EMS的服务蓝图.ppt

EMS的服务蓝图 小组成员 张浩蒋志远冯逍王曌 顾客行为 1 顾客电话 网络联系2 顾客支付包裹签订单据付费3 顾客收到包裹签收 前台行为 1 服务员拿到包裹单据 服务费用2 服务员递送包裹 收货确认 后台行为 1 顾客服务订单2 顾客单据3 服务费用4 签收确认 支持过程 1 分派上门服务人员2 送到集货中心 分类分拣 发箱 装上运输工具 目的地 分货中心3 分类分拣 卸货4 分类分拣 装上运输工具5 装上运输工具 服务员递送包裹 收货确认