1、,ISO基本知识点培训,广州宁骏 徐兰,ISO是什么？,公司为什么要推行ISO,我和ISO有何关系,物业管理服务的基本任务,4,管理的现实,虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼,竞争优势逐渐丧失,推委扯皮缺乏协作,顾客投诉失掉顾客,违规操作风险失控,资源浪费成本太高,5,顾客能否满意？-服务差异分析模型,6,功能性：服务活动最终实现的目的，即服务的效能和作用，其内涵也包括服务的可靠性、一致性、技能等。安全性：服务过程中顾客的身体、精神和财产不受到损害、损失。时间性：服务响应和完成服务的过程时间，包括及时、准时和省时三层含义。舒适性：顾客在接受服务的过程中感受到的舒适程度，其内涵包括了反应
2、性、便利性、沟通、环境美感等。文明性：顾客在接受服务过程中感受到的文明程度，如友好、尊重、礼貌等。经济性：顾客接受服务过程中所需的周期费用。,识别、理解和分析顾客需求,控制、评价和改进服务实现,测量、分析和掌握顾客满意,顾客关心什么？服务质量特性,7,公司建立质量管理体系的意义,公司实行ISO9000的意义在于什么？ 依据 工具 规范管理,8,实施ISO9000标准的益处,持续提高服务质量实现顾客满意、赢得顾客忠诚提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和交流提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧,9,ISO知识要点介绍,IS
3、O简介 1.什么是ISO? 2.ISO9000是什么? 3.ISO9000品质保障系统的基本精神是什么？,10,ISO知识要点介绍,1.什么是ISO: 这是一位家庭主妇在空调专卖店里所说的一番话。 ISO9000是什么？为何一个家庭主妇都这么关注它呢？,我不知道ISO是什么东西，但我知道ISO9000是干什么的，我买东西要挑经过它认证的。,11,ISO International Organization for Standardization，缩写ISOISO 国际标准化组织ISO 来源于希腊文isos，原意为公平，公正，平等之意,ISO知识要点介绍,12,ISO知识要点介绍,2.ISO90
4、00是什么 是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员 会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的 统称。 是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。,13,ISO知识要点介绍,14,ISO9000,12000多个标准中最畅销、最普遍的产品,ISO知识要点介绍,15,ISO知识要点介绍,3、ISO9000品质保障系统的基本精神: 1.经济性 2.合理性 3.落实性 4.有效性 5.客观性 6.预防性2.口訣 : 写我们要做的，做我们所写的，留
5、我们已做的,16,质量管理发展的4个阶段,质量检验管理阶段（QC）,统计质量管理阶段（SQC）,全面质量管理阶段（TQC）,19世纪末至20世纪30年代,20世纪40-60年代,20世纪60-70年代,标准质量管理（ISO）,1987年开始至今,17,ISO9000族标准的构成,ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。,ISO9000族,ISO9001：2000,ISO9004,ISO8402,ISO10011,指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准,建立质量管理体系并获取外
6、部认证的标准,统一各国质量术语的标准,规范质量审核的标准,所有这些标准构成了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。,18,ISO9000族标准的构成,适用于外部质量体系认证的标准-ISO9001：2000 国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会（ISO/TC176/SC2）于2000年12月15日正式颁布了ISO9001：2000标准，该标准作了技术修订，取代了第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的内容已反映在ISO9001：2000中，所以，ISO9001：1994、ISO9002：199
7、4、ISO9003：1994已被ISO9001：2000所取代。,19,推行什么,ISO9001:2008(GBT 190012008) 质量管理体系要求,20,体系建立与运行一般方法,写你要做的做你所写的记录做过的检查其效果纠正其不足,21,体系建立与运行一般方法,策划 Plan 设定希望达到目标 确定需要进行的活动 决定正确的工作方法,执行 Do 用文件规定工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 异常情况处理,改进行动 Act 资源提供/培训 过程改善 组织/职责调整 文件修订,检查 Check 过程检查 结果检查,22,成功实施ISO9001标准,目标明确领导持续关注员工主动参与，鼓励员
8、工不断改进工作、把追求优质变为每个人的职责只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动建立成功的激励机制,23,7 基于事实的决策方法,6 持续改进,1 以顾客为关注焦点,2 领导作用,8 互利的供方关系,3 全员参与,4 过程方法,5 管理的系统方法,ISO9000质量管理八项原则,原则一 以顾客为关注焦点组织依靠的是顾客，因此，应了解现有及未来顾客的 需求，应满足顾客要求并应继续超越顾客的期望。,ISO9000：2008版,原则二 领导作用领导要统一目的、方向、协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境。,ISO9000：2008版,原则三 全员参与各阶层的员工是组织的基本组元，员
9、工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益作出贡献。,ISO9000：2008版,原则四 过程方法任何将所接受的输入转化为输出的活动都可视为过程。 当有关资源和活动作为过程来管理时，就能更有效地取得理想的结果。,ISO9000：2008版,过程法例：面包制作过程输入,奶酪面粉鸡蛋水、糖,温度、时间容积,面包,输出,资源（设备）,控制,ISO9000：2008版,质量管理体系,原则五 管理的系统方法把为达到既定目标而鉴别、掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性。,ISO9000：2008版,原则六 持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。组织的每个成员都应将产品、过程、和体系的持续改进作为目标制定持续改进行动计划,ISO9000：2008版,原则七 基于事实的决策方法,决策应以数据信息为依据有能力通过历史事实证实过去决策的有效性有能力评估、挑战和改变判断与决策有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析,ISO9000：2008版,ISO9000：2008版,原则八 与供方互利的关系,组织及供方将互相依赖，其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力。资源共享、优化成本与资源。,34,谢谢大家！,
