1、电子渠道简介、网点差异化服务与业务迁移,学习内容：,一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。二、网点个人金融业务差异化服务。三、网点业务迁移的必要性及迁移引导内容。,一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。,网上银行的功能,自助终端功能,95566电话银行业务操作流程,当您摘机后，该机以免拨号方式自动接入95566电话银行系统，请按语音提示操作，即可享受：个人金融服务、基金业务、信用卡业务、对公业务、金融信息查询、外汇宝业务、银券通业务、人工服务等电话银行提供的业务功能,二、网点个人金融业务差异化服务,差异化服务基本概
2、念,一、渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。二、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。,三、产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。四、项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。,差异化服务基本内容,一、渠道差异化服务由咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财服务区、后台办公区8个基本功能服务区构成网点的渠道差异化服务内容。二、人员差异化服务是将网点人员按不同类型客户配置不同层次服务
3、人员的标准，划分为普通柜员、网点主任、大堂经理(引导员)、客户经理(理财经理、理财顾问、理财规划师、私人理财顾问) 等。,三、产品差异化服务是将产品按不同的客户需求和服务对象，划分为以大众客户服务为主的传统型产品，如小额普通定活期存取款产品、代收代付产品、转帐业务产品等；以重点客户服务为主的销售型产品，如信用卡、借记卡系列产品，结、售汇业务产品，银券通、银证转帐产品，普通基金、保险业务产品、汇聚宝系列产品、个人消费信贷产品等；以中银理财客户服务为主的中银理财产品，如人民币理财产品，黄金系列产品等；以私人银行贵宾客户服务为主的私人理财组合型、量身定做型的个性化产品等。,四、项目差异化服务包括针对
4、不同层次的客户实行手续费、产品、存、贷款利率等不同项目定价的差异化服务，如对小额帐户、借记卡收取年费，对中、高端客户给予免收部分手续费的优惠，对中银理财客户给予一定的增值服务等。,差异化服务分区功能,一、差异化服务的分区功能（一）咨询服务区：欢迎客户，帮助、引导客户；受理客户咨询投诉，协助处理客户产生的复杂问题（重大投诉、复杂业务咨询）；为客户提供产品、理财方面的咨询服务，销售银行产品。（二）客户休息区：为客户提供休息等待的空间，同时增加客户关怀和产品宣传营销的机会。（三）营销信息发布区：摆放我行产品的宣传材料、最新产品销售公告及各种宣传画册等，供客户了解我行产品的区域。,（四）自助服务区：有
5、自动存取款机，自助终端，缴费终端等自助设备组成，供客户自助处理交易及查询、存、取款等业务，是大众客户首选和推荐区域。规模较大的网点可以设置电话银行和网上银行服务终端。（五）封闭式柜台服务区：供客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域，同时应鼓励客户使用自助设备，并创造新的销售机会。,（六）开放式柜台服务区（含部分理财服务）：为客户提供“一对一”服务，销售银行产品，挖掘和维护重点客户、中银理财客户的区域。（七）理财服务区：为重点客户和中银理财客户办理各项业务、服务咨询、销售产品，提供一条龙特别服务和增值服务、做好中银理财客户维护工作的区域，包括理财中心、理财室和理财专柜。,二、差
6、异化服务的分区设计和布局 在总行网点设计标准手册未出台前，按中银零（2004）131号“关于下发中国银行关于营业网点建设和改造的指导意见的通知”执行，总行网点设计标准手册出台后，按新规定的设计要求和布局执行。,三、差异化服务的业务分流现有网点可根据具体的布局、设备设施和人力资源条件，以及参照总行网点业务流程整合后的实施方案，将网点业务划分到不同的渠道区域办理。（一）自助服务区：办理5000元以下的小额现金存取款业务，存折补登、查询、充值等业务，小额代收代付业务等。,（二）封闭式柜台服务区：以办理现金业务为主，如大、中、小额现金存、取款业务，兑换残钞、零钞清点业务，代收代缴业务等。（三）开放式柜
7、台服务区：办理非现金业务和开户、耗时较长的销售型银行产品，如银券通、基金保险、因私购汇、信用卡、票据等业务。,差异化服务客户分层,客户分层是差异化服务的基础，客户在银行存款额的多少直接反映客户对银行贡献度的大小，因此客户分层应以客户的存款额为划分标准，分为：第一层存款余额20万人民币以下的大众客户；第二层存款余额20万至50万人民币的重点客户；第三层存款余额50万人民币以上的中银理财客户；第四层存款余额800万人民币（或100万美元）的私人银行贵宾客户。各分行可结合本行、本地区的实际情况，适当增加信用卡、消费信贷、投资产品或种类的划分标准和层级，对不同层次的客户群实施差异化服务。,一、大众客户
8、（一）主要服务渠道：自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区等；（二）主要服务人员：大堂经理、普通柜员；（三）主要服务项目和内容：现有服务项目，尽量引导使用自助设备为主，提供电话银行、网上银行、手机银行、部分开户及耗时较长的投资类代理产品等销售。,二、重点客户（一）主要服务渠道：开放式柜台服务区、理财服务区等；（二）主要服务人员：大堂经理、客户经理、网点主任等；（三）主要服务项目和内容：1、达不到中银理财客户标准的重点客户，各行可发放本地使用的重点客户服务卡；2、提供分行的优先、优惠及增值服务；3、简单的理财咨询和理财规划。,三、中银理财客户（一）主要服务渠道：理财服务区、开放式柜台服务
9、区等；（二）主要服务人员：大堂经理、客户经理、网点主任等。,（三）主要服务项目和内容：1、提供中银理财卡；2、免费或优惠提供中银理财综合账户，综合月结单、对帐单；3、我行国内网点的优先服务；4、网上银行贵宾专区、电话银行贵宾专区；5、现有中银理财部分优惠服务项目；6、免费的理财咨询和简单的理财方案；7、其他优先、优惠、增值服务。,四、私人银行贵宾客户（一）目前的主要服务渠道：中银理财中心；（二）目前的主要服务人员：客户经理、网点主任、分（支）行行长等。,（三）目前的主要服务项目和内容：1、提供中银理财卡或私人银行贵宾客户卡；2、免费或优惠提供中银理财综合账户，综合月结单、对帐单；3、我行国内外
10、网点的优先服务；4、网上银行贵宾专区、电话银行贵宾专区；5、现有中银理财的优惠服务项目；6、免费的理财咨询和私人理财方案及规划等；7、其他优先、优惠、增值服务等；8、量身定做的产品组合和个性化的产品服务。,差异化服务营销,总体原则：根据优质资源投入到重点客户、中银理财客户身上的观点，按上面的客户分层，对服务人员、服务渠道以及服务项目和内容实行差异化服务及营销。,一、大堂经理营销（一）大堂经理是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人，负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护、店面管理等咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区域的客户服务工作。,（二）大堂经理营销：大堂经理要向客
11、户提供各种咨询及银行业务的引导服务；做好各种银行理财产品销售，理财产品的介绍可简单也可详细，具体根据客户咨询内容的需要；通过直接面对客户的咨询、提供服务，很快即能与客户建立关系，了解客户需求；在客户咨询过程中发现客户需求，适时销售理财产品；采用理财产品直邮（DM）行销与面对面行销相结合的方式。,二、客户经理营销（一）客户经理是实施人员差异化服务的重要组成部分，是体现对不同层次的客户提供差异化服务的必备人选，负责在开放式柜台服务区、理财中心或理财服务区，对重点客户和中银理财客户提供全方位的产品服务、理财服务和增值服务等。,（二）客户经理营销：有较多的时间与客户一对一交谈和采用顾问式行销；替客户做
12、全面的理财规划，将理财产品的销售放在针对客户理财规划需求的基础上进行；销售较高价产品、资产配置的产品，例如理财组合产品、投资组合产品、组合基金产品等；比较容易取得客户信任及取得客户推荐；深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系。,三、普通柜员营销（一）普通柜员是实施人员差异化服务的不同层级，是保证网点各项业务正常运转所不可或缺的人选，主要负责在封闭式柜台服务区、后台办公区等为客户办理现金、非现金业务等。,二）普通柜员营销：与客户面对面接触；销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品；柜员工作是帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品；由于每笔交易业务时间短，可供销售的时间短，网点需
13、事先准备充分的销售流程设计与对话技巧；适合采用理财产品直接行销，主要是配合产品说明手册，以最简洁有力的言辞，说明该理财产品的特性；当客户提出异议或任何问题时，直接面对面处理，消除客户疑虑；客户对产品感兴趣想进一步了解，柜员可请大堂经理或理财经理协助，进行“一对一”行销。,四、网点人员互动协作营销（一）网点人员在服务、营销过程中，努力将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到理财经理或高效的服务渠道上（如VIP专柜、优先服务柜、理财中心等），进行优先服务和理财产品、销售服务。（二）客户经理、大堂经理是客户关系维护的中坚力量，应努力协调解决客户关系维护过程中遇到的矛盾和问题，积极、主动与优质客
14、户保持情感联络，提高优质客户的满意度和忠诚度。,（三）客户经理、大堂经理要建立互动机制，经常性地进行信息沟通，并适时为员工提供产品营销指导和培训等方面的支持；网点员工要本着全员为客户的服务理念，积极协助产品经理、客户经理和大堂服务、网点主任做好客户关系维护。（四）客户经理与大堂经理之间“各司其职，相互协作”。定期开展产品培训、市场调研、信息分析等；客户经理通过客户关系管理，挖掘客户资源，实现多产品交叉销售，并向大堂经理反馈市场销售信息。从而实现销售渠道和信息渠道双畅通的效果，提升大堂经理识别客户和引导客户的销售能力。,（五）网点人员在为重点客户、中银理财客户提供优质、优惠、优先服务的同时，尽可
15、能关注、了解其家庭背景、投资偏好、行为特征等信息，并以口头或书面形式向客户经理报送；网点人员遇有重点客户、中银理财客户大额取现或将大额款项转到其它银行的现象，应尽量了解其真实用途。尽最大可能配合相关人员做好挽留工作。,差异化服务实施的注意事项,一、对辖内网点业务状况进行调查摸底，明确哪些网点可以先试行差异化服务，选择一些条件合适的网点进行试点，并进行必要的跟踪分析和评价。二、对当地市场情况及同业开展差异化服务情况进行分析和了解，针对同业在开展差异化服务过程中存在问题及市场对差异化服务需求程度及内容，在本指引的基础上，制定本地区差异化服务实施细则。,三、制作统一的公告样板格式和操作指南，并在网点
16、张贴，指引客户选择适当的途径办理相关业务，大堂经理应分流引导顾客，指导客户使用不同的设备设施。四、对网点人员进行培训，使网点员工正确理解网点差异化服务的意图，熟悉相关管理办法，熟练掌握应对措施。五、主动做好客户的引导、解释工作，避免客户误解。引导客户使用自助设备，要充分考虑到客户不会用、不信任的情况，通过图示、大堂经理指导和适当的保安措施等方法解决，不可生硬对待。对同一客户同时办理不同业务，应尽量避免多次排队。对设置不同金额业务办理的柜台、理财专柜等引起客户不理解的情况，在做好解释的同时应采取针对性措施。,六、积极引导舆论，加强正面宣传，在同一地区内应统一解释、宣传口径。七、必须保证文明优质服
17、务的质量和水平，不可以实施差异化服务为理由对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量，防止产生客户的不良反映和社会的负面舆论影响。八、充分了解当地银监局和人民银行对网点实施差异化服务规定，并在差异化服务开展过程中，积极与当地银监局和人民银行进行协调与沟通。,差异化服务风险要点,一、 自助服务区（一）防止不法分子采取张贴公告、设置吞卡装置等形式进行违法活动。若发现不法分子采取张贴公告形式非法套取客户资金的行为，应立即通知相关部门采取冻结可疑帐户等措施，保障客户资金安全；（二）对自助服务区进行监控，发现可疑人员采取通过教导客户使用终端等形式窥视客户密码的行为，立即进行制止；（三）大堂经理在指导
18、客户使用终端当客户进行输入密码操作时，大堂经理应尽量回避；禁止大堂经理亲自协助客户输入密码。,二、咨询服务区（一）大堂经理可指导和协助客户填写开户申请书，但不能代客户在存、取款、购买协议等业务凭条、协议上签名；（二）在协助客户办理业务过程中，客户进行输入密码操作时，大堂经理应尽量回避；（三）客户在进行现金存、取款业务过程中，大堂经理应尽量避免接触客户交存或取出的现金；（四）大堂经理在进行产品推介过程中，尤其是投资理财产品推介时，应将风险如实告知客户，严禁用不实信息或主观判断误导客户；（五）发现网点大堂内及附近出现非法炒卖外汇等情况，大堂经理应及时制止，并将情况及时向有关部门反映。,三、开放式柜
19、台服务区、理财服务区（一）客户经理在进行产品推介过程中，尤其是投资理财类别产品推介时，应将风险如实告知客户，严禁用不实信息或主观判断误导客户；（二）客户经理对客户资料负有保密义务，不得向行内员工或其他人员，透露包括客户资产情况、个人资料等信息；（三）不得利用客户帐户或代客户进行如外汇买卖、股票买卖等投资类交易；（四）客户经理可指导和协助客户办理银行业务，但不能在客户不在场的情况下代客户办理业务。（五）开放式柜台服务区的设立，缩短了客户经理和客户之间的距离，对开展业务带来了方便，但客户经理必须提高风险防范意识，加强对重要空白凭证和印章的保管，防止被客户挪用。,三、 网点业务迁移的 必要性及迁移引
20、导内容,必要性一、减轻柜台压力，提高网点的服务效率和服务水平，加快客户业务办理速度，从而提高服务质量，有效减少客户等候时间。 二、充分发挥ATM和自助银行的使用率，降低人工和业务成本，解决人员服务不足的矛盾，使网点的有限资源得到充分利用，从而提高网点的赢利水平。三、充分发挥网点服务人员的优势，做好维护和发展有潜力客户的服务工作，提高重点客户、中银理财客户比重，优化我行客户结构，从而提高客户的满意度和忠诚度，逐步实现我行为城市中、高收入阶层服务的客户定位。 四、提高网点的交叉销售和升级销售能力，充分发挥网点的产品营销功能，营造新的竞争优势，从而提高网点的竞争能力。,迁移引导内容一、将客户向自助服务区迁移二、将客户向封闭式柜台迁移三、将客户向开放式柜台迁移四、将客户向理财室迁移五、将客户向网上银行迁移六、将客户向电话银行迁移七、未来将客户向手机银行迁移,再见,
