1、防 损 员 岗 位,【学习要点】盗抢骗事件的防范与处理突发事件处理安全管理,盗抢骗事件的防范与处理,一、防盗,（一）防范顾客偷窃1、顾客偷窃状况：小件东西易失窃。店面外层比内层的物品容易被盗。人多时商品容易被偷窃。2、防范方法：小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。高价商品专列货架应加强注意。结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时在入口加强保安。随时扫描店面，发现异常。安装监视系统和防盗锁。,3、顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品。以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。4、应对技巧：一旦发现
2、偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计账。如其拒不拿出偷窃商品，可借口商品价格计算有误，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在“也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。,（二）防范店员偷窃1、店员偷窃的情形：结账时不打发票和少算金额而中饱私囊。以“水货“换真货。在店内消费不付钱。偷窃店内商品2、防范方法：加强盘点，了解盈亏情况。填写相关报表，自用
3、登记表，分析发票存根联。安装电子录象、监控设备。不让店员私自结账。3、店员偷窃的处理：尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感情。态度恶劣者作报警处理。若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，责令其进行赔偿，解除雇佣关系。,二、防抢,（一）明确什么情况下易遭抢1、店内零乱，等于告诉歹徒这家超市属于管理，容易下手，抢的钱亦多。2、未设保险柜，大量现金放在收银机内，且钱常显露出来。3、没有目击者，也没有其他顾客时，最容易遭抢，因此当发现可疑人物时，应设法留其他顾客。4、灯光暗淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在黑暗的环境中作案。5、橱窗上乱贴海报，遮挡了视线，隐蔽了收银机，使抢匪在作案时不致太明显，容易手
4、。6、店外街道的岔路多，人员流动量大，有容易逃走的路线时，也易遭抢。,（二）防抢的措施1在收银机下设置保险柜，将大钞直接收入保险柜，但不能授予店员保险柜的钥匙与码。2、建立投库制度，规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过则须投库。3、店员应随时提高警惕，注意可疑状况，如2-3人结伴进店，服装、仪容不整；将久停在门外且久不熄火；在门外逗留观察超市内部的可疑人物；在店内长时间逗留，且假装购物或寻找商品等。4、店员应少带现金或金银饰品，以免被抢。5、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财显露。6、24小时营业的超市可以在店门口张贴告示“本店自深夜起现金若超过200元，请自零钱“，以降低被抢的可能性。,7
5、、店年无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。8、保持店面干净明亮。9、与公安机关建立紧密合作关系，并张贴告示。10、平时要对店员进行教育与训练。（三）遭抢时的应对措施1、避免伤害不与歹徒争执。抢匪抢劫时，心理压力大，精神紧张，容易冲动和失去理智，从而伤害在场人员。因此，若不幸遭遇抢劫，店员的人身安全第一，平时应教育店员要保持冷静、灵活应对。双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误解而被伤害。乘歹徒不备时，迅速按下报警器。,为避免意外伤害，应告诉歹徒仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。2、注意歹徒特征。详细记下歹徒
6、的特征有助于警方办案。 (3)抢劫后的处理程序:立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到被指示可以做别的事为止。保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、血迹、毛发的物品。若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即将店面关闭，并要求所有目击者都留下来，直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电话号码。如果可能，应让所有的目击证人都集中起来，将犯罪区域关闭。,三、防骗（一）防止假冒伪劣产品依据国家质量技术监督局的规定，下列10种情况下的商品为伪劣商品。它们是：1、失效、变质的。2、危及人民的健康和安全的。3、不达标的。4、冒用优质或认证标志和伪造许可证的。5、掺杂使
7、假、以假充真或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。7、无检查合格证或无有关单位销售证明的。8、未用中文表明商品名称、厂商和产地的。9、限时使用而未表明失效时间的。10、按有关规定应用中文表明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。,（二）防止诈骗1、若店员只有一位，且进仓库搬货无法啊照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。3、若需送货，必须先结账，再提供送货服务。4、切不可贪小便宜。,突发事件处理,一、突发事件的种类,（一）灾害与事故1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸
8、等。事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。超市必须制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。2、人员风险受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤。公司内犯罪侵占、逃税、贿赂等。公司外的事故诈欺、商业间谍、失窃。3、经营风险恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。,二、突发事件的处理守则（一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。（二）找出突发事件的真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。（三）处理突发事件
9、，面对公众，沟通传播。（四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。（五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。（六）尽量与调查机关配合。（七）对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。,（八）切勿欺骗隐瞒。否则只会让事件扩大，难以控制。（九）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。（十）不要在声明中做宣传或促销。（十一）掌握状况，并留下记录。（十三）突发事件处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。三、突发事件处理机制（一）事前做好应急计划（二）成立突发时间处理小组（三）确定一个发言人（四）对内的沟通（五）安慰受害者及其家属（六）对外做好与传媒界
10、的沟通（七）事先与可能求援的部门建立联系（八）需在具体行动中迅速修改预定方案,安全管理 一、公共安全管理消防安全管理火灾预防及抢救；各项消防安全设备的定期检查和管理；消防水源的定期检查和管理；消防安全的教育及宣传。陈设安全管理（1）货品陈列安全：货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。,（2）卖场装潢安全：超市为了吸引消费者，往往在装潢上作了相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如：部分超市卖场喜欢利用玻璃作为装饰，但由于玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还因为其不容易清理干净，使其他的顾客再次受伤。（3）货架摆设
11、安全：货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。（4）地面安全：地面湿滑或有水渍出现时，若未能立即处理，也会造成顾客在行进时滑倒。3、员工作业安全管理员工作业方式不当，也可能造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，因而砸伤或压伤顾客和员工。,二、内部安全管理,1、开（关）店的安全管理（1）开店后，防损员应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。（2）关店前应做好以下事项： 清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。 除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所
12、有插头亦应拔起。 检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。 员工安全检查。例如检查员工带走公司之手提袋及物品。 开（关）门时应提高警觉，注意周围有无可疑问、状况。,2、安全报告管理 （1）超市发生的任何安全状况，防损员均应在了解状况发生的原因后，迅速向上级相关主管报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。 （2）任何对警方或上级主管的保安报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。 （3）防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布栏或其他的指定地点。 119火警电话； 110报警电话； 120急救电话；
13、当地派出所电话； 当地电力公司、自来水公司营业所电话； 上级主管的联系方式。,3、联系侵占的防范（1）定期抽检员工的储物柜，以及携离公司的手袋及物品。员工储物柜仅能放置私人物品，不准放置任何公务用品、易燃物（如汽油、瓦斯、爆竹等）及非法物品，以防范员工的侵占行为。（2）定期抽检下列人员的作业情况，避免发生工作人员借着职务上的便利，侵占公司钱财，或图利于亲友。收银人员；商品验收人员；负责现金处理的相关主管人员。,三、员工个人安全注意事项 1、柜台区不要放置尖锐物品，避免割伤。 2、使用电气设备时，要特别小心。 3、棚板或角钢边缘、棱角处易造成刮伤、擦伤，于整理商品时要小心，并将棚板固定，不要让棚
14、板滑动、异动。 4、在仓库搬运时，应由上而下搬运，同时注意下方堆置的商品是否稳固，以免物品由高处掉落，造成身体伤害。 5、在悬挂海报或吊饰时，亦须注意高度及安全性。 6、遇有插座漏电时，应立即叫修或先将电源切断。 7、禁止使用潮湿的手去接触开关或插座。,四、员工、来宾及厂商人员出入登记管理办法1、员工上下班一律经由守卫室出入。2、员工上班中因事外出须填请假单，干部因公务外出须记录于公差登记薄上。3、来宾来访须问明其姓名、来意后，押其证件并通知单位主管，并请配挂出入通行证。4、厂商送货进入公司须以证件换领出入通行证，并配挂在身上明显的地方。5、厂商人员来洽公，亦比照来宾来访处理办法。,五、贵重商品管理办法 1、下班后除陈列道具上锁外，另再贴上封条。 2、封条和锁应妥善收藏，勿让其相关工作人员知道。 3、无法上锁的商品请于下班时盘点数量，将库存表（可以销售日报代替）贴于明显处，以利值班人员对其查证。 4、营业结束后，防损员应再对贵重商品作一次检查，察看是否上锁完毕。 5、次日上班时如发现商品遗失，防损员应迅速报警，遗失现场勿移动，如玻璃勿擦拭，以利搜证检查。,
