1、,跨部门沟通与有效协作,2018/6/19,2,“中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资之前，一定要给所有的中国员工上两门课：一门是沟通技巧（中国人不会沟通，说出来的话经常是反着）；另一门是时间管理。”,中国人之沟通现状,中国人是世界上最难沟通的？说话听不懂 不爱守规则 正反都有理简单问题复杂化 当面背后各一套,启善从美 鼎新革故,早起的鸟儿有虫吃,早起的虫儿被鸟吃,中国人思想现状之渊源,中西管理思想的核心区别阴阳文化与文化（纯种与雜种）中西 A合分 B,启善从美 鼎新革故,沟通图试,跨部门之沟通六要,沟通图试,请快速描述和叙述你对这张图
2、的理解和看法：你看到了什么？,沟通中，往往 ,思维是我们看待外部世界的观点思维并不是直接来自感官而是透过主观的了解进行感受与诠释我们常常用自己的思维模式与人沟通屁股决定脑袋！(黄昏的树林孤独的高层),沟通中误会的产生 Communication Process,接收者解码(decoding)通道(channel)编码(encoding)发送者,反馈 （feedback),沟通不力的三种沟通噪音,1发送者的编码 例：上海白领 打个“啊喂”盲人摸号不专业说不专业的话，不专业的说专业的话专业的人说专业的话，专业人说不专业的话例：秀才 ：荷薪者过来 工程师：重心降低！2所选择的通道例：李云龙与赵刚迷龙
3、的“棺材”与白领的话术古董与古书3接受者的解码例：你这个人总体来说还不错我没有说你偷我的钱电梯镜子宾馆玻璃小木屋,反馈！反馈！反馈！,解决“噪音”之“反饋三問”：你(我)完全明白我（你）的意思吗？你(我)完全赞同我（你）的意思吗？你(我)能重复下我（你）的意思吗？（“人”字的搭法要“确认”不要“以为”）,跨部门沟通三要素, 1集中力量與共同目標 明确大目标、小目标及阶段性目标 目标不明或不同时与上级统一目标 齐心协力万众一心直奔共同的目标,跨部门沟通与有效协作,主講：王建軍 浙江大學繼續教育學院主講教授, 2以互助和互賴的關係 主动思考别的部门别的同事的需求 把别人的别部门的事当作自己的事 坚
4、定地相信帮助别人就是帮助自己,跨部门沟通三要素, 3一致認可的行動策略 民主会上尽可以畅所欲言各抒己见 一旦领导拍板就坚决执行绝无二话 领导有错先提醒再按反馈坚决执行,跨部门沟通三要素,“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”“不识庐山真面目，只缘身在此山中”苏轼题西林壁,“跨部门沟通最重要的观念”,和谐的气氛是有效沟通的先决条件。,跨部门文化之沟通六要,天下没有两个人是一样的。要有意識地針對不同的人使用不同的溝通方法。,跨部门沟通与有效协作,主講：王建軍 浙江大學繼續教育學院主講教授,能直接交谈的，不要经过第三者.（“死去十年”的同窗好友不设科长的银行）,一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人
5、。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。（徐晓青夫妻相处浙大课程）,两人的共同信念、共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不通的！ （某行人事西安事变）,沟通的意义在于对方的回应，有效果 比有道理更重要！（秀才买藕店主技巧）,不看对不对，只看好不好！,跨部门沟通与有效协作,主講：王建軍 浙江大學繼續教育學院主講教授,中国人靠什么在沟通？案例：曾国藩用人乐百事用人最不相信人家话的中国人，到底相信什么？你觉得？你感觉？我觉得？我感觉？中国人的沟通： 不相信人家的语言！相信自己的！,跨部门沟通之效果三因与身份定位,感觉,中国式沟通中，的来源？,中国式沟通：第一！那么，中国人的哪里来？心理学家经过
6、一系列研究发现，在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容由声调表达，只有7%的内容是用语言说出来的！,感觉,感觉,感觉,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,曾国藩慧眼识英才,清朝的曾国藩具有异乎寻常的识人术,尤擅长于通过人的身体语言来判断的对方的品质,性格,情绪,经历,并对其前途作出准确的预言： 李鸿章带了三个人去见曾国藩，请曾国藩给他们分派职务。不巧曾国藩散步去了，李鸿章示意那三人在庭外等候。不久，曾国藩散步回来，李鸿章说明来意，请曾国藩考察那三个人。曾国藩说：“不必了，面向门庭、站在左边的那位是个忠厚人，办
7、事小心，让人放心，可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阳奉阴违、两面三刀的人，不值得信任，只宜分派一些无足轻重的工作，担不得大任；右边那位是个将才，可独当一面，将来作为不小，应予重用。” 李鸿章很吃惊，问：“还没有考察他们，您是怎么得出结论的呢？”,肢体语言=动作+表情+身体距离,领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、电梯。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门 口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、反应时间、脚打节拍、站立地点、身体距离。仪容仪表：如衣服、头发、指甲、手持物件等目光定
8、位：关注、游离、直视；公众区、社交区、亲密区,中国式沟通核心：身份定位,构成之一：角色区分角色清晰，才能有效配合。避免挨骂：你以为你是谁？（天地人与高中低） 例：订房事件（小客户与大客户） 许运鸿丰镐房会议与公安会议天下无不是的父母/王克起与叶文玲,王克起与叶文玲,中国式沟通核心：身份定位,构成之二：位置区分定位自己，定位他人。影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。个人空间：社交空间：公众空间：亲密空间： 例:心理咨询师的桌椅摆放男人与女人与小孩交心企业里办公桌椅的摆放共产党的会议宴饮定位,身份定位对沟通效果的影响,请考虑 当你面对一个前来抱怨甚至责难的同事时， 你把他当做什么人？,身份定位练习
9、,练习题（改变先从语气着手）：三身份：客户朋友下属一句话：你好，你有空吗？我想和你谈谈！,中国式沟通永远的命题：我是谁？中国式沟通永远的智慧：在变化中！定位自己！定位他人！,跨部门沟通“三種工具”的使用,聽 說 問,启善从美 鼎新革故,【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力。 按照下列标准，给每个句子打分 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样。,如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；如果你的得分低于10，那么请警惕您的聆听技巧。,启善从美 鼎新革故,倾听的技巧（游戏：传话答题）,1 积极的倾听
10、（注视、眼神）2 排除情绪，接受全部，不要打断（小孩跳伞）3 积极的回应（表示兴趣）4 理解真意（主动判断） 理清是借口还是真正的理由 理清是逃避还是能力不够 理清是否有难言之隐（等火车） （肢体语言言外之意）5 设身处地（换位思考）点头、微笑、身体前倾、学会常做笔记，记录重点,启善从美 鼎新革故,聴,倾听的五個級别,第一级别：听而不闻第二级别：假装在听第三级别：选择性听第四级别：专注的听第五级别：设身处地,人生反思： 追求；戀愛；結婚；生子；現在,启善从美 鼎新革故,先概述后展开简明扼要突出关键词检查对方理解程度（双向及多向） “您刚才是不是说。？”“您说我们的服务流程太麻烦，是吗？”“您的
11、麻烦是指的哪些方面呢？”“您的意思是。对吗？”,启善从美 鼎新革故,溝通中 说的技巧,内部资料，严禁扩散,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。用放大镜看优点，用显微镜看缺点。 (四颗糖),口头沟通，想要表达得好最有效的方法，就是在开口前，先把话想好,说,启善从美 鼎新革故,“好”“但是”“好”,“责备”三明治,启善从美 鼎新革故,問的技巧（游戏：猜名人问牌）,开放式发问选择式发问假设式发问重复式发问激励式发问双刀式发问,启善从美 鼎新革故,52,问题的
12、优势和劣势,优 势,劣势,封闭式,开放式,53,小练习： 猜人名 面对老客户或者老同事，请分别设计2个封闭式问题和2个开放式问题。,封闭式的问题开放式的问题,练习：提问的技巧,请用10个以内封闭式问题找到答案,启善从美 鼎新革故,和若春风，肃若秋霜，取象于钱，外圆内方,跨部门沟通与有效协作,主講：王建軍 浙江大學繼續教育學院主講教授,58,跨部门管理沟通之,冲突管理,您如何管理团队的冲突？,59,冲突的形式对上冲突：对下冲突：左右冲突：怎样减少冲突？不要以为只有你最重要让对方把话说完明白不是所有冲突都是坏事,冲突的形式和怎样减少冲突,方式比内容更重要,尊重比什么都重要,双方的好感最重要,60,
13、处理冲突的取向,妥协,竞争,合作,迁就,回避,61,紧急又重要,不紧急但重要,紧急不重要,不紧急不重要,团队冲突与情境管理,62,情景一：,公司部向人力部提出要招聘几个客户经理补充力量，已经过了几个月了，客户经理还没有到岗。如果你是公司部的负责人，你会怎么办？,63,情景二：,肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销。如果你是肖经理，你会怎么处理？,64,情景三：,销售部和研发部都到办公室申请明天上午9点至11点派车，可办公室只有一辆车可以外派。如果遇到这种事，你将怎么处理时间上的冲突？,管理沟通之横向跨部门注意事项,与同事沟通基本原则以解决问题为前提不要有先入为主的观念，倾听对
14、方目的互相尊重，建立好感物质往来应清楚对同事的困难表示关心不在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事间的误会，主动道歉说明,一个出色的好干部，应当是其他部门的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。,跨部门沟通: 我是领导的“双手”同事的“内部客户”,不把同事当客户的原因,1利益的冲突2价值观的不同3情绪的影响A、外部客户是衣食父母B、部门目标之间的不同C、我才是公司最重要的 （不要把自己看得太重）,跨部门沟通的灵魂：同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：,跨部门沟
15、通协作：注重“关系”, 懂得吃亏。假如有同事把一些本不归你负责的工作交给你，你要尽量把它做好。只要是公事，不妨把这些工作当成一个学习的机会，多学一种工作，多熟悉一种业务，对自己总会是有好处的；这也是个同事之间建立良好关系的机会，可以给对方留下一个好的印象。 懂得化解。团结就是力量，所以千万别在单位里搞小圈子，应当把同事都视为好朋友，凡事以和为贵，即使有人故意针对，处处为难你，但你必须捺着性子，不可意气用事，因为同事间的争执只会令生产下降，站在上司的地位，他是不会关心谁是谁非的，总之不合作就是你的错。(乾隆御人), 懂得舍得。不做老好人明人陆纷珩的“醉古堂剑扫”中有一段话：“情最难久，故多情人必至寡情。” 懂得谦卑。 通常能力强的人容易因荣耀而自满、骄傲，甚至目中无人，这是大忌。应该懂得谦卑、尊重别人，这样别人就比较不会感受到你的威胁，至少不会处处与你为敌。 懂得赏识。学会在背后为同事和下属说几句好话，称赞地列举出他的一些优点。,
