1、专卖店、直销现场运作之-人事管理专卖店的现场运作是由一大堆繁琐的小细节组合而成， 对于这些小细节操作的看法很多店长的看法不一， 有些人认为不需要把一家小店搞的太过于复杂， 也有些店长认为不管店大店小，反正管理就是管理，应该怎么做就怎么做，一丝不苟。不管所抱持的观念如何， 这些不同观念下的专卖店都依然在经营着、 生存着。 对两家不一样大小面积的专卖店来说， 这两种作法的结果差异并不见得太大， 甚至还有可能让人分不清楚差异！ “你看，我这样做结果跟你也差不多呀，但是我多省事呀” 。开始会出现比较大的差异产生是在专卖店开始做大发展的时候， 而且差异会越来越明显， 不具备基本管理素质和条件的店面会在发
2、展上产生重重阻碍， 当店内的漏洞百出， 每天开店就跟救火一样紧急， 到处都出现瑕疵忙于补漏！ 就好象小时候念书时一样，总会有些同学在我们念书时说风凉话， “这么认真干嘛，打球多好”、“书有什么好念的，你们这些人真奇怪”。平常不考试时总觉得他们的气焰真高涨， 一副天不怕地不怕的样子， 但是一旦考试来了， 特别是随堂临时抽考，立马就分出高下了， 只见那群天天玩乐的人手忙脚乱、 汗流浃背， 最后只能等着挨板子， 当然要不要念书就取决于你对自己未来的看法； 专卖店的经营也是一样，如果永远都是小规模， 那么做不做这些细部的管理当然不会有太大差别， 但如果希望将生意做大，这些细节就不能不多加注意，细心落实
3、了。预防重于治疗在现在的医学领域里有分三槿：预防医学、治疗医学与复健医学，目前所提倡的叫做预防医学， 而不是治疗医学， 所谓的治疗医学就是我们身上已经出现了病征， 所以去看医生想办法解决问题； 而预防医学的重点就不同了， 预防医学的重点在 于平常的保养，在平常就不断消除让人致病的危险因子，让病征根本就不出现！ 我常用开车要系安全带或是骑车要戴安全帽来形容预防医学与治疗医学之间的差别。 所谓的治疗医学就是当车祸之后用高科技的技术来治病， 包含开刀、 植皮等等； 而预防医学就是宣导上路前先做好安全措施， 不用动用到高科技， 只要多多注意就可以将伤害降至最低。所以您说是预防重要还是出事之后再补救重要
4、呢？据统计， 全世界十大死因当中， 心脏血管方面所引发的疾病就占了好几个， 很多人平常健健康康的， 突然之间就中风进医院， 结果不是一手一脚不能动， 就是脸歪了一边， 症状轻微的救回来之后杵着拐杖还能勉强行动， 严重的甚至需要终生请人照料， 自己陷入病魔的困扰之外， 全家人的负担也突然之间放大， 令人喘不过气来！我有个朋友是运动员出身， 在所有人的眼中是个再健康不过的人， 平常鼓励他吃些健康食品如鱼油、花粉之类，他总是拒绝： “我壮的跟牛一样，不需要” 、 “我这种身体要吃那些东西，笑死人了” ，结果幸运之神并没有因为他的自信而眷顾他，还是让他饱受了中风之苦。心脏血管方面疾病可怕的地方是因为在
5、血管堵塞还没有超过70 之前，检查是检查不出来的， 意思就是如果被检查出有这方面疾病的人， 他的血管已经大部分都被堵住了， 血液能够通过的空间已经非常的狭小； 而没有被检查出来的人却不代表他的血管是健康的、 流量是正常的， 只能说是这代表他的堵塞程度还没有超过 70 而已，如果不加以保养的话，中风的机率还是挺高的。这像不像是一家平常风平浪静的专卖店经营， 平常没有出现问题并不代表就是没有问题， 也有可能是问题还处在积累过程里， 只是还不到问题爆发的时候， 所以一点都让人看不出来，也让人一点一滴丧失防备之心，可是一旦出问题出现时，常常就会让人措手不及了。为做大建立结构在 98 年的美国职棒大联盟
6、里发生了一件大事，马逵尔以 70 支的全垒打打破了30 年几来无人可破的 61 支全垒打纪录， 一举刷新美国职棒大联盟的新纪录， 创下一个新的里程碑。这位老兄的身体结构是很吓人的，身高大约 200 公分，体重在 130 公斤上下，单单是小手臂的臂围就是17时，比我的脖子还要粗壮。你能想象一只大黑熊站在球场上是什么样子吗？看马逵尔站在球场上， 大家就会马上明了的！ 用这么高大的身材， 加上平常的锻炼和技巧上的训练， 然后去打击一颗小小的棒球， 打出全垒打的机会自然就比一般人大大的提高了。专卖店里的科学化、 报表化、 计算机化就是为了建立打出全垒打的结构而在专卖店里设置的， 如果没有细心建立起这些
7、好的结构， 做大也只会是个遥不可及的梦想， 终究还是很难完成。 要知道现在小不一定以后依然是小， 不过现在如果没有为做大奠定基础， 即使市场幸运的给了我们机会去做大， 我们还是会因为掌握不了而饮恨放弃。美国的乐透彩金是很吓人的， 一旦中奖马上就会变成千万、 亿万富翁， 但是根据一份对乐透彩金的得主调查报告显示， 百分之八、 九十的奖金得主， 十年之内会恢复到原来的经济状态， 甚至比中奖以前更加狼狈！ 最主要的原因是这些得奖的人并不具备理财的专业， 所以最后身上一大笔的财富就这样消失不见了！ 有人会怀疑说： “怎么可能？只要定存存起来就好了呀” ， 其实这样的想法是没有得到前 的想法，一旦得到时
8、想法就会在瞬间出现变化，买房、买车、朋友上门借钱不好 意思不借、有生意人找上门希望投资、吃喝玩乐、赌博、外遇，所以以前自己连 想都不会去想的事情都在这时候通通出现了！所以有一句话说的好：“有本事的人可以从零奋斗到有，而一个没有本事的人可 以从有浪费到无”，现在的一点一滴都是在积累未来专卖店做大的本钱，严肃的 面对才会有好的未来。一.人事管理公私分明中国人很讲人情、交情、友情，人情味浓厚是中国人的特点，也是很多老外到中国后津津乐道的地方，但是同样的人情味过度的把它延伸到工作的单位里，那可就不会是一件好事情了。“他是我妹，不要管他太多”、“我相信我弟的工作态度，没问题的”、“自己人犯 一点小错，别
9、计较了。当“随便”的小门一打开，接下来就会开随便的中门， 最后随便的大门就会如水库泄洪一样大大的敞开了！ 不只是自己人如此，更在自 己人的带动下变成所有的人都是如此，自己种下的恶因，最后结出的苦果会令到 自己难以下咽，一切后果都怪不得别人，只能怪自己的不智。很多人对于“随便”没有加以禁止的原因是因为不好意思！ 这种公司不分明的思 维不是一个想将生意做大的公司所应该具备的。左一个不好意思、右一个不好意 思，最后只会让自己深陷在不好意思的泥沼之中， 这次不好意思，下次肯定更不 好意思，因此最好的解决办法就是开宗明义“公事公办”、“照章办事”、“一视同 仁”，只要不开这个“随便”的头，以后就不用去收
10、这个烂尾巴了，不是吗？ 福利社的启发 现在有许多的店都是新开业的专卖店，马上将这些基础作扎实是最容易的事情, 因为它没有过去的负担和包袱，少了 “以前怎么做，现在要怎么做”的调整，“就 是这么做”快速而且直接了当！以前当兵的时间整天都有操不完的课，一下子枪枝保养、一下子野外战斗教练，每天都累的跟头牛一样，每每最期待的一件事就是班排长同意我们上福利社，因为在那个时候我们才可以喝到一罐冰凉的可乐， 享受炎炎夏日里一饮而尽的舒畅 与痛快！在还没有当兵之前根本就没有想象到， 原来喝一罐可乐也可以是一件幸 福美满的事情，这种滋味终于在当兵的时候体会到了。因为平时的生活紧张、管理严格，所以当兵的人都会特别
11、珍惜这些小的福利以及 难得的放假，对于这些福利都充满了感恩，也懂得掌握这些小小的幸福。但如果 一开始当兵时，随时想上福里社就可以上福利社、 假期的安排也很宽松，我想这 些小福利就不会有人当宝一样这么在意的去珍惜了！一模一样，如果有一天领导突然规定大家不能随意上福利社、不能随便休假时， 我想所有人都会在心中产生不平，”以前可以，现在为什么就不行”、“剥夺我们 的权利，这是不人道的，这时候招来此起彼落的抱怨声是再自然不过的事情 了。由“正常紧”到“偶而放松一下”，大家都会觉得福利从天而降幸福的不得了； 而由“放松很多”到“正常收紧”，大家都会觉得自己受到了不平等待遇而抱怨 连连！同样是偶而上一次福
12、利社，因为刚开始所接受的待遇不同， 所以两种人所 抱的心态也会完全不同。新加坡的启发大家都知道新加坡是一个严刑重罚的国家， 国民对于秩序的遵守、环境整洁的维 护真的是超乎想象，而隔着跨海大桥另一端的马来西亚就完全不同了， 到处可见的垃圾，甚至堆积如山！很多人每天都从马来西亚过海关到新加坡工作， 只要一进入新加坡境内， 垃圾不敢丢、 口香糖不敢吃、 烟蒂不敢乱扔， 甚至吐一口痰都会非常重视卫生的拿出卫生纸巾包好，然后拿到垃圾桶去丢，如果找不到垃圾桶也会先放在身上的口袋，之后找到垃圾桶再丢。行为完全符合新加坡的国家要求，而且不会有怨言。但是只要一过海关口岸回到马来西亚的本土时， 这些人就会很快将身
13、上所有的垃圾通通掏出来随意丢弃， 因此在海关口岸的两侧形成了两个截然不同的画面， 最有趣的还是这些人都不觉得自己的行为有任何不正常， 反而理所当然， 应该就是这么回事， “垃圾不应该留在身上，丢在地上就行了，反正有人会扫” 。而专卖店也可以从这两个截然不同的区域获得经验！一种选择是先将所有的规定、程序设置好，就跟新加坡一样，不管未来进入到专卖店里工作的人是谁，让遵守专卖店的规定变成是一种正常的行为； 当然另外的一种选择是你也可以决定要当马来西亚，让未来进入到专卖店里工作的人用随便的习惯当成是正常的行为！1 .签到单在比较大型的专卖店里都会有打卡钟的配置，用打卡钟来做时间上的确切管理，而小专卖店
14、里因为人员比较简单， 所以没有打卡钟的配置也算正常， 但是却仍然要有一个时间的标准，好让所有人可以共同遵守。所以将一个标准钟和签到单配合在一起共同使用， 以标准钟的时间为签到单上的依据，而不是每一个人手上一只手表，有新表有旧表、有好表有坏表、有准时的表和不准时的表，结果所有人所遵守的都是自己一套的时间标准， “我的表还没有到九点，还差五分钟，店里的不准”“我的手表慢了，没电池了” 、 “我家里的闹钟慢了，没有响”，这些都不是迟到的理由，只要是标准钟上所显示的时间是几点那么就是几点，没有争议也没有讨价还价。标准将规定说在前头，也就是俗话说的“先把丑话放在前面” ，忘记签到就是以迟到作为处分， 第
15、一次可以轻罚， 但是不可以不罚， 不要因为于心不忍所以给予了第一次的宽容， 因为这个人宽容了一次， 要不要宽容第二次？而另一个人是不是也要有同等机会被宽容一次呢？于心不忍的结果最后只会造成自己管理的困扰， 而这也是员工在行为上对制度的挑战。 千万记住， 要让管理制度在环境中形成无可挑战的权威，而不是形同虚设、不痛不痒。欺骗代签到或是代打卡是员工互相包庇、 互相掩护以达到逃避处分目的的行为， 而且屡见不鲜！ 说谎是大事， 这样的行为就是员工团结合作在欺骗公司上， 要给予严重处分，犯罪人以及教唆犯罪的人同罪， “他叫我帮忙，我不好意思” 、 “我想打个卡没有什么了不起”、“我以为他一会儿就到了，哪
16、知道这么久”，不管理由是什么，欺骗公司都是不被允许的行为！ 5 分钟是欺骗， 50 分钟也是欺骗，不会因为 5 分钟或是 50 分钟而有所差别， 如果 5 分钟不罚， 那 6 分钟代签到罚还是不罚呢？2 .外出登记簿在单位里打工，假公济私借出去办事为名，结果跑去交电话费、跟朋友碰个面、买个东西，这种事情是经常性都在发生。“我出去一下子，马上就回来”，结果一去就是十几二十分钟，因为每一个人“马上”的定义都不一样，而聪明的员工 还会挑选你正在忙的最佳时机提出这样的要求，因为这时候你最容易顺口答应：“好啦！好啦！快去快回”，快去快回是你的目标，但可能不是他的目标，因为他的目标是把事情办完了之后才会回
17、来。外出登记簿的设置就是要落实管理专卖店人员外出的时间、目的、前往的地点，避免员工任意离开工作岗位， 没有尊重上班时间内自己应该要尽的职责， 尤其是小专卖店最容易因为人事简单，结果都是用嘴巴上随意报告，而主管随意答应，最后形成了不必要的争执。登记簿最后还有一栏是主管签名，除了主管对于员工外出这件事情以示负责之外，也加大员工外出时的难度，员工一定不会在上面写上“交话费” 、 “跟朋友聊天”这一类离谱的原因。而正规的办事时间是可以掌握的，误差也不会太远，所以员工对于外出就会谨慎小心， 因为大家都不希望在月度或是年度考核上被记上一笔。当难度增加时，很多人就会因为怕麻烦而比较安分守己了。这一类的管理漏
18、洞， 其实只要简单的一张表格就可以做出很好的处理， 只可惜很多人怕表格的填写麻烦，“他们不敢太离谱的”、“差不多就行了，别抓的太严”，结果到头来花更多的时间在处理其它延伸出来的麻烦上， 真是自找麻烦， 自作自受！3 .调班申请表员工与员工之间因为有事情而互相调班是很正常的作业， 但是因为大多数都只是在口头上说说而已， 结果造成了误失上的推卸责任， 往往因为一件小事破坏了团队应有的和谐，甚至结下彼此不信任的心结。一张调班申请表， 所有的事情都会清清楚楚的展现在书面作业上， 没有人可以推卸责任，申请人、代班人，最后还要经过主管签名认可之后才可以执行，少了任何一个部分就代表调班这件事情没有经过认可，
19、 因此不能够被执行！ 而代班人签名之后就必须执行自己的承诺，没有推卸责任的空间。这种书面上的承诺是必要的， 表示调班双方共同经过协议负责， 就好比两个人结婚一样， 为什么结婚不是两个人嘴巴说说就算， 而是非得要一张证书经过法院公证之后才算合法？因为一张证书代表两个人对于这件事情共同承诺负责的态度，而非儿戏， 所以意义非凡。 如果在这个社会里， 结婚只需要口头说说： “嫁给我” ，“好啊” ，这样简单的两句话就成为了夫妻，那肯定会天下大乱，因为最后会到处出现找老爸的儿子。调班申请表还有一个好处，就是店长可以根据员工调班的原因而给予适时的关怀， 做到柔性管里的层面。 除了工作上的关系之外还可以有人
20、情味， 藉以拉近彼此之间的距离， 借机会满足员工爱与被爱的需求， 而不会只是在专卖店中除了工作之外还是工作。而且这时候的关怀对员工来说就是及时雨， 也是最受用的， 更是提升员工对专卖店向心力的最好机会。 就如同一个刚失恋的女孩一样， 在心情最无助、 情绪最低落， 这时候最容易被身边付出关心的男士追走， 因为这份关怀就是及时雨， 而且在此时此刻受用无穷！4 .请假卡有些员工在请假上会有一种不好的心态， 请一天也是请、 请十天也是请， 反正一个月已经没有了全勤的奖金， 因此对请假也就失去了应该要有的警觉心， 显得比较随便。请假单的存在就是一种提醒和暗示， 因为他将请假从口头上变成是一项正规的程序，
21、所有人都不可以打马虎眼随便说说“我家里有事” 、 “我姐姐生病” ，甚至更 直接、简单“我明天想休假” 也可以避免员工和主管在“我说了”和“我没有听到” 、 “我没同意”和“我看到你点头了” 之间不必要的唇枪舌战， 这种争战无聊而且没有结论。 或许两个人说的都是实话， 中间只是小小的误会而已， 但是伤和气之后还是必须得有人接受处罚。 为了避免这种麻烦事产生， 一切以请假单为准就是最简单的作法， 只要养成大家工作的好习惯，所有人都不会有异议。没有被主管认可的请假都代表是不被允许的行为，因此当天不到就会被视为旷职，而以旷职处分处理。请假的原因、时间长短、日期都必须经过审核，即使是正当原因请假都要尽
22、量与专卖店的行事历配合， 促销期间、 重要的专卖店活动严禁请假， 而这一点可以在事前对员工提出声明， 提高员工对活动重视的程度， 让活动可以顺利推展。这里的两份请假表， 一份是当事人在请假时填写， 经过主管确认签名， 而另一份是店长平常时的纪录，做为员工月度、年度考核上的依据。5 .员工奖惩公布单过去美国曾经有过死刑犯处决的公开转播， 虽然后来经过人道主义者抗议引起了轩然大波， 但是对于有犯罪倾向的人来说确实也起到了吓阻的作用， 大家看在眼睛里都会在大脑中产生联想： 万一我犯了错误的话， 躺在那里的人可能就会是我，那实在不是一件好事情， 而且实在是太惨了。 原来面对死亡时的恐惧是如此的强烈，我
23、可不愿意如此呀！当奖惩公布出现的时候会透过视觉上的刺激而激发起一个人的荣誉感， “希望得到奖励，避免遭受处罚” ，你很难看到一个人会看到自己被处罚而出现这样的语言：“你看多好，我榜上有名耶”、“下个月在多犯点错，每个月榜上都不能缺席”，如果真有这种人出现，我想以他的状况来说并不适合在专卖店里继续工作下去。透过奖励可以让人产生向前的动力， 透过罚则可以让所有人有所警惕， 透过公布可以让所有人知道专卖店执行制度的决心和无私， 每一个人都必须公平的接受专卖店考核， 而且没有人可以例外。 这样也可以避免让员工在心中产生不必要的猜测， “他们的私交比较好，会不会偏心呀” 、 “会不会嘴上说说而已，做做样
24、子给我们看的”，直接公布出来，告诉所有人专卖店就是这样的处理结果，公平而且无可挑战。6 .员工考勤表透过考勤的表格， 确实纪录每一个员工每一个月的出勤状态， 除了作为考核参考外， 并且随时根据考勤表进行人员工作上的调整， 因为从考勤表上我们很容易可以观察出在专卖店的正常运作当中， 是否有员工在工作的作息上出现不正常的状态，比方说一个星期中迟到或是早退的频率过高，病假、事假的次数过多，甚至是无故旷职。店长要根据每一天的签到单做好报表的填写， 不要拖延， 今日事今日毕！ 不要心里想： “填写这些纪录很简单的， 明天再一起填就可以了” ， 当这样的想法出现之后就会一天拖过一天，结果从每天填写变成二天
25、填写一次，三天、四天、五天填写一次最后变成一个月才填写一次，最终失去了考勤表的真实意义。在每七天后面备注栏的空格里， 店长要做出这一个星期对于每个员工工作表现的纪录， 不要等到一个月结束之后才去做员工考核， 因为拖了一个月所做出来的考核都是不准确的， 原因是在你的记忆里只会对最后一周、 最多十天有印象， 其它时间都是模模糊糊、 印象不深的。 所以如果只是在月末做出的考核就会出现误区产生误差， 没有办法做出正确以及公平的评核， 我常说这叫做 “店长懒惰所造成，这样对员工来说是不公平的。我认识一些聪明的促销员，他们会抓住店长的考核习惯，在月初阶段一般努力，因为大多数公司都是月初领工资，所以不能太混
26、、表现太差；月中最懒惰，而月底会加倍勤劳， 因为他们也知道月底是店长要做出月考核的时候， 所以加倍努力做最后冲刺， 以得到店长的青睐。 在团队中他们不是最努力的， 但是考核成绩一定会名列前茅，甚至有些还经常性被表扬！7 .年度员工考核表这是店长每一个月都必须填写的表格， 当一年纪录下来之后做为员工年度考核的依据。在业绩 60 分的部分，可以依据每个促销员过去业绩的平均作为标准，然后从完成率中去做评估，举例：过去平均 24000 元，因此每十天的目标是8000 元第一个十天，9000元的业绩（超过8000 ）-第一格就是60分第二个十天，7000元的业绩（低于8000 ）-第二格就是7000/8
27、000 * 60=52.5分，以此类推如果是新进员工的话， 因为新进员工并没有过去纪录可供参考， 所以可以有两种方式来订定标准， 其一是用专卖店的人均来作为标准， 其二是可以让他自订目标，以他自己所订定的目标来作为考核基准。在敬业精神的部分， 店长除了自己主观的判断之外， 还可以将员工考勤表、 外出纪录簿、 调班申请表列入考核的依据， 然后每十天做出评核。 要提醒的地方还是请店长不要拖延至月底才一次性完成， 否则在自己帮员工敬业分数评分时， 自己的敬业精神却正在承受严重的考验。创意启发的部分我建议用加分卡的方式进行，在各种场合上比方说早会、夕会、研讨会等等，只要提出具有创意性的意见时就可以发一张积分卡，每一张2 分，然后每十天统计一次。 在做出评核的同时， 也还可以借此而鼓励所有员工多发表意见，多运用大脑思考，形成创意的环境。
