1、疯狂拓客之留客系统,1、第一次：顾客了解流型美美发店2、第二次：建立信赖感3、第三次：了解流型美美发店的项目，引导留客卡4、第四次：推荐留客卡以及美发店项目5、电话预约剪发、烫染。6、然后短信感谢新老顾客的支持,留客系统最重要的环节,服务,标准化服务流程,一、标准化服务的重要性,标准化服务是美发店竞争的最有力的武器。标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益标准化服务会提升员工团队的素质。-美发店本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是流型美的一面招牌。,地摊大排挡,竞争武器,星级酒店,服务到底有多重要？！,芙蓉汤
2、,鸡蛋汤,肯德基的服务把食物做成了暴利！,服务到底有多重要！,肯德基的服务把食物做成了暴利！,物超所值,服务到底有多重要！,标准化的服务为肯德基带来了什么？,更多效益,团队素质,服务到底有多重要！,美容院标准化服务流程,5付出回报,1欢迎光临,Text,标准化流程,2、接待咨询,3洗发,4造型剪发,6关心相送,7售后服务,二、标准化服务流程,第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始）1、开门部分:迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,欢迎光临”
3、，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。,第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始）,2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置， 走路时的两脚距离，大概是半米的距离。 引导顾客边走边咨询或者引导顾客到咨询台， 要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。,第二阶段“接待咨询”（咨询台）。,1、咨询台部分：A、店长/前台经理必须是
4、站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言： 早上好！欢迎光临流型美，请问您的物品需要寄存吗？（面带微笑，有亲和力，热情） 请到这边来！（咨询室）请坐。（前台经理坐好后）请问有什么可以帮到您的显示出专业人士的自信客人这时会说出她想咨询项目。前台经理这时一定要优雅而轻松的一笑！,第二阶段“接待员”,新老顾客：1：接待员：早上好，欢迎光临流型美。请问您是洗发还是烫发。 2：顾客答：洗发 3：接待员：您的物品需要寄存吗，现金、重要物品请您随身携带 3：接待员：请问您有指定的洗护助理吗? 4:顾客答：没有（那我帮您介绍一位助理好吗） 5:顾客答:有（X
5、X助理指定洗发） 6:接待员：洗发这边请（加手势）,第二阶段“咨询诊断”（咨询台顾问室）,新顾客D、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。E、介绍感恩卡上的服务项目，项目卡能够给顾客带来的效果，请问您今天要做的项目是什么呢？,第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室）,1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间 若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。 若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）,第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室）,2、更衣部分
6、：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子）C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全；E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液；F、提醒顾客注意不要着凉了；G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室；3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用”,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,引导部分：1、顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做
7、什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在此环节严禁引导顾客的消费心态,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务”3、美容师接待部分：美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉热不热，要不要把空调的温度给您调低 一点“请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”,第四阶段：“皮肤护理”（更衣
8、室美容室）,4、护理部分：顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是护理，护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,5、后续部分： 护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈话：“X姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动
9、一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。,第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）,6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议： “您看您的皮肤有光泽了，有弹性了” “这个季节，要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息，10点2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋”,第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台）,1、引导部分： A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是 咨询台” B、注意礼节、关心爱护“请、您好
10、、！”“天气热，您 一定要多注意，小心中暑”“最近天气很干，您一定 要注意坚持护理，平时要多喝水。” C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和 意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不 好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意”,第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台）,2、划卡部分：A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次”B、如有顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX，请您收好！” ，速度要快。E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理 后的皮肤真好”（了解本次护理的项目）,第六阶
11、段：“关心相送”（咨询台离开）,1、引导部分： A、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX， 请记好” B、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之 前可以打个电话，我们为你先准备好” C、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘 记了” D、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了 自己”注：送客“6字箴言” “愿景” 、“现实”、 “祝福”。,第六阶段：“关心相送”（咨询台离开）,2、相送部分： 把顾客送出门后：要站在原地30秒钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。,第七阶段：“售后服务”（本次离店下次到店
12、）,1、电话跟踪服务：A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！”C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间： “X姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？ 春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，我们 已经为您提前准备好了！”（预约时间）注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式,由“标准”走向成功,美容市场路难行 不论资历与年龄 要想做大与做强 标准化服务不能停!成功就是简单事情重复做！,
