1、管 理 手 册（依据 GB/T19001-2008 / ISO9001：2008 标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 1 OF 69 1目 录0 引言 .30.1 管理手册实施令0.2 公司简介0.3 公司管理体系组织机构图0.4 质量方针和质量目标0.5 管理手册的管理要求1 范 围 .91.1 总则1.2 适用范围1.3 应用2 规 范 性 引 用 文 件 .102.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3 术 语 和 定 义 .114 管 理 体 系 .114.1 总要求 4.2
2、文件要求 5 管 理 职 责 .175.1 管理承诺 5.2 以客户为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 2 OF 69 25.6 管理评审 6 资 源 管 理 .336.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 服 务 实 现 .367.1 服务实现的策划 7.2 与客户有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购 7.5 服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 8 测 量 、 分 析 和 改 进 .528.1 总则8.2 监视和测量 8.3 不合格服务控
3、制 8.4 数据分析 8.5 改进 附 录 一 ： 程 序 文 件 清 单附 录 二 ： 质 量 职 能 分 配 表文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 3 OF 69 3引 言0.1 管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准管理手册生效。为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据 GB/T190012008 / ISO9001：2008管理体系 要求标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本管理手册 。管理手册是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实
4、现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。管理手册由品质管理部归口管理，并具备解释权。管理手册于 2011 年 11 月 18 日发布，2011 年 11 月 18 日实施。管
5、理手册于 2013 年 10 月 10 日 A/1 版修订完成，2013 年 10 月 10 日发布并实施。总经理： 2013 年 10 月 10 日文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 4 OF 69 40.2 公司简介华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。截至 2008 年底，公司总资产超过 700 亿港元，净资产超过360 亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。华润置地（沈阳）物业服务有限公司成立于 2009 年 4 月，系华润置地（沈阳）开
6、发有限公司全资子公司。公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。公司注册资金为伍佰万元人民币。公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾等）的管理机构，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。公
7、司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。本公司贯彻执行管理体系的要求，形成了规范化、程序化的管理，各级管理人员不断提高物业管理的能力和素质水平，努力成为客户的忠实朋友和可靠的合作伙伴。公司在总结吸收国内外同行先进经验的同时，积极提升管理，优化服务，树立企业形象，使“华润置地”品牌在物业管理行业得到新的诠释。地址：辽宁省沈阳市铁西区兴工北街 128 号 邮编：110016电话：024-83985858文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 5 OF 69 5传真：024-83985
8、858-59660.3 公司管理体系组织机构图总经理品质管理部财务管理部人力行政部 运营管理部总经理办公会、招采委员会、应急管理委员会管理者代表工程管理部五彩城（含华润大厦）万象城凯旋门橡树湾悦府置地(北)住宅奉天九里幸福里文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 6 OF 69 60.4 质量方针和质量目标0.4.1 质量方针方针全释：悉心服务-公司以情感悉心服务五个层级的物业服务深化梯度，诚信服务于客户，达到服务合同、承诺要求，确保员工对工作达到岗位职责和各项工作标准要求，使我们的客户收获满意加惊喜，为客户营造高品质的人居环境，使不断升级的人性情感关怀给
9、居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。 卓越品质-不断超越合同、承诺和工作标准，努力将最好的服务献给客户，在服务设计和开发过程中，我们以前瞻性的眼光提出精细服务准则和目标， 在物业服务提供上，我们以法律为准绳，确保物业服务的精细严谨，不断超越客户期望，保持行业服务领先，为客户提供更具特色的金牌服务。注：情感悉心服务五个层级：第一层级，专业化、规范化的物业服务第二层级，行业领先的 100 个服务细节第三层级，乐意服务的满意员工第四层级，高层次的情感需求第五层级，无处不在的服务体验0.4.2 质量目标1) 客户满意度95%，35 年内实现 98%以上；2) 物业费收缴率 98%；
10、3) 住宅年均有效投诉率低于 1%，商业月均有效投诉率低于 1%；文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 7 OF 69 74) 客户投诉处理及回访率 100%；5) 商业维修处理及时率 100%； 住宅维修处理及时率 90% ；6) 员工培训合格率95%；7) 员工满意度90%，员工敬业度82% ；8) 在用关键设备安全运转率 100% ；9) 责任内消防事件、集团级（含）以上责任安全事故、造成社会负面影响的责任事件及责任内治安事件发生数量均为 0 件；10) 月度工作计划完成率95%；11) 物业服务高品质标准落地质量评价达到总部前三名，并且所有项目达
11、到总部检查平均水平。12) 公司各部门及中心质量目标的分解，形成并保持质量目标分解统计表 。0.5 管理手册的管理要求1) 本手册由品质管理部负责编制、发放、控制和管理，由管理者代表审核，经公司总经理批准生效；2) 本手册首版号为 A，换版后依次为 B、C、D3) 本手册每年由管理者代表组织审查一次，审查结果同内部质量审核结果纳入管理评审；4) 本手册分为“受控”和“非受控”两类文本：a) 公司总经理、各部门、服务/管理中心负责人持有受控文本；b) 向第三方认证机构呈报受控文本；c) 需要时向国家相关机构、客户和上级公司等提供非受控文本。5) 受控文本的手册加盖“受控文件”印章，并统一编号，领
12、取人在“受控文件发放登记表”上签字，非受控文本建立发放登记；6) 手册采用“换页”方式更改。更改由各部门、服务/管理中心提出，管理者代表审核，总经理批准，品质管理部进行更改，当修改的章节数超过 2/3 或手册发放期满 3 年时，手册需换版，报总经理批准后实施；文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 8 OF 69 87) 品质管理部在发放新版本管理手册的同时，应按原发放渠道收回原管理手册 ，品质管理部对更改、更换的手册统一处置；8) 作废的管理手册由品质管理部统一销毁并记录，作为资料保存的管理手册加盖“作废”及“保留”印章或标识；9) 手册未经管理者代表确
13、认、总经理批准，任何人不得复制或向外单位和个人发放，如有损坏、丢失，立即报品质管理部处理，手册持有者调离工作岗位的，调离当日应返还品质管理部，品质管理部对返还的手册统一处置；10) 对违反手册管理要求的部门、服务/管理中心或个人，由品质管理部提出处罚要求，人力行政部组织实施。手册修改序号 修改章节 修改内容 修改日期 批准人1 0.3 0.3 公司管理体系组织机构图 2013-6-15 巴然2. 0.2公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。2013-6-15 巴然3 0.2本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象
14、城、橡树湾、华润大厦、凯旋门等）的管理机构2013-6-15 巴然4 0.2地址：辽宁省沈阳市和平区青年大街 286 号华润大厦 8F2013-6-15 巴然5 5.5.1.2 公司各部门职责：（一）品质管理部 加1） 客户服务专业管理2） 法务管理2013-6-15 巴然文件编号 CRL（SY）PM-QS-2011版 本 号 A/1管理手册页 次 9 OF 69 91. 范围1.1 总则公司依据 GB/T 190012008 / ISO 9001：2008管理体系 要求 ，结合公司实际，建立管理体系。公司采取必要的控制措施促进管理体系运行的持续性、适宜性、充分性、有效性，并加以持续改进，确保
15、公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的服务，增强客户满意度。本手册描述了公司的质量方针、管理体系的过程顺序和相互作用，通过管理体系的贯彻执行，确保物业管理及服务满足客户的要求。1.2 适用范围1) 管理手册规定了物业服务各过程控制要求，适用于本公司负责的写字楼、商业及住宅物业服务的设计和服务提供；2) 适用于内部及外部评价机构评价本公司满足客户、法律法规和组织自身要求的能力；3) 应用公司应用 GB/T19001-2008 / ISO9001：2008 标准要求进行物业服务及管理活动，采用全部要素，不存在删减。2. 规范性引用文件2.1 标准1) GB/T19000-2008/ISO9000：2005 管理体系基础和术语 ；6 5.5.1.2 公司各部门职责：（二）人力行政部 加1) IT 管理2) 培训管理2013-6-15 巴然7 5.5.1.2 公司各部门职责：（三）工程管理部 加1）负责工程类外包服务招标采购的组织、实施与管理。2013-6-15 巴然8 5.5.1.2 公司各部门职责：（四） .运营管理部 加1）负责新项目前介统筹管理2013-6-15 巴然
