1、服饰品牌督导管理手册 2011-03-28 14:52:31| 分类： 督导管理 | 标签： |字号大中小 订阅 第一章 督导角色认知一、 督导的作用二、 督导的义务第二章 督导的岗位说明一、 督导的工作职责二、 督导的主要工作三、 督导每日、每周、每月工作流程第三章 督导日常营运管理一、 新开店支援管理1. 新开店支援的主要工作事项2. 店铺开业后期跟进工作规范二、 专卖店管理1. 店长、收银、店员工作流程2. 新品配货工作流程3. 调拨货品工作流程4. 打折管理工作流程5. 次品处理工作流程6. 退货工作流程7. 店铺营业款的管理流程8. 店铺日常管理工作流程第四章 商品管理体系一、 科学
2、订货二、 货品配发三、 货品调配四、 货品销售信息分析和加单第五章 销售目标管理体系一、 销售目标的分解制定方法二、 销售目标跟进分析相关表格第六章 促销活动管理一、 总公司策划的常规节假日促销活动二、 区域根据销售和库存状况申请的促销活动第七章 督导的数据分析体系第八章 督导常用管理工具一、 巡店报告表二、 培训意见反馈表三、 出差反馈报告第九章 销售奖惩激励措施一、 销售的奖惩激励方法二、 奖惩激励的执行方式第一章 督导角色认知一、督导认知l 是公司了解掌握外界信息并展示品牌形象的窗口；l 是我们事业推进中的重要环节；l 是我们开展一切终端营销工作的中心轴；二、督导基本素质l 理 解：善解
3、人意，理解下属所遇的难题，支持他们克服困难。l 程 序：有计划，有步骤，工作有条理，妥善安排店铺运作。l 不 强 迫：合作分工，员工希望获得工作的成功及提高谋生技能。l 尊 重：以理服人，与人为善，切忌独裁尊重员工及他们的需要和个性。三、督导角色l 组 织 者组织的行为l 关系协调者关系协调者的行为l 信息传递者信息传递者的行为l 辅 导 者辅导者的行为 四、 督导的作用对公司或上级而言：是衔接具体工作的纽带。代表着生产力、成本、人工效率、客户服务。对客户而言：代表着整个公司的产品管理和形象。对终端员工而言：是管理导师、销售教练，是店铺的最大支持者。代表着店长职业生涯的引导者。榜样的作用：督导
4、无论在何种情况下，都要保持最佳的状态，在工作中要以身作则，有效的带动团队。五、 督导的使命1. 对公司A. 代表品牌的塑造，快速将品牌推广发展壮大。B. 督导有义务高效完成公司授权的工作。C. 督导要把员工、客户的要求和反应的问题及时汇报给公司负责人。2. 对客户A. 新店开业的全程协助，确保新店顺利开业。B. 协助终端店铺日常营运管理（人员、货品、卖场等）。C. 加盟店日常培训工作的协助。3. 对终端员工A. 为员工创造使他们感到被接纳、被认可，具有归属感的工作氛围。B. 为员工的管理能力和销售技能提升，提供有效的指引方法。第二章 督导的职责(一) 督导的岗位说明直接职 间接职 (管理职 行
5、政职 技术职)部门 市场部 职 称 市场督导 职务编号 直接上级 部门经理 直接下级 店长可晋升职位市场部主管 制作 签发 工作概述 定期对店铺进行销售综合技能的培训；并就品牌政策及品牌形象进行推广；对终端形象及销售业绩进行监督与指导。工作职责1、传递品牌营运政策，及时跟进终端人员状态（考勤、情绪、心态、素质、团队）； 2、负责新店开业的培训工作；3、跟进新开店铺的陈列与形象，包括验收货场的装修，物料配备的合理性； 4、关注消费市场信息，了解最新发展趋势； 5、本月工作总结，下月工作目标、计划的制定； 6、定期巡店,考核店铺人员的专业技能,依据店铺发展目标、营销策略，制订科学有效的培训计划；7
6、、跟进店铺陈列工作，及时向店铺传达公司最新陈列模式； 8、定期抽查店铺，对店铺营运政策的执行进行监督与指导； 9、完成上司交办的其他工作事项。文档记要 完成每周店铺销售报表工作权限1.对终端形象的监督与指导权；2.对终端店铺工作人员的考核权；3.对终端店铺业绩提升方案的建议权。协调关系 店铺所有者、店员及店铺营运支持部门任职资格知识背景：全日制高中以上学历，从业背景：三年以上大、中型服装企业同岗位工作经验熟知区域服装市场特点非常熟悉终端店铺实操管理，优秀的陈列与培训管理能力其他要求：稳定性高，具备良好的心态和职业素养。考核项目定量指标：1、年度、月度销售指标达成率2、预算费用的控制率。定性指标
7、：1、沟通协调能力2、团队管理能力3、个人修养及职业操守(二) 督导的主要工作1、传递品牌营运政策，及时跟进终端人员状态，指导店长管理好销售队伍，并对店长个人工作表现进行相关考核2、负责新店开业的培训工作；3、跟进新开店铺的陈列与形象，包括验收货场的装修，物料配备的合理性； 4、关注消费市场信息，了解最新发展趋势，及时调整改善方案。5、本月工作情况总结，下月工作目标、计划的制定； 6、定期巡店,考核店铺人员的专业技能,依据店铺发展目标、营销策略，根据竞争市场状况，制订科学有效的培训计划，提供有效的促销方案。7、跟进店铺陈列工作，及时向店铺传达公司最新陈列模式； 8、负责直营店的人事管理，如招聘
8、、上岗、晋升、调职、辞退等。9、跟进公司的各项政策在店铺的执行情况。10、对终端店铺激励措施或提成方案的拟定和监督执行。11、确保专卖店内递交的各项报表的准确性，完成上司交办的各项工作。(三) 督导每日、每周、每月工作流程（直营店管理或加盟商直营化管理）1. 每日工作流程2. 跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性3. 货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。4. 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析。5. 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理。6. 到店检查相关工作、随时了解店铺情况。7. 每周工作流程A. 周一做店
9、铺进销存分析，制定本周工作计划。B. 周二参加营运会议，召开店长会议C. 周三周四巡店检查，组织辖区店铺大扫除D. 周五跟进本周末活动，店铺货品准备情况。E. 周末到店协助销售F. 每周二、四、六不定期抽时间到店参加晨训。G. 每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给区域负责人。8. 每月工作流程l 每月初提供各店铺总销售业绩，员工业绩，汇总并核算工资。l 店铺员工考勤收集，交由上级部门核算工资。（3 号前完成）根据上月各店员工销售和考核情况评选出（每月之星、微笑之星、服务之星等）奖项 ，15 号前完成。l 每月 15 号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映。l 每月 25 店铺货品
10、盘点，做好盘点后期工作跟进。l 其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，提升服务、提高管理、提升品牌形象。l 每月召开一次员工交流大会。制定合理的销售目标。第三章 督导的日常营运管理一、 新开店支援管理1. 新开店支援的主要工作事项(1) 督导到店前应了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、人员招聘及开业促销推广活动、开业时间等。(2) 到店后了解店铺的工程装修进度；以及竞争品牌促销推广情况。(3) 工程辅料、推广辅料、宣传品和货品具体到店时间，有无异常情况出现和应对措施。(4) 与客户进行沟通，落实店铺管理体制和运作流程。(5) 画出场区图，要根据场区图来划分
11、区域，根据店铺实际情况合理陈列。(6) 对店铺人员进行培训和考核，并协助上级部门做好一切开业准备工作(7) 对 ERP 系统帐目的建立和管理薪酬制度的完善。(8) 开业期间跟进员工的工作状态及销售的状况和活动效果进行现场培训指导。(9) 为了让公司更好了解店铺的情况，督导要对新店和周边竞争品牌的位置、面积、形象、陈列推广、促销活动和销售情况进行具体的调查，并拍照记录。(10) 填写终端维护信息反馈表并回传。（附表格）2. 店铺开业后期跟进工作规范店铺营运沟通店长汇报：相关营运情况及工作计划。帐目管理A. 货品进销存数据的审核。B. ERP 系统账目核对，检查店铺收货、退货、销售、调出/调入等单
12、据的制作是否及时准确。卖场管理A. 人员方面请参照店长管理手册 B. 顾客动线方面请参照店铺运营手册 C. 卖场规划方面请参照店铺运营手册D. 商品管理方面参照店铺运营手册E. 仓库管理方面库存商品整理上架是否清晰，有无明显的分类和标识管理？库房卫生是否清洁？有无防盗、防雨、防鼠、防止发霉措施？仓库货品管理与卖场配合度的情况如何？是否方便店员取货？货品进出库的作业情形如何？（是否点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）次品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）仓管员的工作态度及业务技能如
13、何？（对工作的热情投入、与店员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）库房空间的利用是否科学、合理？后期跟进工作1. 对出差店铺的工作做汇报，针对性的拟定可行的改善办法。2. 店铺跟进工作结束后，请客户或店长在开店一个月内，提交店铺开业报告，内容如下：A. 开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否符合公司要求、首期到货情况、人员招聘、培训情况，管理薪酬情况等进行详细阐述。B. 开业后的营运、销售、促销、竞争品牌、库存、补调货情况及人员状况；C. 问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。D. 督导根据新店的开业报告，进一步拟定跟进计划，协助客户提高终端管理的能力。二、 直营店
14、管理1 店长、收银、店员工作流程详见店长手册。2 新品配货工作流程（客服）（1） 配货上市的原则 A. 给店铺的货品配发，需从区域分仓做配货单到店铺；确保货品在上市时间前 2 天到达。B. 店铺分级别配货：根据销售及形象标准将店铺分 A、B、C 级；A 级店铺原则全上新货；B 级店铺新货约 70%，旧货约 30%；C 级店铺新货 50%，旧货约 50%；清货店原则开季前不能放新款。C. 款式分级别配货：根据订货排名将货品分为主销款（订货排名前 20%款式）、平销款（订货排名中间 40%款式）、形象款（订货排名后 20%款式）三类；店铺开季首批货品配发量根据单店订货排行前 20%：中间 60%：
15、后 20%的款色数按照数量 3：1.5 ：1 的比例进行配发。多出的货可放在仓库做补货用。后期根据销售进度进行调整。（2） 区域内货品上市情况的检核A. 检核款式是否按照上市计划及时上市；有无遗漏在仓库，人为造成货品延期上市情况。B. 检核款式铺货数是否齐全，有无遗漏。C. 店铺货品上市的新旧货比例是否合理，主销款、平销款、形象款的上货量是否有主次之分。（3） 货品发货到店后由店长根据当季陈列手册，对产品按照设计主题系列，进行搭配陈列。每次新品上市，由市场督导到店进行新品陈列指导和监督。（4） 后期销售补货由店铺负责人跟进到位情况。（特殊情况由商品主管、督导直接进行发货补单），明确发货信息和主
16、推产品信息。3 调拨货品工作流程（1） 货品调拨原则A. 销出率低的店铺货品调往销出率高的店铺；B. 级别低、销售速度慢的店铺的货品调往级别高、销售速度快的店铺；C. 季中、末时期店铺间平销款式互相调换，保持店铺不断有新品上市。（2） 货品调拨方法 A. 分析各类别里的销售排名前 20%的重点款式； 检查其在各店的销售与库存分布是否合理。B. 合并畅销款：当畅销款出现断码而总仓又不能提供补货，区域内就应该将该款合并到消化速度最快的店铺集中销售.C. 将货品调换平衡：将库存量大的平、滞销款重新分配到没有该款的店铺，增加销售机会，但要考虑店铺 SKU 最大陈列量。D. 货品调拨一般在新品上市 2
17、周后开始执行。每周由商品主管和市场督导根据货品销售和库存分布情况，提出货品调拨建议，由商品主管决定调拨货品的运输方式。E. 督导通知店铺的货品如何调动。再由督导跟进货品调动完成情况。监督店长对系统单据进行及时处理。F. 店长不定期分析本店的销售和库存，主动向公司反馈。4 店铺营业款的管理流程详见店长管理手册。5 店铺日常管理工作流程详细内容请参照店长管理手册三、 加盟店管理1 人员管理管理原则：选对人、育对人、用对人、留住人！心态、技能、管理素质提升！管理方式：全程辅助、日常指导方式！全程辅助的跟进说明：从加盟店开业时的人员招聘、入职培训到店铺后期的在职培训、人员晋升、辞退等系列流程全程跟进。
18、详细内容请参照店铺运营手册。日常指导的跟进说明：A. 定期培训培训类别 ：大型促销活动、产品知识、货品陈列、销售技巧；培训时间 ：一般为开季上市前 20 天开展；培训地点： 分公司或加盟店铺；培训方式： 现场培训、派发资料。B. 不定期培训培训类别 ：巡店过程中发现问题现场指导培训；培训时间 ：现场培训不要超过 30 分钟，如培训时间较长的，可在店铺营业结束后进行；培训方式： 20%理论+80%实操。2 货品管理（1）新店开业货品配发A. 有参加订货会的客户：以“款到发货” 原则，按照客户的订货单给客户发货。发货时按照公司的上市波段，还应注意类别结构、性别比例。B. 未参加订货会的客户：根据分
19、公司现有备货量，按照市场销售情况及同类店铺的销售情况，确定货品结构、类别比例、性别比例、单款数量、尺码比例、颜色数量等；给客户做一个新开店的配货结构表，和客户沟通所配货金额、结构，再按照“款到发货” 原则给客户发货。C. 为加强新开店货品管理，需每 3 天分析一下新店的货品销售和库存数量，发现有缺货断货现象，及时给予补货和调货；确保新开店的业绩。（2）日常货品管理A、新品上市及时传递货品到货信息，通知加盟商打款提货。跟进加盟店货品配发情况，了解加盟店发货结构、主推款、形象款的占比。如果货品配发不到位，出现断货现象，应及时改善。同时关注畅销款的货量是否充足，根据其可销售周期，向公司总部提申请加单
20、，以保证畅销货品充足，业绩稳定。B、销售旺季每周 1-2 次打电话了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟商补货。C、销售衰退期在货品处于销售下滑期时，建议加盟商开展清货活动，辅助加盟商制定促销计划，同时注意促销效果，及时调整促销方案。（3）货品分析每周一、周四分别对加盟店的配发/销售进行分析。周一分析的目的是将上周的销售进行总结分析，分析销售是上升还是下滑，货品有无出现断货缺失现象，给予调整建议；周四的目的是因为周末将至，从货品组织的角度提醒加盟商需要对周末销售高峰期，进行充足的备货。店面维护（1） 新品上市时，下到终端店铺，给加盟店长和店员培训： 商品知识培训 销售技巧培训 陈列知识培训（2） 销售成熟期，不定期出差加盟店，检查店铺营运并及时与加盟商沟通、完善。四、 客户管理（附加盟商管理表格）级别描述 省略九、根据总公司的陈列标准及本季的推广方案，制定加盟店陈列计划，画好厂区图，亲临加盟店陈列。日常店面维护定期维护：每月制定一份陈列方案做好前期准备工作，定时到加盟店进行陈列调整。不定期维护：在巡店过店中，发现问题及时解决并跟进。如：卫生、货品摆位、配饰陈列、物料张贴等。建立店面考核标准及奖励措施由于分公司督导工作较多，每周巡店不太现实。督导可在了解分公司现有店铺的情况下，根据实际情况，自行制定一套店面考核标准及奖励措施，对店面形象的提升有很大帮助。（五）客户管理
