1、江苏科技大学 李宝多,顾客满意战略,一、企业经营理念的演变 二、质量、顾客满意、忠诚与财务绩效 三、顾客、顾客满意及其模型 四、顾客满意测量 五、思考题：,江苏科技大学 李宝多,顾客满意测量,顾客满意度指数（CSI）： “对顾客满意程度的定量化描述。” CSI绩效指标体系及其确定原则： 常见的绩效指标（QTSC） 绩效指标确定原则： 绩效指标必须是重要的； 绩效指标必须是可控的； 绩效指标必须是具体可测量的。,江苏科技大学 李宝多,顾客满意度测量指标体系,顾客满意,产品,供货,价格,购买,服务,特性/经济性,可靠性、安全性、美学性,供货方式,搬运,准时性,合理性,物有所值,折扣、费率,渠道,礼
2、貌、沟通,售前售后服务,抱怨处理,保修、担保,问题解决,总目标,分目标,分目标,请同学思考：员工满意度测评应该建立什么样的指标体系？,江苏科技大学 李宝多,质量、顾客满意、顾客忠诚与财务绩效,江苏科技大学 李宝多,顾客和顾客满意,顾客： “接受产品的组织或个人，可以是一个组织也可以是组织内部的一部分。” 顾客的类型： 内部和外部顾客 过去、目标和潜在顾客 顾客满意及其特点： 定义：“顾客对其要求已被满足程度的感受。” 特性：主观性、层次性、相对性和阶段性。,江苏科技大学 李宝多,顾客满意的形成,顾客价值,认知质量,认知质量VS感知质量,认知质量感知质量,认知质量 感知质量,认知质量=感知质量,顾客满意,顾客忠诚,顾客抱怨,抱怨受理,结果判断,好,不好,顾客满意,不再购买、传播不满、投诉等,非常满意,江苏科技大学 李宝多,顾客满意的卡诺模型（Kano）,江苏科技大学 李宝多,顾客忠诚,忠诚的顾客通常会拒绝竞争对手的价格折扣、经常性地反复购买，甚至会向其他人推荐公司的产品。 顾客满意与顾客忠诚的关系：,忠诚度100,满意度100,江苏科技大学 李宝多,企业经营理念的演变,
