1、一、推销语言推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术， 运用得当可以促进消费， 服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：1、多用选择疑问句，少用特殊问句是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时， 只要有一位客人说： “今天不喝酒！ ”推销就会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是白酒？”“小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？”客人很有可能在你划定
2、的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。2、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜， 对餐厅特色菜并不了解。 点了菜， 服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望， 从而失去消费欲望。 如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特
3、色名菜， 有一首顺口溜： “口水鸡呀口水鸡， 阿妹做菜好手艺。 麻辣酸甜有鲜香， 川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。4、运用加、减、乘、除法加法： 客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法： “这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴，咨询时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。”减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆！乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28 元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！”除法：客人问：“这份香辣
4、蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊， 10 个人吃，一个人才几块钱，不贵！”5、借他人之口借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX您也来一份吧？”“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感!“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”“黄总每次都点这道菜。”“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。”5、吉祥法此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问： 请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒， 他又问需要几支， 我们说来五
5、支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了， 我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。 后来我们真的就把那六支酒都喝完了。7、转折法即先顺着客人的意见，然后再转折阐述例如： “这道菜价格是比较贵， 但是它的原料在市场上的价格就不低， 烹制工艺也很讲 究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”8、赞誉法例如：“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜，您要不要品尝一下？”9、亲近法例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您一
6、下！”2、处理突发事件的语言在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响， 对于这类事件的处理原则是先道歉， 强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：“酒店常会遇到一些挑剔的客人， 如何使客人是皇帝这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中， 还需具备对客人进行心理分析的能力， 这样才能有的放矢， 缓解矛盾。” 梁先生接着说： “我几十年碰到的客人数不胜数， 真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”画面一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼
7、翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的! ”客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意 放大音量说： “老板真不愧是吃鱼翅的行家。 今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”评析 ：餐饮经理的一席话， 句句扣住了阔商的心理。 他抓住了两点。 一方面经理不作任何调查
8、研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重， 又烘托了他美食家的身份。 客人心理得到了超期望的满足。 另一方面， 使用了“欲擒故纵”的手法， 退还是换 （ “换”也是扔掉） ， 鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。 但既然心理得到了满足， 这类阔商就不令不会斤斤计较， 反而要借机显示自己的大度。 情形果然不出所料。画面“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量， 我看就打八折吧。 为了保证质量， 我叫厨师也出来向你们道歉，
9、并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20的钱吗？老实告诉你，再多10 倍的钱我也不在乎 ! 厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛! ”评析 ：至此， 矛盾已有了很大的缓和。 但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间； 或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。 有条件的话， 还可免费赠送一盆水果致歉。营销语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（ 1 ）恰到好处， 点到为止。 服务不是演讲也不是讲课， 服务人员在服务时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在
10、这里得到尊重， 得到放松， 释放自己心理的压力， 尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（ 2 ） 有声服务。没有声音的服务， 是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（ 3 ）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻） 。（ 4 ）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（ 5 ）普
11、通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性， 也不能妨碍正常的交流。 因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话， 或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2. 程序上的要求（ 1 ） 宾客来店有欢迎声。（ 2 ）宾客离店有道别声。（ 3 ）客人帮忙或表场时，有致谢声。（ 4 ）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（ 5 ）服务不周有道歉声。（ 6 ）服务之前有提醒声。（ 7 ）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。总结： 营销语言就是与客户接触过程中，体现酒店价值、维护酒店形象的所有语言，这里仅就一些常用的典型事例进行了说明， 更多的还要靠在服务的过程中不断的摸索、 总结和运用。
