1、北京朝阳区惠新东街 11 号紫光发展大厦 A 座 18 层 邮政编码：100029 客服热线：400 681 2008 WWW.COMMCHINA.NET北京讯众通信有限公司BEIJING COMMCHINA CO.,LTD薀袈肀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃蒀葿羃罿蕿薁螅芇薈蚄羁膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁膂螀肇芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚄袈羈芈螇蚁芆芇蒆袇节芇虿蚀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅莂螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈蒅蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃蒀葿羃罿蕿薁螅芇薈蚄羁膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁膂螀肇芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿
2、蚄袈羈芈螇蚁芆芇蒆袇节芇虿蚀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅莂螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈蒅蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃蒀葿羃罿蕿薁螅芇薈蚄羁膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁膂螀肇芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚄袈羈芈螇蚁芆芇蒆袇节芇虿蚀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅莂螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈蒅蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃蒀葿羃罿蕿薁螅芇薈蚄羁膃薇袆螄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁膂螀肇芀膁蒀袀膆膀薂肆肂艿蚄袈羈芈螇蚁芆芇蒆袇节芇虿蚀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅莂螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀羃莀
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12、芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆
13、肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁
14、荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅
15、膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿
16、蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆
17、芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀
18、肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅
19、莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿
20、膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆肆莆羅蝿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀袆肀腿葿薅袂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薃蚈羆芈薂袁螈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚇薇肀肆蚇虿袃莅蚆螂聿莁蚅羄袂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈艿薈羈芄莈蚀膄膀莇螂羆 2010.10八喜热能技术有限公司400 呼叫中心项目建议书1目 录一、 项目概述 .11.1 客户概述 .21.2 行业分析 .21.3 功能需求 .21.4 设计原则 .3二、 讯众通托
21、管型呼叫中心系统平台介绍 .32.1 实现过程 .42.2 产品结构 .52.3 产品特点 .5三、 八喜热能项目解决方案 .73.1 方案推荐 .73.2 功能简述 .103.3 方案优势 .123.4 产品服务 .13附件：公司资质2一、 项目概述1.1 客户概述1866 年，Richard Baxendale 在英国创立了 BAXI，经过了一个半世纪的发展，今天的 BAXI 已经壮大成为欧洲三大暖通集团之一，在意大利、德国、法国、英国、西班牙、土耳其等国家设有 15 家工厂，锅炉日产量 4500 台，年产量超过 100 万台，是欧洲最大的壁挂炉生产商之一。八喜热能技术(天津)有限公司成立
22、于 2004 年，主要经营 BAXI 集团旗下 BAXI 和CHAPPEE 两个品牌的供热产品，其多品牌、多类型的产品能够适应中国地区差异、户型差异、燃气气质差异等各种地理及环境因素的复杂特点，能够满足高中低端用户的不同需求。未来，BAXI 集团将引进更多与欧洲同步的高能效、高节能、高环保的供热产品，更多的中国家庭能够体验 BAXI 供热产品带来的高品质的舒适生活。1.2 行业分析讯众为八喜热能技术（天津）有限公司,提供的呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了“增强业务处理能力，提高客户满意度 ”的呼叫中心特点，将先进的 CTI 技术与CRM（客户关系管理）理念进行了无缝的融合；提供业务咨询、业
23、务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理工单处理工单回访责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。 首先应该很好的让企业与同行企业进行区分，建立明确的 400 号码标识； 呼叫中心服务质量和成本控制的理念符合企业的要求； 用户定位以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确产品状态信息； 企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续； 数据的流转要保持在企业内部，保持数据安全性； 呼叫中心承担起沟通的责任，包含呼入和呼出的综合管理；1.3 功能需求针对行业分析，讯众提供给“八喜热能”的行
24、业的解决方案包括： 400 号码：一个清晰企业标识，帮助企业与其他同类型企业进行有效区分。3 高品质的通话质量。讯众为八喜热能提供所有语音服务基于公共电话网络（PSTN） ； “讯众通”综合型呼叫中心： 零硬件投入：利用现有办公设备即可实现呼叫中心功能，无需投入任何专业硬件； 来电弹屏：客户来电弹出对应客户资料或新建客户信息，有效增加用户黏合度； 支持分散式坐席：为分散各地的客户提供有效的服务支持，让客户有效方式联系最 近的直属服务商； 可定制的工单系统：工单系统可以延续企业现有的操作流程，可做到根据企业需求灵活定制，建立企业需要的客户信息建立/咨询/ 管理流程； 知识库：标准话术统一，减少客
25、服人员培训时间。并可以与企业数据系统进行对接，客户可以通过单平台实现数据查询，与客户管理能够有效结合； 客户资料本地化：所有的客户资料的数据，存储在企业本地，方便进行统一管理。即使分销商流失，对公司的整体影响有限； 全网清单：清晰即时的话费清单，企业随时掌控自己的每一份支出； 免费录音：可以随时监管每一通通过 400 呼入/呼出的电话，免费保留三个月，按时间顺序期逐次覆盖，存储格式为 WAV 格式，音质清晰，查询方便； 呼出服务：被叫显示 400 号码，统一企业标志。通话方案多种可选，丰俭由人。语音通路可靠，通话质量有保证； 自定义报表：对呼叫中心的使用情况列出清晰表格，为决策提供依据； 针对
26、客服操作水平有限，前台交互系统易用性高，易上手，易操作； 提供清晰的话费清单，提供可易用的管理后台，为管理层作出相关呼叫业务有关调整的支持数据，录音监听管理等功能的，稳定可靠的后台系统； 根据企业需求进行二次开发或数据系统对接； 网页回呼产品。客户可以通过网站直接联系企业；1.4 设计原则 4针对八喜热能的通讯解决方案，首先着眼于其制造行业的业务特点，制造业公司的业务特点是：公司间客户是有线的并且是相对稳定的企业用户；在受理每个客户需求时，需要协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理，而且这种业务联系是一种长期的合作关系，它是企业业务架构中的一个重要过程。这个过程是企业原有数据流程的一部分，呼
27、叫中心的介入，继承和完善、强化与客户之间的沟通渠道，产生的数据信息是在原有流程中进行流转。比如说，从产品的订单开始到分销商再在到客户，所产生的售后维护数据由企业分在配到经销商，这个销售维护流程应该是在企业内容数据系统内，这个销售维护过程可能要维持 1-2 年，甚至更久。和客户 /分销商的沟通需要呼入呼出的大量工作来维持相对应的关系。这些相互的关联所产生的数据能够安全可靠的保留在企业内部。所产生的数据可以按指定要求导出，便于管理。对存储的数据可以按照指定条件进行批量的查询管理。系统保持通用性，可以与其他系统进行对接。并且，对呼叫中心的服务质量和成本控制的理念都有较高的需求。二、 讯众通托管型呼叫
28、中心系统平台介绍关于讯众通信有限公司北京讯众通信技术有限公司创立于 2008 年，注册资金 1000 万元。致力于基于云计算技术的统一通信增值产品研发和市场开拓，拥有工信部全国范围内授权的电信增值服务运营牌照,已获得“软件产品认证”和“软件企业认证”，及科技部科技创新专项基金支持，是北京市的重点软件企业。 公司在上海及广州设有分公司，研发及运维支撑服务人员达百余人。讯众通信是国内首家提出面向企业提供统一通信服务的公司，通过讯众产品服务平台，实现企业语音通信的增值服务。讯众通信以电信骨干网为依托，通过与国内权威通信技术部门研发合作，产品系统达到电信级运营级别，可以承载千、万级的用户同时在线使用。
29、技术安全可靠性在国内首屈一指。关于讯众通托管型呼叫中心讯众网络呼叫中心为企业提供了一套基于 PSTN 网和互联网的、租用式的呼叫中心服务 （或称托管式呼叫中心），采用世界最先进的呼叫中心核心技术，企业无需投入任何软件、硬件，就可以根据业务需求立刻拥有一套自己的呼叫中心系统，即可收获呼入式、5呼出式营销带来意想不到的超值回报。讯众通托管式呼叫中心稳定灵活的系统、清晰的基于 PSTN 的语音质量大大提升企业与客户的通信沟通效率和营销效果，彻底解决市场营销在最后一公里与客户沟通的障碍和问题，让市场营销的前期投入都能最大限度地转化成订单。2.1 实现过程I n t e r n e tP S T NP
30、S T N专 用通 信接 口固网用户移动用户呼入坐席电话 电话落地 网 络 呼 叫 中 心过 程 实 现 示 意 图呼叫中心坐席呼叫中心坐席W e b 服务平台网呼平台A. 客户拨打企业 400 坐席号码发起呼叫B. 呼叫通过电信的 PSTN 交换机转至网络呼叫中心平台C. 网呼平台将该电话接入企业用户指定的 IVR，客户根据需求输入相应服务类别；根据系统设定，将该电话通过电信 PSTN 转至企业用户指定的坐席电话；电话接通D. 当坐席有来电时，网呼系统通过互联网实现屏幕弹窗，提醒坐席E. 坐席代表在通话时可以将相关信息记录到客户管理系统/流程（CRM ）；2.2 产品结构6从上图可以看出，讯
31、众通信网呼平台主要在运营商机房部署 web 服务器，ACD 模块及数据交换装置等设备，用户只需要通过 B/S 模式，即可通过互联网登录讯众通托管式呼叫中心进行相关操作。融合了互联网和 PSTN 网，实现统一通信。 特别指出的是， 坐席和客户之间的通话是通过传统 PSTN 电路来实现的（不是 VOIP），数据交互（即记录客户信息、调用客户历史资料等）是通过互联网来实现的。 所以通话质量是有充分保证的。2.3 产品特点强大的系统承载能力讯众通托管式呼叫中心系统主要部署在固网运营商系统内部，具备电信级系统承载能力，由于采用 PSTN 通路作为语音通话，极大地保证了通话语音质量。采用了世界目前最先进的
32、网格计算技术和交换机核心技术，在任何节点都设有冗余备份，讯众网络呼叫中心全国组网，将全国 200 多个城市的电信号码和电信网络连接到讯众的中央机房，已经实现给全国 200 多个城市提供本地化的服务。讯众网络呼叫中心整个系统基于 NGN（下一代网络）核心软交换开发设计，整合了传统的语音及增值服务，提供最新的即时通信服务以及 IP 网络上的通信服务，并且可以为其它更多的增值应用服务商，提供一个标准的具有高扩展性的平台。同时，由于它完全采用 NGN 的分布式的体系结构，讯众网络呼叫中心具有高度的灵活性和扩展性，并具有大型电信服务所需要的高可靠性和高容错性，可支持百万级的座席量。经过我们的自己检测和运
33、营经验，讯众通托管式呼叫中心系统的各项指标均属行业一流： 高可靠性：99.99%系统连续运转不死机，具备系统冗余备份设计。 可扩展性：只要不断增加硬件设备，系统可以无限扩容 （可以达到 100 万线并发的水平）。 高安全性: 经过多种黑客和安全软件的测试。 高性能：呼叫接通时间97%，掉线率1 小时）掉线率3%。7“零”成本的建设费用投入传统的呼叫中心先期建设成本投入较大，需要购买各种软硬件、场地建设/租赁、网络搭建等。对于很多企业来讲，建立功能较完善的呼叫中心花费太大，由于这个原因，很多中小企业没有正规的呼叫中心，仅依靠几条电话线为用户提供支持，这种手段无法保证服务质量，而服务恰恰应该是这些
34、中小企业的优势和赖以生存的基础。 讯众通托管式呼叫中心的出现改变了以往的局面。中小型企业甚至是大型跨地域的企业，不需要任何前期成本，都可以在该平台上即刻申请，选择座席数量，即刻开通。低廉的运营费用讯众通托管式呼叫中心节省了传统呼叫中心复杂的网络维护费用。企业只要投入少量的平台使用费用，就可以立刻拥有自己的呼叫中心，自主经营客户服务业务。是一种投入少，见效快的好方式。任意分布、增减的座席规模使用讯众通托管式呼叫中心平台后，各个公司的座席可以任意分布在全国有号码资源的省市，连接互联网，通过平台强大的报表管理功能，了解本公司呼叫中心的运营情况，实现分散部署，集中控制的策略。根据报表提供的运营状况，可
35、以及时调整座席的数量。讯众通托管式呼叫中心的出现，使 7x24 小时的呼叫中心服务通过一个极低的成本实现。在某一特殊产品、领域的专家也可以在不改变地点的情况，选择合适的时间，方便加入到公司呼叫中心服务体系，为用户提供专家级别服务。另外，鉴于传统呼叫中心的使用烦琐和复杂等缺点，讯众通托管式呼叫中心把一些不是经常使用的功能进行简化，实现了一个可以实现即学即用、高度人性化的呼叫中心平台。同时，讯众通托管式呼叫中心的 7x24 的服务和支撑体系确保了企业用户的无后顾之忧，这更是自建式呼叫中心所无法比拟的。三、 八喜热能项目解决方案讯众是有资质的增值服务商，有着丰富的有线线路增值经验，并在此基础上开发了
36、“讯众通”托管型呼叫中心系统。结合讯众自身的 400 号码资源，并不是提供一款单独的通讯产品，而是为企业提供系统的，可靠的整体通信解决方案。83.1 方案推荐随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。本项目中讯众所采用“讯众通-综合业务型呼叫中心”解决方案。该方案不需企业购买任何专业硬件系统，利用企业原有办公系统即可实现呼叫中心功能。讯众通呼叫中心系统可提供来电弹屏、智能语音、接听规则设定、工单定制、知识库查询、与“
37、八喜热能”原有管理软件对接、来电快速分配、通话清单、报表、录音、座席分散兼集中部署的解决方案。1.语音导航服务设置：相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务 ； 码号资源4006、4008、4000 全国统一 400 号码，支持多渠道接入，包括固话、手机、小灵通、传真、 web 等IVR 问候语、 IVR 按键转接、智能 IVR、自动语音问答多策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务）语音信箱语音接入处理交互式传真，包括收发、批量传真 业务处理来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、坐席监控管理全网清单、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等）坐席管理、分配坐席 管理工具全程录音管理下载、黑名单、详细转接查询等外呼模块、网页回呼 增值功能电话会议92.客户线索管理：通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏；3.销售过程管理：通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，随时了解销售工作的全过程管理和控制；4.服务质量监控通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量；
