1、1第七章 康乐部第一节 组织机构设置及部门职责 一、组织结构二、部门职责第二节 岗位说明书 一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节 工作规程 一、工作程序 （一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序 （一）VIP 接待程序 （二）康乐中心电话预定程序 （三）康乐中心结账程序 （四）棋牌室服务程序 （五）乒乓球服务程序 （六）台球服务程序 （七）游戏机服务程序 （八）报修程序 （九）网球场服务程序 （十）游泳卡售卡程序 （十一）康体中心结账程序 （十二）搓澡技师工作程序 （
2、十三）男更衣室服务程序 （十四）女更衣室服务程序 （十五）按摩服务程序 （十六）按摩技师房间服务程序 （十七）健身房服务程序 （十八）游泳池服务程序 （十九）游泳预约程序 （二十）足疗服务程序 （二十一）技师预定程序 （二十二）康体中心服务台程序 （二十三）贵重物品寄存程序 2（二十四）寄存物品烘干程序 （二十五）寄存物品程序 （二十六）遗留物品处理程序 第四节 管理规定 一、会议制度 二、仓库管理制度 三、花草管理制度四、物品报损制度五、物品管理制度 六、案例分析制度 七、创新制度 八、检查制度 九、奖惩制度 十、节能制度 十一、考核制度 十二、考勤制度十三、外租单位评优制度 十四、康体中心
3、游泳卡延期制度 十五、过期卡物品管理制度 十六、交接班制度 十七、内部检查制度 十八、激励制度 十九、员工休息室管理制度 二十、内部谈话制度 二十一、新员工培训制度 二十二、钥匙管理制度 二十三、公共用品消毒更换制度 二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度 二十六、康乐部“警示语” 二十七、客史档案管理制度 二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定三十、康乐部 LOVE 式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节 工作表格 一、物品消毒记
4、录表 二、花草维护记录表 3三、游戏币记录表 四、送洗布草记录表 五、员工仪容仪表检查表 六、康体中心消毒记录表 七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表 十二、钥匙记录表 十三、外线电话记录表 十四、宾客意见收集表十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表 二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、 康体中心卫生清
5、理检查表4第七章 康乐部第一节 组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达 25 项娱乐项目。第二节 岗位说明书一、康乐部经理岗位名称：康乐部经理 隶属：总经理工作时间：8：0018：00 下属：
6、康乐部主管任职条件：1、具有大专以上文化程度或同等学历。2、酒店工作经验超过 5 年（从事管理工作超过 3 年）或在其他岗位担任过同等职位。3、熟知部门各项服务标准、规范和行政管理制度。副经理一人主管一人康乐中心领班一人内勤一人康体中心领班一人理疗中心领班一人男员工二人吧台1男2女员工7名外租单位13 家女员工四人男桑三人女桑三人搓背师1人泳池1人54、最佳年龄为 2535 岁。工作职责：1、向上对总经理负责。2、负责康乐部经营方案、工作计划的制订，认真完成总经理、副总经理下达的各项指令。3、布置、督促、指导、检查各项工作的落实。4、参加总经理晨会，如实汇报部门近期工作，及时向下传达例会精神。
7、5、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。6、考查部室管理人员工作业绩并做出评价。7、鼓励员工参与管理，调动员工积极性。8、维护客户关系，处理客人反馈意见并做回复。9、负责对管理人员和员工培训，确保本部室高水平服务质量。10、及时发现问题，不断完善部室管理制度、服务流程和规范。11、做好消防和安全的检查、培训工作。12、配合酒店其它部室做好各项行政管理工作。二、康乐部主管岗位名称：康乐部主管 1 人 隶属：康乐部经理工作时间：8：0018：00 下属：康乐部领班任职条件：1、具有大专以上学历。2、从事康乐部工作三年以上，至少有二年以上管理经验。3、熟知康乐部各种服务项
8、目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为 2428 岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、
9、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。三、康乐部领班岗位名称：康乐部领班 2 人 隶属：康乐部主管工作时间：8：0016：00 16：0024：00 下属：康乐部服务员任职条件：1、具有中专以上学历。2、从事康乐部工作两年以上。63、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为 2428 岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作
10、的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。1
11、2、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。四、康乐中心服务员岗位名称：服务员 隶属：康乐部领班工作时间：8：0016：00 16：0024：0023：3008：30人数：6 人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 1923 岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。2、做好各项电器设备的巡视，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、
12、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。4、做好本项目的营业场地和设施的卫生工作，并做到专物专用，为顾客提供良好的消费环境。5、按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。6、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。7、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。8、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。9、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，
13、必要时逐级向上级报告。710、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。12、做好领导安排的其他工作。五、康体中心服务员岗位名称：服务员 隶属：康乐部领班工作时间：6：30/7：0015：00 15：0023：00/24:00人数：11 人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 1923 岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。 （健身器械、
14、桑拿设备、按摩池的使用） 。2、做好各项电器设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、检查客人是否有遗留物品，将遗留物品交给吧台。4、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。5、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（健身房、游泳场地、男女更衣室、女淋浴区域及大厅吧台）的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境。6、按照规定经常检查（每天营业前使器械自行运转 5 分钟） 、定期保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。7、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。8、当顾客在本项目进行活动
15、时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。9、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。10、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。11、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。12、握消费项目使用规则，遇到规则中禁止消费的客人应及时劝阻，提醒客人注意保管好贵重物品，发现可疑人群，立即汇报。13、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。14、做好领导安排的其他工作。六、搓澡技师岗位名称：搓
16、澡技师 隶属：康乐部领班工作时间： 15：0024：00 人数：1 人任职条件：1、具有初中以上学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有相关工作从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 2335 岁。8工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，了解桑拿设备的使用方法。2、做好各项电器及设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（男淋浴区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、对冲浪池、凉水池的水质进行抽样检查
17、，确保冲浪池、凉水池的水温达标。7、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。8、认真做好安全工作，对初次来桑拿的客人应根据情况简单介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房时，每隔 10 分钟从窗口望一次，看客人是否适应，对血压不正常、心脏病客人应制止其进入桑拿房。9、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、做好领导安排的其他工作。七、理疗技师岗位名称：理疗技师 隶属：康乐部领班工作时间： 13：0001：00 人数：7
18、人任职条件:1、具有中专以上学历。2、有相关医疗专业证书，受过足疗方面专业培训。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 2335 岁。工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，服务时应征询客人意见。2、做好做到班前班后对物品、设备的检查，防止事故的发生。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（理疗区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。7、客人消费后要送客人到服务台填写消
19、费单。8、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。9、做好领导安排的其他工作。八、游泳教练岗位名称：游泳教练 隶属：康乐部领班工作时间：14：00-22：30 人数：1 人任职条件：1、具有中专以上学历。2、有相关专业证书，受过专业的培训，有相关行业从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 2235 岁。9工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，有较高的交流技巧。2、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（泳池区域）的卫生工作。3、做好各项物品及救生设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生4、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人
20、预定情况。 。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务，对休息的客人主动询问是否需要饮料和水，积极推销酒店商品。6、每天两次以上对泳池的水质和水温进行抽样检查，确保达标，并将结果写在水质报告牌上。7、维护营业场所的公共秩序，对跳水的客人和不遵守规定的客人应婉言劝阻。8、认真做好安全工作，对游泳的客人做好巡视工作，掌握简单的救生知识。9、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。10、做好领导安排的其他工作。九、康体中心吧台员工岗位名称：服务员 3 人 隶属：康乐部主管工作时间：7：0015：00 15：0023：0
21、0人数：3 人任职条件：1、具有高职或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的语言沟通、表达能力。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 2227 岁。岗位职责：1、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。2、清理吧台区域卫生，为客人提供良好的休息环境。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、主动了解客人情况，向客人推销服务项目。5、及时记录客人消费情况，准确为客人结帐。6、为需要更衣的客人发放钥匙牌， ，提醒客人保存贵重物品。7、告知客人消费须知，对于醉酒客人要劝阻其不要蒸桑拿，不要游泳。8、为客人办理寄存物品、提取物品服务。9、感谢客人的光临，礼貌送别客人
22、，提醒客人带好物品。10、客人若有遗留物品，注意妥善保管。确认认领物品的客人身份。11、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。12、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。13、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。14、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。15、做好领导交办的其他工作。十、康乐部内勤岗位名称：内勤 隶属：康乐部主管10工作时间：8：0012：00 12：0018：00人数：1
23、 人任职条件：1、具有高职或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的协作能力，责任心强。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为 2227 岁。岗位职责：1、负责打扫办公室卫生。2、负责对各区域对客物品的配备与控制。配备各区域物品，做好在出库时的控制，并对入库货品的质量数量进行把关。3、负责每日报纸、信件的收发。在 9:30 时打电话询问收发室，签收并将报纸摆放到面客区域。4、负责办公用品的领取、发放。5、负责游泳卡、会员卡的制卡、续卡工作。6、负责每周 LOVE 案例的统计、打印。为部门工作提供数据和资料并修改后上报经理批示，上交总办。并将其中一份用心做事张贴在员工休息室再做好统计等级工
24、作。7、负责月底汇总当月奖惩后报经理审批，将结果报财务部，且将奖惩明细在员工休息室张贴出来。8、负责收齐月工作计划与培训计划报经理审批后打印出来发放管理人员。9、负责与采购部联系采购物品。得到岗位需备货的信息后，视情况口头报经理。同意后填写采购单，经理签字后报采购部。物品下发采购单后，跟踪采购进度，货到领取入库，及时催回所欠物品，做好各项采购物品质量的把关、进价的记录和品牌型号的记录， 并及时申印申领，保证各岗对客服务用品和物资供应并做到最大程度的节约。10、负责仓库的管理。做好各项物品出入库的记录，每月底对各岗位物资进行盘点，统计当日需报损的物品，做好记录再入库。11、负责月底审查、清算技师小单，将技师的工资报经理审批后送至人事部。12、负责将每月考勤汇总，每季度工资评议及每月奖金、效益工资、加班费的统计，经理审批后留存备案再送至人事部。13、负责内部信息的联络，建立并定期整理部门所有员工家庭住址、联系电话等个人档案资料。14、负责内部文件的整理，全面做好经理的辅助工作。15、负责编写、分发部门对外通知。对外通知格式明确、统一，统计好外部室人员签收并留存。16、负责部室废旧物品的处理，将所得纳入部室经费，做好收支统计，妥善保管。17、负责每月经营收入详细统计的整理。第三节 工作规程一、工作程序（一）康乐部经理：1、早 7：50 到岗后检查昨日中班工作表、内部质检表及营业收入本。
