1、客退品控制管理程序1 目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户退货采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并使公司的产品质量得到更好的改善。2 适用范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的退货。3 职责和权限3.1 生产部：负责对所退不良产品进行维修、返工和重新包装；3.2 品质部：负责对所退产品是否在保修范围内及其品质和性能进行鉴定；3.3 销售部：负责与客诉信息沟通，并跟进客退品的返厂安排与交接；3.4 工程部：客退货产品原因分析及处理方案制定；54.控制流程图退货受理 客户原因责任判定（产品业务反馈M处理原分析采取纠 正预防措施维修记录老化送检5内容及要求5.1客户退货由销
2、售部受理，先由业务员要了解清楚退货原因和客户的反映及要求。再核对是否确有该批订货与发出，并经实地调查了解发货时间，批次（必要时会同相关单位）确认责任属本公司后，即填妥“品质异常处理单”通知品质部调查分析。5.2 品质QA对客退品进行检验，填写“客户退货检验报告”再入库；品质QA调查，成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，以确认退货的种类责任判定，鉴定确认责任是否属于本公司；QA检测后需明确标识产品缺陷，客户累积不良品通常入库转生产维修；生产填写“领料报告”或“申请维修物料” ，领料不良品维修；返工作业老化，按照正常生产的检验要求进行检验和送检；生产如实做“维修记录” 。QA检验和维修发现重复
3、出现的问题，同一缺陷3-5PCS时；发出“品质问题处理单”提出改善要求；按“纠正措施控制程序”和“预防措施控制程序”处理。如属批量问题，工程部需拟定“返工流程” ，处理部门按返工流程进行返工，由处理部门直接领料进行返工作业，检验和送检与正常生产一致要求。5.3 由于客户原因或在保修期外的产品，销售部反馈客户协商处理；经客户与销售协商可通过维修达到客户满意的产品。但产品经过维修后，要向客户收取成本费用。5.4 客退品维修处理完毕，品质部会同相关部门针对原因，提出改善对策，防止再发；总结填写“品质问题处理单”及时反馈销售，回复客户处理。相关文件6.1 不合格品控制程序6.2 纠正措施控制程序6.3 预防措施控制程序7 质量记录7.1 客户退货检验报告7.2 品质问题处理单
