1、易到用车:”赤手空拳”挑战传统租车行,业,去年年底， 李师傅拿着驾照到易到用车总部参加了为期一天的培训， 成为了易到的签约司机。 最近他时常为一个用户给他打下的三星评价而苦恼在过,去的 4 个多月里，他一共进行过 588次服务， 这是唯一的一个三星。 李师傅向易到用车客服询问原因， 才知道该用户做出如此评价的原因是 “车内稍有异味” 。通过客服提供的订单号，他赶忙打电话与这位给出三星的用户沟通并,致歉， 同样， 对于零星几个评四星的客户， 他也不会放过任何一个事后沟通和补救的机会， 他对用户评价已经敏感到了极致。 三星的评价不仅在他满是五星的评分列表上显得如此扎眼， 更让他介怀的是， 总体累加
2、的评分降低将影响易,到用车分配过来的订单。 “如果我跟其他司机同一个车型和同样的距离， 我的评分低就比他更难抢到订单。 ”李师傅告诉商业价值。李师傅对于口碑的在意在易到用车的司机群体中并非孤例， 爱惜声誉的司机们总是使出浑身解,数来获得用户的好评： 他们把车内整理的干干净净， 穿着职业的西装， 把自己的座椅向前调以便后排的座位显得宽敞， 在车里安装了衣服挂架， 甚至还有司机发现情人节的时候不少男生会为女生订车来制造浪漫， 于是就在车里准,备一支玫瑰或者小盒巧克力。 这大大颠覆了人们对于租车行业的刻板印象， 如果了解易到与司机之间只是一种松散的关系时则会更加惊奇这个没有一辆车、没有雇佣一个司机的
3、“中介”平台反而超越了传统汽车租赁公司的,管理水平， 让司机心甘情愿提供最好的服务。 易到用车的司机与其说是一个工作， 不如说是一份契约， 他们来自各行各业，本质上并不是易到公司的员工。郭师傅是北京某个写字楼里的一名白领， 最近他多了一个新兼职成为易,到用车的司机， 利用平时上下班和周末的时间接些零散的活儿， 他发现这个新兼职的收入已经可以应付他老婆每个月的化妆品和新衣服支出。 阿郎是一位宝马 Mini 的车主。有一次，当他得知搭载的乘客是易到用车创始人周航的,朋友时，阿郎很认真地对那位乘客说：“帮我问一下周航易到还需不需要投资，如果要的话我愿意投。 ”阿郎的本职工作是金融街的一位二级市场投资
4、者。最近两年 A 股市场的不景气让他对每天面对满屏幕绿色的生活感到厌,倦。 当他抱着好奇心加入易到之后发现自己无意间进入了一个新的世界他的乘客中有很多高端人士和行业精英， 通过易到认识了很多有趣的人， 也聊到很多对他有启发的有价值话题。 大刘是一位资深驴友， 也是北京一家著名,云南菜馆的老板。 成为易到用车的司机之后， 他将这种模式在驴友的圈子中到处分享。 一次他自驾前往西藏， 沿途每碰到一位驴友就会介绍他们加入易到来， 在他的带动下， 如今甚至在甘孜这么偏远的地方， 易到用车都有了签约司,机。成立于 2010 年的易到用车，目前已经拥有超过 100 万活跃用户，在 57个城市拥有超过 5 万
5、台车辆，与 1000多家租车公司合作。 实际上， 易到公司目前的正式员工是 250 多人， 但是其创始人周航经常感觉这个数字是 5 万,（注：易到用车的签约司机是 5 万）。“我们跟这些司机的关系当然不是员工， 但是感觉又比同事还同事， 我们因为一种特殊的机制建立了一种利益共同体的关系， 不仅一起赚钱， 也是一起享受一种新的生活方式， 就是去共享。 ”,周航说。 颠覆租车行业在创立易到用车以前， 周航曾经成功建立了国内规模最大的音响公司天创国际， 公司进入稳定发展期， 周航处在一种有钱有闲的状态中。 他做一些天使投资， 偶尔去其他公司学习或者当顾问。 他是一个热衷于各,种新鲜事物的极客， 一款
6、三星带摄像头的手表，他可以买很多系列；Tesla 刚一上市， 他就最早提交了订单。 读长江商学院的时候， 他跟阿里巴巴集团执行副总裁曾鸣曾做了很多互联网项目的研究， 最开始的想法是做一个第三方支,付工具，后来发现阿里巴巴已经开始做， 遂锁定租车领域。 创建易到用车以后的周航， 很快进入创业状态。 他开始亲自负责产品， 提很多修改意见， 甚至用自己的影响力在微博上营销。 周航的理想是建立“共享经济” ，他有一个理,论：停在停车场里的车都是被浪费的车， 车的本质是在路上流动起来， 里面还应该坐着人，甚至是坐着更多的人；让已有的车尽可能多的发挥效率， 这是一个汽车共享社会的本质。 除了带着一套自己的
7、强烈的理念改造租车业， 租车,行业本身的很多问题也迫使周航用互联网的方式找到解决的方案。回复“#30740”查看周航在极客公园-奇点大会的演讲： 共享经济让你不必拥有一辆车周航做天使投资时曾投了一个名叫“传知行”的项目。2009 年，周航,同传知行一起去做市场调查， 发现出租车和租车行业都是一个非常凄惨的行业。出租车公司每个月收 5000 元的份子费， 司机从早上一睁眼就需要想到自己几百块钱的份子钱是否能够赚回来，他们每天工作 1820 个小时，甚至睡,在车上， 不敢生病， 因为生病一天就贴进去一天份子费。租车行业同样如此，司机每天的工作是去酒店的各大礼宾部递名片，求着旅行社给他们拉订单。通常
8、， 酒店和旅行社的账期很长， 偶尔会拖上一年半载， 因为订单少， 所以司,机们常常为了能拉到活而忍辱负重。 那时， 传统的租车公司只能提供周期较长的租车服务， 通常是按照年租和月租进行。 租车公司最好跟企业签个一年期合约； 即使散租， 也需要提前几天预约用车， 因为无法及时调度车辆， 使用效率,不足 50%。 这趋近于一种封闭的作坊式经营，认识一个大企业的行政经理，5个人 50 台车，几乎就可以支撑一个租车公司， 中国有上万个这种小型租车公司。 周航看到了司机和租车公司的双重机会：司机做这份工作不只为了赚钱，,他们体面的拉单 “获得尊重” 的需求更强烈； 建立一个信息平台， 把租车公司难以利用
9、的碎片时间最大化使用， 在车辆闲置时提供给租赁公司冗余的订单。于是， 他拿着黄页开始扫街， 挨个找租车公司谈， 碰灰的情况占大多数， 但偶,尔会有一两个希望有理想火苗的人， 这些人成为易到用车最早的合作伙伴。 对于司机而言， 拿着驾驶牌照等资料， 在易到办理完手续， 检查车容车貌是否符合需求， 经历一天的培训， 就可以成为易到的司机。 当时易到的用车调度， 还,是依靠网站上的电话预定为主。2011年， 智能手机在中国还未普及， 移动支付也远没有今天成熟。 最初， 易到给司机发放一个带有 GPS 的小盒子以对司机进行定位， 按键就可以响应， 易到根据这个定位来派单。 而连接双方的纽带,是易到的客
10、服给司机和乘客打电话确认， 最终司机还是会通过电话跟乘客建立联系。 当易到用车积累的司机越来越多， 周航越来越恐惧花费了巨大代价积累的新客户， 司机会不会与乘客直接建立联系以后接私活？于是他在全,国各地疯狂留名片， 最高的记录给了各个司机 200 张名片。 之后， 周航开始尝试在有事情时首先私下与司机联系， 但正是这一次次试验让他看到了易到用车存在的价值。 实验发现， 多数时候用车都会出现司机有事或者把他的需求,转给其他司机，当多次遭遇司机转单后，周航有时会愤怒地删除司机电话。他终于想清楚如何应对司机截流的问题： 把时间做到极致， 鼓励用户不规律用车。 解决问题的核心是需要双向的信息交流和调度
11、平台， 于是易到用车技术,副总裁汤鹏做了一款手机端的 APP， 移动端预定量很快就超过了网站和电话。为了让司机也能看到更多信息， 易到用车会给最早加入的司机赠送智能手机。这样， 一个初步的用车调度系统建立起来。 如今， 易到用车的 APP 预定占 70%，,人工预定只占了 8%。司机的境遇得到了一些改善：易到用车按月结款给司机， 他们收入有了保障； 不用再低三下四的去各五星级酒店发名片， 生活也体面起来。 好服务的秘密易到用车联合创始人： 杨云建立一个调度平台解决租车,行业的信息不对称， 对于周航来说只是完成了第一步， 无论是他的共享经济理念还是来自互联网的方法论， 如果不能带来司机服务水平的
12、大幅度提升， 本质上易到用车与传统的租车公司并不二致。 通常来看， 用户评价用车服务大概,会看 3 个方面： 车容车貌； 司机的软性服务和准时准点。 周航对控制好服务的原则是：抓核心痛点，把标准减少。第一、 二个环节， 易到有标准化的车辆准入系统和司机培训体系， 检查完车和考核完司机， 这两个环节已经筛去了近一,半的司机和车辆。 由于传统租车行业本来就是服务行业， 很多司机没有到易到之前的服务意识就很好。 事实上， 司机也想要做好服务， 但是他们不知道该怎么做， 于是易到只会定下一些简单的标准教会司机如何做好服务： 如车内需备,好矿泉水、纸巾，有两个乘客的时候，司机“只问才答” 。最难解决也最
13、需要控制的问题是“准时” 。易到用车联合创始人杨芸在初期最头疼的问题是天天接到投诉说司机迟到了， 于是杨芸联合易到技术副总裁汤鹏建立了一套自,动化的运控系统， 如果用户下午 2 点用车， 系统会提前半个小时搜索车辆距离目的地的位置， 如果出了目的地 5 公里的范围， 系统会弹出预警系统， 后台的运控人员也会介入人工干预订单。 一旦出现未能控制的特殊情况， 如车坏了没,油了， 客服会与乘客沟通， 重新调度用车。 不认路也是造成司机迟到和服务体验不佳的关键原因， 易到用车也在司机版客户端中加入定位功能， 司机可以直接看到乘客的位置和需要到达的地点。技术能够一定程度上解决准时的问题，,但对于司机能动
14、性的激励需要的则是制度的设计。 加入易到的司机们不仅仅满足于体面地接活儿， 他们希望能接更多活儿， 而这取决于有多少人用易到的产品。 消费者是否使用易到服务的关键因素是定价， 一方面， 只有把价格降低，,司机才能拉到更多的活获取更多客户；另一方面，易到连接的是不少租车公司， 降价一方面要动租车公司的计费体系， 另一方面让司机接受单笔交易收入降低的现实也并不容易。 那时传统租车公司都是按天收费，并没有按小时计,费， 而刚刚起步的易到对于租车公司而言毫无话语权。 能够决策的依据是以前月租的金额除以天数， 但这些并不能解决问题， 过高的价格让市场迟迟不能打开。 易到用车将佣金制改为购销制。 比如如果
15、原来一个小时的价格是 350 元，,易到之前的做法是根据带来的订单与租车公司分成； 后来， 易到将模式改为，以一定的价格买断产品， 从租车公司的定价中赚取差价，例如，以奥迪为例，跟租赁公司的协议价格是每小时 60元， 加上每公里 3 元钱， 按照北京平均,时速 18 公里计算，奥迪的成本为每小时 110120 元， 这样， 即使易到把价格降到每小时 220 元， 每小时的毛利依然可达 100 元。 但是这依然难以从根子上撼动易到用车的高价格， 这种情形维持了一年的时间。 到 2011 年 9 月的时候，,杨芸的工作目标很简单： 带着团队的三个人，把易到用车的价格砍掉 2/3。当时易到用车在北京
16、有 3000 多个司机，杨芸从最活跃的司机开始谈起， 谈判的方式是给司机算一笔账：以帕萨特为例， 一辆车每跑一公里的油耗是0.8元，,“,以前一小时10公里的单子定价150元，价格体系做调整后， 一小时 30 元+每公里 3 元，司机最终只能拿到 60 元，实际，成本是 10 公里损耗 8 元钱的油，加上往返空仓行驶费和折旧费， 实际上还是有利润。他们其实是不会算账的，,但你把利润算给他他就能接受。 ”杨芸这样劝说司机。算账只是策略的一部分， 易到用车同时也在从技术和产品系统上调整策略。 系统在派单时， 会根据司机愿意出的价格进行派单顺序调整。如果司机愿意接受较低的价格， 会对他,订单量有所提
17、升。 在这种软硬兼施的管理策略下，杨芸用不到一个月的时间，让 3000 多个司机全部同意了降价。随之而来的是用户规模的大幅度上升， 司机由之前的 1 单变成每天 56 单，总收入也渐渐变多。 算法不是万能的很长,一段时间， 易到用车引以为傲的是用一套算法去智能的匹配司机的接单， 在周航理想的体系中， 是根据距离、 价格和司机的服务指数派给用户一辆最合适的车， 希望这套算法也同时能够激励司机提升服务。 听起来这是用技术改造传,”,统行业的完美思路， 不过在实践的过程中周航越来越深刻地理解了过于依赖算法也会出现问题。 “本来以为你们做了一件挺好的事情， 没想到你们没多大就这么腐败。 “他就在我边上
18、为什么他老是有活儿，我就在你们楼底下趴着，,怎么一天都接不到单。 ”在尝试用一套算法去调度司机后不久， 周航听到了越来越多诸如此类的司机反馈。 易到用车的技术副总裁汤鹏为此亲自装了一个司机端 APP，体验了一天的司机。当他一天都处于刷着手机等待的状态中接,不到活儿时， 连他也开始怀疑自己的产品“是不是有什么暗箱操作在里面” 。司机不满意， 用户也并不满意， 同样是经济型的车型， 有人就想要一个现代的车型， 你偏偏派了辆桑塔纳。 这件事情对于周航内心的震动非常巨大， 也促使,他反思过去在互联网行业很多看似无比正确的方法论。 “创业之初我抱着非常大的雄心希望通过计算来解决一切问题，试图让一个用户发
19、出一个需求，我们就立刻通过计算派给这个司机一台最合适的车， 同样我们希望司机行驶,“,更加经济， 总是早上就可以就近接一个生意， 晚上也可以顺路拉一个生意， 不让资源闲置， 多么完美的发明， 我们为此整整奋斗了两年。 结果呢？非常的挫败。 ” 周航说， 为什么算法调了两年了也没调到位， 如果还想着从算法优化上,提高用户满意度就不对路了。 这就是人性，你帮我安排的车，责任就都是你的。 ”周航终于想通了，商业模式设计当中必须要让用户有一定的选择权和参与感， 哪怕系统都已经做完了， 最后一步也要把这个权利交给用户说：您,选。 易到用车后来的做法是不做精准的计算， 而做模糊的计算。 现在用户叫完车以后
20、，10 公里以内的司机都会收到通知， 选择是否接单， 用户可以根据时间、 距离、 车型等来选择他需要的司机，可能每次有十几台车响应需求来接， 让,客户从中挑选。 当易到用车开始把决定权交给用户之后， 他们发现客户投诉率下降了一半。90%用户非常享受上下滑动一下最终挑一台车的感觉， 他们觉得他们有最终的决定权， 这带给周航很深的思考： “有了大数据以后我们会越来,越相信机器会比人做出更理性更合理的判断， 但是我认为尽管如此我们未来在整个商业模式设计中都需要考虑一点把最终的决定权还给人。 ”共享下的新规则此前， 易到 1.0 是采用传统租赁行业的价格采购， 加价 20%， 经历,过 2011 年的
21、价格调整，易到 2.0 把定价自主权掌握在自己手里。 而易到即将做的第三次改变，是从一个“采购方”变成一个“平台” ，司机可以在易到上开店铺， 东西好不好卖和赚不赚钱成为司机自己的事情。 目前， 易到用车的司,机还是来源于租赁公司， 易到用车保留20%的毛利作为信息服务费，剩下的80%中司机和租赁公司分成，基本上司机与租赁公司的利益分配中，司机占90%以上。如今，易到用车已经占到传统租车公司原有业务量的 25%左右。 司,机依然会向用户发放名片， 周航也把态度从不允许或者处罚恐吓改变为由易到用车帮忙司机发。 他在司机的名片正面印上运营的电话， 背面印上运维的二维码， 鼓励用户与司机建立联系。
22、与此同时， 易到的客户端也在改版， 如果用,户觉得服务好可以直接收藏司机， 下一次用车可以优先从收藏的车里选择， 以鼓励司机把自己的用户关系沉淀到易到的 APP 中。杨芸告诉商业价值：“最怕的是司机给我打电话说， 杨总昨天我把租赁公司那个车退了， 我自己借,了 20 万买了一辆车为易到服务。如果这样的话， 他实际上对易到的期望就会特别高。 但毕竟这是一个平台， 平台和租赁公司不同，不可能保障你的盈利，你做的好不好其实还是要靠你自己。 ”这也是易到用车运营的最新思路， 把易,到用车从自营构建成一个调度车辆的平台。 周航的平台思维来源于新的生活服务连接关系应该是发现、 收藏， 在有需要的时候随时被
23、激活； 生活服务体系的核心竞争力取决于连接能力和激活能力。 但这也产生了一个新问题： 老司,机可以基于以往的用户评价往往更容易获得用户，而新司机由于刚刚加入，在用户自主选择的情况下并不容易获取订单， 用户往往更容易选择旧车， 导致“劣币驱逐良币” 。易到正在考虑引入更多的车辆信息，包括车的使用年,限， 以鼓励新车能拉到更多的活儿。 根本的解决方式是多元化尝试， 并且能够有多种面向用户的推荐机制： 易到与沃尔沃合作在用车选择里增加了“沃尔沃”新车型，更容易突显新车；与上汽车享网合作， 为车享网提供 “智能交通,引擎” 的技术支持， 车享网用户可以随时预约目标车辆上门试乘试驾; 推出顺风车业务，
24、共享位置信息以后可以顺路带个人或者一份早餐。 如果把让租车公司的司机加入看成做自营的 B2C 业务， 一个更大的群体正在等待被解放,将普通人都变成司机， 在你上下班的空座上可以多坐一个人， 还顺便把钱给赚了，这是他心中的 C2C 模式。在汽车租赁领域， 正规租车与黑车的区别在于安全事故以后的保险和责任谁负责，一旦黑车出事故没有任何索赔途径。 如,今， 易到用车为每个使用其服务的乘客额外购买一份保险， 也就是说， 如果能够解决安全问题， 未来开放私家车， 人人皆司机的一天也并不遥远。 目前， 中国的私家车市场还是一个政策限入的市场，一旦市场放开想象力无穷。 “我,们研究车，摇号、买保险，买了车平
25、均一年只开了 400 个小时，使用率大概10%，通过拥有和占用来获得享用的方式造成了物质的极大浪费， 我们完全可以通过共享可以让更多的人过上好生活。 ”周航告诉商业价值。他一直在,困惑问题未变， 轻平台是否可以做好服务， 是否需要做强链条控制。 服务行业最大的难题就是人。易到通过平台规则，让司机群体产生了“服务意识”和并前所未有的关心自己的 “服务质量” ，但也偶尔受限于司机的文化水平。 曾,经有司机去机场接机， 早早的在接机口等到了用户， 但最终乘客抱怨司机不知道自己的车停在哪里， 花了整整一个小时在机场的车库里找车； 也有用户在因为种种个案给出一星评价后， 曾在午夜频频收到司机的短信、彩信
26、和微信骚,扰， 希望修改评价。 周航会每天看各项新业务的数据， 以选择要重点拓展的方向， 并通过合作和多元化尝试激励更高文化水平的人加入。 “我们不在乎整合什么车，主要是系统和规则。 ”也就是说， 共享经济是合作理念， 实现的方式,是思考如何用规则激励合作中的每一个个体。 共享用车理念下的新规则如何设定， 正是周航对人性思考的一次次新考验。 如在一个易到用车用户的收藏单里，已经在 4 个城市都收藏了 15 位司机。也就是说，他不需要拥有一辆车，,（,就已经拥有了自己的 “私人车队” 。 文,/刘泓君）,本文来源：商业价值,去年年底， 李師傅拿著駕照到易到用車總部參加瞭為期一天的培訓， 成為瞭易
27、到的簽約司機。 最近他時常為一個用戶給他打下的三星評價而苦惱在過,去的 4 個多月裡，他一共進行過 588次服務， 這是唯一的一個三星。 李師傅向易到用車客服詢問原因， 才知道該用戶做出如此評價的原因是 “車內稍有異味” 。通過客服提供的訂單號，他趕忙打電話與這位給出三星的用戶溝通並,致歉， 同樣， 對於零星幾個評四星的客戶， 他也不會放過任何一個事後溝通和補救的機會， 他對用戶評價已經敏感到瞭極致。 三星的評價不僅在他滿是五星的評分列表上顯得如此紮眼， 更讓他介懷的是， 總體累加的評分降低將影響易,到用車分配過來的訂單。 “如果我跟其他司機同一個車型和同樣的距離， 我的評分低就比他更難搶到訂
28、單。 ”李師傅告訴商業價值。李師傅對於口碑的在意在易到用車的司機群體中並非孤例， 愛惜聲譽的司機們總是使出渾身解,數來獲得用戶的好評： 他們把車內整理的幹幹凈凈， 穿著職業的西裝， 把自己的座椅向前調以便後排的座位顯得寬敞， 在車裡安裝瞭衣服掛架， 甚至還有司機發現情人節的時候不少男生會為女生訂車來制造浪漫， 於是就在車裡準,備一支玫瑰或者小盒巧克力。 這大大顛覆瞭人們對於租車行業的刻板印象， 如果瞭解易到與司機之間隻是一種松散的關系時則會更加驚奇這個沒有一輛車、沒有雇傭一個司機的“中介”平臺反而超越瞭傳統汽車租賃公司的,管理水平， 讓司機心甘情願提供最好的服務。 易到用車的司機與其說是一個工
29、作， 不如說是一份契約， 他們來自各行各業，本質上並不是易到公司的員工。郭師傅是北京某個寫字樓裡的一名白領， 最近他多瞭一個新兼職成為易,到用車的司機， 利用平時上下班和周末的時間接些零散的活兒， 他發現這個新兼職的收入已經可以應付他老婆每個月的化妝品和新衣服支出。 阿郎是一位寶馬 Mini 的車主。有一次，當他得知搭載的乘客是易到用車創始人周航的,朋友時，阿郎很認真地對那位乘客說：“幫我問一下周航易到還需不需要投資，如果要的話我願意投。 ”阿郎的本職工作是金融街的一位二級市場投資者。最近兩年 A 股市場的不景氣讓他對每天面對滿屏幕綠色的生活感到厭,倦。 當他抱著好奇心加入易到之後發現自己無意
30、間進入瞭一個新的世界他的乘客中有很多高端人士和行業精英， 通過易到認識瞭很多有趣的人， 也聊到很多對他有啟發的有價值話題。 大劉是一位資深驢友， 也是北京一傢著名,雲南菜館的老板。 成為易到用車的司機之後， 他將這種模式在驢友的圈子中到處分享。 一次他自駕前往西藏， 沿途每碰到一位驢友就會介紹他們加入易到來， 在他的帶動下， 如今甚至在甘孜這麼偏遠的地方， 易到用車都有瞭簽約司,機。成立於 2010 年的易到用車，目前已經擁有超過 100 萬活躍用戶，在 57個城市擁有超過 5 萬臺車輛，與 1000多傢租車公司合作。 實際上， 易到公司目前的正式員工是 250 多人， 但是其創始人周航經常感
31、覺這個數字是 5 萬,（註：易到用車的簽約司機是 5 萬）。“我們跟這些司機的關系當然不是員工， 但是感覺又比同事還同事， 我們因為一種特殊的機制建立瞭一種利益共同體的關系， 不僅一起賺錢， 也是一起享受一種新的生活方式， 就是去共享。 ”,周航說。 顛覆租車行業在創立易到用車以前， 周航曾經成功建立瞭國內規模最大的音響公司天創國際， 公司進入穩定發展期， 周航處在一種有錢有閑的狀態中。 他做一些天使投資， 偶爾去其他公司學習或者當顧問。 他是一個熱衷於各,種新鮮事物的極客， 一款三星帶攝像頭的手表，他可以買很多系列；Tesla 剛一上市， 他就最早提交瞭訂單。 讀長江商學院的時候， 他跟阿裡
32、巴巴集團執行副總裁曾鳴曾做瞭很多互聯網項目的研究， 最開始的想法是做一個第三方支,付工具，後來發現阿裡巴巴已經開始做， 遂鎖定租車領域。 創建易到用車以後的周航， 很快進入創業狀態。 他開始親自負責產品， 提很多修改意見， 甚至用自己的影響力在微博上營銷。 周航的理想是建立“共享經濟” ，他有一個理,論：停在停車場裡的車都是被浪費的車， 車的本質是在路上流動起來， 裡面還應該坐著人，甚至是坐著更多的人；讓已有的車盡可能多的發揮效率， 這是一個汽車共享社會的本質。 除瞭帶著一套自己的強烈的理念改造租車業， 租車,行業本身的很多問題也迫使周航用互聯網的方式找到解決的方案。回復“#30740”查看周
33、航在極客公園-奇點大會的演講： 共享經濟讓你不必擁有一輛車周航做天使投資時曾投瞭一個名叫“傳知行”的項目。2009 年，周航,同傳知行一起去做市場調查， 發現出租車和租車行業都是一個非常淒慘的行業。出租車公司每個月收 5000 元的份子費， 司機從早上一睜眼就需要想到自己幾百塊錢的份子錢是否能夠賺回來，他們每天工作 1820 個小時，甚至睡,在車上， 不敢生病， 因為生病一天就貼進去一天份子費。租車行業同樣如此，司機每天的工作是去酒店的各大禮賓部遞名片，求著旅行社給他們拉訂單。通常， 酒店和旅行社的賬期很長， 偶爾會拖上一年半載， 因為訂單少， 所以司,機們常常為瞭能拉到活而忍辱負重。 那時，
34、 傳統的租車公司隻能提供周期較長的租車服務， 通常是按照年租和月租進行。 租車公司最好跟企業簽個一年期合約； 即使散租， 也需要提前幾天預約用車， 因為無法及時調度車輛， 使用效率,不足 50%。 這趨近於一種封閉的作坊式經營，認識一個大企業的行政經理，5個人 50 臺車，幾乎就可以支撐一個租車公司， 中國有上萬個這種小型租車公司。 周航看到瞭司機和租車公司的雙重機會：司機做這份工作不隻為瞭賺錢，,他們體面的拉單 “獲得尊重” 的需求更強烈； 建立一個信息平臺， 把租車公司難以利用的碎片時間最大化使用， 在車輛閑置時提供給租賃公司冗餘的訂單。於是， 他拿著黃頁開始掃街， 挨個找租車公司談， 碰
35、灰的情況占大多數， 但偶,爾會有一兩個希望有理想火苗的人， 這些人成為易到用車最早的合作夥伴。 對於司機而言， 拿著駕駛牌照等資料， 在易到辦理完手續， 檢查車容車貌是否符合需求， 經歷一天的培訓， 就可以成為易到的司機。 當時易到的用車調度， 還,是依靠網站上的電話預定為主。2011年， 智能手機在中國還未普及， 移動支付也遠沒有今天成熟。 最初， 易到給司機發放一個帶有 GPS 的小盒子以對司機進行定位， 按鍵就可以響應， 易到根據這個定位來派單。 而連接雙方的紐帶,是易到的客服給司機和乘客打電話確認， 最終司機還是會通過電話跟乘客建立聯系。 當易到用車積累的司機越來越多， 周航越來越恐懼
36、花費瞭巨大代價積累的新客戶， 司機會不會與乘客直接建立聯系以後接私活？於是他在全,國各地瘋狂留名片， 最高的記錄給瞭各個司機 200 張名片。 之後， 周航開始嘗試在有事情時首先私下與司機聯系， 但正是這一次次試驗讓他看到瞭易到用車存在的價值。 實驗發現， 多數時候用車都會出現司機有事或者把他的需求,轉給其他司機，當多次遭遇司機轉單後，周航有時會憤怒地刪除司機電話。他終於想清楚如何應對司機截流的問題： 把時間做到極致， 鼓勵用戶不規律用車。 解決問題的核心是需要雙向的信息交流和調度平臺， 於是易到用車技術,副總裁湯鵬做瞭一款手機端的 APP， 移動端預定量很快就超過瞭網站和電話。為瞭讓司機也能
37、看到更多信息， 易到用車會給最早加入的司機贈送智能手機。這樣， 一個初步的用車調度系統建立起來。 如今， 易到用車的 APP 預定占 70%，,人工預定隻占瞭 8%。司機的境遇得到瞭一些改善：易到用車按月結款給司機， 他們收入有瞭保障； 不用再低三下四的去各五星級酒店發名片， 生活也體面起來。 好服務的秘密易到用車聯合創始人： 楊雲建立一個調度平臺解決租車,行業的信息不對稱， 對於周航來說隻是完成瞭第一步， 無論是他的共享經濟理念還是來自互聯網的方法論， 如果不能帶來司機服務水平的大幅度提升， 本質上易到用車與傳統的租車公司並不二致。 通常來看， 用戶評價用車服務大概,會看 3 個方面： 車容
38、車貌； 司機的軟性服務和準時準點。 周航對控制好服務的原則是：抓核心痛點，把標準減少。第一、 二個環節， 易到有標準化的車輛準入系統和司機培訓體系， 檢查完車和考核完司機， 這兩個環節已經篩去瞭近一,半的司機和車輛。 由於傳統租車行業本來就是服務行業， 很多司機沒有到易到之前的服務意識就很好。 事實上， 司機也想要做好服務， 但是他們不知道該怎麼做， 於是易到隻會定下一些簡單的標準教會司機如何做好服務： 如車內需備,好礦泉水、紙巾，有兩個乘客的時候，司機“隻問才答” 。最難解決也最需要控制的問題是“準時” 。易到用車聯合創始人楊蕓在初期最頭疼的問題是天天接到投訴說司機遲到瞭， 於是楊蕓聯合易到
39、技術副總裁湯鵬建立瞭一套自,動化的運控系統， 如果用戶下午 2 點用車， 系統會提前半個小時搜索車輛距離目的地的位置， 如果出瞭目的地 5 公裡的范圍， 系統會彈出預警系統， 後臺的運控人員也會介入人工幹預訂單。 一旦出現未能控制的特殊情況， 如車壞瞭沒,油瞭， 客服會與乘客溝通， 重新調度用車。 不認路也是造成司機遲到和服務體驗不佳的關鍵原因， 易到用車也在司機版客戶端中加入定位功能， 司機可以直接看到乘客的位置和需要到達的地點。技術能夠一定程度上解決準時的問題，,但對於司機能動性的激勵需要的則是制度的設計。 加入易到的司機們不僅僅滿足於體面地接活兒， 他們希望能接更多活兒， 而這取決於有多
40、少人用易到的產品。 消費者是否使用易到服務的關鍵因素是定價， 一方面， 隻有把價格降低，,司機才能拉到更多的活獲取更多客戶；另一方面，易到連接的是不少租車公司， 降價一方面要動租車公司的計費體系， 另一方面讓司機接受單筆交易收入降低的現實也並不容易。 那時傳統租車公司都是按天收費，並沒有按小時計,費， 而剛剛起步的易到對於租車公司而言毫無話語權。 能夠決策的依據是以前月租的金額除以天數， 但這些並不能解決問題， 過高的價格讓市場遲遲不能打開。 易到用車將傭金制改為購銷制。 比如如果原來一個小時的價格是 350 元，,易到之前的做法是根據帶來的訂單與租車公司分成； 後來， 易到將模式改為，以一定
41、的價格買斷產品， 從租車公司的定價中賺取差價，例如，以奧迪為例，跟租賃公司的協議價格是每小時 60元， 加上每公裡 3 元錢， 按照北京平均,時速 18 公裡計算，奧迪的成本為每小時 110120 元， 這樣， 即使易到把價格降到每小時 220 元， 每小時的毛利依然可達 100 元。 但是這依然難以從根子上撼動易到用車的高價格， 這種情形維持瞭一年的時間。 到 2011 年 9 月的時候，,楊蕓的工作目標很簡單： 帶著團隊的三個人，把易到用車的價格砍掉 2/3。當時易到用車在北京有 3000 多個司機，楊蕓從最活躍的司機開始談起， 談判的方式是給司機算一筆賬：以帕薩特為例， 一輛車每跑一公裡
42、的油耗是0.8元，,“,以前一小時10公裡的單子定價150元，價格體系做調整後， 一小時 30 元+每公裡 3 元，司機最終隻能拿到 60 元，實際，成本是 10 公裡損耗 8 元錢的油，加上往返空倉行駛費和折舊費， 實際上還是有利潤。他們其實是不會算賬的，,但你把利潤算給他他就能接受。 ”楊蕓這樣勸說司機。算賬隻是策略的一部分， 易到用車同時也在從技術和產品系統上調整策略。 系統在派單時， 會根據司機願意出的價格進行派單順序調整。如果司機願意接受較低的價格， 會對他,訂單量有所提升。 在這種軟硬兼施的管理策略下，楊蕓用不到一個月的時間，讓 3000 多個司機全部同意瞭降價。隨之而來的是用戶規
43、模的大幅度上升， 司機由之前的 1 單變成每天 56 單，總收入也漸漸變多。 算法不是萬能的很長,一段時間， 易到用車引以為傲的是用一套算法去智能的匹配司機的接單， 在周航理想的體系中， 是根據距離、 價格和司機的服務指數派給用戶一輛最合適的車， 希望這套算法也同時能夠激勵司機提升服務。 聽起來這是用技術改造傳,”,統行業的完美思路， 不過在實踐的過程中周航越來越深刻地理解瞭過於依賴算法也會出現問題。 “本來以為你們做瞭一件挺好的事情， 沒想到你們沒多大就這麼腐敗。 “他就在我邊上為什麼他老是有活兒，我就在你們樓底下趴著，,怎麼一天都接不到單。 ”在嘗試用一套算法去調度司機後不久， 周航聽到瞭
44、越來越多諸如此類的司機反饋。 易到用車的技術副總裁湯鵬為此親自裝瞭一個司機端 APP，體驗瞭一天的司機。當他一天都處於刷著手機等待的狀態中接,不到活兒時， 連他也開始懷疑自己的產品“是不是有什麼暗箱操作在裡面” 。司機不滿意， 用戶也並不滿意， 同樣是經濟型的車型， 有人就想要一個現代的車型， 你偏偏派瞭輛桑塔納。 這件事情對於周航內心的震動非常巨大， 也促使,他反思過去在互聯網行業很多看似無比正確的方法論。 “創業之初我抱著非常大的雄心希望通過計算來解決一切問題，試圖讓一個用戶發出一個需求，我們就立刻通過計算派給這個司機一臺最合適的車， 同樣我們希望司機行駛,“,更加經濟， 總是早上就可以就
45、近接一個生意， 晚上也可以順路拉一個生意， 不讓資源閑置， 多麼完美的發明， 我們為此整整奮鬥瞭兩年。 結果呢？非常的挫敗。 ” 周航說， 為什麼算法調瞭兩年瞭也沒調到位， 如果還想著從算法優化上,提高用戶滿意度就不對路瞭。 這就是人性，你幫我安排的車，責任就都是你的。 ”周航終於想通瞭，商業模式設計當中必須要讓用戶有一定的選擇權和參與感， 哪怕系統都已經做完瞭， 最後一步也要把這個權利交給用戶說：您,選。 易到用車後來的做法是不做精準的計算， 而做模糊的計算。 現在用戶叫完車以後，10 公裡以內的司機都會收到通知， 選擇是否接單， 用戶可以根據時間、 距離、 車型等來選擇他需要的司機，可能每次有十幾臺車響應需求來接， 讓,客戶從中挑選。 當易到用車開始把決定權交給用戶之後， 他們發現客戶投訴率下降瞭一半。90%用戶非常享受上下滑動一下最終挑一臺車的感覺， 他們覺得他們有最終的決定權， 這帶給周航很深的思考： “有瞭大數據以後我們會越來,越相信機器會比人做出更理性更合理的判斷， 但是我認為盡管如此我們未來在整個商業模式設計中都需要考慮一點把最終的決定權還給人。 ”共享下的新規則此前， 易到 1.0 是采用傳統租賃行業的價格采購， 加價 20%， 經歷,
