1、第一节：营销管理篇一、营销策略（一）营销意义 店铺营销的意义在于将液化石油气产品或服务的 目标市场加以界定，详细地找出目标市场的需求 及欲望，然后针对目标市场的需求与欲望拟定一 连串缜密的计划，以期能打入该目标市场或比竞 争者吸取更多的目标市场。（二）营销计划 随着零售店数日的增加，其经营规模与复杂性都相应地增高，以往 毫无计划、策略的经营方式，已不符所需，而必须有各种短期作业 性计划与长期策略性计划等整体性规划，来指导店铺经营方向与作 为执行者的作业标准。店铺在经营上应当在公司零售部指导下完成年度销售计划和月度销 伟计划，具体至少应包括以下内容：（1） 销售量（2） 顾客发展和管理规划（3）
2、 促销计划（包含根据当时的市场情况所需要的优惠政策、采取 的促销模式、投入的人员数量及分工安排、所要达到的预期效果等） 价格策略建议 销售费用计划二、市场情报（一）市场区域市场细分的首要工作是对店铺所在市场根据以下项目做出正确的评估：精选资料1检讨项目11基本条件1111购买力111居民数量、餐饮业数量1111成长力111竞争店情况、城市管道发展规划1111竞争力111住宅业、餐饮业发展趋势1111吸引力111吸引顾客来店铺能力1111独特性1是否具有竞争店无法模仿的能力(二)竞争店店铺所覆盖区域内的竞争店的所有有关信息都要资料化, 以方便营销策略的合理制定，有的放矢。竞争店情报须掌握如下内容
3、：1、名称、地址、背景、管理者情况、工作人员数日。2、创立同期。3、营业时问、休息时问。4、面积大小及内部配置特征。5、同常运作价格策略。6、平同销售量、同最高和最低销售量。7、采购渠道。8、运输车辆。9、证照办理情况、是否依法经营、照章纳税。1 0、服务是否有特别手段。11、促销是否有特别手段1 2、财务状况。(三)顾客消费形态分析顾客消费行为，其主要目的是掌握顾客的消费规律，从而通过磊耄烈早产种规律米达到营销的日的。顾客在店铺购气的一般形态概括如下:1、顾客惠顾店铺动机(1)购买地点适中、方便(2)对中民品牌的信赖(3)销售人员服务态度良好(4)店铺干净整齐(5)提供免费送气到家的服务(6
4、)价格便宜(7)店铺广告及促销活动(8) 送气迅速准时2 、顾客购物内容形念(1) 单一性的购气： 50KG 、 14.5KG 、 5KG 各占百分比(2) 单一性的购买钢瓶：是否指名购买(3) 单一性的购买灶具：是否指名购买(4) 组合购买3 、客惠顾每同时段顺化从早 8 ： 00 至晚 10:00 每隔 1 小时为 1 个时段，进行顺位排列。(一)怎样找用户1 、住宅小区利用卜班高峰时间，守在小区居民入口处，送服务联系卡(标明中民服务承诺和服务电话的小卡片) ，介绍中民燃气的服务。在小区居民入口处张贴中民宣传海报，告知用户就近店铺地址和电话送气后在单元过道内挨家挨户服务联系卡2 、散户居民
5、片区送气后返回途中挨家挨户散发服务联系卡。让老用户白发向邻里介绍中民燃气。与居委会大爷、大妈搞好关系，让他们代为宣传。3 、农贸市场守住入口处，穿着中民-T 作服，散发服务联系卡。4、店铺向上门的顾客详细介绍中民服务特色、中民气质及安全知识，送服务联系卡。向路过行人简要介绍介绍中民服务特色中民气质气价，5 、餐馆：向餐饮业主详细介绍中民服务特色，询问其有什么要求。6 、商业场所：如美容美发厅等。(二)怎样把货卖出去多宣传，好服务，促成交1 、多宣传宣传中民燃气公司实力雄厚，值得信赖；宣传中民液化气气质优良而且稳定，燃烧性能好：宣传中民液化气重量符合国家规定，足斤足两：宣传中民提供优质服务：免费
6、送气上门、免费上门维修灶具(只收零件费) ：免费清洗钢瓶、免费定期抽残：宣传六字诀： “胆大，嘴甜，面善” 。2 、好服务遵循服务规范，背熟服务用语，为上门顾客提供免费茶水，急用户之所急，尽量按时送气、维修，多说好话， ，把服务做细，如帮用户搬提重物，下雨天用擦布擦干钢瓶后再入室，下楼时将用户家中的垃圾顺便带走。3 、促成交电话：用广打来电话，耐心倾听解释， 询问其地址或供 气卡号， 并仔细、 迅速做好记录，承诺在最快的时间内送气上门。店铺：顾客亲自来到店铺，则通过简短的宣传和介绍，让顾客在短时间产生满意感，并立即下决心购买。其他地方： 例如在途中被顾客询问， 立即赠送服务联系卡， 对有购买欲
7、望的顾客，立即掏出随身携带的笔和纸记下供气卡号、电话、地址、姓氏，承诺在最快时问送气上门。(三)怎样把钱收同来1 、在送气上门并安装调试好、上门维修好后再收取液化气及零部件货款。2 、若用户拖欠货款，要按照公司的规定处理。3 、收取货款后一定要给用户发票或收据。4、钱票当面点清，应做到唱收、唱付、唱找。5 、最后记住说： “感谢您使用中民燃气” o四 促销方法（一）促销规划1 、促销目的：增加来客数、挑战竞争店、提高顾客忠诚度和建立品牌形象。先确立目标，才能依目标订立各项促销活动计划。2 、促销时问：什么时问办、活动的持续时问、是否特殊节假同、是否新闻、流行话题热潮期等，都要事前认真考虑，同时
8、整个促销活动的行程也要事先安排， 如何时完尴初稿、何时校稿、何时传播等都须预先设定一行程表，按表操作，适时掌握进度。3 、促销主题：要求主题鲜明、口语化或用词生动、易懂。4 、促销预算：列出详细的预算表，节-约和控制成本。5 、促销所要达到的预期效果。6 、促销的选址（在什么地方、与当地的物管或眉委会事先联系好、如何设点、现场人员的分工） 。7 、促销物品的准备（促销道具、促销礼品、液化气钢瓶、相关的票据、宣传资料等） 。8 、海报的张贴（促销前期在促销地点张贴海报或通过物管及村委会的广播播放促销的信息） 。（二）促销方法1 、低价策略当中民品牌在零售市场上处于强势或弱势时，可以适当使用此策略
9、，达到进一步打击弱势竞争对手或拖疲甚至拖垮强势竞争对手的目的；当品牌处于市场均势地位时要慎用此策略，低价除了影响店铺经营毛利外，也会造成价格之弹性疲软，后须经过一段调养期才能回复市场接受度，持续低价促销对品牌形象 市场接受度有杀伤力。2 、优惠券或赠券购气时附送顾客可以兑换赠品，赠品价值随赠券累积点数的高低而异，用以造成重复性购买确立保管及发放赠券办法，避免为员工窃用或假公济私的滥送。3 、赠品（1） 广告赠品：目的在于宣传和获取大众好感，受赠者并不需购买。（2） 附送赠品：利用顾客贪小便宜的心理刺激购买，受赠者必须购买中民液化石油气。所选用的赠品不宜价昂，以新奇、实用、配合时令为宜，如笔、玩
10、具、肥皂、杯子、日历、毛巾等等。4、社会公共服务组织各种社会性服务活动，扩大公司知名度，加强与顾客群体的沟通。5 、中心主题式的促销利用各种特殊节日或季节为主题加以促销。6 、消费者教育开办安全展示活动，寓推广于教育。须注意时间、地点、会场布置、展示人员等。7 、 联合促销与相关厂商、 分销商联合促销， 造成系列化， 既可提高顾客的参与面和信赖感， 又可壮大阵容，减低促销成本。8 、现场促销在店铺利用一些招牌、海报、贴纸等辅助性工具，提供有关的情报与服务，现 场刺激顾客迅速完成购买决策。辅助性工具的制作与设计，必须力求创意突出、造型美观、 配色匀称以及悬挂地点适当。第二节：顾客管理篇 管理原则
11、（一）操作简单（二）记录准确（三）实用性强（一）中民液化石油气零售店顾客档案资料本1 、档案资料木使用原则：（1） 顾客供气档案资料本由店铺留存，作为顾客信息的原始记录（如有信息系统，要及时输入系统进行保存）（2） 店铺员工必须为顾客资料保密。（3） 填写内容必须真实、准确、详细。二、管理要素3 、填写方法第一面(1) 顾客编号 7 位数，前两位为店铺编号，编号范围为01 99 ，第三位为顾客类型代码，家庭用户为 1 ，餐饮业等工商用户为 2 ，最后四位为顾客编码。(2) 顾客姓名必须填写顾客的真实姓名。(3) 顾客地址必须准确真实，精确到楼层、单冗和房问。(4) 联系电话必须填写顾客最方便、
12、最常川的电话号码。(5) 顾客联系电话必须准确，无法准确时，此栏不填。(6) 建档时问必须填写顾客首次购气时问。(7) 白有钢瓶生产厂家出厂日期和钢瓶下次检测期限均填写顾客初次购买中民液化杠油气时自带钢瓶的有关信息。第二面(1) 同期指购气同期，要具体到年月同。(2) 规格指充装液化石油气重量数值。(3) 数量指购买液化石汕气的瓶数。(4) 填写入指销售结算单的出具人签名。(二)中民液化石油气零售店供气证样式：采用存折式样，尺寸为 12.7cm . x. 9.2cm ,封面用硬纸张制作，内页若干。封面一封面二封面三封面四：为各项目公司的简介封面五封面六封面七：为本项目公司所有营业网点的供气电话封面七：为本项目公司所有营业网点的供气电话，后附内页。
