻，员工都鼓起掌来。我心里松了一口气：麻烦解决了。果然，交易会期间，没有任何一个员工罢工，每个人都尽力做好自己的工作，这次交易会，营业额也攀升了不少。后来，总经理博格跟我谈起这件事，说打算惩罚一下这些员工。 “如果现在不严厉处理，那将来再闹出事情怎么解决？”“我对他们还是很了解的。我相信他们只是一时鲁莽，其实还是值得留住的好员工。如果将来真的再发生什么事情，一切由我承担！”我向总经理郑重许下诺言，他看我严肃的表情，说道：“我是相信你的。好吧，你
35、看好他们，这次我就不追究了。 ”过了几天，那几位领头的员工一起到办公室找我。我看看他们带着羞愧的表情，心里也明白了。其中一位开口了：“卢总！对不起，我们那时候太冲动了，差点给酒店造成重大损失。都是我们太自私了！”“没什么的。年轻人嘛！以后继续努力，遇事冷静，就可以了！”我对他们说。“卢总！谢谢您给我们机会！”几个年轻人颇有点激动，坚定地向我说道：“我们不会再做让损害酒店利益的事情的！”此后，他们与西餐部的总管也少了很多摩擦，虽然双方还是很难接受彼此的理念，但却有着同样为酒店服务的心，大家都是朝一个方向。而这，才是最重要的。第七节 合作共事的“五项原则”34酒店开业最初的几年，很多食品和用品都从
36、香港采购过来。有一次，从香港新进了一批员工制服。我在翻看服装质量时无意间看到“中国制造”四个字。而这服装并不是什么重要场合穿的专用服装，只是厨房员工穿的白点细格棉布裤料和一线员工穿的黑色“毛涤”裤料。随后，我仔细察看了酒店里的食品和用品，发现有很多类似的情况。明明写着“中国制造” ，在内地是可以买到的，同等质量，价格还偏低，为什么还要千方百计在香港购进呢？我马上找到了外方管理人员，向他们仔细核算了一笔账目。从香港购回，不但运费高，还需要缴纳关税，这样就增加了成本和外汇支出。1984 年，由境外进口的商品就花费了外汇 900 多万元人民币。如果能在保证国际一流服务水准的前提下，凡是同质同价的，先
37、国内购买后进口，那将为酒店省下多少资金啊！这个想法得到了外方的支持，而这一年，酒店的效益也因此大大提高，减少了很多不必要的开支。精诚合作、互谅互让、互相尊重、鱼水相依，这是成功的基础。如果互相抬杠，彼此猜疑，酒店就必然垮台。一切以搞好酒店经营管理为出发点，以取得酒店的经济效益和社会效益为中心，在“合”字上做文章，对合作经营的企业至关重要。在经历了一系列冲突调解后，我总结出了合作共事的“五项原则”：凡是正确的就坚决支持；看不准的可先行实践；不妥当的应耐心磋商；错误的要严肃纠正；暂不适宜公开的，坚持内外有别。这五项原则，很好地协调了穗港两方的合作。这以后，酒店内部极少再有冲突，形成了非常稳固的一股凝聚力。在不断的碰撞中，中国大酒店的内部管理越来越完善。
