1、德思勤置it培4 口销售代表商业礼仪指引目 录礼仪二.着装及仪表三.基本商业礼仪1 .电话礼仪2 .迎接客户3 .握手4 .站姿5 .坐姿6 .介绍及接待7 .交换名片8 .进出门9 .进出电梯10 .称谓11 .吸烟12 .谈判过程中的眼神13 .面部表情14 .语言沟通15 .清理台面16 .接待过程的不良习惯四.礼仪指引10一. 礼 仪礼仪是人与人之间互相尊重的一种礼貌，不是一种卖弄自己教养的行为。礼貌是内在的，永恒的；礼仪是外在的，变化的真正懂礼仪的人不论和什么人在一起，也不论对方懂不懂礼貌，他（她） 都应态度得体、和蔼、自然，令人觉得舒服和自在，并被尊重。人们往往根据你在商务场合的为
2、人处世来判断你的人品哈佛大学、卡内基基金会和斯坦福研究所共同研究证明：一个人要想在事业上成功发展，85%取决于人际关系，15%取决于技术知 识和技能。商业活动中双方的谈判、沟通是通过三种渠道来传递的： 形象、表情、各种工具：65%声音：27%语言内容：7%着装及仪表1 .总则：我们的仪表是做给世界看的广告！积极的职业形象良好的自我形象一一发挥个人形象优势让穿着为你效力一一端庄、得体随身携带装备以取得最大效果一一手袋等用具精美大方避免令人不快的习惯或小动作一一不东张西望、抓痒、脱鞋等 尽量用好的职业用具一一随身带笔、本等，最好不用纸记录 养成积极主动的赢家习惯一一自信、不卑不亢、掌握主动 善待每
3、一个人一一态度、语气要平和，谢绝他（她）人要婉转 给别人真诚的赞誉一一漫无边际地吹捧会适得其反言出必行不要轻易承诺生活化的保健运动一一保持充沛的精力、体力是礼貌的表现2 .着装着装的要素:T time 时间、季节、潮流Pplace 地点Ooccasion 场合、角色身体的基本姿势：梃直背椎，全身肌肉放松。要好像一只大手在顶着自己的腰板仪表是无声的语言，在影响对方第一印象的因素中，仪表方面占了55%c形象研究专家说：“形象走在能力的前面，能力走在业绩的前面”。对个人的修整养护其实是一种对生命及事业的尊重与爱护。尤其在工作场合，所代表的不只是个人，而且代表公司的信誉度和实力。仪表美包括三个层次的含
4、义：一是指人的容貌、形体、体态的漂亮协调二是指经过修饰打扮后，穿衣着装、外形设计所形成的美三是指纯朴高尚的心内世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，这是仪表的本质。真正的仪表美是精神内涵与外在形体的高度统一。慧于中才能秀于外，一个人如果没有职业道德、情操、智慧、风度等内在美作基础，是很难有相当的行 为举止美和语言谈吐美的。仪表美的精华是其内在美好世界的充分展示。3 .穿着及仪表的基本要求男：A:外套与衬衣 要合体 要熨平整 衬衣钮扣要扣好 衣领要翻好 不要有破绽、污点B:领带 要干净，避免打过于花哨的领带 不要歪向一边 领带结不要过紧或过松C：袜子 要用深色系列 不要发出臭味 不要坐下时能看到腿
5、部皮肤 不要破损D:皮鞋 要保持洁净、光亮，不要有粘泥或其它污物 要穿系鞋带的黑色皮鞋（配深色西装） 鞋后跟不要有唐薄或倾斜的现象E:腰带 要做工良好 要用黑色 不要配牛仔裤F:香水 要清淡 不要有汗味等异味G:头发 不要过长（鬓发不齐耳） 不要有头皮屑 不要翘或乱 不要有异味 发型不要怪异或染色 每三周要理一次头发H:脸部 每天洗脸两次 每天早上剃胡子 眼角不要有眼屎 耳朵要弄干净 牙齿要洁净 鼻毛不要外露 眼睛不要有红丝 不要有口臭或烟味（用香口胶，特别是饭后）女：A:衬衣 要整洁，不要有头发、头皮屑、污点 要熨好B:裙 要穿西裙或西裤 要熨好 裙摆、裙扣不要有脱落现象 拉链要拉到顶 不要
6、太短或太长（最长膝下5公分，最短膝上7.5公分） 不要太宽或太窄 不要太薄 不要有脱线、开裂现象C:丝袜 要穿肉色或接近肉色 要穿裤袜，不能穿短袜 要经常多准备一对袜子 要合身 不要有异味 不要有跳丝情况D:鞋 鞋要合脚 不要穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋 不要穿过高的高跟鞋，难于走路 颜色、式样要与服装搭配E:首饰 首饰要为同一色系并不超过三种 不要太抢眼，也不要杂乱无章 不要把戒指戴在右手上，这样握手时你会觉得轻松，不必担心格手 指头F:香水 浓淡要适中G:头发 要梳整齐（最好剪一个不须经常修理而容易梳理的发型） 发尾不要有开叉 额前头发不要遮了眉眼 不要染色过度 洗发后，要用护发素 长发要束
7、扎起来 不要有头皮屑（天天洗头） 发饰不要超过两种H:脸部 化妆不要太浓，粉底不要太厚（化妆的目的并非让人知道你打扮过 了，而是让觉得你并没怎么化妆都如此美丽） 化妆有脱落，要及时补妆（口红） 不要没化妆就出门 眼影要自然，不要用蓝、绿等鲜色及珠光眼影 口红要用红色，并适度光鲜，注意避免太酷或太鲜艳 口红要涂得浑圆 不要有口臭（用香口胶，特别是饭后） 牙齿要洁净（不要有牙垢） 不涂或只涂无色指甲油4.服装搭配商务场合服装搭配的一般原则：全身所有服饰的颜色总和不应超过三种三.基本商业礼仪1 .电话礼仪电话交谈时，声音的质量占70%,话语只占30%声音质量包含如下几点：说话的语气；音量的大小表达的
8、方式你有责任使听的人得到清晰的信息，而不是刺耳的或近于私语般的声音。电话营销中，应做到： 接电话用语：“你好！ XXX（楼盘名）”；不说“喂”。 打电话时要微笑，因为微笑是可以听出来的，显得你自信并有吸引 力。 接电话的时间不应迟于电话铃响的第三声。 跟踪客户之前要想好和客户说些什么， 并组织好自己的语言，这样 才能提高成功率。 若来电者找你的同事，而他（她）不在现场时，应说“他（她）正 好她开了”、“我能告诉他（她）谁来电话吗？、“您能告诉我您的 姓名和电话，我转告他（她）吗？ ；不说“你是谁？”、“他（她） 去洗手问了”等。 复访客户时，要立即告诉对方你是谁，并正确称呼你自己“我是 XXX
9、售楼处的XXX ,您现在方便吗？打扰您啦，”这样说显得 充满信心及自制。 正在电话时，又来了一个电话，正在接的电话有优先权。应告诉后 来电话的人，你一会儿再与他（她）联系。 如果通话过程中电话断线了，应该立即重拔。 与客户电话交谈的时间应尽量控制在 10分钟内，有条理地沟通， 过长时间会让对方觉得你的时间很空闲。 电话沟通是拒绝客户额外要求的最佳方式。 办公时间接听私人电话不超过三分钟。 与客户在电话交谈的整个过程中，要时不时地称呼对方，以示尊重 及重视。 若客户在电话中显得很忙时，要明确告诉对方“我想占您5分钟时 间和您谈谈关于，”。 结束电话时要谢谢对方，并说“再见”或“欢迎您来看房”。
10、结束电话时要等对方挂断电话后再放回电话，并注意轻拿轻放。2 .迎接客户客户进门时应马上停下手中的事情起立；而带微笑从桌边迎出来，让人感到受重视；要向对方问好：“您好！欢迎您来看房”。3 .握手握手可以给人留下积极而持久的印象。工作中，握手是唯一恰当的身体接触。正确的握手方式：伸出手时拇指向上，其余四指并拢，虎口相对。不要贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼 的。要而带微笑地看着对方的眼睛（但不应超过 6秒钟）。握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉是无礼的。有力但不能握痛对方（太轻表示你瞧不起他或自卑；太重会被人认为你 是老粗或带有敌意）。双手相握时间大约持续三秒
11、（不要大力晃动，开始和结束要干净利落，不要在整个过程中一直握着对方的手）。长时间不放手。周围的人很多，而你只顾与一人握手，忽视或冷淡别人， 或者影响对方抽出手来与别人相握，也是失礼的。伸出去的手是“干手”，手中有汗时要先把手擦干再握。不要交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，是失礼的。不要敷衍了事，握手漫不轻心地应酬对方。不能出手时慢慢腾腾。对方伸出手后，我们自己出手时应快，不应慢慢腾腾，更不能置之不理，否则为双重失礼。不能在握手后用手帕擦手。4 .站姿挺胸，收腹，双腿自然并拢，眼睛直视对方。双手自然下垂或交叉背后。不得抱胸，不得叉腰，手不能放在口袋里。不得双腿或单腿不停晃动。5
12、.坐姿坐直，略向前倾，不得后仰，不得斜靠。不得趴在台上、双手撑住脸或双手交叉于胸前。双脚不要离开地面腿不得抖动。不可眼神发呆或心神不定。尽量不要坐在客户正对面。6 .介绍及接待介绍及自我介绍的同时要注视着对方的眼睛。眼神自然与客户沟通，切忌飘忽闪烁。说话有节奏感，忌太快或有气无力。任何时候客户都比自己公司的领导重要。应先向客户介绍公司领导。 有不同级别的人在场时，应先向级别高的介绍级别低的（先低后高） 双手应自然摆放在桌上或大腿上，应做出各种动作。多用请的手势，不能用手指头指人或物，手势不能太夸张。谈判过程中要尽可能关毕手机或将其调整至震动状态；如需接电话，应 征得客户同意并说“对不起”，然后
13、离开座位接听，时间不超过一分钟 上工地要随时提醒客户路障，危险处，在客户左前方2-3步引路。尽可能与客户保持80- 120公分的距离。就坐时先替客户拉开坐椅，提倡先问客户“要不要喝点水”等，以示关 心。要避免用手触摸谈话者（你不了解对方如何看待“私人”空间） 。会谈中，应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时，称小姐，先生等, 而尽量不使用“你”字，或直呼其名。7 .交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时应注意礼节。我们使用名片主要包含两个方面的意义：一是标明你所在的单位，另一个是表明你是职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片 时要
14、格外注意。随时检查是否已带了足够的名片。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片及名片夹的清洁、平整。接受对方名片时必须起身。应先用双手握住客户名片的两端接住客户的名片，再递上自己的名片。接收名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片后要拜读。不要将对方的名片随便放在桌上，或存放时不注意落在地上，当着对方的面将名片放在口袋里也不是礼貌的行为。尽可能的向对方提出交换名片。可以把你的名片订到资料上在客户走时一起给客户，也可以在谈判过程 中先给客户。递名片时应将正面朝上，名字朝向对方。看着客户的同时，用双手握住名片的
15、两端递给客户。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，如果能对别人的名片讲两句欣赏、溢美之词则效果更好。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次交换、排列名片。8 .进出门先到门前，为客户开门，并扶住门，示意对方先进屋。无论何时，别人为你开门你都应向对方表示谢意。客户离去时，要主动替客户开门，用“欢迎再来看楼，再见”结束接待， 并且送客户离去。9 .进出电梯应先进电梯，站在控制板前，等对方进电梯后再关门。同电梯有其它业主时，应问其他（她）人到几楼，然后再按好按钮。不要为了等客户而让电梯中的其他（她）与你一起
16、等待，应换乘下一部 电梯。10 .称谓要正确称呼别人的名字，没听清楚或拿不准要以歉意的口气请对方重复一遍。同事之间要建立相互尊重的友好关系。对于平级的同事，在客户面前要正式称呼他（她）。团队内部成员之间称 呼要得体，带有感情色彩的称呼不应在工作场所表现出来。更不能用别 人的姓名或特征来起外号。工作中应正确称呼你的上级，非工作时间提倡叫上级的英文名或直其名。在客户面前称呼下级时应为“ XX是我的同事”而不要说“ XX是我的业 务员”等，让人觉得你急于建立自己的地位。11 .吸烟不能在售楼处内的任何公共场所吸烟。拜访客户时如果没有见到烟灰缸，就不要吸烟。12 .谈判过程中的眼神要避免不正视对方（让
17、人觉得你缺乏自信或不尊重别人）。要避免目不转睛地死盯着对方（给人感觉反应迟缓）。要避免目光冷冷地盯着对方（让人觉得你充满敌意）。要避免总是在注意其他的人或事（感觉你不重视对方或不够坦荡、真诚）c 13.面部表情要在整个谈判中保持充满自信、开朗的微笑。自然的笑容能建立亲和力。要对客户的话做出反应，表示赞同。14 .语言沟通实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他（她）人讲话，这一切都将助你成功地沟通。谈判时想好再说，在富于感染力的同时应尽量言简意赅。避免使用对抗性语言，于人于已都不利。永远不要用“不”来回答顾客c 少用“我”、“你”和“你们”，多使用“我们”，以示亲切。在不能肯定 自
18、己所说的内容正确性时，用“我认为”。不同意对方的观点时应说：“您说的有道理，同时我认为 ，”或“我 不是很同意，”，不能说：“你错了”。多用请求式的语句，如“请问我能不能帮您算一下 XXX的价格呢？” 不要打断客户的话而急于插话。若客户提的问题过多，可用笔先记下来, 等他（她）把话说完再发表自己的意见。不可使用太绝对的语言。15 .清理台面撤走水杯，清理烟灰缸，台面水渍、烟灰抹干净。收放个人文件夹、计算器。椅子归位。16 .接待过程的不良习惯当众搔痒体内发出各种声响，如：咳嗽、喷嚏、哈欠、打呃等。将烟蒂到处乱丢。随地吐痰，乱扔垃圾。翘二郎腿，并将脚尖朝向别人。挖耳朵、挖鼻、揉眼、搔头发等。对别
19、人喷烟或吐烟圈。大声喧哗，开不适宜玩笑，哼唱歌曲。摆弄手指关节、玩笔、手放嘴边等。当众看表。双手抱在胸后、胸前、摇头晃脑等。四.礼仪指引任何时候都应养成使用礼貌用语的习惯，并随时保持微笑： 请一. 您好基本商业礼仪对不起抱歉谢谢要让别人感觉你的平易近人，要时刻微笑。你可能有这样的经验：当你 心情郁闷的时候，如果你努力微笑，渐渐地，你的心情会愉快起来，而别人 会感受到的你愉快。微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助 建立信任尊重。抬起头来，注意四周，向人们微笑，你就开始成功了。如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，你并非一定要身着名牌, 谈论时尚，只要在时常生活中养成良好的礼仪习惯， 你就可以逐渐建立起自 己的形象，以及你的号召力。
