1、商业物业保洁服务标准1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。2 适用范围适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域内的保洁与环境管理服务。3 保洁服务标准3.1 基本要求3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。3.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。
2、3.1.7 确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。3.2 服务质量要求3.2.1 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面及拼缝、层板伸缩缝罩面、货架底座空间、边沿线等处应干净，无积垢、灰尘、纸屑、食品残渣、水迹和胶粘污等，保持地面干燥清洁。3.2.2 内墙面、天花、墙角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂层原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。3.2.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。3.2.4 窗台、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污斑和水迹。3.
3、3 物业各类设施保洁服务质量要求3.3.1 协防员上岗时应按规定统一着装，配带标志和胸牌、装备，保持服装整洁，戴正帽子，扣好一口衣扣。3.3.2 协防员着制服时，不得戴各类饰件和信物，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等。3.3.3 对讲机配在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除工作需要外，不得佩戴有色眼镜。3.3.4 男协防员不准许留胡须和长发，女协防员不准许留披肩发，不准许浓妆艳抹。3.3.5 协防员举止端庄，讲礼貌，待人处事态度和蔼，语言文明，敬礼、车辆指挥动作规范，立岗、换岗、坐岗精神饱满。3.3.6 协防人员巡逻走路，上身
4、要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，在公共区域内随意穿行。3.3.7 立岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。3.3.8 听别人说话时，眼睛要注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。3.3.9 在岗期间，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，阅读报纸，大声喧嚷或做与岗位无关的事，不得有倦怠表现。3.3.10 值岗人员只能在休息室喝水、休息，不准在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。3.3.11 不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不得在执勤时擦鼻涕、搓泥
5、垢、脱鞋袜、吃东西。3.3.12 不准酒后执勤或在执勤中饮酒，不准在执勤中食用大蒜等气味刺鼻的食品。3.3.12 服务文明礼貌用语规范：a)请多关照、请多多帮忙、请多多指教。b)认识您很高兴！c)您好！（）物业管理处安保部，请进。d)对不起，我没听清楚，能否请您再说一边？e)对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？f)对不起，请问您哪一位？能否告诉我贵公司的名称？g)对不起，您和我们管理处客户服务部联系好吗？h)对不起，您拨错了。i)对不起，请出示您的证件。j)请问您的姓名是？k)您好，请问需要帮忙吗？l)不客气，这是我的工作职责。3.4 管理3.4.1 安保部设经理一名，负责部门日常管
6、理工作，根据勤务编制班组，每班设立班长 1 名，领班带班组上岗执勤。3.4.2 安保部协防员每天上岗和交接班时，应列队集合，由班长清点人数，分配岗位工作，部门经理检查队容风纪，布置当天工作，下班也应列队集合点名，部门经理作讲评。3.4.3 安保部每月应召开一次队务会，讲评、小结当月工作，布置下月工作。3.4.4 安保部工作室应保持环境整洁，执勤记录簿、考勤簿、会客单、货物出门证、收发签字簿应统一摆放。3.5 执勤3.5.1 安全服务区内实行 365 天、24 小时全天候执勤，也可根据合同约定的安全服务时间要求实施服务。3.5.2 协防员执勤应根据有关规章制度，坚守岗位，负责做好“五防”工作，发
7、现执勤区域内的隐患，应立即报告有关部门，协助处理。3.5.3 协防员执勤时，应精神饱满，举止端庄，严守制度、纪律，保持高度警惕。3.5.4 协防员应服从命令，听从指挥，不擅自调班、调岗，接班提前 15 分钟到达，未经接替不允许离岗。3.6 制度3.6.1 根据业户的服务要求，执行安全服务作业规范，并采取相应的措施，保证安全服务质量。3.6.2 制定安保部经理岗位职责、协防领班岗位职责、协防员岗位职责。3.6.3 确保协防员勤务正常运行，执行协防员执勤规定，落实交接班制度和考勤、奖惩、例行查岗工作、例会等制度。3.6.4 与业户签订安全防范协议书，齐抓共管，各负其责。3.7 突发事件处理制定处置
8、突发事件应急预案，管理处成立处置突发事件指挥工作小组，半年进行一次演练。3.8 服务目标3.8.1 业户满意：逐步提升，逐年提高。3.8.2 安全保障：在协防岗位责任区域内不发生火灾、重大盗窃以及重大治安事故。3.8.3 队员违纪：控制在保安队员总人数的 5%之内。3.8.4 岗位技能：熟悉一般消防知识，会使用灭火器，掌握基本协防服务常识，能处理一般安全事件。4 岗位服务要求4.1 开放式管理的安全服务（门岗、车辆管理岗、货物区岗）4.1.1 注意人流、车辆进出状况，做好疏通工作。4.1.2 提高警惕、内紧外松，搜索反常情况和可疑人员，一旦发现应及时报告班长、经理并处置。4.1.3 发现斗殴、
9、闹事等情况，应及时报告经理并采取应急措施。4.1.4 控制外来闲杂人员、小商贩进入物业区域，对外来临时停放车辆，应指挥和引导停放，并按标准收取费用。4.2 封闭式管理的安全服务（门岗、车辆管理岗、货物区岗）4.2.1 对出入封闭管理区域的人员进行证件、身份的确认和查验，依据有规定实行会客登记，防止无关人员进入，扰乱工作秩序。4.2.2 对出入物业区域的人员和车辆所携带、装运物品、物资进行严格检查、核查。4.2.3 认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况在登记簿上做详细记录。4.3 守护安全服务（监控岗、商场进出口港、商场楼层岗、员工通道港）4.3.1 熟悉物业协防区域的整体情况和重点部位，掌握业户基本情况，确保物业区域内各种活动的正常进行。4.3.2 严密监视物业区域内设备、人员状况、控制秩序，发现异常情况立即报告，迅速采取措施。4.3.3 服从指挥，密切配合，正确处理各类突发事件，预防人员伤亡和财产损失。4.4 巡逻安全服务。4.4.1 按照合同的约定，恰当使用人力，明确巡逻时间、部位，安排好线路和时间，做好统筹计划。4.4.2 取保重点区域内的安全，预防和制止各种犯罪行为，保护好各类以外事故的现场。4.4.3 微笑服务，耐心回答业户与顾客的询问。
