1、19.满足顾客的需求第九章 满足顾客的需求，排除顾客的购买障碍一、真正的推销从顾客的拒绝开始如果推销员一亮明自己的身份一展示自己和商品顾客就立马原数付款购买，二话不说。这样的事有，但是很少很少发生，这种交易中没有看到推销员推的动作，绝大多数业务人员所遇到的却是顾客在听到我们自我介绍完产品后，首先表示出各种各样的拒绝。我遇到过的一些二话不说就购买的顾客，后来一问才发现，在我之前顾客已与同行业务员接触过，或经常看到我们的报纸广告，或到我们的门市来过，一听我的价格，喜出望外，立马购买，原来这些顾客也是经过一番历炼才得以成熟的。看来不行春风，定难得秋雨。顾客对我们的拒绝有广义与狭义之分，广义的拒绝：表
2、示去考虑一下再说，和其他人协商一下再买，下月新项目上马时再找我们，或进一步询问我方商品的细节、售后、各种保障、或说他正在忙，以后再与我方交涉、或推我们2找秘书协商、或简单表示让我们打个传真、发个 email，总之广义的拒绝比较委婉、不直接，反正没有掏钱购买的行动。狭义的拒绝：直截了当说不需要、没钱、不要，己购买了等。这对我们的心理刺伤很重，应该避免，在本讲义免遭拒绝一章里专门讨论这种技巧，顾客狭义的拒绝对我们也有积极的一面，起码使我们充分考虑面前的顾客是否是成熟的顾客，如果发现顾客很不成熟，及时放弃会节省不少精力与时间。案例：广义的顾客拒绝推销员：“于总，您好，我是北京市电通达邮电数据中心的李
3、志红信息助理员。有个很严重的现象不知道于总您是否注意到了没有，现在大家获得信息的渠道空前之多，可是反而大家不知道每天都阅读什么，毕竟从大量信息中筛选出有价值的信息还真费时费力。于总，你们公司是不是也这样？”于总：“是的，大家都很忙嘛，你有什么事，你就说吧。 ”推销员：“那太好了，正针对此，我们从 98 年开始每天都将国务院及 16 个部委下发的政策、法规整编传真或email 剧目关单位，另外还附带每天发生的国、内外政经大事件，大腕政经学家的评述性的预测性的文章。这对咱们公司的团队学习有 4 良好的及时指导性，于总，咱们公司目前有类似这样的学习材料吗？”3于总：“订了有一些报纸，还没有这种汇编性
4、的材料，一年大概多少钱？”推销员：“每天都用传真或 email 发送，一年才 1970 元。 ”于总：“挺贵的，1970 元。 ”推销员：“看上去是挺贵的，每天才合 6 决钱，如果您把每天收到 email 转发给几十个下属同时看，组成一个学习型团队，那成本几乎可以忽略不计，是吧，于总。 ”于总：“1970 元还是有点贵，我们考虑考虑。 ”推销员：“这样吧，于总，贵不贵关键要看您每天收到的情报的质量，我先免费给您发送几天，您可以和大家共同评价一下，再决定，好吗？您的 email 是？”于总：“你记一下，xxxx。 ”推销员：“好，我马上给您发今天的，我很有信心，您也会象许多其他用户一样，收益匪浅
5、。 ” 这个案例中，顾客的种种疑惑及对推销员所推销的产品价值的认识不清，都是广义拒绝，都造成事实上的不购买，拒绝购买的结局。找到顾客真正需要的、弄明白顾客不购买的障碍、然后满足顾客的需要、排除顾客的障碍，这正是业务推销员的主要工作。顾客的拒绝才是业务员正式与顾客交锋的开始，顾客的拒绝正赋予了我们业务员的工作责任与意义。我们应该以顾客的拒绝为起点，弄清顾客真正拒绝我们的原因是什么，是不是与他们表达的语言不一样，然后要么解释4说明消除障碍，要么改变我们的产品或服务以迎合顾客，要么帮助顾客找到他的真实的价值所在。可是，大多数没经过系统培训的业务员从顾客的拒绝里看不到希望与机会所在，往往自己乱了方寸，
6、甚至过早放弃新的努力。一般经验认为，要完成最后的签单，一般要打 5 次电话，甚至必经面谈、演示、试看才能成功。而只打过一次电话，拜访过一次就不再光顾顾客的业务案例在一半以上。从今天起，大家就彻底改进这种局面。二、满足顾客的需求什么也叫满足了顾客的需求？顾客相信以某个价位购买我们的产品或服务，能够获得如我们推销员所说的以及顾客自己听到，看到的未来才能兑现的利益，并购买我们的产品或服务，就叫满足了顾客的需求。可能顾客的使用比当初预期，物超其值，喜出望外。从前一章分析可见，顾客的需求有两个层次，除了要满足顾客心中已意识到的需求，更多地还要提出许多顾客还暂时看不到的需求，并证实，让顾客相信，那正是他所
7、需要的。我们卖的其实是顾客购买商品后未来能得到什么的预言，我们努力让顾客相信这个预言是真实的，相信这个预言正是解决他的急需。满足顾客的需求有两个方面的因素，一个是刺激增强顾5客的需求强度与倾向性（指需求的方向，即需求什么） ，一个是更全面、生动展示我们商品、服务的特点、这就向跳高，能不能跳过去要看杆的高度，二是要看运动员的能力。调整这两方面因素的是业务员的技能，技能应用的结果是让顾客产生强烈的即时需求的感觉，并相信我们推销的商品正好能够满足其需求。关于增强顾客需求紧迫感请参阅顾客研究一章，另外，本书中顾客购买的十大理由，客户需求具体行为化的设计方法及意义，沟通中的提问、应答描述、表达与演示、价格谈判、效果等章节都是应用相关技能展示我方产品优点，刺激顾客需求的具体方式、方法。二、排除顾客购买障碍如果顾客购买我方产品必定在两个方面同时满足一个方面是有足够的需求紧迫感（即现实的需求） ，另一方面是没有购买的障碍。关于顾客的购买障碍及排除方法，请参阅本讲义中顾客研究，处理顾客反对意见的几个策略，沟通中的反驳、提问、价格谈判等章节。看来只靠一把斧子是建不起来一所房子的，业务工作是一系列的因果相环的难苦工作。百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网,您的在线图书馆 6
