1、 中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材前 言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“ 以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“ 主力军”的重要角色，并发挥维护优质 客户、 营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能
2、。因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客 户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。近年来，总 行先后下发了业务类职务序列管理 暂行办法及其配套办法、 个人客户经理实施办法， 规范个人客户经 理的配备和管理。 2003 年， 总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力” 项目，对包括个人客户经理在内的理 财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的
3、高度重视，并得以广泛开展。但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好1的团队精神和职业道德修养。当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段， 业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。为此， 总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础
4、。本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为 制度规范篇、金融基 础 知识篇、 产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。需要注意的是，本书提纲挈领地介绍了个人客户经理应掌握的基本知识技能，客户经理应该以此为基础，进一步扩 大学习的广度和深度，并在实践中加以运用和体会。同 时，个人金融业务正处于不断创新的过程中，本书的内容也会不断更新完善，特别是随着市场和客户需求的变化，客户经理还要不
5、断掌握新的知识和技能。因此，需要以 发展的眼光、正确的方法来学习和运用本书所列内容。由于时间仓促，加之作者水平有限， 书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。编者 2004 年 10 月1目 录第一篇 制度规范第一章 个人客户经理基本制度 .1第一节个人客户经理的设置 .1一、个人客户经理的职务序列设置 .1二、个人客户经理的岗位设置 .1第二节 个人客户经理的任职资格 .2一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件： .2二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：.2三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件： .2四、担任高级个
6、人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：.3五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：.3第三节 个人客户经理的基本职责 .4一、理财客户经理的基本职责 .4二、营销客户经理的基本职责 .4三、大堂经理的基本职责 .5第二章 个人客户经理的主要工作流程 .6第一节 识别引导流程 .6一、客户类型的界定 .6二、大堂经理的优质客户识别引导流程 .7三、理财经理的优质客户识别引导流程 .8四、定向营销流程 .9五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 .102第二节 接触营销流程 .12一、接触营销总流程图 .13二、接触营销基本规范 .13三、理
7、财经理的接触营销流程 .13第三节 业务处理流程 .15一、业务处理操作基本规范 .15二、针对优质客户开户的作业规范 .16三、针对优质客户销户的作业规范 .16四、针对投诉处理的作业规范 .16第四节 关系维护流程 .18一、关系维护过程中应注意的原则 .18二、关系维护流程规范 .18第三章 优质客户服务规范 .24第一节 优质客户服务组织原则 .24一、专属客户经理服务原则 .24二、面向客户的服务分配原则 .25三、协作服务原则 .25第二节 优质客户服务准则 .25一、优质服务的基本要求 .26二、形象仪表规范 .26三、日常工作习惯规范 .27四、客户接待与沟通规范 .27五、客
8、户服务规范 .29第四章 日常工作制度和工作程序 .31第一节 理财中心的日常管理制度 .31一、工作日志制度 .31二、例会沟通制度 .31三、优质客户推介制度 .31四、信息报告制度 .323五、客户意见反馈制度 .32六、客户走访及关系维护制度 .32七、保密制度 .33八、投诉管理制度 .33第二节 大堂经理日常工作程序 .34一、营业前 .34二、营业中 .34三、营业后 .35第三节 理财客户经理日常工作程序 .35第四节 营销客户经理日常工作程序 .36第五章 风险管理 .38第一节 风险管理的主要原则 .38第二节 理财中心风险管理的基本规定 .38第三节 个人客户经理的管理
9、.39第四节 个人理财中心优质客户档案管理制度 .40一、优质客户建档资料范围 .40二、优质客户档案存储及检索方式 .40三、优质客户建档流程 .40四、客户档案调阅及更新流程 .41五、客户档案核对检 查流程 .421第一篇 制度规范 第一章 个人客户经理基本制度个人客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。个人客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施个人客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增
10、强个人金融业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，对于个人客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。第一节个人客户经理的设置一、个人客户经理的职务序列设置依据专业知识水平、工作能力和工作业绩不同，我行的个人客户经理可划分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、资深个人客户经理四个等级。根据中国工商银行客户经理职务序列管理办法的规定，各等级个人客户经理与行员等级对应关系如下：等 次 级 次 行员等级范围资深个人客户经理 资 深 4 等 20 级3 等 13 级一 级 5 等 25 级4 等 18 级高级个人
11、客户经理二 级 6 等 30 级5 等 23 级一 级 7 等 35 级6 等 28 级个人客户经理二 级 8 等 38 级7 等 31 级助理个人客户经理 初 级 9 等 42 级7 等 35 级高级以下各等级序列的个人客户经理，对外一律统称“客户经理” 。二、个人客户经理的岗位设置根据所从事的工作岗位不同，我行的个人客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理） 、大堂经2理。不同岗位的个人客户经理，都是我行从事个人金融业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。1理财客户经理是指个人客户经理职务序列中的内
12、勤人员，在个人客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。2营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。根据业务情况，营销经理可以直属支行客户服务组，同时为几个理财中心服务（主要服务于自身未配置营销经理岗位的理财中心） ，或归属于一个大型或特大型理财中心，仅为本中心服务。3大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。第二节 个人客户经理的任职资格一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件
13、：1具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护工商银行的利益和信誉。2具有个人客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项金融法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握个人金融业务，熟悉保险、证券等相关知识。3适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。4身体健康，形象良好。5无不良工作记录。二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1掌握必备的经济金融知识，熟悉个人金融产品，能为客户提供一般的理财服务。2具备一定的业务开拓、调查分析和公关协调能力。3具备一定的个人金融业务市场营销经验。4具备一定的客户服务和管理能力。5具有大专以上学历、从
14、事个人金融业务工作 3 年以上；具有学士学位、从事个人金融业务 1 年以上；具有硕士学位，见习期届满。三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1具有一定的经济、金融、管理知识，全面掌握个人金融产品，能为客户提供较全面3的个人理财服务。2具有较强的个人金融业务市场开拓和客户开发能力，善于处理与客户的关系。3具有较丰富的市场营销经验，能够组织开展各种形式的营销推广活动。4具有较好的语言和书面表达能力，较强的调查研究和分析能力，较强的独立工作能力。5具有大专以上学历，从事个人金融业务工作 5 年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作 3 年以上；具有硕士学位或中级以上职称
15、，从事个人金融业务工作 1 年以上；具有博士学位，见习期届满。四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1具有较丰富的经济、金融、管理、政策和法律等知识，能够灵活运用个人金融产品，为客户提供较高层次的理财服务。2对个人金融业务市场有深入了解，具备较强的市场开拓和客户开发能力及丰富的客户管理经验。3具有优秀的市场研究和调查分析能力，能够根据个人金融业务发展的需要提出建设性意见。4具有丰富的市场营销经验，善于组织策划各种公关和营销活动。5具有大专以上学历，从事个人金融业务工作 7 年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作 5 年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个
16、人金融业务工作 3 年以上；具有博士学位，从事个人金融业务工作 1 年以上。6担任高级客户经理至少应达到以下指标之一：（1）管理的客户各项存款日均余额达到 1000 万元以上；（2）管理的消费信贷月均余额达到 800 万元以上；（3）实现中间业务年收益 20 万元以上；（4）中间业务年业务量达到 3000 万元以上。五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1具有丰富的经济、金融、管理、政策、法律等知识，较高的金融理论水平，精通个人金融及相关银行业务，能为客户提供高层次、个性化的理财服务。2在市场开拓、产品推广、客户开发与管理等方面具有丰富的经验和专业技能。3具有敏
17、锐的市场意识和开拓精神，能够根据市场情况进行产品组合和业务创新。4具有优秀的组织协调能力和管理能力，具有策划和组织开展大型营销活动的能力。5具有大专以上学历，从事个人金融4业务工作 10 年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作 7 年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作 5 年以上；具有博士学位，从事个人金融业务工作 3 年以上。6担任资深客户经理应至少达到以下指标之一：（1）管理的客户各项存款日均余额达到 2000 万元以上；（2）管理的消费信贷月均余额达到 1500 万元以上；（3）实现中间业务年收益 40 万元以上；（4）中间业务年业务量达到 6000 万元以上。第
18、三节 个人客户经理的基本职责一、理财客户经理的基本职责（一）遵守客户经理日常工作规范。（二）进行优质客户关系维护。了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。（三）提供专业理财服务。根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。（四）开展针对优质客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务
19、产品，提高交叉销售比率。在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益。（五）挖掘优质客户。在理财中心内部开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。（六）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。5二、营销客户经理的基本职责（一）遵守客户经理日常工作规范。（二）负责初次营销，开发优质客户。通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的个人金融业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行个人金融业务的市场知名度；同时挖掘个人
20、优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到本理财中心接受服务。（三）优质客户及客户资料的移交。及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证优质客户服务的连续性。（四）开展市场调研。深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（五）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。三、大堂经理的基本职责（一）负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂
21、环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。（二）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。（三）识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。（四）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 （五）为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。（六）维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。（七）负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接 到的投诉案件数量等。
